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文檔簡介
與你分享:語言的威力
1三個人準(zhǔn)時達(dá)了。只剩一人,不知何故,遲遲沒有來。這人有些著急,不禁脫口而出:“急死人啦!該來的怎么還沒來呢?”其中有一人聽了之后很不高興,
與你分享:語言的威力2一人沒來,另一人又氣走了,這人急得又冒出一句:“真是的,不該走的卻走了。”
這人很無奈地說:“他們?nèi)`會我了,我根本不是說他們。”
銀行避免語言銀行服務(wù)人員語言要要避免以下十種情況:
一是“閉嘴”
二是“插嘴”
三是“雜嘴”
四是“臟嘴”五是“葷嘴”銀行避免語言六是“油嘴”七是“貧嘴”八是“強(qiáng)嘴”九是“刀子嘴”十是“電報(bào)嘴”銀行服務(wù)中常見的服務(wù)忌語有:
1、不尊重客戶的表現(xiàn):
口無遮攔插嘴插舌高高在上夸夸其談目中無人2、對客戶不友好挑肥揀瘦態(tài)度兇橫爭來爭去3、對客戶不耐煩忌“一問三不知”忌左顧右盼:
一、活動園地:如何說“不行”呢?說“不行”的方法:
“不行,我不能那么做。”“我很愿意幫忙,但是------所以我不能--------”“如果我照你的意思辦的話,就會-------”“你說的那個辦法不行,但是我可以-------”“我倒是可以--------。這對你也是有幫助的。”請模擬下列銀行服務(wù)場景,看如何表達(dá)“不行”的涵義:一個客戶準(zhǔn)備辦理一個新存款帳戶,但沒有帶身份證。一個客戶在柜面要取五萬五千元現(xiàn)金,但沒有提前預(yù)約。一個客戶到銀行辦理業(yè)務(wù),沒想到排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)很多,于是他找到客戶經(jīng)理請求幫忙能否照顧一下。二、集思廣益假如你的客戶是下列人員,你在客戶服務(wù)中最應(yīng)注意的語言忌諱有哪些?
-----老年客戶;
-----女性客戶;
------青年客戶;
------性格內(nèi)向的客戶;
------性格外向的客戶;資料:
談話的禁忌忌喋喋不休重復(fù)啰嗦:只能引起別人的厭煩而不同情。不過,應(yīng)用感興趣的語氣打斷他的重復(fù);“哦,是呀,你向我已經(jīng)講過那件事、聽起來它蠻有意思的”。
忌高談闊論我行我素:兩人交談時,應(yīng)輕言細(xì)語,聲音大小以對方聽清為宜.打招呼、問候,應(yīng)雙方走近后才問候致意。忌態(tài)度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談。談話要自然,態(tài)度要和藹。
忌語言刻薄插嘴插舌:特別伶牙俐齒,說話咄咄逼人,攻擊性特別強(qiáng),且伴有冷嘲熱諷,言語刻薄.插嘴插舌者總是在你說話說到高興處,冷不防半腰殺進(jìn)來,讓你猝不及防,不得不中途偃旗息鼓而退。無論是哪種情況,都會讓原來說話的人頓生厭惡之感,因?yàn)檫@種行為是不尊重他人的行為。
忌心不在焉左顧右盼:和人交談時,不正視對方\心不在焉是一種很沒禮貌、很傷人感情的行為。而應(yīng)善于傾聽對方的談話,始終正視你的談話對象,使他(她)感到你沒有分散注意力。也不要頻頻看手表,顯得不耐煩。忌辯論成狂.武斷暴躁:不要當(dāng)面指責(zé),更不要冷嘲熱諷,而應(yīng)語氣委婉,各抒己見,盡量說服對方或求同存異,辯論完分手時應(yīng)相互道歉。武斷暴躁的人是一種特別沒耐心且相當(dāng)自負(fù)的人。忌空泛說教.言而不實(shí):要拿出鮮明、生動、形象的事例讓別人心悅誠服地接受。言而不實(shí)的人說話很少有個準(zhǔn)數(shù),要么與事實(shí)本身不符,要么說一套做一套。如果長此以往,極易失去別人的信任。忌自我吹噓自說自話:如果你留意一下,幾乎每句話都會出現(xiàn)一個同樣的字“我”,這個無限重復(fù)的“我”很容易讓人失去耐心。交談是兩個人的事,他不管別人接受不接受,自己說自己的,不招人喜歡。應(yīng)付這樣的人最好是盡力使話頭轉(zhuǎn)向別的
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