服務(wù)營(yíng)銷開放試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的哪個(gè)特性使得服務(wù)質(zhì)量難以像產(chǎn)品質(zhì)量那樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化？A.無形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性答案：A2.服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)營(yíng)銷組合多了哪幾個(gè)要素？A.人員、過程、有形展示B.廣告、人員、渠道C.價(jià)格、渠道、促銷D.產(chǎn)品、價(jià)格、促銷答案：A3.以下哪種屬于服務(wù)的核心產(chǎn)品？A.酒店的免費(fèi)早餐B.酒店提供的住宿服務(wù)C.酒店的健身房D.酒店的接送機(jī)服務(wù)答案：B4.服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量，常采用的差距模型中，差距1指的是？A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距B.管理者認(rèn)知的顧客期望與顧客實(shí)際期望之間的差距C.實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距D.顧客期望與管理者認(rèn)知的顧客期望之間的差距答案：D5.服務(wù)承諾是一種？A.營(yíng)銷手段B.公關(guān)活動(dòng)C.廣告形式D.促銷策略答案：A6.服務(wù)接觸的三元組合不包括以下哪一項(xiàng)？A.服務(wù)組織B.顧客C.服務(wù)員工D.服務(wù)設(shè)施答案：D7.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的常用變量？A.地理變量B.人口變量C.心理變量D.產(chǎn)品變量答案：D8.服務(wù)藍(lán)圖主要是用來分析？A.服務(wù)流程B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)渠道答案：A9.服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)是？A.提高銷售額B.提高顧客滿意度和忠誠度C.降低成本D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額答案：B10.以下哪種屬于服務(wù)的附加產(chǎn)品？A.航空公司的機(jī)票B.航空公司提供的座位C.航空公司的機(jī)上餐飲D.航空公司的航班服務(wù)答案：C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的特性包括（）A.無形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性E.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性答案：ABCDE2.服務(wù)營(yíng)銷組合要素包括（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員答案：ABCDE3.服務(wù)質(zhì)量的維度有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE4.服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟有（）A.識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B.選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.傳播市場(chǎng)定位D.確定目標(biāo)市場(chǎng)E.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)答案：ABC5.服務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠度的策略有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.建立顧客關(guān)系C.提高轉(zhuǎn)換成本D.實(shí)施會(huì)員制度E.加強(qiáng)品牌建設(shè)答案：ABCDE6.服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有（）A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.支持過程E.有形展示答案：ABCDE7.服務(wù)溝通的方式有（）A.廣告B.人員推銷C.銷售促進(jìn)D.公關(guān)E.口碑傳播答案：ABCDE8.服務(wù)產(chǎn)品的生命周期階段包括（）A.投入期B.成長(zhǎng)期C.成熟期D.衰退期E.復(fù)蘇期答案：ABCD9.服務(wù)接觸的類型有（）A.遠(yuǎn)程接觸B.電話接觸C.面對(duì)面接觸D.自助服務(wù)接觸E.間接接觸答案：ACD10.影響服務(wù)定價(jià)的因素有（）A.成本B.需求C.競(jìng)爭(zhēng)D.服務(wù)質(zhì)量E.顧客心理答案：ABCDE判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的無形性使得服務(wù)企業(yè)無法向顧客展示服務(wù)。（×）2.服務(wù)營(yíng)銷中，顧客和服務(wù)人員的互動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響。（√）3.服務(wù)企業(yè)不需要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。（×）4.服務(wù)承諾越高越好。（×）5.服務(wù)藍(lán)圖只能用于分析現(xiàn)有服務(wù)流程。（×）6.服務(wù)的易逝性意味著服務(wù)不能儲(chǔ)存。（√）7.服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)不重要。（×）8.提高服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)增加成本。（×）9.服務(wù)營(yíng)銷只關(guān)注顧客滿意度。（×）10.服務(wù)的差異性有利于服務(wù)企業(yè)打造個(gè)性化服務(wù)。（√）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。答案：服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品多為無形服務(wù)，生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離，質(zhì)量差異性大且易逝。傳統(tǒng)營(yíng)銷側(cè)重于有形產(chǎn)品，生產(chǎn)和消費(fèi)可分離，質(zhì)量較易控制。服務(wù)營(yíng)銷還需關(guān)注人員、過程和有形展示。2.服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距3產(chǎn)生的原因是什么？答案：差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距。原因包括員工能力不足、缺乏授權(quán)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化困難、員工與管理層溝通不暢，導(dǎo)致無法按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。3.簡(jiǎn)述服務(wù)市場(chǎng)定位的作用。答案：有助于服務(wù)企業(yè)明確自身特色與優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異。能精準(zhǔn)滿足目標(biāo)顧客需求，吸引特定顧客群體，提高顧客忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。4.服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的常用方法有哪些？答案：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)能力；建立顧客反饋機(jī)制，及時(shí)了解顧客需求和不滿；加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程等。討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)企業(yè)如何利用有形展示提高服務(wù)質(zhì)量。答案：服務(wù)企業(yè)可通過精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境，如舒適的裝修、合理的布局，給顧客良好的第一印象。展示服務(wù)設(shè)備，體現(xiàn)專業(yè)性和先進(jìn)性。還可利用員工形象、宣傳資料等有形物，幫助顧客理解服務(wù)內(nèi)容，提升感知質(zhì)量。2.分析服務(wù)企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的重要性及策略。答案：重要性在于能提高顧客忠誠度，增加顧客重復(fù)購買和口碑傳播。策略包括建立顧客數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行個(gè)性化溝通；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)情感交流；開展會(huì)員活動(dòng)，增加顧客粘性；建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。3.談?wù)劮?wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的意義及途徑。答案：意義在于提升競(jìng)爭(zhēng)力、滿足新需求、開拓新市場(chǎng)。途徑有技術(shù)創(chuàng)新，利用新科技改進(jìn)服務(wù)；服務(wù)流程創(chuàng)新，優(yōu)化環(huán)節(jié)提高效率；開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域；改進(jìn)服務(wù)模