招行客服面試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.招行客服熱線是？A.95555B.95588C.95533答案：A2.以下哪種溝通方式不適用于客服？A.耐心傾聽B.打斷客戶C.禮貌回應答案：B3.客戶咨詢業務，你不確定答案應該？A.隨意回答B.查閱資料后準確答復C.讓客戶自己找答案答案：B4.招行信用卡最長免息期約為？A.30天B.50天C.56天答案：C5.客戶情緒激動，你應該？A.與其爭吵B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B6.招行一卡通不具備以下哪個功能？A.儲蓄B.轉賬C.透支答案：C7.客服代表需具備的核心素質是？A.反應快B.顏值高C.聲音甜美答案：A8.當客戶提出不合理要求時？A.直接拒絕B.協商解決C.全部答應答案：B9.招行推出的理財產品屬于？A.保險B.基金C.金融產品答案：C10.客戶詢問業務辦理流程，應？A.簡單說大概B.詳細準確告知C.讓客戶看官網答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.招行客服應具備的能力有（）A.良好溝通能力B.抗壓能力C.業務知識儲備答案：ABC2.常見的客戶咨詢問題包括（）A.賬戶掛失B.利息計算C.信用卡申請答案：ABC3.客服與客戶溝通時應注意（）A.語言規范B.態度熱情C.表達清晰答案：ABC4.招行的業務種類有（）A.對公業務B.零售業務C.金融市場業務答案：ABC5.處理客戶投訴時要做到（）A.記錄詳細B.及時反饋C.解決問題答案：ABC6.提高客戶滿意度的方法有（）A.快速響應B.提供優質服務C.忽略小問題答案：AB7.客服需要掌握的專業知識包括（）A.金融法規B.招行產品C.客戶心理答案：ABC8.與客戶溝通時，合適的語氣詞有（）A.嗯B.啊C.哦答案：AB9.招行客服的服務渠道有（）A.電話B.在線客服C.短信答案：ABC10.客戶服務的宗旨包含（）A.客戶至上B.滿足需求C.追求利潤答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.招行客服必須時刻保持禮貌。（）答案：對2.可以用專業術語和客戶溝通。（）答案：錯3.客戶咨詢問題可延遲回復。（）答案：錯4.招行客服不需要了解競爭對手產品。（）答案：錯5.處理投訴時可適當承諾超出權限的事。（）答案：錯6.客服要熟練掌握招行各類業務操作流程。（）答案：對7.良好的情緒管理對客服很重要。（）答案：對8.客戶聲音小可以大聲呵斥讓其大聲點。（）答案：錯9.招行客服要不斷學習提升業務能力。（）答案：對10.與客戶溝通中可以隨意使用方言。（）答案：錯簡答題（每題5分，共4題）1.請簡述招行客服的主要職責。答案：解答客戶咨詢，處理客戶投訴與建議，介紹招行產品與服務，協助客戶辦理相關業務，維護客戶關系，確保客戶滿意度。2.當遇到情緒非常激動的客戶，你會怎么做？答案：先耐心傾聽，讓客戶發泄情緒，不打斷。用溫和語氣安撫客戶，表達理解。待客戶情緒稍緩，詢問具體問題，積極尋找解決方案。3.招行客服應具備哪些溝通技巧？答案：使用禮貌用語，語言簡潔明了；耐心傾聽，不隨意打斷；及時回應，給予肯定答復；根據客戶情況調整溝通方式，保持積極態度。4.談談你對招行客服工作壓力的理解。答案：招行客服工作壓力較大，要面對大量客戶咨詢投訴，需快速準確解決問題。同時要時刻保持良好態度，面對客戶負面情緒也不能抱怨，需具備較強抗壓能力。討論題（每題5分，共4題）1.在團隊合作中，招行客服如何發揮更好作用？答案：積極與同事交流業務，分享經驗。遇到難題共同探討解決。互相支持配合，例如轉接客戶時做好信息對接，共同提升服務效率與質量。2.如何提升招行客服在客戶心中的形象？答案：提供高效準確服務，快速解決客戶問題。始終保持熱情禮貌態度，讓客戶感受尊重。定期回訪客戶，了解需求與意見，不斷優化服務。3.招行客服如何應對客戶頻繁提出不合理要求？答案：先理解客戶需求背后的原因，誠懇向客戶解釋不合理之處，提供合理替代方案。若客戶堅持，可向上級反饋，共同協商解決，做到既維護原則又盡量讓客戶滿