中興服務規(guī)范考試題庫大全（附答案）單選題1.組織回收評審工作的是公司哪個部門A、逆向物流部B、營銷辦事處C、合同履行部D、商務技術部參考答案：A2.重大操作實施描述錯誤的是A、必須嚴格按照《重大操作實施方案》按步驟實施B、涉及現網的重大操作必須在話務閑時進行操作，業(yè)內正常話務閑時為0：00-6:00,新疆地區(qū)有一定時差C、根據應急預案的判決條件，及時采取必要的應急預案D、現網重大操作時需與后方支持專家保持密切溝通參考答案：B3.重大操作后，下列幾項工作錯誤的是（）A、要做響應的撥打、聯調測試，必須查驗所有局向的全部計費情況和話單。B、及時反饋完成情況及遺留問題C、重大操作后，因客戶原因不能聯系到測試人員，可以通過性能統(tǒng)計數據或者告警數據分析D、郵件向相關人員反饋重大操作結果參考答案：C4.中興通訊健康安全持續(xù)追求的目標是？A、零事故B、零死亡事故C、零電器事故D、零駕駛事故參考答案：A5.中興通訊工程師在系統(tǒng)提交巡檢申請單時，當選擇某運營商客戶時系統(tǒng)提示該客戶是“受限制主體”，該工程師需要提交給（）或其指定人員進行審核，審核通過后，才能進行巡檢。A、CFOB、CCOC、ECOD、COO參考答案：C6.針對維護保障服務收費,建議單獨簽定維保服務合同。如果維保服務合同中必須含有硬件銷售部分,則銷售的硬件成本不得超過整個合同額的（）。A、8%B、12%C、10%D、20%參考答案：C7.針對關鍵故障，我司產品故障如（）小時仍未恢復的，依據客戶關注層級的提升及時進行故障級別升級A、2小時B、1小時C、0.5小時D、3小時參考答案：B8.在現場產品質量問題處理流程中,（）負責登記產品質量問題單。A、工程用服處/售后服務處售后產品總監(jiān)B、網絡服務部產品支持經理C、代表處/辦事處產品經理D、研發(fā)質量總工參考答案：C9.在網絡變更操作中，在操作執(zhí)行環(huán)節(jié)出現操作異常，可選擇哪種狀態(tài)打卡（）。A、操作未成功，二次操作B、操作已完成，開始業(yè)務驗證C、測試異常，完成回退D、測試異常，正在處理參考答案：A10.在網絡變更操作結束后,完成操作打卡進入值守環(huán)節(jié)，發(fā)現指標不正常，此時應該選擇哪一項進行打卡（）。A、操作未成功，二次操作B、指標正常，繼續(xù)值守C、測試異常，正在處理D、指標異常，正在處理參考答案：D11.在網絡變更操作結束后，進入測試驗證環(huán)節(jié)，開始驗證業(yè)務，發(fā)現指標不正常，此時應該選擇哪一項進行打卡A、指標異常，正在處理B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，開始業(yè)務驗證D、測試異常，正在處理參考答案：D12.在網絡變更操作操作結束后，進入測試驗證環(huán)節(jié)，開始驗證業(yè)務，發(fā)現指標不正常，此時應該選擇哪一項進行打卡（）。A、指標異常，正在處理B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，開始業(yè)務驗證D、測試異常，正在處理參考答案：D13.在調測階段發(fā)現的壞板、壞件需填寫（）在ECC上及時登記，申請新板，并及時將壞板、壞件返回A、工程質量報告B、工程周報C、壞板壞件登記表D、補發(fā)貨申請單參考答案：D14.在設備回收流程中，營銷辦事處不承擔以下哪項職責A、提交補發(fā)貨申請B、提交合同變更申請C、無源合同物料回收申請D、組織回收評審參考答案：D15.在設備回收過程中，負責已退回物料帳務核銷的是哪個部門A、營銷辦事處B、逆向物流部C、合同履行部D、返修中心參考答案：B16.在合同執(zhí)行過程中，以下哪項工作屬于營銷辦事處工作范疇A、生產配置擬制B、合同資料傳遞C、整機生產D、本地清關參考答案：B17.在合同簽訂后，（）向項目管理核心團隊、相關PMO發(fā)出通知，通知啟動工程相關準備工作A、指委會主任B、項目經理C、國代（經理）D、PMM參考答案：B18.在合同交付階段，項目指委會主任需要正式任命項目管理核心團隊中的（）為公司的工程經理A、市場商務負責人B、技術方案負責人C、合同交付負責人D、副國代參考答案：C19.在合同變更流程中，以下哪項工作不屬于合同履行部工作范疇A、商務復核B、技術復核C、配置擬制D、提交變更資料參考答案：D20.運營商只給中興公司分配了3個網管操作賬號，用于日常維護和網絡變更操作使用，而涉及操作此網管的維護人員大于3人，你作為中興公司該項目/產品負責人，應采取的合適的動作是A、與客戶相關主管、領導反饋，按照中興公司規(guī)范要求，給每位維護人員專用網管操作賬號B、與客戶維護主管溝通，按照中興公司規(guī)范要求，建議盡可能地給每位維護人員專用網管操作賬號C、客戶就是上帝，公司得規(guī)范不應凌駕于客戶要求之上，所以，就按客戶的實際安排使用參考答案：A21.