為了提高金融企業形象，增強競爭力，大多數銀行在客戶服務中提出了嚴格的規范。對服務中客戶產生抱怨情緒、或異議、投訴等問題時的處理原則，銀行也有嚴格的制度規定和操作流程。銀行處理客戶投訴電話的原則：歡迎客戶投訴；認真對待客戶投訴工作；不與客戶爭執；認真傾聽客戶心聲；要感謝客戶的投訴，這是對企業的關心；客戶有意見，首先要說“對不起”對客戶問題表示理解；對客戶“我們永遠不說：不”它的基本含義是：我們永遠不讓客戶感到失望.客戶電話投訴處理準則首先，“客戶永遠對的”。其次，“如果客戶錯了，也不要與客戶進行爭辯”。最后，“讓客戶在投訴處理中獲得感動、意外驚喜”接聽客戶投訴電話的技巧1、重視客戶的來電2、讓顧客發泄同時認真傾聽3、充分道歉一般銀行員工可以問一下客戶的姓氏，然后再說：“實在對不起，某某先生，我們的工作給您帶來了麻煩”、“是啊，某某先生，我也挺遺憾的”。首先要穩住客戶的情緒，認同客戶的感受，那么客戶會覺得比較舒服。記住：千萬不要和投訴客戶站在對立面說：“這個問題確實是你的問題，沒辦法解決”，那客戶找吵架的可能會是你。4、幫助尋找解決方法首先，給予承諾，讓客戶焦急的心能夠暫時平靜下來其次，幫助客戶找出問題原因，解決問題。如果客戶投訴問題屬于銀行員工自己業務范圍內問題，你可以根據自己的經驗給客戶做一些解釋說明，提供一些解決的辦法，要協助客戶盡快找到解決問題的方法；如果客戶詢問的問題超出自己的業務或權限范圍，可以幫助客戶提供解決問題的路徑。5、跟蹤、反饋服務銀行也非常重視對電話投訴的善后處理，要求銀行員工建立投訴客戶檔案，把客戶電話投訴的全過程記錄下來，分析產生的原因和存在的問題，以避免以后發生同類事情，并為今后的同類投訴創造解決問題的摸板。銀行的跟蹤、反饋服務常會給客戶意外的驚喜，是客戶投訴問題的完美補缺，能夠大大提高客戶的忠誠度。活動園地如何站在客戶的角度去理解客戶的感受，換一種說法，讓客戶能夠轉變剛才不滿的情緒？練習：1．別急，過一會兒會解決的！2．“機器壞了我沒辦法”

3．“這是銀行規定，我沒辦法”

4.“抱歉！這不是我的責任”

要點回顧1、一般要由打電話的人終止通話，等客戶先放下電話，自己再輕輕放下電話。這是一個慣例，而且也是打電話的人一項義務。2、在對方拿起電話的時候，首先要向接電話的人熱情而恭敬的問好；在問候對方后，接下來要自報家門，終止通話前，在預備放下話簡的時候，應先說一聲“再見”。3、接到電話，無論是自己的還是企業其他人的，拿起電話后，首先向客戶問好，然后自報家門。4、銀行服務人員接聽客戶抱怨電話的技巧有：重視客戶的來電、讓顧客發泄同時認真傾聽、充分道歉、幫助尋找解決方法。5、如果客戶想讓你轉告的話，都必須做好認真的記錄，準確及時地轉達客戶的意見。判斷分析1、打電話不需要服務人員講究過多，因為客戶看不見。錯誤。客戶能夠感受到。2、如果撥錯了電話號碼，要馬上掛斷，不要再影響對方。錯誤。要禮貌告知打錯了，再掛電話。3、如果兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，要向正在通話的客戶簡短說明原因，請對方等會兒打過來。錯誤。應該請正在通話的客戶稍等，接聽另一個電話，比較重要及緩急，對不急的一方簡短說明原因，并告知對方等會兒打過去。4、如果與接話人的距離較遠，則應手拿住話筒，然后再喊接電話的同事；錯誤。應手捂住話筒，不讓對方太