2/2《客艙服務(wù)溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：客艙服務(wù)溝通技巧課程代碼：3270715適用專業(yè)：空中乘務(wù)課程類別：專業(yè)核心課學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)（理論：16實(shí)踐：16）學(xué)分：2學(xué)分課程團(tuán)隊(duì)成員：一、課程概述《客艙服務(wù)溝通技巧》是高等職業(yè)院校空中乘務(wù)專業(yè)的一門(mén)專業(yè)課程之一，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。該課程開(kāi)設(shè)在第四學(xué)期，其前導(dǎo)課程有《客艙設(shè)施與服務(wù)》、《客艙安全與應(yīng)急處置》、《民航服務(wù)心理學(xué)》等，為后續(xù)《阿聯(lián)酋航空國(guó)際航線客艙服務(wù)》奠定基礎(chǔ)。民航服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的工作，從旅客購(gòu)票、到達(dá)航站樓、問(wèn)詢、值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)、登機(jī)、乘機(jī)，到抵達(dá)目的地、提取行李、離開(kāi)航站樓等各個(gè)環(huán)節(jié)，都需要民航務(wù)人員直接或間接為旅客提供服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，民航服務(wù)人員的親和力、對(duì)旅客的關(guān)注程度、溝通能力等都會(huì)直接影響旅客的體驗(yàn)，進(jìn)而決定他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。本課程是航空服務(wù)專業(yè)的一門(mén)理實(shí)結(jié)合的專業(yè)課程。本課程旨在幫助學(xué)生了解溝通在客艙服務(wù)中的重要作用，學(xué)習(xí)有效溝通的基本知識(shí)，并能靈活掌握民航服務(wù)溝通的實(shí)用技巧，從而提高有效表達(dá)、巧妙化解沖突和有效處理投訴等方面的能力，同時(shí)有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生的愛(ài)國(guó)情懷和真情服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，增強(qiáng)“四個(gè)自信”，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提高學(xué)習(xí)能力，助力其成長(zhǎng)為新時(shí)代合格的民航人。二、培養(yǎng)目標(biāo)與要求（一）總體目標(biāo)與要求本課程致力于深化學(xué)生對(duì)民航溝通核心知識(shí)的理解與應(yīng)用能力。我們堅(jiān)持“學(xué)生中心，教師引領(lǐng)，實(shí)踐導(dǎo)向”的先進(jìn)教育理念，并遵循“精講實(shí)用、強(qiáng)化互動(dòng)、促進(jìn)成長(zhǎng)”的教學(xué)原則。在確保理論知識(shí)傳授扎實(shí)的基礎(chǔ)上，我們特別注重實(shí)踐技能的培養(yǎng)，通過(guò)設(shè)計(jì)一系列涵蓋民航服務(wù)崗位的真實(shí)溝通情景實(shí)訓(xùn)，鼓勵(lì)學(xué)生在模擬環(huán)境中主動(dòng)參與、積極探索。這一教學(xué)策略旨在實(shí)現(xiàn)知識(shí)與實(shí)踐的有效結(jié)合，不僅能夠顯著提升學(xué)生的民航服務(wù)溝通能力，還有助于培養(yǎng)他們成為具備優(yōu)秀綜合素質(zhì)的民航空中乘務(wù)員，為其未來(lái)的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）具體目標(biāo)與要求1.素質(zhì)1培養(yǎng)學(xué)生弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神，同時(shí)激發(fā)心系國(guó)家建設(shè)，勇?lián)鷷r(shí)代使命的愛(ài)國(guó)情懷。2.強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念，深化真情服務(wù)理念，樹(shù)立人文關(guān)懷意識(shí)。3.培養(yǎng)吃苦耐勞的品質(zhì)和不計(jì)得失、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，以及尊老愛(ài)幼的品質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。4.培養(yǎng)精湛的專業(yè)技能與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，確保學(xué)生能夠以高效、專業(yè)的技能完成崗位職責(zé)。5.樹(shù)立高度責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)，通過(guò)實(shí)際案例學(xué)習(xí)如何面對(duì)挑戰(zhàn)和困難。6.培育集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升靈活應(yīng)變能力，加強(qiáng)緊急情況下的協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)教學(xué)。7.內(nèi)化以“三個(gè)敬畏（敬畏崗位、敬畏職責(zé)、敬畏生命）”為內(nèi)核的民航精神，讓學(xué)生理解并實(shí)踐對(duì)崗位、職責(zé)和生命的高度尊重。2.知識(shí)1.理解溝通的基礎(chǔ)與特性，深入探究溝通的基本內(nèi)涵，識(shí)別其核心特點(diǎn)，并理解其在民航服務(wù)中的不可或缺的作用。2.熟悉民航服務(wù)中的溝通禮儀和基本規(guī)則，強(qiáng)調(diào)掌握正確的服務(wù)禮儀、注意的關(guān)鍵點(diǎn)，以及確保服務(wù)過(guò)程中的溝通得體和有效。3.