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文檔簡介

華東師范大學出版社中等職業教育分社目錄任務一認識物流客戶服務1任務二前臺業務受理2任務三接受貨物前臺開單3任務四處理物流客戶投訴4第一節目錄任務一認識物流客戶服務1.物流客戶服務的概念一、物流客戶服務的概念和內容2.物流客戶服務的內容3.物流客戶服務的三要素（1）交易前的要素（2）交易中的要素（3）交易后的要素二、物流客戶服務崗位職責1.物流客戶服務代表工作描述目錄任務一認識物流客戶服務2.物流客戶服務部各崗位職責及相關操作流程（1）客戶服務經理（2）信息收集員（3）客戶關系維護員（4）客戶銷售專員目錄任務一認識物流客戶服務（5）退貨處理員三、物流客戶服務人員的職業要求1.能力素質要求2.職業道德要求目錄任務二前臺業務受理一、前臺工作涉及部門及作業標準1.前臺工作涉及部門及工作內容2.前臺客服人員的作業標準目錄任務二前臺業務受理二、物流前臺業務受理流程1.收貨業務受理流程2.電話業務受理流程目錄任務二前臺業務受理3.傳真業務受理流程（1）發送傳真的操作（2）接受傳真操作目錄任務二前臺業務受理4.網上業務受理流程目錄任務三接收貨物前臺開單一、接待二、檢查1.檢查的內容2.檢查四環節3.遇禁運物品的處理4.核對數量5.司機交接6.單據核對7.營收交接目錄任務三接收貨物前臺開單三、計價1.計價2.貨物類型3.計價方式1.托運單樣式四、開單2.開單方法及要求3.結算的操作方法4.注意事項目錄任務三接收貨物前臺開單五、編碼六、入庫七、轉換前臺所生成的清單目錄任務四處理物流客戶投訴一、物流客戶投訴處理工作流程1.物流客戶投訴處理的工作流程目錄任務四處理物流客戶投訴2.客戶投訴的追蹤回訪3.客戶投訴處理總結二、物流客戶投訴處理員的崗位職責三、物流客戶投訴受理的基本準則1.受理四原則2.受理機構3.受理工作紀律4.受理范圍5.受理內容目錄任務四處理物流客戶投訴四、物流客戶投訴的受理方法1.溝通技巧與后續處理2.投訴級別的評定3.投訴的基本原因五、物流客戶投訴接

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