運營商要求在春節(jié)前進行一次網絡巡檢，辦事處A員工接受此任務后，需在（）巡檢管理模塊上提交巡檢申請單。A、ilearningB、SRMC、SCD、ZXRDC參考答案：C22.遇到外購件問題無法通過哪種途徑申報A、4008301118C、D、參考答案：D23.與客戶有不同意見時，我們應該怎么做A、應保持頭腦冷靜，說服客戶接受我們的意見B、應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，不與客戶爭執(zhí)C、與客戶爭論清楚D、應保持頭腦冷靜，向客戶上級領導反饋問題參考答案：B24.有關高處作業(yè)中，便攜式或者固定式梯子攀爬中的注意事項，以下哪項表述正確？A、使用梯子時可以只用一只手B、保持三點接觸C、將工具拋到工作面上D、以上均不正確參考答案：B25.因合同變更引起的回收流程，不會涉及哪個部門A、逆向物流部B、營銷辦事處C、質量技術部D、合同履行部參考答案：C26.以下說法正確的有A、備板備件借用返回要硬件版本一致，不能用備板備件高版本的換回客戶低版本的板件，若有此情況需要返修后盡快換回高版本板件B、維護工程師返回的板件經維修確定報廢，客戶沒有簽維保，屬于保外，那么維護工程師需要負責將報廢板退給客戶，將好的板件歸還C、維護工程師負責產品軟件升級時，要及時通知板件管理員將相關產品備件拿出跟在線運營設備一起升級D、以上皆是參考答案：D27.以下哪種情況發(fā)生后不能走補發(fā)貨流程處理A、物流體系錯漏發(fā)B、合同初驗前板件發(fā)生質量問題需要更換C、產品事業(yè)部主動更換D、合同初驗后板件損壞需要更換參考答案：D28.以下哪種情況發(fā)生后不能走補發(fā)貨流程處理（）A、物流體系錯漏發(fā)B、合同初驗前板件發(fā)生質量問題需要更換C、產品事業(yè)部主動更換D、合同初驗后板件損壞需要更換參考答案：D29.以下哪些動作是被嚴禁的（）。A、項目TD組織線下方案評審B、使用客戶的賬號進行操作C、白天進行白名單操作D、緊急情況下提前1天等級網絡變更操作單參考答案：B30.以下哪項不屬于網絡變更操作方案十要素（）A、客戶授權書B、網元C、時間D、目的參考答案：A31.以下哪項不屬于網絡變更操作checklist表的內容（）。A、操作復盤總結B、操作步驟檢查表C、操作準備工作完成內容D、操作后網絡運行狀態(tài)檢查表參考答案：A32.以下哪類產品出現故障時不屬于外購件故障處理范疇A、SUN小型機B、思科路由器C、Oracle軟件D、SDH參考答案：D33.以下哪個部門負責設備回收過程中安排退運的工作A、營銷辦事處B、合同履行部C、返修中心D、質量技術部參考答案：A34.以下描述中哪一項不屬于無效投訴A、客戶投訴內容或客戶要求與國家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背B、第三方廠家的產品或服務導致的客戶投訴，但不包括對中興通訊配合服務不滿的投訴C、投訴人為中興通訊間接客戶，是由中興通訊直接客戶轉交的的D、其他非公司提供的服務或產品問題參考答案：C35.以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的A、對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候B、與多個客戶交談時，要注意照顧好客戶領導C、出入房間，上下電梯，應讓客戶先行D、當客戶起身告辭時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走后再返回參考答案：B36.以下關于IDC機房作業(yè)臨時電纜描述錯誤的是？A、臨時電纜不能貼在地面B、臨時電纜經過導電體時需要做臨邊防護C、下雨時臨時電纜應當斷電D、臨時電纜瀏覽不能用于照明用途參考答案：C37.以下工作作風中，哪些行為是錯誤的A、養(yǎng)成嚴格按照崗位職責和崗位工作流程工作的習慣B、力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精C、對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首答負責制》認真落實D、不與客戶談論有關待遇、產品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問到有關設備價格問題時，非營銷人員可告訴客戶設備的實際報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答并請對方聯系我司售前客戶經理參考答案：D38.