掌握民航服務(wù)溝通的基本原則與實(shí)踐：通過(guò)實(shí)際案例，訓(xùn)練如何在民航服務(wù)中應(yīng)用溝通原則來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。4.了解旅客需求及有效詢問(wèn)技巧：學(xué)習(xí)如何識(shí)別和理解旅客的顯性和隱性需求，以及如何運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)技巧來(lái)獲取信息。5.培養(yǎng)傾聽(tīng)的技能與重要性意識(shí)：強(qiáng)化傾聽(tīng)在溝通中的作用，同時(shí)提供具體的傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練，確保能夠充分理解并回應(yīng)旅客的需求和反饋。6.精通高效表達(dá)與傳遞信息的策略：練習(xí)如何有效表達(dá)意見(jiàn)，特別是如何在困難情境下與旅客溝通，包括傳遞不利消息和婉拒不合理要求。7.掌握沖突解決與投訴處理的技巧：分析沖突產(chǎn)生的根本原因，學(xué)習(xí)并運(yùn)用化解沖突的步驟；同時(shí)，掌握處理旅客投訴的原則和具體步驟。8.認(rèn)識(shí)特殊旅客群體的服務(wù)需求：深入了解不同旅客群體的獨(dú)特需求，從而能夠提供更為個(gè)性化和貼心的服務(wù)。9.強(qiáng)化內(nèi)部溝通的重要性與執(zhí)行策略：明確內(nèi)部溝通在民航服務(wù)中的關(guān)鍵性，掌握不同層級(jí)（上行、下行、平行）溝通的要點(diǎn)和適用場(chǎng)景。3.能力1.通過(guò)完成“認(rèn)識(shí)溝通”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用基本的溝通理論，根據(jù)溝通模型的標(biāo)準(zhǔn)，描述信息傳遞的過(guò)程。2.通過(guò)完成“認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用民航服務(wù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，根據(jù)民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別民航服務(wù)中特有的溝通需求。3.通過(guò)完成“了解旅客需求”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用有效的詢問(wèn)和傾聽(tīng)技巧，根據(jù)旅客服務(wù)的規(guī)范，準(zhǔn)確獲取旅客的真實(shí)需求。4.通過(guò)完成“學(xué)會(huì)傾聽(tīng)”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用積極傾聽(tīng)的技巧，根據(jù)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)對(duì)旅客話語(yǔ)的理解與同理。5.通過(guò)完成“學(xué)會(huì)有效表達(dá)”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用清晰、準(zhǔn)確的表達(dá)技巧，根據(jù)良好溝通的標(biāo)準(zhǔn)，有效地向旅客傳達(dá)信息。6.通過(guò)完成“巧妙化解沖突”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用沖突解決策略，根據(jù)沖突管理的標(biāo)準(zhǔn)，有效緩解與旅客間的緊張關(guān)系。7.通過(guò)完成“有效處理投訴”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，根據(jù)投訴處理流程，妥善解決旅客的投訴問(wèn)題。8.通過(guò)完成“重要旅客服務(wù)溝通”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)技巧，根據(jù)VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為重要旅客提供定制化的服務(wù)。9.通過(guò)完成“老年旅客服務(wù)溝通”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用耐心、細(xì)致的溝通方法，根據(jù)老年服務(wù)規(guī)范，滿足老年旅客的特殊需求。10.通過(guò)完成“兒童旅客服務(wù)溝通”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用友好、溫馨的溝通方式，根據(jù)兒童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為兒童旅客提供適宜的服務(wù)。11.通過(guò)完成“孕婦旅客服務(wù)溝通”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用關(guān)懷、謹(jǐn)慎的溝通策略，根據(jù)孕婦服務(wù)規(guī)范，為孕婦旅客提供貼心的服務(wù)。12.通過(guò)完成“病殘旅客服務(wù)溝通”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用專業(yè)、尊重的溝通技巧，根據(jù)病殘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為病殘旅客提供周到的服務(wù)。13.通過(guò)完成“內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識(shí)”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通理論，根據(jù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)，提高內(nèi)部溝通效率。14.通過(guò)完成“民航人員上行溝通技巧”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用有效的上行溝通策略，根據(jù)組織層級(jí)溝通的標(biāo)準(zhǔn)，向上級(jí)明確匯報(bào)工作。15.