XX學院XX老師客戶關系管理插入學校LOGO章目教學內容總學時理論學時實訓學時一客戶關系管理概述44

二客戶關系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現與獲取44

四客戶關系的建立與維護66

五客戶滿意的獲得與測量44

六客戶價值的分析與獲取44

七客戶關系管理的實施44

八客戶關系管理綜合實訓項目1616合計

483216第四章客戶關系的建立與維護學習目標掌握客戶關系的不同類型及選擇方法了解并掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念理解客戶滿意與客戶忠誠的關系第一節(jié)認識客戶關系客戶關系分類企業(yè)在具體經營管理事件中需要針對其產品或服務的特性和對客戶的定位來做出建立何種類型客戶關系的決定客戶關系關系強度不同關系形態(tài)不同ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶關系分類“現代營銷學之父”菲利普·科特勒(PhilipKotler)將客戶關系進行以下分類：類型特征描述基本型銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負責型產品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產品，使之更加符合客戶需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發(fā)展你認為以下企業(yè)采用的那種客戶關系類型？1.可口可樂飲品

[填空1]

2.華為手機

[填空2]

3.路邊水果攤販

[填空3]

4.香奈兒高定服裝

[填空4]

5.學校食堂窗口

[填空5]

作答正常使用填空題需3.0以上版本雨課堂填空題5分客戶關系分類客戶關系類型之間并不能進行簡單的優(yōu)劣對比或排序，因為企業(yè)采用何種客戶關系類型取決于它的產品或服務以及客戶的特征。所以不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在對待不同客戶時可能會采用不同的客戶類型。企業(yè)所采用的客戶關系類型并非一成不變的。第二節(jié)客戶關系的開發(fā)與保持客戶保持企業(yè)維持已建立的客戶關系使客戶不斷重復購買企業(yè)產品或服務的過程衡量一個企業(yè)是否成功的標準包括企業(yè)客戶保持率、客戶份額及客戶資產收益率等指標。客戶保持模型客戶保持模型表明了客戶重復購買意向、客戶滿意度、客戶認知價值、客戶轉移成本之間的因果關系和影響方向。

