服裝供貨售后服務(wù)方案

一)售后服務(wù)方案1、售后規(guī)范措施我們公司一直致力于提供卓越的服務(wù)品質(zhì)，以滿足客戶的需求。我們擁有強大的技術(shù)服務(wù)隊伍，并建立了完善的服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和伴隨服務(wù)。我們的技術(shù)支持和伴隨服務(wù)流程簡單快捷。熱線支持服務(wù)內(nèi)容：客戶遇到與產(chǎn)品相關(guān)的問題，可以通過電話、傳真、電子郵件等方式聯(lián)系我們進行咨詢。2、售后服務(wù)計劃及承諾1）售后服務(wù)管理目的是為了規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足客戶的需求，保證客戶在購買我們公司的產(chǎn)品后，能夠發(fā)揮最大的效益，提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率。因此，我們制定了售后服務(wù)管理制度和工作流程。2）售后服務(wù)內(nèi)容在保修期內(nèi)，對于產(chǎn)品的質(zhì)量問題造成的損失，我們將無償為客戶維修或更換同種產(chǎn)品。對于保修期外的產(chǎn)品，我們將提供有償服務(wù)。3、售后服務(wù)保障措施1）售后服務(wù)人員必須樹立以客戶滿意為檢驗服務(wù)工作標準的理念，竭盡全力為客戶服務(wù)，絕不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角。2）在服務(wù)中，我們的服務(wù)人員會積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題。如果遇到無法解答的問題，我們會耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3）服務(wù)人員應(yīng)該舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，與客戶建立良好的關(guān)系。4）接到服務(wù)信息后，我們會及時答復(fù)。如果需要現(xiàn)場服務(wù)，我們會在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5）我們絕不允許服務(wù)人員向客戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。6）我們的服務(wù)人員會及時處理產(chǎn)品發(fā)生的問題，絕不允許同一問題重復(fù)發(fā)生。7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，會認真填寫“售后服務(wù)報告單”，并讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8）對于重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員會及時反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9）我們會建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。3、售后服務(wù)管理的目的在于規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，進而提高產(chǎn)品的市場占有率。為此，我們特制定了售后服務(wù)管理制度和工作流程。4、售后服務(wù)部門的職能包括：搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；處理各類客戶投訴及市場投訴，并第一時間反饋；負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨等事宜。售后服務(wù)部門的主要工作包括：通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，并及時反饋給各相關(guān)部門；通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度；建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求；及時快速地處理投訴，并從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生；開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并提升公司形象和品牌知名度。5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查有兩個主要目的：一是提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案；二是讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。客戶的滿意度和忠誠度是成正比的。客戶的好評對企業(yè)有極為有利的市場效應(yīng)。因此，了解客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。為了提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶，我們需要通過網(wǎng)絡(luò)、電話等各種方法及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求。售后服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則：1）售后服務(wù)工作人員應(yīng)積極應(yīng)對客戶投訴，禮貌接待客戶，避免因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴。2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題及原因。3）確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，并在第一時間答復(fù)客戶并解決問題。4）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。我們公司提供7×24小時免費服務(wù)熱線，為貴單位設(shè)立專門的服務(wù)號碼，無需多次轉(zhuǎn)接，提供問題咨詢、投訴處理等全部客戶服務(wù)。我們承諾在接到采購人指定人員電話之時起4小時內(nèi)響應(yīng)解決方案。若因我公司制作或材料原因?qū)е虏少徣酥付ㄈ藛T佩戴不合體或無法穿著的，我們將在5天內(nèi)完成整改，并交付符合本技術(shù)要求的合格產(chǎn)品至采購人指定人員處。我們配備專人作為項目接口人，協(xié)調(diào)、落實合同的執(zhí)行，并及時向采購人反饋問題，保證手機24小時接聽。若更換項目接口人，我們將提前一個月通知采購人。我們至少每半年進行一次客戶回訪，了解供貨產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我們公司的服務(wù)工作制度包括：1）熱情答復(fù)定制單位的來電來信問詢，妥善解決實際問題，并建立客戶服務(wù)檔案。2）熱情、認真的接待來訪客戶，并在最短時間內(nèi)處理相關(guān)事宜直至客戶滿意而歸。3）對于所有尺寸或質(zhì)量問題而退回公司的產(chǎn)品，詳細填寫記錄單，并按月及時匯總歸檔。我們公司的售后服務(wù)內(nèi)容包括：貨品到達需方發(fā)放并核實數(shù)量完畢后，我們派技術(shù)員到定制單位了解情況，按“三包”內(nèi)容進行售后服務(wù)，并承諾售后服務(wù)期限增至3個月，直至定制單位滿意。