通過(guò)完成“民航人員下行溝通技巧”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用有效的下行溝通方法，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)力與管理溝通的標(biāo)準(zhǔn)，向下級(jí)有效傳達(dá)指令。16.通過(guò)完成“民航人員平行溝通技巧”任務(wù)，學(xué)生能運(yùn)用協(xié)作的平行溝通技巧，根據(jù)同事間溝通的標(biāo)準(zhǔn)，與同事共享信息、協(xié)調(diào)工作。三、課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容（一）課程設(shè)計(jì)思路《播音與溝通技巧》課程于第二學(xué)年第二學(xué)期開(kāi)設(shè)，共計(jì)三十六學(xué)時(shí)。該課程依據(jù)職業(yè)崗位需求設(shè)定教學(xué)目標(biāo)，旨在通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐，使學(xué)生掌握就業(yè)所必需的溝通技能。課程內(nèi)容圍繞旅客服務(wù)，專注于提升學(xué)生的溝通能力，分為五個(gè)主要項(xiàng)目及若干具體任務(wù)。項(xiàng)目一：“民航服務(wù)溝通認(rèn)識(shí)”闡述了溝通在民航服務(wù)中的關(guān)鍵作用及有效溝通的基礎(chǔ)知識(shí)；項(xiàng)目二：“實(shí)用溝通技巧掌握”詳細(xì)介紹了理解旅客需求、傾聽(tīng)技巧及有效表達(dá)等民航服務(wù)溝通實(shí)用技巧；項(xiàng)目三：“沖突應(yīng)對(duì)與投訴處理”講述了化解沖突和處理投訴的實(shí)用溝通策略；項(xiàng)目四：“特殊旅客服務(wù)溝通”涵蓋了對(duì)重要旅客、老年旅客、兒童旅客等特殊群體的服務(wù)溝通技巧；項(xiàng)目五：“內(nèi)部溝通實(shí)踐”介紹了民航企業(yè)內(nèi)部的上行、下行和平行溝通技巧。教學(xué)內(nèi)容以“基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)、經(jīng)典案例分析、虛擬情景模擬”為核心，強(qiáng)調(diào)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練的結(jié)合，通過(guò)模擬行業(yè)課堂環(huán)境，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)規(guī)范和服務(wù)溝通能力，課程具有顯著的職業(yè)性、實(shí)用性、人文性、訓(xùn)練性和操作性。目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生成為具備真情、真心、真意服務(wù)旅客的高端服務(wù)型人才。教學(xué)方法與手段將根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)進(jìn)行選擇；考核標(biāo)準(zhǔn)和方式將依據(jù)課程特點(diǎn)及職業(yè)崗位要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。（二）課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)安排見(jiàn)表1表1《客艙服務(wù)溝通技巧》課程結(jié)構(gòu)序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）1說(shuō)課課程介紹2項(xiàng)目一：認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通任務(wù)1：認(rèn)識(shí)溝通任務(wù)2：認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通3項(xiàng)目二：掌握實(shí)用溝通技巧任務(wù)任務(wù)任務(wù)123了解旅客需求學(xué)會(huì)傾聽(tīng)及有效表達(dá)實(shí)際溝通技巧演練4項(xiàng)目三：做好沖突應(yīng)對(duì)與投訴處理任務(wù)任務(wù)12巧妙化解沖突有效處理投訴5項(xiàng)目四：做好特殊旅客服務(wù)溝通任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)12345重要旅客服務(wù)溝通老年旅客服務(wù)溝通兒童旅客服務(wù)溝通孕婦旅客服務(wù)溝通病殘旅客服務(wù)溝通6項(xiàng)目五：通做好內(nèi)部溝任務(wù)1：內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)2：民航服務(wù)工作中上行、下行、平行溝通7項(xiàng)目六：綜合模擬演練模擬與旅客的服務(wù)特情溝通（三）教學(xué)內(nèi)容1.課程內(nèi)容安排學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）描述、結(jié)構(gòu)與內(nèi)容、目標(biāo)與要求及學(xué)時(shí)分配（總學(xué)時(shí)：32，理論16/實(shí)踐16）見(jiàn)表2：表2《客艙服務(wù)溝通技巧》課程教學(xué)內(nèi)容表序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）教學(xué)內(nèi)容課時(shí)數(shù)（理論/實(shí)踐）目標(biāo)與要求（知識(shí)點(diǎn)、能力點(diǎn)、素質(zhì)點(diǎn)）教學(xué)方式（教學(xué)方法、教學(xué)手段）教學(xué)場(chǎng)地1說(shuō)課課程介紹課程地位和任務(wù)、培養(yǎng)目標(biāo)與要求、教學(xué)內(nèi)容、考核方式等2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：了解課程地位和任務(wù)、培養(yǎng)目標(biāo)與要求等內(nèi)容。能力點(diǎn)：培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。素質(zhì)點(diǎn)：愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好職業(yè)道德。