DB13河北省市場監督管理局發布I 1 1 1 2 2 6 7 9本標準按照GB/T1.1-2009給本標準代替DB13/T1317-2010《旅游景區服務質量規范》，與DB13/T1317-20——增加了旅游景區、旅游景區服務、服務質量的定義和內容；——增加了基本要求的內容，強調了旅游景區在服務理念、旅游安全、可持續發展、智慧景——增加了質量管理的內容，提出了從一般要求、游客滿意度調查、投訴處理、服務質量改本標準主要起草人：翟玉虎、豐春雷、賈文麗、羅建興、樊燕萍、王麗會、池娜、馮云1旅游景區服務質量規范下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施GB/T17775-2017（報批稿）旅游景區質量GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與GB/T24001環境管理體系要求及使用GB/T26355-2010旅游景區GB/T26361旅游餐館設施與服務等級GB/T28001職業健康安全管理體系要求GB/T31383旅游景區游客中心設置與服務GB/T31384旅游景區公共信息導向系統設置2提供參觀游覽、休閑度假、康樂健身、文化娛樂和科普教育等功能，具備相應旅游服務旅游景區服務touristattraction管理者和員工借助一定的旅游資源(環境)、旅游服務設施及通過一定的手段向是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連4基本要求4.1應符合旅游法及本轄區內的區域發展規劃、國4.2應遵循游客為本、服務至誠、友善為先、體驗至上的服務理念。4.3應樹立游客安全第一的意識，構建全方位安全保障體系，符合《河北省旅游景4.4著眼于可持續發展，注重資源與能源節約、生態與環境保護，發展生態旅游。4.6推進智慧景區建設，符合《河北省智慧景區建設規范》的規定。4.7有健全的適合高質量旅游發展的組織機構，層次清晰、任務明確、運行有序、系統高效。5.1游覽服務5.1.1.3注重旅游活動過程中的主題文化內涵融合，滿足游客體驗需求。35.1.1.4旅游環境氛圍應體現景觀環境和人文環境的一致性。5.1.1.5要素配置齊全，構建絕5.1.2咨詢服務5.1.2.2應根據景區需要增設游客咨詢點、問訊處。5.1.2.5咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，服務流程規范便捷，答復耐心、及時、準確。5.1.3票務服務5.1.3.3嚴格執行國家和河北省有關景區門票價格及優惠政策，在醒目位置公示。5.1.3.4宜提供電子門票服務，應定期維護檢修相關設施，確保運轉正常、狀態良好。5.1.3.5票務服務人員應熟練掌握景區門5.1.4標識體系5.1.4.2應具有主題性和特色性，注重文化5.1.4.5定期維護保養、內容更新。5.1.5解說服務45.1.5.1.4導游詞應科學、準確、健康、有文采并及5.1.5.2.2電子解說系統設計簡單，游客操作方便，講解內5.1.5.2.3應安排專人負責解說設備的運營管理，定期檢查，及時維護或更換。5.1.6.2周邊村容村貌、商業場所應干凈整潔。5.1.6.3建筑物及各類設施設備無損壞、無剝落、5.1.6.5垃圾箱布局合理、數量充足、整潔美觀、分類設置、主題特色突出。55.2.2.3內部交通布局合理，與主要景點、景觀或主題觀賞內容聯結度高，通行順暢。5.2.2.4路面及沿途設施應定期檢查維護，5.2.3停車場或碼頭5.2.3.1應設置專用停車場或船舶碼頭，位置合5.2.3.2應明示收費標準，配備專職管理人員，有序疏導車輛（船）進出及停靠。5.2.3.3做好巡視檢查工作，提高防范意識，確保場內車輛（船）和公共設施的安全。5.2.3.4在旅游旺季，遇有客流量高峰期，應有臨時停5.2.3.5宜提供智慧泊車服務。5.2.3.7宜增設新能源車充電設施。5.3休閑娛樂服務5.3.3宜為老人、兒童等特殊人群配備相應的老年活動區及兒童游樂設施。5.3.4宜有品牌節慶、賽事及旅游演5.3.5休閑娛樂產品容量適度，布局合理，管理規范，服務優良。5.4餐飲服務5.4.1餐飲設施布局合理，容量與游客餐飲需求相適應，消費檔次多樣化。5.4.2保護、傳承、弘揚地方飲食文化，創新開發地方特色菜品。5.4.4菜品價格合理，類型豐富，可包括主食、菜肴、小吃、飲品等種65.4.7旅游餐館的菜品質量、服務質量、安全衛生環境、設施設備符合GB/T26361的規定。5.5住宿服務5.5.1住宿接待設施布局合理，體量適宜5.5.2住宿設施特色鮮明，宜提供民宿、客棧、文化主題酒店、戶外營地等多類型的住宿方式。5.5.4內部環境安靜舒適、干凈整潔，管理規5.5.5充分考慮游客在景區的需求特點，注重資訊服務、行李寄存、早5.6購物服務或休閑、餐飲場所，購物設施的造型、色彩、材質與5.6.3宜有創意化、IP化、全系列、高質量的景區旅游商品品牌，滿足5.6.4商品定價合理，明碼標價，包裝精美，采用綠色、5.6.6宜提供線上預訂、購買、郵寄托運服務。6.1.1應具備良好的道德品質和高尚的情操，樹立愛崗敬業、盡職盡責的6.1.2應遵守國家法律法規及旅游景區的規章制度和勞動紀律，保護游客合法權6.2.1應儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩6.2.2應保持微笑服務，舉止得體，端莊大方，主動熱情，文明6.2.3上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。76.3.3制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不使6.3.5設置專（兼）職衛生管理員，定期檢查，記6.4.1服務語言應以普通話為主，6.4.2服務語言應文明禮貌、清晰準確，推廣服6.4.3根據游客需求，相關服務人員可提供手6.5.1應熟知各自崗位的服務行為規范、服務程序以及服務知6.5.3應具備健康的心理和良好的素質，6.5.4應具有良好的自我認知、評估、激6.6.1應建立、健全旅游景區內各專業培訓體系6.6.2應采用集中培訓、崗位培訓等多種形式，同時充分利用現代化教學手7.1.2具有健全的培訓機構和制度，人員和經費落實到位，培訓效7.1.3應制定和落實各個崗位的獎勵和87.2.4應根據問卷調查的分析結果7.3.1應設立投訴處理機構，健全投訴管理制度，