醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度總則一、目的為了有效應(yīng)對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)掌握公眾對(duì)醫(yī)院的態(tài)度和意見，維護(hù)醫(yī)院的良好形象和聲譽(yù)，制定本管理制度。本制度旨在規(guī)范醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)和處置等工作，提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力和水平。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門和員工，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。三、管理原則1.及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件，避免輿情的擴(kuò)散和惡化。2.真實(shí)性原則：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是，尊重事實(shí)，不隱瞞、不歪曲事實(shí)。3.客觀性原則：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，要保持客觀、中立的態(tài)度，不偏袒任何一方，避免引發(fā)不必要的爭(zhēng)議。4.有效性原則：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，要采取有效的措施，及時(shí)化解矛盾，消除不良影響，維護(hù)醫(yī)院的良好形象和聲譽(yù)。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院成立網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管宣傳工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，成員由醫(yī)院各部門負(fù)責(zé)人組成。2.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室設(shè)在醫(yī)院宣傳科，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)和處置等日常工作。宣傳科科長(zhǎng)擔(dān)任辦公室主任，辦公室成員由宣傳科工作人員組成。3.各部門負(fù)責(zé)人是本部門網(wǎng)絡(luò)輿情管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、報(bào)告、應(yīng)對(duì)和處置等工作。各部門要指定一名網(wǎng)絡(luò)輿情管理員，負(fù)責(zé)本部門網(wǎng)絡(luò)輿情的日常管理工作。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)一、監(jiān)測(cè)范圍1.醫(yī)院官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信等官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。2.各大新聞網(wǎng)站、論壇、博客、社交媒體等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。3.搜索引擎、輿情監(jiān)測(cè)工具等。二、監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)：由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室工作人員通過人工瀏覽醫(yī)院官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)：利用輿情監(jiān)測(cè)工具，對(duì)醫(yī)院相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。三、監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)院相關(guān)新聞報(bào)道、評(píng)論、帖子等。2.醫(yī)院患者及家屬的投訴、建議等。3.醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的工作表現(xiàn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。4.醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全等。5.其他與醫(yī)院相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。四、監(jiān)測(cè)頻率1.每天對(duì)醫(yī)院官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。2.每小時(shí)對(duì)各大新聞網(wǎng)站、論壇、博客、社交媒體等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。3.定期對(duì)搜索引擎、輿情監(jiān)測(cè)工具等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)。五、監(jiān)測(cè)報(bào)告1.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室工作人員每天對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行匯總分析，形成《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)》，報(bào)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和分管宣傳工作的副院長(zhǎng)。2.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室工作人員每周對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行匯總分析，形成《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)周報(bào)》，報(bào)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和分管宣傳工作的副院長(zhǎng)。3.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室工作人員每月對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行匯總分析，形成《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)月報(bào)》，報(bào)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和分管宣傳工作的副院長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿情分析一、分析內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)輿情事件的來(lái)源、傳播渠道、傳播范圍等。2.網(wǎng)絡(luò)輿情事件的主題、內(nèi)容、情感傾向等。3.網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)、變化規(guī)律等。4.網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)醫(yī)院形象和聲譽(yù)的影響等。二、分析方法1.定性分析：通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的文本內(nèi)容進(jìn)行分析，了解網(wǎng)絡(luò)輿情事件的主題、內(nèi)容、情感傾向等。2.定量分析：通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的傳播數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解網(wǎng)絡(luò)輿情事件的來(lái)源、傳播渠道、傳播范圍等。3.對(duì)比分析：通過對(duì)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同事件的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，了解網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)、變化規(guī)律等。三、分析報(bào)告1.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室工作人員每周對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行分析，形成《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情分析周報(bào)》，報(bào)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和分管宣傳工作的副院長(zhǎng)。2.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室工作人員每月對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行分析，形成《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情分析月報(bào)》，報(bào)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和分管宣傳工作的副院長(zhǎng)。3.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室工作人員每季度對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行分析，形成《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情分析季報(bào)》，報(bào)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和分管宣傳工作的副院長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)一、應(yīng)對(duì)原則1.快速反應(yīng)原則：在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，要迅速采取措施，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，避免輿情的擴(kuò)散和惡化。2.真誠(chéng)溝通原則：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，要真誠(chéng)與公眾溝通，尊重公眾的意見和建議，積極解決問題，消除不良影響。3.依法依規(guī)原則：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，不得采取違法違規(guī)的手段進(jìn)行處理。4.協(xié)同配合原則：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，要加強(qiáng)部門之間的協(xié)同配合，形成工作合力，共同應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。二、應(yīng)對(duì)措施1.輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警：當(dāng)監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要立即啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)向醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2.輿情核實(shí)調(diào)查：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要會(huì)同相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，了解事件的真相和原因，并及時(shí)向醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告調(diào)查結(jié)果。3.輿情回應(yīng)發(fā)布：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要及時(shí)制定輿情回應(yīng)發(fā)布方案，明確回應(yīng)內(nèi)容、回應(yīng)時(shí)間、回應(yīng)渠道等，并按照方案要求及時(shí)向公眾發(fā)布回應(yīng)信息。回應(yīng)信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。4.輿情引導(dǎo)控制：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要會(huì)同相關(guān)部門采取有效的措施，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向，控制輿情的擴(kuò)散和惡化。可以通過發(fā)布正面信息、開展輿論引導(dǎo)活動(dòng)等方式，引導(dǎo)公眾正確看待網(wǎng)絡(luò)輿情事件，消除不良影響。5.輿情跟蹤評(píng)估：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。網(wǎng)絡(luò)輿情處置一、處置流程1.事件報(bào)告：當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，相關(guān)部門要立即向醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室報(bào)告，并提供事件的詳細(xì)情況和相關(guān)證據(jù)。2.事件核實(shí)：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要會(huì)同相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行核實(shí)，了解事件的真相和原因。3.事件處置：根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要會(huì)同相關(guān)部門制定處置方案，并按照方案要求進(jìn)行處置。處置方案要明確處置措施、責(zé)任部門、責(zé)任人等。4.事件跟蹤：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況和處置效果。5.事件總結(jié)：網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置結(jié)束后，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室要會(huì)同相關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，分析事件的原因和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。二、處置措施1.對(duì)于一般的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行處置，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，消除不良影響。2.對(duì)于較為嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，醫(yī)院要成立專門的處置工作組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管宣傳工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)事件的處置工作