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法多媒體教室2認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通認(rèn)識(shí)溝通溝通的內(nèi)涵和特點(diǎn)；溝通在民航服務(wù)中的重要作用2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：了解溝通的內(nèi)涵和特點(diǎn)；了解溝通在民航服務(wù)中的重要作用。能力點(diǎn)：掌握溝通的內(nèi)涵和特點(diǎn)；掌握溝通在民航服務(wù)中的重要性。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神；激發(fā)心系國(guó)家建設(shè)，勇?lián)鷷r(shí)代使命的愛(ài)國(guó)情懷。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法媒體演示法多媒體教室認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通民航服務(wù)溝通的基本原則；民航服務(wù)溝通的基本禮儀和注意事項(xiàng)2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：掌握民航服務(wù)溝通的基本原則；熟悉民航服務(wù)溝通的基本禮儀；熟知民航服務(wù)溝通的注意事項(xiàng)。能力點(diǎn)：能熟練運(yùn)用民航服務(wù)溝通禮儀。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神；激發(fā)心系國(guó)家建設(shè)，勇?lián)鷷r(shí)代使命的愛(ài)國(guó)情懷。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法多媒體教室了解旅客需求旅客的需求；詢問(wèn)旅客需求的方法2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：掌握如何了解旅客的需求；掌握詢問(wèn)旅客需求的方法。能力點(diǎn)：能在實(shí)際溝通中了解旅客的真實(shí)需求。素質(zhì)點(diǎn)：強(qiáng)化學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，懂得承擔(dān)責(zé)任；培養(yǎng)“旅客至上”的服務(wù)理念，勇?lián)鷷r(shí)代使命。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室3掌握實(shí)用溝通技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)及有效表達(dá)傾聽(tīng)的禮儀與技巧；在實(shí)際溝通中做到有效傾聽(tīng)：有效表達(dá)的準(zhǔn)則；在實(shí)際溝通中做到有效表達(dá)2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：了解傾聽(tīng)的意義與層次；掌握傾聽(tīng)的禮儀與技巧。了解有效表達(dá)的意義；掌握有效表達(dá)的準(zhǔn)則；明白如何表達(dá)才能讓旅客想聽(tīng)。能力點(diǎn)：能在實(shí)際溝通中做到有效傾聽(tīng)及有效表達(dá)。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì)；樹(shù)立不計(jì)得失、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法實(shí)際溝通技巧演練航空旅客運(yùn)輸不正常情況服務(wù)溝通2（0/2）知識(shí)點(diǎn)：掌握傳遞壞消息和拒絕無(wú)理要求的溝通技巧。能力點(diǎn)：能在實(shí)際溝通中做到有效表達(dá)及處理不正常情況。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)耐心、細(xì)心的優(yōu)秀品質(zhì)；提高工作效率，學(xué)會(huì)與人溝通。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室4做好沖突應(yīng)對(duì)與投訴處理巧妙化解沖突化解沖突的原則與步驟；在實(shí)際溝通中巧妙化解沖突2（1/1）知識(shí)點(diǎn)：了解沖突產(chǎn)生的原因；理解化解沖突的原則；熟記化解沖突的步驟。能力點(diǎn)：能在實(shí)際溝通中巧妙化解沖突。素質(zhì)點(diǎn)：懂得靈活變通、根據(jù)實(shí)際情況解決問(wèn)題；提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室有效處理投訴處理投訴的原則和步驟；在實(shí)際溝通中有效處理投訴2（1/1）知識(shí)點(diǎn)：了解投訴產(chǎn)生的原因；理解旅客投訴的目的和動(dòng)機(jī)；掌握處理投訴的原則和步驟；掌握處理投訴的技巧。能力點(diǎn)：能在實(shí)際溝通中有效處理投訴。素質(zhì)點(diǎn)：懂得抓住問(wèn)題的主要矛盾，使用辯證法看待問(wèn)題。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室5做好特殊旅客服務(wù)溝通重要旅客服務(wù)溝通重要旅客的群體特征和服務(wù)需求；重要旅客的服務(wù)溝通技巧2（0/2）知識(shí)點(diǎn)：了解重要旅客的群體特征和服務(wù)需求；掌握重要旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)。能力點(diǎn)：熟練運(yùn)用服務(wù)重要旅客的溝通技巧。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)工作的服務(wù)意識(shí)；樹(shù)立敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)目標(biāo)。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室老年旅客服務(wù)溝通老年旅客的群體特征和服務(wù)需求；老年旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)2（0/2）知識(shí)點(diǎn)：了解老年旅客的群體特征和服務(wù)需求；掌握老年旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)。