客運(yùn)司乘人員管理制度總則目的為加強(qiáng)公司客運(yùn)司乘人員管理，規(guī)范司乘人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？瓦\(yùn)安全，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有從事客運(yùn)工作的駕駛員、乘務(wù)員。基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。駕駛員管理駕駛員招聘1.基本條件年齡在25周歲以上，55周歲以下，身體健康，無色盲、色弱、聽力障礙等妨礙安全駕駛的疾病。持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證，且駕齡滿3年以上，無重大以上交通責(zé)任事故記錄。具有初中以上文化程度，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘條件和要求。應(yīng)聘者提交簡(jiǎn)歷和相關(guān)證件，進(jìn)行初步篩選。對(duì)通過初步篩選的應(yīng)聘者進(jìn)行面試、筆試和實(shí)際駕駛技能測(cè)試。根據(jù)測(cè)試結(jié)果，確定擬錄用人員名單，進(jìn)行體檢。體檢合格后，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。駕駛員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)公司組織新入職駕駛員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。培訓(xùn)時(shí)間不少于3天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)公司定期組織駕駛員進(jìn)行安全、服務(wù)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況確定。培訓(xùn)時(shí)間不少于每月1次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況，適時(shí)組織駕駛員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，如應(yīng)急處置培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定。駕駛員考核1.考核內(nèi)容安全駕駛：包括遵守交通法規(guī)、安全操作規(guī)程，無交通事故等。服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、乘客滿意度等。工作紀(jì)律：包括出勤情況、工作責(zé)任心、服從管理等。2.考核方式日常考核：由車隊(duì)管理人員對(duì)駕駛員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為月度考核的重要依據(jù)。月度考核：每月末，車隊(duì)管理人員根據(jù)駕駛員的日?？己饲闆r，結(jié)合乘客投訴、安全檢查等情況，對(duì)駕駛員進(jìn)行月度考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。年度考核：每年末，公司人力資源部門會(huì)同車隊(duì)管理人員，根據(jù)駕駛員的月度考核情況，結(jié)合年度安全、服務(wù)等工作表現(xiàn)，對(duì)駕駛員進(jìn)行年度考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等級(jí)。3.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與駕駛員的績(jī)效工資掛鉤，優(yōu)秀等級(jí)的駕駛員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，不合格等級(jí)的駕駛員扣發(fā)部分績(jī)效工資。年度考核結(jié)果作為駕駛員晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先、續(xù)簽勞動(dòng)合同的重要依據(jù)，優(yōu)秀等級(jí)的駕駛員優(yōu)先晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先，不稱職等級(jí)的駕駛員予以辭退或降職處理。駕駛員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面表現(xiàn)突出的駕駛員，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司實(shí)際情況確定。2.懲罰對(duì)違反公司規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等的駕駛員，公司給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定。駕駛員日常管理1.出勤管理駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的出勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向車隊(duì)管理人員請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.車輛管理駕駛員應(yīng)愛護(hù)車輛，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，確保車輛性能良好。出車前，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保車輛安全設(shè)施齊全有效，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并處理。行車途中，駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等。收車后，駕駛員應(yīng)將車輛停放在指定地點(diǎn)，并做好車輛清潔和保養(yǎng)工作。3.行車安全管理駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程，確保行車安全。定期參加公司組織的安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極救助傷者，并及時(shí)報(bào)告公司和交警部門。4.服務(wù)質(zhì)量管理駕駛員應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，如著裝整齊、禮貌待客、熱情服務(wù)等。積極接受乘客的監(jiān)督和投訴，對(duì)乘客提出的問題應(yīng)及時(shí)處理和反饋。乘務(wù)員管理乘務(wù)員招聘1.基本條件年齡在20周歲以上，45周歲以下，身體健康，形象良好。具有初中以上文化程度，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。無違法違紀(jì)記錄。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘條件和要求。應(yīng)聘者提交簡(jiǎn)歷和相關(guān)證件，進(jìn)行初步篩選。對(duì)通過初步篩選的應(yīng)聘者進(jìn)行面試、筆試和實(shí)際操作測(cè)試。根據(jù)測(cè)試結(jié)果，確定擬錄用人員名單，進(jìn)行體檢。體檢合格后，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。乘務(wù)員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)公司組織新入職乘務(wù)員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)時(shí)間不少于3天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)公司定期組織乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)、安全等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況確定。培訓(xùn)時(shí)間不少于每月1次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況，適時(shí)組織乘務(wù)員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，如特殊乘客服務(wù)培訓(xùn)、新車型培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定。乘務(wù)員考核1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、乘客滿意度等。工作紀(jì)律：包括出勤情況、工作責(zé)任心、服從管理等。應(yīng)急處置能力：包括突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。2.考核方式日?？己耍河绍囮?duì)管理人員對(duì)乘務(wù)員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為月度考核的重要依據(jù)。月度考核：每月末，車隊(duì)管理人員根據(jù)乘務(wù)員的日常考核情況，結(jié)合乘客投訴、安全檢查等情況，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行月度考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。年度考核：每年末，公司人力資源部門會(huì)同車隊(duì)管理人員，根據(jù)乘務(wù)員的月度考核情況，結(jié)合年度服務(wù)、安全等工作表現(xiàn)，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行年度考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等級(jí)。3.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與乘務(wù)員的績(jī)效工資掛鉤，優(yōu)秀等級(jí)的乘務(wù)員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，不合格等級(jí)的乘務(wù)員扣發(fā)部分績(jī)效工資。年度考核結(jié)果作為乘務(wù)員晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先、續(xù)簽勞動(dòng)合同的重要依據(jù)，優(yōu)秀等級(jí)的乘務(wù)員優(yōu)先晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先，不稱職等級(jí)的乘務(wù)員予以辭退或降職處理。乘務(wù)員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、應(yīng)急處置等方面表現(xiàn)突出的乘務(wù)員，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司實(shí)際情況確定。2.懲罰對(duì)違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等的乘務(wù)員，公司給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定。乘務(wù)員日常管理1.出勤管理乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的出勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向車隊(duì)管理人員請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.服務(wù)管理乘務(wù)員應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，如引導(dǎo)乘客乘車、維護(hù)車內(nèi)秩序、解答乘客疑問等。積極收集乘客的意見和建議，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。3.安全管理乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，如提醒乘客系好安全帶、注意乘車安全等。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)積極配合駕駛員進(jìn)行應(yīng)急處置，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。4.車內(nèi)衛(wèi)生管理乘務(wù)員應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期對(duì)車內(nèi)進(jìn)行清掃和消毒。引導(dǎo)乘客愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)環(huán)境整潔。監(jiān)督與檢查安全監(jiān)督1.公司安全管理部門定期對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括車輛技術(shù)狀況、安全設(shè)施配備、駕駛員操作規(guī)范等。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。3.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)安全隱患的排查、整改情況進(jìn)行跟蹤記錄。服務(wù)監(jiān)督1.公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受乘客的監(jiān)督和投訴。2.車隊(duì)管理人員定期對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、乘客滿意度等。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的乘務(wù)員，進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的予以處