以下工程開通和維護行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的A、進入機房須征得機房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告B、在客戶機房工作時，要嚴格遵守客戶機房的各項規(guī)章制度，嚴禁使用客戶電話撥打與工作無關的電話C、對在網設備進行影響業(yè)務的任何操作前，必須擬定詳細的操作方案，并對每一步操作執(zhí)行后的結果進行評估，同時擬定應急預案，向客戶提交《現場技術服務申請報告》，經局方主管人員簽字確認D、對現網設備進行任何局數據配置操作，都必須要得到客戶相關業(yè)務主管領導的書面簽字批準，嚴禁在白天或業(yè)務忙時進行配置、修改操作，對于影響現網業(yè)務的任何操作，必須嚴格控制在00：00-06:00，現網操作必須由局方隨工人員陪同，重大數據修改工作要求雙人操作，一人進行數據修改，一人進行數據核查參考答案：D39.以下工程開通和維護行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的A、進行影響現網業(yè)務的任何操作后，必須安排對現網指標進行監(jiān)控，在確認設備穩(wěn)定運行，指標恢復后，方能離開現場，重大操作后的網絡指標恢復以第二天早晚忙時的指標恢復為準B、在向客戶講解或與客戶討論技術問題時要注意多引用通俗易懂的語言C、在工程開通和維護過程中，有關與客戶單位或工程第三方合作完成的項目，一定要按照相關合作協議的要求，主動與對方充分協商、明確責任分工和合作計劃，形成書面文件，雙方負責人簽字認可D、公司不同部門的人員在客戶單位進行開通和維護工作時，要充分協作，辦事處接口人為現場第一責任人，出現意見分歧時，切勿在客戶面前爭論，更不能爭吵，應在客戶不在的場合充分協商達成共識，在無法達成共識情況下應及時向各自上級領導請示，在無法與領導聯系的情況下，由第一責任人裁定參考答案：B40.以下符合海因里下安全法則的是（死亡/重傷；輕傷；未遂事故三者的比例）？A、1:29:300B、1:100:3000C、1:10:100D、1:30:200參考答案：A41.以下服務禮儀中，哪些行為是錯誤的A、與客戶初次見面時應等對方介紹后再作自我介紹并遞上名片B、養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題C、遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊對方D、對客戶應言而有信，不隨意承諾參考答案：A42.以下電話行為規(guī)范中,哪些行為是正確的（）A、電話鈴響盡快摘機,一般在第三次響鈴中接起為宜B、吵雜環(huán)境可以使用免提C、給客戶打電話時,打電話前要做好準備,想好話題打好腹稿D、客戶的電話號碼同時有有線電話和手機時,應優(yōu)先打手機參考答案：C43.以下不屬于公司規(guī)定的健康安全紅線的是？A、故意隱瞞、謊報或者遲報事故B、強令從業(yè)人員違章、冒險作業(yè)C、設備安全檢驗證書、人員安全資質造假D、從業(yè)人員對本單位安全生產工作中存在的問題提出批評、檢舉、控告參考答案：D44.以下不可以用于網絡變更操作客戶授權證據的是A、客戶電話通知B、客戶簽字同意的操作申請書C、客戶郵件回復同意操作參考答案：A45.以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的A、拜訪客戶時，應事先約好時間B、準時赴約，如有特殊情況不能如期到訪時應抓緊時間趕到C、進門后要客隨主便，在指定的座位上落座D、如果客戶不務煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙參考答案：B46.已經被移動集團列入計次服務的主設備是A、交換設備和傳輸設備B、GSM設備和業(yè)務設備C、傳輸設備和CDMA設備D、傳輸設備和GSM設備參考答案：D47.依據最新《關鍵故障定級及升級規(guī)則優(yōu)化》省公司副總及以上領導、集團業(yè)務部門副總及以上領導關注的關鍵故障，定級為（）或以上。A、嚴重B、關鍵三級C、關鍵二級D、關鍵一級參考答案：C48.依據工服三部《關于三營網絡質量管理及預防要求的通知》（）作為本省網絡管理第一責任人，對網絡網絡競爭力結果負責。A、1、辦事處副經理B、2、辦事處產品科長C、3、辦事處項目群經理D、4、辦事處項目交付科長參考答案：A49.依據工程服務三部內部文件（2021）第28號紅文，一線網絡安全的第一責任人A、副經理B、產品科長C、TDD、PD參考答案：B50.依據21年18號紅文《關于工服三營戰(zhàn)區(qū)網絡變更操作分級審批和管控的要求》，上升到網絡服務處經理審批的變更操作，辦事處對應現場坐鎮(zhèn)調度為（）A、1）辦事處副經理B、2）辦事處產品經理C、3）辦事處PD或產品科長D、4）客戶經理參考答案：C51.