能力點(diǎn)：熟練運(yùn)用服務(wù)老年旅客的溝通技巧。素質(zhì)點(diǎn)：深化真情服務(wù)理念，善于與人溝通；繼承與發(fā)揚(yáng)尊老、愛(ài)老的傳統(tǒng)美德。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室"童旅客服務(wù)溝通"童旅客的群體特征和服務(wù)需求；兒童旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)2（0/2）知識(shí)點(diǎn)：了解兒童旅客的群體特征和服務(wù)需求；掌握兒童旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)；能力點(diǎn)：熟練運(yùn)用服務(wù)兒童旅客的溝通技巧。素質(zhì)點(diǎn)：樹(shù)立高度責(zé)任意識(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，懂得耐心溝通。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室孕婦旅客服務(wù)溝通孕婦旅客的群體特征和服務(wù)需求；孕婦旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)2（0/2）知識(shí)點(diǎn)：了解孕婦旅客的群體特征和服務(wù)需求；掌握孕婦旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)。能力點(diǎn)：熟練運(yùn)用服務(wù)孕婦旅客的溝通技巧。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)；深化真情服務(wù)理念，樹(shù)立人文關(guān)懷意識(shí)。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室病殘旅客服務(wù)溝通病殘旅客的群體特征和服務(wù)需求；病殘旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)2（0/2）知識(shí)點(diǎn)：了解病殘旅客的群體特征和服務(wù)需求；掌握病殘旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)。能力點(diǎn)：熟練運(yùn)用服務(wù)病殘旅客的溝通技巧。素質(zhì)點(diǎn)：樹(shù)立高度責(zé)任意識(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，懂得站在他人角度考慮問(wèn)題。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室6民航內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部溝通的重要性、原則和形式；通過(guò)有效的內(nèi)部溝通解決旅客問(wèn)題2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：了解民航服務(wù)工作中內(nèi)部溝通的重要性；掌握民航服務(wù)工作中內(nèi)部溝通的原則和形式。能力點(diǎn)：能通過(guò)有效的內(nèi)部溝通解決旅客的問(wèn)題。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)精湛的專業(yè)技能；形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法民航人員上行、下行、平行溝通技巧民航服務(wù)工作中上行、下行、平行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)；運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行上行溝通2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：知曉民航服務(wù)工作中上行、下行、平行溝通的內(nèi)容；掌握民航服務(wù)工作中上行、下行、平行溝通的要點(diǎn)。能力點(diǎn)：能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行上行、下行、平行溝通。素質(zhì)點(diǎn)：培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)提升靈活應(yīng)變能力。培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；培育“旅客至上”的服務(wù)理念，內(nèi)化以“三個(gè)敬畏（敬畏崗位、敬畏職責(zé)、敬畏生命）”為內(nèi)核的民航精神。案例分析法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教師講授法多媒體演示法場(chǎng)景模擬法多媒體教室7綜合模擬演練模擬與旅客的服務(wù)特情溝通小組考核演練2（0/2）場(chǎng)景模擬法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法多媒體教室2.課程實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）安排課程中開(kāi)設(shè)的實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容參考下表：表3實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)表實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：有效表達(dá)準(zhǔn)則：航空旅客運(yùn)輸不正常情況服務(wù)溝通參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康恼莆諅鬟f壞消息和拒絕無(wú)理要求的溝通技巧儀器設(shè)備小托盤(pán)，餐車，毛毯等航空服務(wù)用品場(chǎng)地要求航空模擬艙實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.提高學(xué)生的溝通能力，特別是在困難情況下的溝通技巧。