XX學(xué)院XX老師客戶關(guān)系管理插入學(xué)校LOGO2025/6/6客戶是誰(shuí)？在哪里？新客戶怎樣變成老客戶？客戶價(jià)值怎么最大化？怎樣管理龐大的客戶群？1234完成情況工作不足明年計(jì)劃工作概述為什么學(xué)章目教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)一客戶關(guān)系管理概述44

二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶關(guān)系的建立與維護(hù)66

五客戶滿意的獲得與測(cè)量44

六客戶價(jià)值的分析與獲取44

七客戶關(guān)系管理的實(shí)施44

八客戶關(guān)系管理綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1616合計(jì)

483216第一章客戶關(guān)系管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展掌握客戶關(guān)系營(yíng)銷理論掌握客戶關(guān)系管理的基本含義第一節(jié)客戶關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展加分題答就有分客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景企業(yè)主（股東）企業(yè)員工營(yíng)銷銷售服務(wù)客戶客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景通信技術(shù)電話傳真網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘商務(wù)智能技術(shù)DATA--INFOMATIONKNOWLEDGE—DSSBI(BusinessIntelligence)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理的提出客戶關(guān)系管理CRM,CustomerRelationshipManagement的定義是由美國(guó)高德納咨詢公司（GartnerGroup)在1993年前后提出的第二節(jié)客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)客戶營(yíng)銷理論的演進(jìn)交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷客戶營(yíng)銷理論的演進(jìn)交易營(yíng)銷為達(dá)成交易而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，是交付功能、基本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過(guò)程。客戶營(yíng)銷理論的演進(jìn)交易營(yíng)銷為達(dá)成交易而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，是交付功能、基本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。客戶營(yíng)銷理論的演進(jìn)交易營(yíng)銷為達(dá)成交易而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，是交付功能、基本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。一對(duì)一營(yíng)銷企業(yè)與特定客戶進(jìn)行個(gè)性化溝通，提供符合其需要的定制化產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)?？蛻鬝供應(yīng)商C消費(fèi)者O所有者P合作伙伴E員工關(guān)系營(yíng)銷中的SCOPE模型溝通的雙向性過(guò)程的協(xié)同性營(yíng)銷的互利性反饋的及時(shí)性企業(yè)通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)維系與客戶的關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷中的SCOPE模型思考：除了4P、4C，你還知道哪些營(yíng)銷組合？客戶營(yíng)銷理論的演進(jìn)交易營(yíng)銷為達(dá)成交易而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，是交付功能、基本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。一對(duì)一營(yíng)銷企業(yè)與特定客戶進(jìn)行個(gè)性化溝通，提供符合其需要的定制化產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在搜集客戶信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為，有針對(duì)性地制定營(yíng)銷策略的一種營(yíng)銷方式。練一練第三節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶的概念客戶指在一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的環(huán)節(jié)中于企業(yè)有互動(dòng)行為的組織或個(gè)人。商業(yè)關(guān)系劃分消費(fèi)者客戶中間商客戶內(nèi)部客戶公眾客戶價(jià)值大小劃分重要客戶普通客戶小客戶客戶狀態(tài)劃分非客戶潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶關(guān)系的概念客戶關(guān)系關(guān)系的衡量指標(biāo)指標(biāo)的可度量性行為情感時(shí)間是否購(gòu)買是否喜歡是否持久管理的概念管理是在特定的環(huán)境下對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程思考：客戶關(guān)系管理中的資源：_____目標(biāo)：_____客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶滿意為戰(zhàn)略導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的客戶選擇、客戶開(kāi)發(fā)、客戶保持和客戶發(fā)展等商業(yè)活動(dòng)的過(guò)程。銷售管理模塊營(yíng)銷管理模塊服務(wù)管理模塊圖1.3客戶關(guān)系管理的核心模塊客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵戰(zhàn)略思想系統(tǒng)技術(shù)管理模式客戶是企業(yè)發(fā)展重要的資源之一對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理以技術(shù)為基礎(chǔ)CTI、BD、BI以實(shí)施為抓手營(yíng)銷、銷售、服務(wù)BPR以獲得客戶滿意、客戶價(jià)值為目的客戶關(guān)系管理的作用提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持技術(shù)支持的重要手段為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)使企業(yè)的資源得到合理利用優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度提高企業(yè)銷售收入推動(dòng)了企業(yè)文化的變革實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化降低企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)成本和交易成本降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)討論思考：你認(rèn)為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)以“管理”為核心，還是以“技術(shù)”為核心？客戶關(guān)系管理的研究視角從信息技術(shù)視角研究客戶關(guān)系管理從組織結(jié)構(gòu)、組織文化等視角研究客戶關(guān)系管理從營(yíng)銷學(xué)和心理學(xué)視角研究客戶關(guān)系管理從資產(chǎn)增值視角研究客