我們公司的售后服務(wù)方式包括：貨到定制單位后，我們立即派專人向定制單位了解情況，根據(jù)定制單位提供的相關(guān)情況進行分類，并及時選派相關(guān)技術(shù)人員在定制單位有關(guān)人員配合下，按照“三包”的內(nèi)容逐個進行售后服務(wù)，直至滿意。技術(shù)人員把客戶不滿意的產(chǎn)品帶回公司，在保證質(zhì)量的前提下對其進行修改直至客戶滿意，并在15天內(nèi)完成反修工作，且立即送到定制單位。二、根據(jù)定制單位選擇的材料，我們會選擇相應(yīng)的輔料進行匹配，并制作專門的洗滌、保養(yǎng)說明書，以便定制單位參考，減少人為因素對產(chǎn)品的影響，延長產(chǎn)品使用壽命。同時，在發(fā)貨和售后服務(wù)過程中，我們的技術(shù)人員會根據(jù)原材料特性，為帽子的洗滌和保養(yǎng)提供專業(yè)指導(dǎo)。三、在質(zhì)保期內(nèi)，我們會定期派遣技術(shù)人員回訪定制單位，認真處理售后服務(wù)問題。對于定制單位人員提出的產(chǎn)品細節(jié)問題，我們會認真回答，直到每個員工都滿意為止。四、根據(jù)客戶行業(yè)特點，我們會制定合理的售后服務(wù)方式。售后服務(wù)承諾：我們的產(chǎn)品具有較高的質(zhì)量和實惠的價格，并提供更好更完善的售后服務(wù)：一、我們擁有專業(yè)的售后服務(wù)，提供門對門送貨服務(wù)。二、我們會通過反復(fù)的售后服務(wù)，最終讓每個顧客都滿意。三、我們會在1小時內(nèi)響應(yīng)顧客的售后服務(wù)請求，并在24小時內(nèi)提供解決方案。四、我們將服務(wù)放在第一位，將售后服務(wù)進行到底。質(zhì)量承諾：1.我們保證提供的產(chǎn)品質(zhì)量與樣品質(zhì)量標準一致。如發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們愿承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并提出解決方案，費用由我們承擔(dān)。2.因我們造成的質(zhì)量問題，我們負責(zé)返修、退換或重新加工，費用由我們承擔(dān)。3.如洗滌不當(dāng)、保養(yǎng)不良等原因造成的問題，我們會與貴單位說明原因，并根據(jù)實際情況采取一系列補救措施。4.在送貨、發(fā)貨過程中，我們的技術(shù)人員會全程跟隨，解答客戶疑問，滿足客戶要求。售后服務(wù)保障措施：1、公司售后服務(wù)管理制度1.目的：加強公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，促進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)。2.適用范圍：生產(chǎn)部。3.職責(zé)：生產(chǎn)部負責(zé)制定和執(zhí)行制度。4.內(nèi)容：4.1管理體制：4.1.1公司設(shè)立專門的售后服務(wù)機構(gòu)和崗位，履行為消費者提供售后服務(wù)的職責(zé)。4.1.2公司售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)收集消費者反饋信息、受理投訴、退貨、換貨、貨品維修等工作。4.1.3公司定期舉辦各種類型的貨品售后服務(wù)。4.1.4不能處理的貨品應(yīng)及時寄回公司，聯(lián)系售后服務(wù)機構(gòu)最快做出處理。4.2服務(wù)承諾。4.2.1售后跟蹤：我們將為售出的產(chǎn)品提供長期售后跟蹤服務(wù)，以周到熱情的服務(wù)保證每位消費者使用滿意的產(chǎn)品。4.2.2包修：售出的產(chǎn)品享有1年保修期，對于非穿著不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，我們提供免費包修。如果無法修復(fù)或修復(fù)后無法保持原樣，我們將實行收費退換。4.2.3其他服務(wù)內(nèi)容暫無。4.3客戶意見和投訴4.3.1我們通過公示的服務(wù)電話、信箱或其他方式接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。4.3.2我們的客服專員接受專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗，接待過程中不得怠慢任何客戶。4.3.3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。4.3.4對于涉及貨品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴，我們將送至質(zhì)檢部門交由生產(chǎn)廠家處理。4.3.5對于涉及貨品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴，我們將送至倉儲配送部門處理。4.3.6對于店面營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴，我們將送至銷售部處理。4.3.7我們對每次來電、來信、來訪都會給予迅速、滿意的回復(fù)，并將有價值的意見和建議綜合整理，提供給相關(guān)部門。4.3.8我們將加強對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。5、記錄我們將記錄《顧客滿意度調(diào)查情況登記表》、《客戶投訴處理登記表》、《信息反饋分析登記表》、《質(zhì)量回訪/顧客意見記錄表》和《用戶登記表》。6、其他6.1本規(guī)定由銷售部制訂并歸口管理。6.2本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。2、售后服務(wù)計劃1、售后服務(wù)1）我們提供免費質(zhì)保期為一年（含包換）的產(chǎn)品驗收服務(wù)。2）在質(zhì)保期間，我們提供7×24小時熱線電話服務(wù)和監(jiān)督電話，并指定專人負責(zé)上門服務(wù)。3）在質(zhì)保期內(nèi)，我們提供的貨物確保合格率達到100%。如果在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題（非人為造成），我們將在用戶方通知后20分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在15天內(nèi)履行更換、修剪、退貨等義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。4）我們將根據(jù)您選擇的面料，為您提供相應(yīng)的輔料，并制定專門的洗滌和保養(yǎng)說明書，即《服務(wù)手冊》，以幫助您減少人為因素對產(chǎn)品的影響，延長產(chǎn)品的使用壽命。我們的技術(shù)人員也會在發(fā)貨和售后服務(wù)過程中，根據(jù)原材料的特性，為您提供專業(yè)的洗滌和保養(yǎng)指導(dǎo)。5）我們每年都會向您發(fā)放質(zhì)量滿意度調(diào)查表，以廣泛聽取您對我們產(chǎn)品的寶貴意見和建議。同時，我們也會對產(chǎn)品的質(zhì)量進行調(diào)查，包括是否存在脫色、錯碼、包裝等問題。如果發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我們會及時解決，并根據(jù)公司的質(zhì)量體系管理文件制定相應(yīng)的整改措施。6）我們會確保所有定制產(chǎn)品的包裝都有良好的防潮、防雨措施，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。同時，我們也會對產(chǎn)品的運輸和保管進行嚴格管理，以確保產(chǎn)品的完好無損。3）根據(jù)《中華人民共和國質(zhì)量法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，我們的銷售