2.教授學(xué)生如何以專業(yè)、同情和決斷的方式傳遞壞消息。3.訓(xùn)練學(xué)生如何禮貌而堅(jiān)定地拒絕無(wú)理要求。成果展示不正常航班中的溝通技能考核評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：做好沖突應(yīng)對(duì)與投訴處理參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康恼莆赵趯?shí)際溝通中巧妙化解沖突技巧，能在實(shí)際溝通中有效處理投訴。儀器設(shè)備小托盤(pán)，餐車，毛毯等航空服務(wù)用品場(chǎng)地要求航空模擬艙實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.座位爭(zhēng)執(zhí)2.行李存放問(wèn)題3.食物過(guò)敏疑慮4.酒后失態(tài)5.父母與兒童乘客的沖突6.航班延誤引起的應(yīng)激成果展示與旅客發(fā)成沖突以及處理旅客投訴的技能考核評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：重要旅客服務(wù)溝通參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^(guò)模擬演練服務(wù)重要旅客，增強(qiáng)情境性，激發(fā)學(xué)生的共情，提升學(xué)生的溝通表達(dá)能力，并深化服務(wù)理念。儀器設(shè)備小托盤(pán)，餐車，毛毯等航空服務(wù)用品場(chǎng)地要求航空模擬艙實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.IP旅客識(shí)別訓(xùn)練2.個(gè)性化服務(wù)演練3.IP旅客特殊要求應(yīng)對(duì)4.跨文化交際能力提升5.IP旅客投訴處理成果展示服務(wù)VIP旅客的技巧，提升VIP旅客服務(wù)溝通能力，深化服務(wù)理念考核評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：老年旅客服務(wù)溝通參考學(xué)時(shí)2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：孕婦旅客服務(wù)溝通參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康膬x器設(shè)備小托盤(pán)，餐車，毛毯等航空服務(wù)用品場(chǎng)地要求航空模擬艙實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.孕婦旅客需要更多腿部空間2.孕婦旅客需要頻繁去洗手間3.孕婦旅客有惡心不適感4.孕婦對(duì)飛行安全表示擔(dān)憂5.孕婦需要特殊餐食6.孕婦擔(dān)心輻射對(duì)胎兒的影響成果展示服務(wù)孕婦旅客的技巧，提升孕婦旅客服務(wù)溝通能力，深化服務(wù)理念考核評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：病殘旅客服務(wù)溝通參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康耐ㄟ^(guò)模擬演練服務(wù)病殘旅客，增強(qiáng)情境性，激發(fā)學(xué)生的共情，提升學(xué)生的溝通表達(dá)能力，并深化服務(wù)理念。儀器設(shè)備小托盤(pán)，餐車，毛毯等航空服務(wù)用品場(chǎng)地要求航空模擬艙實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)輪椅旅客乘機(jī)2.服務(wù)盲人旅客乘機(jī)3.服務(wù)擔(dān)架旅客乘機(jī)4.服務(wù)聾啞旅客乘機(jī)5.服務(wù)身體不適旅客乘機(jī)成果展示服務(wù)病殘旅客的技巧，提升病殘旅客服務(wù)溝通能力，深化服務(wù)理念考核評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱：考核：模擬與旅客的服務(wù)特情溝通參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康募訌?qiáng)民航人員與旅客的溝通技能儀器設(shè)備小托盤(pán)，餐車，毛毯等航空服務(wù)用品場(chǎng)地要求航空模擬艙實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.旅客行李超額2.特殊旅客機(jī)上疾病發(fā)作3.文化差異導(dǎo)致的誤解4.語(yǔ)言障礙加劇緊張情緒5.醉酒或行為不當(dāng)?shù)某丝?.家長(zhǎng)與兒童乘客7.特殊餐食請(qǐng)求8.飛機(jī)嚴(yán)重顛簸不安的乘客成果展示服務(wù)旅客的技巧，提升旅客服務(wù)溝通能力，深化服務(wù)理念考核評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生完成的每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)紀(jì)律與學(xué)習(xí)態(tài)度（10%）、職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范（10%）、訓(xùn)練項(xiàng)目作品質(zhì)量（80%）三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。（四）課程思政表4《客艙服務(wù)溝通技巧》課程思政情況一覽表序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）思政主線主要思政元素思政載體思政融入路徑1項(xiàng)目一：認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通任務(wù)一：認(rèn)識(shí)溝通培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力與服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧溝通案例分析、小組討論通過(guò)分析溝通案例，引導(dǎo)學(xué)生理解溝通在民航服務(wù)中的重要性，并培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。