客房清潔作業管理制度一、總則1.目的為規范客房清潔作業流程，確保客房清潔質量，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有酒店客房的清潔作業管理。3.職責分工客房部經理：全面負責客房清潔作業的管理與監督，確保各項清潔任務按標準執行，協調解決清潔過程中出現的問題。樓層主管：具體安排樓層客房的清潔工作，對清潔人員的工作進行指導、檢查和考核，及時反饋客人的特殊需求和意見。客房清潔員：按照規定的程序和標準，負責所分配客房的日常清潔工作，確保客房衛生達標，物品擺放整齊，及時報告客房設施設備的損壞情況。二、客房清潔作業流程準備工作1.領取工作鑰匙：清潔員在開始工作前，到樓層主管處領取所負責樓層的工作鑰匙。2.準備清潔工具和用品：根據清潔任務的需要，準備好各類清潔工具，如吸塵器、抹布、拖把、清潔劑等，并確保工具完好無損、清潔用品充足。3.了解客房狀態：通過客房管理系統或與前臺溝通，了解所負責客房的住客情況、清潔要求及特殊注意事項。進房程序1.敲門通報：清潔員站在客房門口，用手指關節輕敲房門三下，同時報明自己的身份，如“您好，客房服務”，等待35秒后，再次敲門并通報。2.等待回應：若房內有客人回應，應禮貌地詢問客人是否方便打掃房間，并根據客人的意見安排合適的清潔時間；若無人回應，可使用工作鑰匙輕輕打開房門，先將房門半掩，再次通報后進入房間。3.開啟照明和通風設備：進入房間后，立即打開窗戶或房門，開啟房間內的照明設備，保持房間通風良好。清潔順序1.撤出臟布草：將床上、衛生間等地方的臟布草收集到工作車上的布草袋內，注意不要將布草扔在地上，避免污染房間。2.清理垃圾：用垃圾桶收集房間內的垃圾，包括廢紙、塑料瓶、果皮等，將垃圾桶內的垃圾倒入工作車上的垃圾袋中，扎緊袋口，帶出房間。3.整理房間物品：將房間內的物品歸位，整理客人弄亂的書籍、雜志、衣物等，保持房間整潔有序。對于客人遺留的物品，應及時報告上級，按照規定處理。4.擦拭家具和設備：使用干凈的抹布依次擦拭房間內的家具表面、電器設備、窗臺等，確保無灰塵、無污漬。擦拭順序一般為從上到下、從左到右。5.清潔衛生間：整理衛生間物品：將衛生間內的洗漱用品、毛巾等擺放整齊。清潔面盆：先用清潔劑擦拭面盆內外，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，再用干凈的毛巾擦干。清潔馬桶：倒入適量清潔劑，用馬桶刷仔細刷洗馬桶內壁、馬桶蓋、馬桶圈等部位，去除污垢，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的毛巾擦干。清潔淋浴間：用清潔劑擦拭淋浴間的玻璃門、墻壁、淋浴噴頭等，去除水漬和污漬，然后用清水沖洗干凈，再用干凈的毛巾擦干。同時，檢查淋浴設施是否正常使用，如有損壞及時報告。清潔地面：先用掃帚清掃衛生間地面，去除灰塵和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，最后用清水沖洗干凈，用干凈的毛巾擦干地面水漬。6.更換布草：按照標準更換床上用品、毛巾等布草，確保床鋪平整、美觀。7.補充客用品：根據客房的實際情況，補充相應的客用品，如洗漱用品、衛生紙、茶葉、咖啡等，確保客用品齊全、充足。8.檢查設施設備：檢查房間內的設施設備是否正常運行，如空調、電視、燈具、水龍頭等，如有損壞或故障及時報告上級，并做好記錄。9.關閉門窗和電器設備：清潔工作完成后，關閉房間內的窗戶、房門，關閉不必要的電器設備，確保房間安全。離房程序1.自我檢查：清潔員完成客房清潔后，對自己負責的客房進行全面檢查，確保清潔質量達標，物品擺放整齊，設施設備正常運行。2.填寫清潔記錄：在客房清潔記錄表格上詳細記錄客房的清潔情況，包括清潔時間、清潔項目、發現的問題及處理情況等。3.交還工作鑰匙：將客房工作鑰匙交還給樓層主管，并報告客房清潔工作已完成。三、客房清潔質量標準客房整體要求1.房間整潔：房間內無灰塵、無污漬、無雜物，地面干凈，門窗明亮。2.