客戶保持是一個建立和保持客戶忠誠的過程。客戶忠誠是客戶保持的目標，因為客戶忠誠是不斷重復購買的保證。客戶保持模型中的假設條件H1——客戶認知價值越高，客戶重復購買意向就越強H2——客戶認知價值越高，客戶滿意度就越高H3——客戶滿意度越高，客戶重復購買意向就越強H4——客戶轉移成本越高，客戶重復購買一項就越強第三節(jié)客戶服務與溝通客戶服務客戶服務是以客戶為導向的為客戶提供較高滿意度的附加價值或活動內容產品或服務咨詢服務與技術支持客戶投訴受理作用為企業(yè)創(chuàng)造經濟價值有效防止客戶流失樹立良好的品牌形象類型人工客服和電子客服售前服務、售中服務和售后服務技術性服務和非技術性服務頂點服務和流動服務客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動客戶服務理念案例——比亞迪客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動比亞迪汽車官方網站比亞迪汽車─新能源汽車領導者()客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動代表企業(yè)為客戶提供售前、售中或售后服務（全方位服務）比亞迪汽車官方網站比亞迪汽車─新能源汽車領導者()客戶服務代表案例——中國銀行2007年，中國銀行開行業(yè)先河，成為境內首家推出私人銀行服務的中資商業(yè)銀行。憑借百年信譽、全球網絡和國際化專業(yè)隊伍，中國銀行私人銀行廣泛吸收國際頂尖私人銀行的成功經驗，按照國際一流私人銀行的運作模式，提供專享、專屬的高品質私人銀行服務。目前中國銀行在境內90余個城市設立了170余家私人銀行服務機構，并穩(wěn)步增設，為客戶提供更為貼心周到的服務。客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動代表企業(yè)為客戶提供售前、售中或售后服務（全方位服務）比亞迪汽車官方網站比亞迪汽車─新能源汽車領導者()中國銀行網站_個人金融_私人銀行()客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動代表企業(yè)為客戶提供售前、售中或售后服務（全方位服務）比亞迪汽車官方網站比亞迪汽車─新能源汽車領導者()中國銀行網站_個人金融_私人銀行()科學合理制定減少客戶成本提升企業(yè)價值客戶服務流程案例——胖東來胖東來商貿集團公司，河南省四方聯(lián)采成員之一，河南商界具有知名度、美譽度的商業(yè)零售企業(yè)巨頭，總部位于許昌市，創(chuàng)建于1995年3月。胖東來旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市。胖東來百貨在許昌市、新鄉(xiāng)市等城市擁有30多家連鎖店、7000多名員工。客戶服務流程案例——胖東來客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動代表企業(yè)為客戶提供售前、售中或售后服務（全方位服務）比亞迪汽車官方網站比亞迪汽車─新能源汽車領導者()中國銀行網站_個人金融_私人銀行()科學合理制定減少客戶成本提升企業(yè)價值胖東來百科系統(tǒng)()走進胖東來客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動代表企業(yè)為客戶提供售前、售中或售后服務（全方位服務）比亞迪汽車官方網站比亞迪汽車─新能源汽車領導者()中國銀行網站_個人金融_私人銀行()科學合理制定減少客戶成本提升企業(yè)價值胖東來百科系統(tǒng)()服務質量標準有形性可靠性響應性安全性移情性服務質量標準案例——期刊論文研究服務質量標準案例——期刊論文研究服務質量標準案例——期刊論文研究客戶服務體系客戶服務體系是企業(yè)以客戶為對象的整個服務過程的組織和制度的集合。客戶服務理念客戶服務代表與客戶經理制客戶服務的內容和流程客戶服務質量標準以客戶需求為中心超越期待創(chuàng)造感動代表企業(yè)為客戶提供售前、售中或售后服務（全方位服務）比亞迪汽車官方網站比亞迪汽車─新能源汽車領導者()中國銀行網站_個人金融_私人銀行()科學合理制定減少客戶成本提升企業(yè)價值胖東來百科系統(tǒng)()服務質量標準有形性可靠性響應性安全性移情性客戶溝通概述溝通：兩個或兩個以上的人之間進行的信息、觀點和想法的交流。客戶溝通：企業(yè)通過建立信息交流平臺，拉近企業(yè)和客戶的距離，加深彼此感情，從而建立良好的合作伙伴關系的過程。客戶溝通是實現客戶滿意的基礎客戶溝通是維護客戶關系的基礎信息溝通情感溝通理念溝通意見溝通政策溝通客戶溝通途徑企業(yè)與客戶溝通客戶與企業(yè)溝通通過業(yè)務人員通過舉辦活動通過通信工具通過廣告通過公共關系通過包裝開通投訴熱線或網上渠道設置意見箱建立有利于客戶的溝通制度客戶溝通策略掌握客戶溝通特點使用有效語言溝通使用適度身體語言溝通時學會傾聽掌握溝通提問技巧保持禮貌和謹慎少說為什么少文帶有引導性的問題避免多重問題掌握溝通回答技巧及時調整談話的速度不要直接否定客戶的觀點保持沉著冷靜客戶體驗概述客戶體驗是客戶使用產品或接受服務后的直接感受是客戶自己與企業(yè)互動時產生的印象和感覺（內在的）是區(qū)別于企業(yè)競爭對手的差異化指標感官體驗Sense視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺情感體驗Feel友情、親情、戀情思考體驗Think思想方式體驗行為體驗Act客戶通過互動形式參與特定的生活形態(tài)關聯(lián)體驗Relate感官、情感、思考和行動的相互結合增強客戶對品牌的偏好傳遞口碑營銷效果增強客戶忠誠度客戶體驗管理客戶體驗管理（CustomerExperienceManagement,CEM），戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或企業(yè)全面體驗的過程。