任務(wù)2：認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通強(qiáng)調(diào)民航服務(wù)的特殊性和專業(yè)性職業(yè)道德、專業(yè)精神民航服務(wù)規(guī)范、行業(yè)案例講解民航服務(wù)規(guī)范，分析行業(yè)案例，讓學(xué)生理解民航服務(wù)的特殊性和專業(yè)性，培養(yǎng)職業(yè)道德和專業(yè)精神。2項(xiàng)目二：掌握實(shí)用溝通技巧任務(wù)1：了解旅客需求培養(yǎng)學(xué)生的同理心和細(xì)致觀察能力同理心、觀察能力旅客需求調(diào)查問(wèn)卷、角色扮演設(shè)計(jì)旅客需求調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)角色扮演，讓學(xué)生深入了解旅客需求，培養(yǎng)同理心和細(xì)致觀察能力。任務(wù)2：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)及有效表達(dá)提升學(xué)生的傾聽(tīng)與表達(dá)能力傾聽(tīng)能力、表達(dá)能力傾聽(tīng)技巧講解、有效表達(dá)練習(xí)講解傾聽(tīng)技巧，進(jìn)行有效表達(dá)練習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)踐中提升傾聽(tīng)與表達(dá)能力。任務(wù)3：實(shí)際溝通技巧演練強(qiáng)化學(xué)生的溝通技巧應(yīng)用能力實(shí)踐應(yīng)用能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通技巧模擬演練通過(guò)模擬演練，讓學(xué)生在實(shí)踐中應(yīng)用溝通技巧，同時(shí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。3項(xiàng)目三：做好沖突應(yīng)對(duì)與投訴處理任務(wù)1：巧妙化解沖突培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題能力應(yīng)變能力、解決問(wèn)題能力沖突處理案例分析、角色扮演分析沖突處理案例，進(jìn)行角色扮演，讓學(xué)生在模擬中學(xué)會(huì)巧妙化解沖突，提升應(yīng)變能力和解決問(wèn)題能力。任務(wù)2：有效處理投訴提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感投訴處理流程講解、模擬投訴處理講解投訴處理流程，模擬投訴處理場(chǎng)景，讓學(xué)生在實(shí)踐中提升服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。4項(xiàng)目四：做好特殊旅客服務(wù)溝通任務(wù)1：重要旅客服務(wù)溝通培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)重要旅客服務(wù)案例、角色扮演分析重要旅客服務(wù)案例，進(jìn)行角色扮演，讓學(xué)生理解如何為重要旅客提供專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)。任務(wù)2：老年旅客服務(wù)溝通培養(yǎng)學(xué)生的耐心和細(xì)致服務(wù)態(tài)度耐心、細(xì)致服務(wù)態(tài)度老年旅客服務(wù)指南、模擬服務(wù)學(xué)習(xí)老年旅客服務(wù)指南，模擬服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生在實(shí)踐中培養(yǎng)耐心和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。任務(wù)3：兒童旅客服務(wù)溝通培養(yǎng)學(xué)生的愛(ài)心和創(chuàng)造力愛(ài)心、創(chuàng)造力兒童旅客服務(wù)手冊(cè)、互動(dòng)游戲?qū)W習(xí)兒童旅客服務(wù)手冊(cè)，設(shè)計(jì)互動(dòng)游戲，讓學(xué)生在服務(wù)中展現(xiàn)愛(ài)心和創(chuàng)造力。任務(wù)4：孕婦旅客服務(wù)溝通培養(yǎng)學(xué)生的細(xì)心和關(guān)懷意識(shí)細(xì)心、關(guān)懷意識(shí)孕婦旅客服務(wù)注意事項(xiàng)、模擬服務(wù)學(xué)習(xí)孕婦旅客服務(wù)注意事項(xiàng)，模擬服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生在實(shí)踐中培養(yǎng)細(xì)心和關(guān)懷意識(shí)。任務(wù)5：病殘旅客服務(wù)溝通培養(yǎng)學(xué)生的同情心和服務(wù)意識(shí)同情心、服務(wù)意識(shí)病殘旅客服務(wù)培訓(xùn)資料、模擬服務(wù)學(xué)習(xí)病殘旅客服務(wù)培訓(xùn)資料，模擬服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生在實(shí)踐中展現(xiàn)同情心和服務(wù)意識(shí)。5項(xiàng)目五：做好內(nèi)部溝通任務(wù)1：內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識(shí)培養(yǎng)學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)部溝通流程圖、團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲?qū)W習(xí)內(nèi)部溝通流程圖，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲，讓學(xué)生在實(shí)踐中提升組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神。任務(wù)2：民航服務(wù)工作中上行、下行、平行溝通提升學(xué)生的溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)力溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力民航服務(wù)工作溝通實(shí)例、模擬溝通分析民航服務(wù)工作溝通實(shí)例，進(jìn)行模擬溝通，讓學(xué)生在實(shí)踐中提升溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)力。