空氣清新：保持房間通風良好，無異味。3.物品擺放整齊：房間內的家具、電器設備、客用品等擺放整齊有序，符合標準。床鋪要求1.床單平整：床單鋪得平整、無褶皺，中線居中，四角飽滿。2.被子疊放規范：被子疊放整齊，放在床尾正中位置，開口朝向床尾。3.枕頭擺放整齊：兩個枕頭并列放在床頭正中位置，枕套開口朝向墻。家具及設備要求1.表面清潔：家具表面無灰塵、無污漬，用手觸摸無明顯痕跡。2.功能正常：電器設備、燈具、水龍頭等設施設備正常運行，無故障。衛生間要求1.清潔衛生：衛生間內無異味，面盆、馬桶、淋浴間等清潔干凈，無污漬、無水漬。2.用品齊全：客用品配備齊全，擺放整齊，符合標準。3.通風良好：衛生間通風良好，無潮濕、發霉現象。四、客房清潔安全規范1.安全操作：清潔員在使用清潔工具和設備時，應嚴格按照操作規程進行操作，避免發生安全事故。如使用吸塵器時，要注意電源線的安全，防止絆倒；使用清潔劑時，要佩戴手套，避免接觸皮膚。2.注意防滑：清潔衛生間地面時，要及時清理地面水漬，防止客人滑倒。在衛生間放置防滑墊，提醒客人注意安全。3.防火防盜：清潔員要注意房間內的消防安全，不得在房間內吸煙，不得私拉亂接電線。離開房間時，要關好門窗，確保房間安全。同時，要注意保管好客人的財物，不得私自翻動客人的物品。如發現客人遺留物品，應及時報告上級，按照規定處理。4.緊急情況處理：如遇突發緊急情況，如火災、地震等，清潔員應保持冷靜，按照酒店的應急預案進行處理。及時疏散客人，協助酒店工作人員進行救援工作。五、客房清潔作業考核與獎懲1.考核標準清潔質量：根據客房清潔質量標準進行考核，檢查客房的整體清潔情況、床鋪整理、家具及設備清潔、衛生間清潔等方面是否達標。工作效率：考核清潔員完成客房清潔任務的時間是否符合規定要求，是否能夠合理安排工作流程，提高工作效率。工作態度：觀察清潔員的工作態度是否認真負責，是否積極主動，是否遵守工作紀律和規章制度。客人滿意度：通過客人反饋、問卷調查等方式，了解客人對客房清潔服務的滿意度，作為考核的重要依據。2.考核方式定期檢查：樓層主管定期對清潔員負責的客房進行檢查，按照考核標準進行評分。不定期抽查：客房部經理或其他管理人員不定期對客房清潔情況進行抽查，對發現的問題及時記錄并反饋給樓層主管。客人反饋：收集客人對客房清潔服務的意見和建議，作為考核清潔員的參考依據。3.獎懲措施獎勵：對于在客房清潔工作中表現優秀的清潔員，給予以下獎勵：物質獎勵：頒發獎金、獎品等。精神獎勵：通報表揚、評選優秀員工等。懲罰：對于在客房清潔工作中出現問題的清潔員，根據問題的嚴重程度給予以下懲罰：口頭警告：對初次出現輕微問題的清潔員，給予口頭警告，提醒其注意改進。書面警告：對多次出現問題或問題較為嚴重的清潔員，給予書面警告，并記錄在個人檔案中。罰款：根據問題的影響程度，對清潔員進行罰款處理。辭退：對嚴重違反規定或屢教不改的清潔員，予以辭退。六、培訓與提升1.新員工培訓：新入職的客房清潔員必須參加公司組織的新員工培訓，培訓內容包括客房清潔作業流程、清潔質量標準、安全規范、服務禮儀等方面的知識和技能。培訓結束后，進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓：定期組織客房清潔員進行業務培訓，培訓內容包括清潔技術的更新、新的清潔用品和設備的使用、客人需求的變化等方面的知識，不斷提升清潔員的業務水平和服務質量。3.技能競賽：定期舉辦客房清潔技能競賽，激發清潔員的工作積極性和創造力，提高清潔員的專業技能水平。對在競賽中表現優秀的清潔員給予獎勵，樹立榜樣，帶動全體清潔員共同進步。七、溝通與協調1.與客人溝通：客房清潔員在工作過程中要與客人保持良好的溝通，禮貌地詢問客人是否方便打掃房間，及時了解客人的需求和意見，并盡可能滿足客人的合理要求。如遇客人投訴，要耐心傾聽客人的意見，及時向上級報告，并積極協助解決問題。2.與前臺溝通：客房清潔員要與前臺保持密切溝通，及時了解客房的入住和退房情況，確保清潔工作的順利進行。同時，要向前臺反饋客人的特殊需求和意見，以便前臺更好地為客人提