依據21年18號紅文《關于工服三營戰(zhàn)區(qū)網絡變更操作分級審批和管控的要求》，操作等級為關鍵，且上升到工服三部部長審批的變更操作，辦事處對應現場坐鎮(zhèn)調度為（）A、1）辦事處副經理B、2）辦事處產品經理C、3）辦事處PD或產品科長D、4）客戶經理參考答案：A52.依據《國內營銷網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：僵尸賬號（）核查清理，離職人員（含合作伙伴）賬號及時清理，確保賬號安全。A、季度B、一個月C、六個月D、一年參考答案：A53.依據《國內營銷網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：不是客戶授權5要素的是（）。A、拓撲圖B、操作賬號C、操作時間D、操作人員參考答案：A54.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：我司工程服務原因（維護及支持、工程質量）的故障，故障處理結束后（）天內輸出復盤報告。A、3B、7C、5D、10參考答案：B55.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：我司產品質量原因（軟件、硬件、文檔、外購件）的故障，由（）牽頭復盤A、網絡服務處總工B、網絡服務處/網研院C、產研專家D、項目TD參考答案：B56.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：通過復盤回溯形成的整改及橫推舉措，形成AP，由（）跟蹤閉環(huán)。A、網絡服務處總工B、系統(tǒng)C、項目TDD、故障經理參考答案：B57.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：涉及關鍵故障恢復前每（）分鐘至少通報一次。A、10B、15C、30D、60參考答案：C58.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：關鍵級別故障（）內未在CSC系統(tǒng)登記視為漏登。A、15分鐘B、30分鐘C、1小時D、2小時參考答案：D59.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：故障管理經理每（）通報故障整改AP進展A、雙周B、月C、周D、天參考答案：A60.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：故障發(fā)生后，由（）推動省公司做好品牌維護工作A、服務總監(jiān)B、辦事處經理/副經理C、產品科長D、地市片區(qū)部部長參考答案：B61.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：故障定級為關鍵、（）和一般三個等級。A、重要B、嚴重C、輕微D、緊急參考答案：B62.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：對于運營商客戶影響范圍在省公司級別的關鍵故障，由（）做好省公司總經理、主管副總經理的安撫工作A、服務總監(jiān)B、產品科長C、辦事處經理/副經理D、地市片區(qū)部部長參考答案：C63.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》：對于盈盈上客戶影響范圍在省公司級別的關鍵故障，由（）做好省公司總經理、主管副經理的安撫工作。A、辦事處經理/副經理B、產品科長C、服務總監(jiān)D、地市片區(qū)部部長參考答案：A64.依據《國內營銷[2023]030號：關于國內營銷事業(yè)部網絡關鍵故障處理的規(guī)范要求》,關鍵故障要求的響應時間是（）A、10分鐘B、30分鐘C、15分鐘D、20分鐘參考答案：A65.依據《關于三營加強網絡變更操作管控及升級審批要求的通知》規(guī)定敏感及重大操作場景需要最終升級審批至（）。A、辦事處副經理B、網絡服務處經理C、網絡服務部經理D、工服三部部長參考答案：D66.依據《關于加強三營關鍵故障快速響應的通知》：關鍵三級故障，由于故障涉及我司多個產品，此故障需要辦事處（）牽頭處理。A、副經理B、項目交付科長C、產品科長D、項目群經理參考答案：C67.依據《關于加強工程階段設備類問題及時登單的通知》工程階段涉及的產品技術類問題應由一線工程師登記產品問題內部請求單。申報路徑：內部請求管理-申報-（）。A、產品問題B、技術實施單C、故障D、需求參考答案：A68.依據《關于規(guī)范第三營銷事業(yè)部關鍵故障處理流程的通知》，關鍵一/二級故障，由辦事處副經理第一時間通報到（）A、網絡服務處經理B、網絡服務處產品總監(jiān)C、網絡服務處產品總工參考答案：A69.