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職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫《內河游船運營與管理》（內河游船危機公關管理）學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋由于游船及其產品管理不善、同行競爭導致遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關管理。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋知識點知識點一

內河游船遭遇危機事件的特點知識點二

處理危機事件的原則職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫丨《內河游船運營與管理》學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋知識點一內河游船遭遇危機事件的特點學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。意外性進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。聚焦性學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給游船公司及其產品造成破壞。破壞性如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。緊迫性學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋知識點二處理危機事件的原則學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。公眾關注的焦點企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，從而贏得公眾的理解和信任。受害者的立場承擔責任原則”“主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋真誠溝通原則”“在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋速度第一原則系統運行原則在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。權威證實原則危機事件發生后，自己對自己的肯定及否定都是沒有權威性的，無須以自己的角度發表言論。應請相關部門或權威機構對事件的本質或處理結果進行評價，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王瑋職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫《內河游船運營與

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