課題一：打電話的技巧本課題教學目的：通過教學使學生明確打電話的基本禮儀技巧，熟悉文明打電話的基本要求和不文明打電話的常見行為，并能夠在情景中操練和使用?；顒右唬骸翱床灰姷姆铡?/p>

——打電話的基本技巧

小處顯不同

一天臨上班，保姆對主人說：“你以后再買冰箱還是買海爾，”說這話時，高興之情顯而易見，主人立即感了興趣，問為什么。保姆說昨天家里的冰箱不制冷，她打電話給海爾維修部，電話一接通，她還沒說什么事，對方便柔聲說：“真對不起，您一撥這個電話就說明我們給您添麻煩了”。主人問：“后來呢？”她說后來他們就問是什么問題，地址在哪里，電話是什么，就約了上門來修。主人說：“這沒什么啊，所有產品都有售后服務的嘛”“不一樣啊，一樣的話不一樣的人說出來就是不一樣的啦”

各個銀行對電話服務的要求介紹：工行對打電話要求：三聲鈴響接電話，“您好、謝謝、再見掛嘴邊”農業銀行對接打電話規范：中途因故暫時中斷電話時，要說：“對不起，請稍等一下”

打電話聯系時說：“您好，我是某某某，請問……”重要通話事項，須問清楚要點，作好記錄，必要時可向對方復述一遍。重要電話通知，應事先備有書面稿，以免遺漏。通話應簡短扼要，完畢后，應向對方告別并輕輕掛斷電話。一個電話丟掉“飯碗”

某銀行的一位女員工，一日，早上剛與丈夫吵了一場就去上班了，這天正好遇到銀行貸款利息調整第一天，打電話來咨詢的客戶很多，她很煩躁，但還是能忍下來答復每位來電的客戶。這時，她接到一位中年女性的電話咨詢，詢問她家房屋貸款的損失問題，因為這個客戶非常沒有耐心，一會兒問這，一會兒問那，回答到最后銀行員工沒有耐心跟他說清楚，便以被告知“不屬于接待范圍”掛電話，這位客戶非常不客氣的再打電話進來責問她剛才的態度，這一下子讓服務人員很惱火，正好將火氣都發在這位客戶身上。

技巧一：讓自己處于微笑姿態服務人員打電話時要微笑地說話，聲音會傳出愉悅的感覺，客戶聽起來會比較有親切感。服務人員的聲音取決于：語速、音量、語氣、措辭。如果打電話時表情沒活力，對方從電話里聽到平淡、不愉快的聲音；如果你油腔滑調，就會讓人感覺你自己不知所云；如果你生氣，你的聲音就會流露出不悅。所以，服務人員打電話時要讓聲調充滿笑意，客戶會感受到你的真誠。技巧二：音量與速度要協調銀行員工打電話應把握好語速，語速相對于平時說話要慢些，速度適中，不緊不慢。每個客戶的說話特質不同，因此，銀行員工剛打等候開始說話時應，應保持適中的音量和速度，等辯出對方的特質后，再調整自己的速度、音量與客戶一致。通話的時候，服務人員聲音應該是適中的、清晰的，柔和的，一般音量應以客戶能聽得清楚為原則，一般話簡和嘴保持３厘米左右的距離，以正常說話音量就行了，不要在電話里喊叫或聲音很尖，就會顯得傲慢無禮。技巧三：心態從容、適可而止

1、把握打電話的時間銀行服務人員打電話給客戶應盡量避開客戶較忙或休息的時間。一般最佳時間是雙方預先約定的時間或對方方便的時間。一般服務人員應考慮客戶職業特點來選擇打電話的時間。最好選擇上班時間，避開休息時間。對方上班時間：上班10分鐘以后或下班9分鐘之前。休息時間：一般不易7點之前、三餐時間、晚上10點以后。2、控制通話長度作為銀行服務人員，打電話的時候要自覺控制通話長度。打電話要求提倡“以短為佳，寧短勿長”。電話交談所持續時間以3-5分鐘為易，銀行服務人員要自覺地、有意識地控制好打電話的長度。打電話的時候，要關注客戶的反應。如時間需要較長，通話開始前就要先征求對方是否方便的意見，通話結束時要表示歉意；如果對方此時工作比較忙，最好另約時間再談。3、提示終止通話，禮貌地掛下電話銀行服務人員與客戶通電話快要結束的時候，要給客戶明顯提示，確認后就可以終止通話。一般電話禮儀要求地位高者先掛電話。銀行員工與客戶通電話，應該等客戶先放下電話，自己再輕輕放下電話。服務人員掛電話的時候，要輕放，要先按斷扣機鍵，終止通話的時候要向客戶道謝、說再見，再掛上電話。不可只管自己講完就掛斷電話，更不能用力一摔。技巧四：簡明扼要1、做好充分準備打電話服務人員在打電話前必須先理清思路，明確打電話的目的。每次給客戶打電話之前，都要做好準備。準備包括：客戶的姓名、電話號碼、通話要點等內容，如果要說的內容很多可先列個提綱，這樣撥通電話，就可以條理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，給人留下一個簡捷明了、思路清晰的良好第一印象。避免接通電話后出現邊想邊說、缺少條理、丟三落四的情況，給人業務不熟的印象。2、表述清晰通話的時候，講話要實事求是，不要東拉西扯。一般問候結束就要直奔主題，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來，少說題外話，也不要沒話找話。最忌諱打電話的人吞吞吐吐，含糊不清，或拿起電話“拉家常”。打電話要做到內容簡練，這不僅是禮儀上的要求，也是限定通話長度的必要前提。比如：香港某銀行把接聽電話作為服務技能來要求，考核服務人員接聽客戶電話時的要求規定；僅接電話，不回應或不為客戶解決需要解決的問題，是不合格；接到電話，讓客戶留言，并請員工回電，是合格；如果可以讓客戶感受到員工的微笑，在電話中實行首問制，即不讓客戶打第二個電話，通知有關部門主動回電是優等。一、交流臺：1、談談你對喜歡“堡電話”的人的看法？2、電話交談中你最討厭什么現象或聲音？傳遞信息的三個篩子：一個人對哲人說：“我有個消息告訴你---------”哲人打斷說：“要用三個篩子篩過！”“第一個篩子是真實。你要告訴我的事情確實是真實的嗎？”------？