收容寵物酒店管理制度一、總則（一）目的為了規范收容寵物酒店的運營管理，確保為收容寵物提供安全、舒適、健康的居住環境，同時保障員工、寵物主人及酒店的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于收容寵物酒店全體員工、入住酒店的寵物及其主人。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將寵物的安全放在首位，采取有效措施防止寵物受到傷害、丟失或感染疾病。2.人性化管理原則：尊重寵物的習性和需求，為寵物提供人性化的照顧和關懷。3.規范服務原則：建立標準化的服務流程，確保服務質量的一致性和穩定性。4.責任明確原則：明確各崗位的職責和權限，做到責任到人。二、組織架構與人員職責（一）組織架構收容寵物酒店設總經理一名，下設客服部、護理部、后勤部、財務部等部門。（二）人員職責1.總經理職責全面負責酒店的運營管理工作，制定酒店的發展戰略和經營計劃。組織和領導各部門開展工作，協調各部門之間的關系。負責酒店的人員招聘、培訓、考核和晉升等工作。監督酒店的服務質量和安全管理工作，確保酒店的正常運營。2.客服部職責負責與寵物主人溝通，了解寵物的基本情況和特殊需求。為寵物主人提供酒店的相關信息和服務咨詢，解答疑問。辦理寵物入住和退房手續，簽訂相關協議。收集寵物主人的反饋意見，及時處理投訴和建議。3.護理部職責負責為收容寵物提供日常護理服務，包括喂食、喂水、清潔、梳毛、遛彎等。觀察寵物的健康狀況，及時發現并處理異常情況，如有需要及時聯系獸醫。按照寵物的習性和需求，為寵物提供適當的活動空間和玩具。負責寵物寄養區域的清潔和消毒工作，保持環境整潔衛生。4.后勤部職責負責酒店的物資采購、庫存管理和設備維護等工作。確保酒店的食品、用品和藥品等物資的質量安全，滿足酒店運營的需要。定期對酒店的設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。負責酒店的環境衛生管理工作，包括公共區域的清潔、消毒和垃圾處理等。5.財務部職責負責酒店的財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃。做好酒店的賬務處理、財務報表編制和稅務申報等工作。負責酒店的資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。對酒店的經營活動進行財務分析，為管理層提供決策支持。三、寵物入住管理（一）入住流程1.寵物主人提前電話或線上預約入住時間，并告知客服部寵物的品種、年齡、體重、健康狀況、飲食習慣、特殊需求等信息。2.客服部根據寵物主人提供的信息，為寵物安排合適的寄養區域，并告知寵物主人入住時間、費用、注意事項等。3.寵物主人在入住當天攜帶寵物及相關物品到達酒店，客服部再次核對寵物信息，并辦理入住手續，簽訂寄養協議。4.護理部工作人員接收寵物，對寵物進行初步檢查，確認寵物健康狀況良好后，將寵物帶入寄養區域。（二）入住要求1.寵物必須身體健康，無傳染性疾病、皮膚病等。如有特殊情況，寵物主人需提前告知客服部，并提供相關證明。2.寵物需接種過疫苗，且疫苗在有效期內。3.寵物需佩戴有效的身份標識，如項圈、芯片等。4.寵物主人需提供足夠的寵物食品、用品等，并告知護理部寵物的飲食習慣和特殊需求。5.寵物主人需確保寵物的行為習慣良好，無攻擊性等不良行為。（三）寄養協議1.寄養協議應明確雙方的權利和義務，包括寵物的寄養期限、費用、服務內容、安全責任、違約責任等。2.寄養協議一式兩份，寵物主人和酒店各執一份。3.寵物主人在簽訂寄養協議前，應仔細閱讀協議條款，如有疑問應及時向客服部咨詢。四、寵物護理管理（一）日常護理1.護理部工作人員應按照寵物的飲食習慣和需求，定時為寵物喂食、喂水，確保寵物飲食充足、營養均衡。2.每天定時為寵物清潔身體，包括梳理毛發、擦拭眼睛、耳朵、口腔等，保持寵物身體清潔衛生。3.根據寵物的習性和需求，每天安排適當的時間帶寵物外出遛彎，讓寵物活動身體，排泄糞便。4.為寵物提供舒適的休息環境，定期更換寵物的墊料、玩具等，保持寄養區域的整潔衛生。（二）健康觀察1.護理部工作人員應每天觀察寵物的精神狀態、食欲、糞便等情況，及時發現并處理異常情況。2.如發現寵物有身體不適或異常行為，護理部工作人員應立即通知獸醫，并采取相應的措施。3.定期為寵物進行健康檢查，如測量體溫、體重等，建立寵物健康檔案，記錄寵物的健康狀況和護理情況。（三）醫療護理1.