依據《工程服務三部內部文件（2021）第24號：關于三營核心網及配套數據產品網絡變更操作集中管控的通知》由客戶發(fā)起的緊急操作需要上報網絡服務處（）決策執(zhí)行計劃A、產品總監(jiān)B、產品總工C、經理D、產品科長參考答案：A70.依據《服務交付[2019]001號關于規(guī)范緊急故障嚴重度級別變更的通知20190129》工程師在關鍵故障處理過程中發(fā)現的確是初期定級不準確需要降組或升級，則需通過（）審批同意方可變更。A、1、辦事處產品科長B、2、工服分部部長C、3、網絡服務處總監(jiān)D、4、工程服務處總監(jiān)參考答案：B71.依據《01748.02W01-2021產品問題定級指導書》，我司產品原因的故障，且按產品定級細則技術定級應定位關鍵二級的故障，但客戶關注層級為地市公司副總經理，則最終故障定級為（）A、關鍵一級B、關鍵三級C、關鍵二級D、嚴重參考答案：C72.依據《01748.02W01-2021產品問題定級指導書》，如客戶關注層級為省公司副總經理的關鍵故障，我司內部的通報層級為（）A、工服總經理B、CTO/COO/工服總經理C、EOD、營銷總經理參考答案：B73.依據《01748.02W01-2021產品問題定級指導書》，客戶申告無線網絡閃斷160個基站，時間3分鐘，申告時故障已恢復，希望我司介入查原因，請問故障應定級為什么級別（）A、關鍵一級B、關鍵三級C、關鍵二級D、嚴重參考答案：B74.依據《01748.02W01-2021產品問題定級指導書》，客戶申告明確因第三方原因導致設備影響600個基站，客戶對我司設備關注層級在地市公司副總層面，該故障應定級為（）A、關鍵一級B、關鍵三級C、關鍵二級D、嚴重參考答案：B75.依據《01748.02W01-2021產品問題定級指導書》，客戶申告明確因第三方原因導致設備影響40個基站，客戶對我司設備關注層級在地市公司副總層面，該故障應定級為（）A、關鍵一級B、關鍵三級C、關鍵二級D、嚴重參考答案：B76.依據《01748.02W01-2020產品問題報告定級指導書》及《客戶請求管理》，因臺風影響，某運營商我司設備無線、核心網、承載產品均受到影響且有故障表現，登單時應登記什么產品的故障單據（）。A、無線B、核心網C、承載D、全部都登參考答案：D77.依據《01748.02W01-2020產品問題報告定級指導書》，如客戶申告我司無線基站中斷120個，但申告時明確第三方原因，無線側應登記（）故障。A、關鍵一級B、關鍵二級C、關鍵三級D、嚴重參考答案：C78.依據《01114.13-2023ITR管理升級問題處理流程》：ITR管理升級審批是誰的職責？A、產品科長B、辦事處副經理C、運營管理質量部ITR問題管理員D、工服分部總經理參考答案：D79.依據《[國內營銷全面網絡質量提升項目管理通告（2024）第01號]關于非窗口緊急黑名單操作授權留存優(yōu)化的通知》，緊急授權分成（）管理。A、一級B、二級C、四級D、三級參考答案：D80.一天，小王正與客戶主管討論技術方案，有個基站出現了告警，客戶主管隨即要求小王馬上幫忙處理，主管要求在自己的辦公座位的網管客戶端上進行操作，此時小王先做完故障單登記后，接下來應該采取的正確做法是（）。A、馬上使用客戶已登錄客戶端進行操作，包括基站單板重啟等處理動作B、因可能涉及到對基站的操作，又是白天，所以擔心速反規(guī)范而拒絕客戶的要求C、退出客戶己登陸的客戶端，再使用自己的操作賬號登錄網管后再進行相關處理活動D、考慮到客戶就是上帝，急客戶之所急，所以馬上在當前客戶端上進行相關的排查理參考答案：C81.驗收證書涂改無效，無特殊情況下驗收證書需要三份（客戶一份、辦事處一份、返回公司一份），證書及時返回辦事處接口人A、網絡服務處B、工程服務處C、售后管理部D、售后質量部參考答案：B82.驗收證書通常狀況下需要幾份A、2B、3C、4D、5參考答案：B83.驗貨過程中注意輕拿輕放，并注意什么A、防潮B、防靜電措施C、還原原包裝D、防灰塵參考答案：B84.嚴格按照相關工程勘察報告進行工勘，做到數據準確，不缺項，如果個別機房的端子占用不確定時，如何處理A、在工程勘察報告中提出，并說明情況B、與局方人員溝通，確定端子C、自行確定D、在工勘記錄表中注明參考答案：A85.巡檢總結不包含以下哪些內容A、完成整體的設備巡檢總結報告B、遺留問題解決跟蹤直至問題關閉C、向客戶省級運維部門提交巡檢總結報告，或進行交流匯報，加強客戶感知度D、在用戶支持中心的設備巡檢管理系統(tǒng)上填寫設備巡檢總結報告參考答案：D86.巡檢完成后不需要做的事情是A、客戶現場培訓B、設備巡檢總結報告的輸出C、巡檢遺留問題的解決計劃D、巡檢實施方案的提交參考答案：D87.巡檢計劃書不包含以下哪些內容A、巡檢目的及巡檢負責人B、巡檢范圍、內容C、巡檢時間行程及人員安排D、巡檢總結報告參考答案：D88.