6項(xiàng)目六：綜合模擬演練模擬與旅客的服務(wù)特情溝通提升學(xué)生的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力和綜合運(yùn)用能力應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力、綜合運(yùn)用能力；深化民航三敬畏服務(wù)特情模擬演練、案例分析進(jìn)行服務(wù)特情模擬演練，分析案例，讓學(xué)生在實(shí)踐中提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力和綜合運(yùn)用能力。四、課程實(shí)施與保障（1）教材的選用及編寫(xiě)建議首選國(guó)家規(guī)劃教材，并選擇最新版的。能體現(xiàn)民航行業(yè)專業(yè)性的溝通技巧教材，編寫(xiě)教材體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想。（2）教學(xué)參考資料推薦建議1.《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》，王建輝，航空工業(yè)出版社2.《民航服務(wù)與人際溝通》宋文靜主編，科學(xué)出版社，2020（3）主要教學(xué)方法建議本課程主要教學(xué)方法建議如表5所示。表5《客艙服務(wù)溝通技巧》教學(xué)方法教學(xué)方法具體操作場(chǎng)景模擬法針對(duì)所教內(nèi)容布置任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)情景化的模擬訓(xùn)練來(lái)提升知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力和職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)生在教師指導(dǎo)下，扮演旅客及乘務(wù)人員，進(jìn)行客艙服務(wù)溝通，通過(guò)角色扮演活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)民航服務(wù)工作的理解和掌握。案例分析法以民航服務(wù)工作中的實(shí)際案例為基礎(chǔ)，將理論知識(shí)與實(shí)際工作有效結(jié)合起來(lái)，把實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作為案例，培養(yǎng)學(xué)生們的分析能力和解決問(wèn)題的能力。案例選擇應(yīng)及時(shí)更新，緊貼時(shí)代發(fā)展與民航特色。多媒體演示法在講解過(guò)程中，借助音頻、視頻、圖片等直觀手段來(lái)呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，在激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣和積極性的同時(shí)，不斷提高其知識(shí)儲(chǔ)備能力和綜合文化素質(zhì)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在教師的幫助下，緊緊圍繞一個(gè)共同的任務(wù)活動(dòng)中心，在強(qiáng)烈的問(wèn)題動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)資源的積極主動(dòng)應(yīng)用，進(jìn)行自主探索和互動(dòng)協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)。根據(jù)知識(shí)點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行主題討論，使其在討論中逐步提升交際能力、思辨能力、解決實(shí)際問(wèn)題的能力等。（4）其他教學(xué)資源配置中國(guó)民用航空局中國(guó)民用航空網(wǎng)國(guó)際航協(xié)（5）課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)建議1.基本要求：講師或碩士以上學(xué)歷。2.職業(yè)能力要求：要求任課教師必須具有較強(qiáng)的溝通能力及相關(guān)理論知識(shí)（包括理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)）且具有行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，具有課程開(kāi)發(fā)能力、基于學(xué)生能力培養(yǎng)的教學(xué)能力等，以利于教學(xué)和課程的改革。3.課程教學(xué)質(zhì)量要求：每學(xué)期期初制訂授課計(jì)劃，授課內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃執(zhí)行，每月由系部集中檢查一次；每學(xué)期教學(xué)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充民航服務(wù)新案例，實(shí)現(xiàn)案例更新率達(dá)到20%。五、課程考核與評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)與考核分兩個(gè)部分：形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性考核相結(jié)合：1.形成性評(píng)價(jià)，包括平時(shí)的出勤率（30%）、完成作業(yè)任務(wù)的情況（10%）、平時(shí)上課的表現(xiàn)等（30%），占總評(píng)價(jià)成績(jī)的70%。這部分內(nèi)容重點(diǎn)考核學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，包括其學(xué)習(xí)態(tài)度、努力的程度以及表現(xiàn)出來(lái)的效果。2.終結(jié)性評(píng)價(jià)，期末模擬演練占總評(píng)價(jià)成績(jī)的30%。