酒店配備必要的醫療設備和藥品，如體溫計、聽診器、消毒藥水、消炎藥等。2.如寵物出現疾病或受傷等情況，護理部工作人員應及時聯系獸醫進行治療，并告知寵物主人治療情況。3.對于需要住院治療的寵物，護理部工作人員應按照獸醫的要求進行護理，確保寵物得到及時有效的治療。五、環境衛生管理（一）清潔消毒1.后勤部應制定詳細的清潔消毒計劃，定期對酒店的公共區域、寄養區域、設備設施等進行清潔消毒。2.清潔消毒工作應按照規定的程序和方法進行，確保消毒效果。3.每天對寄養區域進行清掃，清除寵物糞便、毛發等垃圾，保持寄養區域的整潔衛生。4.定期對寵物使用的餐具、玩具、墊料等進行清洗消毒，防止交叉感染。（二）通風換氣1.確保酒店的通風良好，定期開窗通風，保持空氣清新。2.安裝空氣凈化設備，改善酒店的空氣質量。（三）蟲害防治1.采取有效的蟲害防治措施，定期對酒店進行蟲害檢查和防治，防止老鼠、蟑螂、蚊蟲等害蟲滋生。2.保持酒店環境整潔衛生，減少害蟲的棲息和繁殖場所。六、食品安全管理（一）食品采購1.后勤部應選擇正規的供應商采購寵物食品，確保食品的質量安全。2.采購的寵物食品應符合國家相關標準和規定，具有質量合格證明。3.建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期等信息。（二）食品儲存1.設立專門的食品儲存倉庫，保持倉庫干燥、通風、清潔。2.食品應分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。3.定期檢查食品的儲存情況，及時清理過期、變質的食品。（三）食品加工1.護理部工作人員在為寵物喂食前，應確保食品的清潔衛生，避免食品受到污染。2.食品加工過程應符合衛生要求，做到生熟分開，防止交叉感染。3.按照寵物的飲食習慣和需求，合理搭配食品，確保寵物飲食營養均衡。七、安全管理（一）設施設備安全1.后勤部應定期對酒店的設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行，無安全隱患。2.寄養區域的門窗應安裝防護設施，防止寵物逃跑或外界動物進入。3.電器設備應符合安全標準，定期進行檢查和維護，防止觸電事故發生。（二）人員安全1.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.員工在工作過程中應嚴格遵守操作規程，避免發生意外事故。3.如發生安全事故，應立即采取措施進行處理，并及時報告上級領導。（三）寵物安全1.護理部工作人員應密切關注寵物的行為動態，防止寵物之間發生打架、咬傷等情況。2.寄養區域應設置安全警示標識，提醒寵物主人注意寵物安全。3.如寵物出現異常行為或突發疾病，應及時采取措施進行處理，確保寵物安全。八、客戶服務管理（一）溝通服務1.客服部工作人員應熱情、耐心地與寵物主人溝通，及時解答寵物主人的疑問和咨詢。2.定期向寵物主人反饋寵物的寄養情況，包括寵物的健康狀況、飲食情況、活動情況等。3.認真聽取寵物主人的意見和建議，及時處理投訴和糾紛，提高客戶滿意度。（二）增值服務1.根據寵物主人的需求，提供一些增值服務，如寵物美容、訓練等。2.為寵物主人提供寵物養護知識和建議，幫助寵物主人更好地照顧寵物。九、財務管理制度（一）收費標準1.制定合理的收費標準，根據寵物的品種、體重、寄養期限等因素確定收費金額。2.收費標準應在酒店顯著位置公示，接受寵物主人的監督。（二）費用結算1.寵物主人在辦理入住手續時，應一次性支付寄養費用。2.如寵物主人需要延長寄養期限，應提前通知客服部，并按照規定補交費用。3.酒店應開具正規的發票或收據給寵物主人。（三）財務核算1.財務部應按照國家財務制度的規定，做好酒店的財務核算工作。2.定期編制財務報表，如實反映酒店的經營狀況和財務狀況。3.加強財務管理，嚴格控制成本費用，提高酒店的經濟效益。十、培訓與考核（一）培訓計劃1.人力資源部應制定年度培訓計劃，根據各部門的工作需求和員工的崗位技能要求，確定培訓內容和培訓方式。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、安全知識、職業道德等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓質量和效果。2.培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。3.鼓勵員工積極參加培訓，提高自身素質和業務能力。（三）考核評價1.建立員工考核評價制度，定期對員工的工作表現進行考核評