小王在執(zhí)行某次升級操作前，得知本次要升級設備所關聯的其它周邊網絡也有升級操作，該如何應對?A、本次負責的升級已經完成內外部的操作審批流程,必須仍然按原計劃實施B、先完成升級的操作，業(yè)務驗證工作待周邊網元操作完成后一并驗證C、向辦事處產品科長/TD匯報，評估操作風險，申請和客戶一起決策暫停一方的升級操作。D、調整升級開始時間，待周邊網絡操作完成后，再開始實施升級參考答案：C89.小王在完成網絡變更的操作執(zhí)行后，對操作步驟進行檢查，發(fā)現執(zhí)行的操作步驟中存在漏執(zhí)行操作步驟的問題，該如何處理A、立即啟動操作回退的動作，回退所有操作重新執(zhí)行B、根據操作方案，將漏執(zhí)行的操作步驟重新執(zhí)行C、確認測試驗證的結果，如無影響，安排下一次操作變更完成后續(xù)的流程操作D、打操作異常卡，聯系后方支持人員介入評估分析解決方案，如申請啟動回退流程參考答案：D90.小明做網絡的日常維護工作，白天接到客戶電話說與中興設備對接的A廠家設備故障，要求小明配合處理，這時小明應該登（）單A、客戶故障B、客戶咨詢C、客戶協助D、客戶問題及投訴參考答案：C91.小李晚上有一單無線網絡變更操作，因為誤操作，網管登錄賬號被凍結了，為了按原計劃實施操作，小李采取的最合適做法是（）A、臨時更換當晚操作人員B、中止當晚的網絡變更操作C、借用同事小張的賬號和密碼，繼續(xù)當晚操作D、向客戶申請，解除賬號的凍結后，繼續(xù)操作參考答案：D92.小李是剛轉正新員工，計劃在3天后負責一個網絡變更操作，他必須遵守網絡變更操作規(guī)范要求，簽署（）A、操作安全承諾書B、健康安全承諾書C、信息安全承諾書D、合規(guī)承諾書參考答案：A93.小李接到客戶申告我司產品原因導致80個基站閃斷了5分鐘，目前都已恢復，需查明原因，按照業(yè)務影響應為關鍵三級非緊急故障，小李在登單時，應該登（）級別的故障。A、關鍵二級緊急B、嚴重C、一般D、關鍵三級非緊急參考答案：D94.小李接到客戶申告我司產品原因導致520個基站閃斷了5分鐘，目前都已恢復，按照業(yè)務影響應為關鍵一級緊急故障，小李在登單時，應該登（）級別的故障。A、關鍵三級非緊急B、關鍵二級緊急C、關鍵三級緊急D、嚴重參考答案：B95.小李接到客戶申告80個基站閃斷了5分鐘，按業(yè)務影響應為關鍵三級非緊急故障，但此事已引起省公司副總關注，小李在登單時，應該登（）級別的故障A、關鍵二級緊急B、嚴重C、關鍵三級非緊急D、關鍵三級緊急參考答案：A96.小李接到客戶申告520個基站閃斷了5分鐘，目前業(yè)務都已恢復，按照業(yè)務影響應為關鍵一級緊急故障小李在登單時，應該登（）級別的故障。A、關鍵三級緊急B、關鍵二級緊急C、嚴重D、關鍵三級非緊急參考答案：B97.項目組進行發(fā)貨跟蹤時，售后員工經常使用哪個系統(tǒng)查詢設備排產發(fā)貨的相關狀態(tài)A、ECCB、MESC、DSSD、QOL參考答案：A98.項目團隊成員在項目工作的考核結果由（）給出A、項目經理B、工程經理C、相應項目業(yè)務經理D、其部長參考答案：A99.項目經理在施工完成后（）內，將《設計文件實施反饋表》及記錄有變更數據的設計圖紙一并提交到設計科A、3個工作日B、5個工作日C、7個工作日D、9個工作日參考答案：A100.項目經理可以使用（）來保證項目團隊清楚的了解到他們的每一項任務包含的工作A、項目工作范圍B、項目章程C、WBS（工作任務分解）詞典D、風險管理計劃參考答案：C101.項目復盤的牽頭組織者是A、PMMB、項目經理C、指委會主任D、對應PMO參考答案：A102.項目風險管理的最終目的是（）風險A、分析B、處理C、評估D、規(guī)劃參考答案：B103.現場工勘需按什么的具休要求開展現場工程勘察A、工程勘察計劃B、工程勘察報告C、國內工程開通工作規(guī)程D、環(huán)境驗收報告參考答案：C104.現場工程師遇到關鍵故障登單時，對是否啟動緊急響應，應事先和辦事處（）溝通后確認，盡量避免后續(xù)修改。A、產品科長/項目群經理B、客戶支持經理C、產品經理D、客戶經理參考答案：A105.現場工程師負責受理到客戶提交的問題報告后，在（）小時內將問題報告登單A、8B、24C、12D、48參考答案：B106.現場發(fā)生緊急問題后，要優(yōu)先進行以下哪項操作A、定位B、查障C、根據研發(fā)指示操作D、恢復業(yè)務參考答案：D107.現場操作修改數據（）必須備份數據A、中B、前C、后參考答案：B108.下面屬于關鍵故障的是A、產品的容量降低（但仍然可以處理預期的負載）B、任何喪失產品管理和維護的可見度和/或診斷能力C、容量能力（既通信量/數據的處理能力）降低，因而不能處理預期的負載D、基本部件或功能的反復衰退參考答案：C109.