是以提高客戶滿意度、忠誠度為目的，以強化客戶感知為出發(fā)點，注重企業(yè)產品、服務及品牌與客戶的每一次接觸，從而實現企業(yè)與客戶良性互動的管理過程。客戶旅程體驗圖客戶旅程圖（CustomerJourneyMap）指描繪客戶購買過程、需求、看法以及與公司關系的圖形。第一，它是客戶的一個經歷，而非僅僅是接觸點，是接觸點連接起來的完整旅程；第二，不是關注單個接觸點的體驗，而是關注整個旅程的體驗，每個接觸點滿意并不一定旅程滿意；第三，描述旅程的語言是基于顧客的視角，例如“我想進行產品換代”；第四，涉及線上線下多種渠道的接觸點；第五，旅程持續(xù)時間較長，同時是可以重復的。客戶旅程體驗圖客戶旅程體驗圖例：共享單車服務成熟期的全渠道客戶旅程體驗圖客戶體驗設計客戶體驗設計是以客戶需求為目標進行的體驗設計活動。分析客戶的體驗世界確定客戶的體驗需求滿足客戶生活方式確定適應接觸點的體驗方式建立客戶體驗平臺體驗定位體驗價值承諾全面實施主題設計以品牌為核心的體驗內容產品體驗服務體驗價格體驗外觀體驗便利性體驗關系體驗建立客戶接觸點人員接觸直接間接非人員接觸請以自己及朋友為目標客戶，描繪客戶旅程。作答主觀題10分客戶體驗的度量HEART模型愉悅度H用戶在使用產品過程中的主觀感受參與度E用戶對產品內容感興趣并愿意經常使用的傾向接受度A用戶愿意繼續(xù)使用該產品或功能的指標留存率R用戶愿意繼續(xù)使用該產品或功能的指標任務完成率T用戶能否高效、準確地完成任務的指標HEART模型是谷歌資深用戶體驗研究員KerryRodden基于“PULSE”評估體系，并在大量實踐中總結出來的，主要用于測量互聯(lián)網產品的用戶體驗度。其中愉悅度的評估會偏主觀，其余的維度可以通過指標監(jiān)測來得到。手把手教你使用谷歌HEART模型|MySecretRainbow客戶關懷客戶關懷（CustomerCare）及對客戶的關心與愛護，是一種高層次的客戶溝通形式。客戶關懷的內容售前客戶關懷售中客戶關懷售后客戶關懷客戶關懷的手段俱樂部活動轉介紹活動市場活動老客戶優(yōu)惠活動親情服務個性化服務公關活動請觀看MOBA客戶關懷項目介紹視頻，分析MOBA客戶關懷的手段有哪些？作答主觀題10分第四節(jié)客戶投訴與補救服務承諾服務承諾不同于服務標準和口號是企業(yè)通過媒體公開向客戶傳達的，有賠付作為擔保的服務保證原則保證性明確性簡便性價值性類型具體屬性承諾和綜合承諾結果承諾和過程承諾有條件承諾和無條件承諾作用促使企業(yè)關注客戶為企業(yè)設立服務標準得到客戶反饋有助于服務補救有助于改善服務質量可以贏得客戶信任服務承諾、服務標準、服務口號以一個虛構的餐飲品牌“美味天地”為例，來分別構思服務承諾、服務標準和服務口號。服務失誤與補救服務失誤是指企業(yè)在經營過程中因為客觀或主觀原因沒能兌現服務承諾而出現的服務差錯。類型結果失誤過程失誤原因服務屬性所致服務企業(yè)所致客戶方面原因外部環(huán)境因素危害造成客戶流失企業(yè)形象受損企業(yè)經營受損增加服務成本客戶信任度下降服務補救是企業(yè)針對服務失誤給客戶造成的影響而給予彌補的行為。它首先要發(fā)現服務失誤，分析失誤原因，然后再定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。補救分類主動補救與被動補救象征性補救、等值補救和超值補救事中補救和事后補救補救策略跟蹤并預期補救良機重視客戶問題盡快解決問題提高員工補救技巧、權力和能力從補救中汲取經驗客戶的抱怨客戶抱怨對企業(yè)產品或服務的不滿或責難對自己的期望沒有得到滿足的表達處理原則認真聆聽友好溝通分級分權真誠相待應對方式回避處理歡迎處理對策以良好的態(tài)度應對客戶的抱怨了解客戶抱怨背后的意義用行動化解客戶的抱怨情緒讓抱怨客戶感到驚喜客戶的投訴客戶投訴對企業(yè)產品或服務不滿而提出的書面或口頭上的異議、索賠和要求解決問題的行為客戶投訴是抱怨的升級投訴的原因對產品質量、價格、及兩方面的報怨對服務標準、人員態(tài)度的抱怨投訴的類型按照嚴重程度及行至不同：一般投訴、嚴重投訴、惡意投訴按照投訴具體內容不同：產品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴投訴的意義防止客戶流失減少負面影響提供免費的市場信息預警危機客戶的投訴客戶投訴對企業(yè)產品或服務不滿而提出的書面或口頭上的異議、索賠和要求解決問題的行為客戶投訴是抱怨的升級客戶投訴處理原則3W：知道什么、什么時候知道、對此作了什么4R：遺憾、改錯、賠償、糾正8F：第一、迅速、坦率、感覺、論壇、靈活性、反饋投訴的流程記錄客戶投訴內容判斷投訴是否成立確定投訴處理內容分析投訴原因提出處理意見提交領導批示實施投訴方案總結評價投訴處理策略注意時機和場合保持冷靜認真傾聽取得客戶諒解給出解決方案第五節(jié)客戶流失與贏返客戶流失客戶由于種種原因而轉向購買其他企業(yè)產品或服務的現象。客戶流失的原因客戶由于種種原因而轉向購買其他企業(yè)產品或服務的現象。客戶流失現象難以避免，應正確看到客戶流失客戶流失不可避免提前預警流失客戶有被挽回的可能管理因素造成的流失客戶管理企業(yè)管理營銷因素造成的流失產品因素價格因素渠道因素促銷因素其他因素競爭因素缺乏創(chuàng)新市場波動店大欺客誠信問題政治因素客戶自身因素案例：東方甄選“去董化”導致的客戶流失2023年東方甄選做了一個省級專場，董宇輝帶著粉絲打卡每個省，直播賣當地特產。董宇輝直播時出口成章十分有才華，所以每到一個省，都會由董宇輝發(fā)布一段“小作文”，寫得十分優(yōu)美。在吉林小作文的視頻播出后，東方甄選小編就出來“拆臺”。案例：東方甄選“去董化”導致的客戶流失案例：東方甄選“去董化”導致的客戶流失案例：東方甄選“去董化”導致的客戶流失案例討論你認為東方甄選在此次事件中，客戶（粉絲）流失的原因是什么？2024年5月27日2024年12月10日客戶流失的類型客戶由于種種原因而轉向購買其他企業(yè)產品或服務的現象。客戶流失現象難以避免，應正確看到客戶流失客戶流失不可避免提前預警流失客戶有被挽回的可能主動流失自然流失需求變化流失競爭流失過失流失被動流失非惡意流失報復性流失惡意流失觀看視頻，討論海底