下面屬于服務用語的是A、你們怎么啥工具都沒有B、我不知道C、好的，我們馬上就去做D、中興的機器就這樣參考答案：C110.下面哪個描述屬于漏登？（）A、客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在8小時之后，重復申告同一個問題。B、客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在24小時之后，重復申告同一個問題。C、自然災害導致的設備故障沒有登記D、主動發(fā)現并處理的問題報告可以不被登記。參考答案：B111.下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準則中服務禮儀的是A、儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作，不輕浮放肆B、與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請求上級主管領導，切忌與客戶爭執(zhí)C、服飾整潔大方得體要注意根據氣候變化工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著D、力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量絲不狗急跳茍，精準求精參考答案：B112.下面服務禮儀中說法不正確的是A、尊重客戶的風俗習慣B、與客戶交談時要關注對方，彬彬有禮，談吐得體C、對客戶應該真誠，富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重D、與客戶有不意見時，應保持頭腦冷靜，盡量說服客戶接受你的意見參考答案：D113.下列針對重大操作描述錯誤的是A、指針對現網運行的系統(tǒng)設備進行操作B、其失敗的影響半導致客戶業(yè)務的重大損失或引起重要客戶投訴C、重大操作與實施非誠勿擾的繁簡或大小無必然的關系D、如果公為復位即使其失敗的影響達到規(guī)定的程度，也不屬于重大操作參考答案：D114.下列哪一條是禁止標識？A、白色底色、紅色外圈和斜杠，黑色符號B、三角：黃色底色，黑色外圈和黑色符號C、長方形：綠色底色，白色符號D、圓圈：藍色底色，白色符號參考答案：A115.下列哪一條是緊急狀況應急標識（提示標志）？A、白色底色、紅色外圈和橫杠，黑色符號B、三角：黃色底色，黑色外圈和黑色符號C、長方形：綠色底色，白色符號D、圓圈：藍色底色，白色符號參考答案：C116.下列哪項屬于工程執(zhí)行危險源A、物料堆放超出設計高度B、未穿戴勞保服務用品高處作業(yè)C、辦公環(huán)境疏散通道堵塞D、過重人工搬運參考答案：B117.下列哪個時間段符合重大操作的操作窗口期的規(guī)定A、08：00-12：00B、13：00-17：00C、18：00-22：00D、00：00-04：00參考答案：D118.下列哪個時間段符合重大操作的操作窗口期的公司規(guī)定A、23：00-05：00B、00：00-05：00C、23：00-04：00D、00：00-04：00參考答案：D119.下列描述不正確的是A、產品質量問題管理的管理平臺是CSC-客戶支持中心的質量管理模塊B、研發(fā)質量問題：研發(fā)軟、硬件設計、材料選型等導致的產品功能/性能異常問題C、生產制造問題：材料質量類問題、物料齊套類問題、系統(tǒng)可靠性問題D、物流貨運問題：在倉儲、包裝、運輸等物流過程中操作不當，導致的產品功能/性能問題參考答案：C120.下列駕駛安全描述錯誤的是？A、禁止酒駕、毒駕B、文明開車，不路怒C、雨天與前面車輛保持1秒時速的距離D、司機以及所有乘客必須系好安全帶參考答案：C121.下列不屬于客戶需求范圍的是A、產品現有功能、性能、容量、外觀的改變或擴展B、對軟件許可證License規(guī)定容量的改變C、在易用性方面，由于容錯或者告警能力不足，使得客戶容易產生誤操作，需要對產品進行改進D、客戶提出的針對產品功能或性能、服務內容或質量等的任何意見或建議參考答案：D122.下列不屬于技術咨詢范圍的是A、客戶詢問對于某產品的一項問題的解決方案B、客戶詢問對于某產品交付附加文件或該產品內含文件所涵蓋的程序書上的問題，尋求解釋C、因行業(yè)標準、國家標準、企業(yè)標準等標準改動而進行的變更D、客戶詢問某產品的技術性知識、設備功能、操作方法、技術性能參考答案：C123.系統(tǒng)升級過程中，應（）A、先升級備板，然后直接主備切換B、主備同時進行升級C、先拔出備用板保留備用板數據，再升級主用板，所有測試正常確保升級成功后，再升級另一塊。D、主備板升級完成后，再進行業(yè)務測試。參考答案：C124.維修返回的板件附帶《返修設備收貨反饋單》，該單由辦事處板件管理員保留，并保留（）以備查驗，返修流程結束A、3個月B、6個月C、12個月D、24個月參考答案：C125.維保合同一般分為年度服務包銷售方式和（）A、單次服務銷售方式B、月度服務包銷售方式C、季度服務包銷售方式D、跨年度服務包銷售方式參考答案：A126.網絡變更操作通過哪個IT系統(tǒng)申請？A、CSCB、TMSC、ZXRDC-NetworkchangeoperationsystemD、ERP參考答案：C127.網絡變更操作方案需按照辦事處審核、網絡服務處審核、（）三級審核管控A、產研專家審核B、產品總工C、行政領導審核D、產品總監(jiān)參考答案：A128.網絡變更操作操作等級為一般級別在操作完成（）小時后進行值守打卡A、2B、1C、3D、4參考答案：A129.網絡變更操作辦事處（）必須組織線下評審方案A、產品科長B、TDC、PDD、客戶支持經理參考答案：B130.土建基礎施工規(guī)范中不包含哪項要求A、施工現場設置警界線，禁止無關人同進入施工場地B、施工單位人員、工機具、資質符合要求C、土建基礎作為隱蔽工程，每道工序完成后均應向監(jiān)理單位（建設單位）報驗D、混凝土澆筑應連續(xù)、避免出現準縫參考答案：A131.通常網絡變更操作要求：嚴控操作窗口期，超過（）點禁止操作，必要時發(fā)起前后方決策，同意后才可繼續(xù)操作A、0:00B、4:00C、6:00D、8:00參考答案：B132.調試準備階段完成后應該輸出的文檔是A、工程數據設定規(guī)范B、工程勘察報告C、數據配置報告D、工程質量問題單參考答案：C133.調測準備階段不需要做的事情是A、設備加電前檢查及防靜電手環(huán)準備B、提交用戶工程調試指導手冊C、提交客戶調測準備工作需求表D、確認并申請軟件版本參考答案：B134.調測完成后，系統(tǒng)調測工程師根據（）完成設備的自測工作，認真填寫《開通測試記錄》，為工程驗收測試做好準備A、測試指導手冊B、安裝手冊C、數據配置報告D、工程數據設定規(guī)范參考答案：A135.調測完成后，編寫相關的竣工資料，向客戶提交什么資料A、調測報告B、驗收測試記錄C、初驗申請報告D、開通測試記錄參考答案：C136.誰對工程質量承擔第一責任，必須嚴格監(jiān)督和指導施工人員按照工程規(guī)范指導書的要求進行工程施工，確保工程質量優(yōu)秀A、外包經理B、質量經理C、工程督導D、工程試工人員參考答案：C137.售后備件按用途可以分成三類,下面哪個選項為錯誤的（）A、服務備件B、工程備件C、維護備件D、銷售備件參考答案：D138.實施調測階段需要嚴格按照（）、測試指導手冊等資料開展調測工作A、工程調試指導手冊B、工程竣工資料C、開通測試記錄D、工程質量報告參考答案：A139.實施類技術通知的備案申請由誰審批？A、辦事處工程師B、產品總監(jiān)C、客戶支持經理D、辦事處副經理/國家工服處經理參考答案：D140.什么的長度必須根據機房實際勘察情況確定A、銅排B、線纜C、設備D、走線架參考答案：B141.設計人員將編制完成的設計文件轉換成（），及時移交項目經理及相關人員A、WORD格式B、CAD格式C、PDF格式D、全部都有參考答案：C142.設備驗收中發(fā)現問題做好紀錄,立即走（）流程,并向客戶解釋,以免延誤工程開展。A、補發(fā)貨B、設備返修C、備件申請D、設備回收參考答案：A143.設備巡檢前，巡檢申請單責任人是A、巡檢工程師B、設備巡檢項目經理C、子中心支持經理D、辦事處支持經理參考答案：B144.設備合同進入整機排產階段由公司哪個部門負責A、營銷事業(yè)部B、合同履行部C、進出口部D、計劃部參考答案：B145.設備發(fā)生故障時，用戶需填寫（），系在故障設備上A、故障記錄卡B、故障設備送修單C、中興通訊返修設備裝箱單D、返修設備收貨反饋單參考答案：A146.設備安裝之前需要對現場進行（），確認機房環(huán)境和接地系統(tǒng)具備設備安裝條件A、工程勘察B、環(huán)境驗收C、衛(wèi)生清理D、可靠性檢查參考答案：B147.上升到網絡服務處經理審批的變更操作，辦事處對應現場坐鎮(zhèn)調度為（）A、辦事處副經理B、辦事處產品經理C、辦事處PD&產品科長D、客戶經理參考答案：C148.如下操作方法哪一項是正確的（）A、現場出現問題,先直接聯系接口人支持;B、現場出現問題,我們自己直接聯系服務商就可以了,無需登單那些操作;C、出現一般問題必須登記問題單,如2天內沒有登記,則算做漏登;D、出現一般問題必須登記問題單,如24小時內沒有登記,則算作漏登。參考答案：D149.如果維保服務合同中含有硬件發(fā)貨，則硬件的配置成本不得超過整個合同額的（），否則整個合同屬于“混合銷售合同“，需要計入銷售合同范疇A、0.2B、0.15C、0.1D、0.3參考答案：C150.確定問題嚴重度級別,應依據產品問題從發(fā)生到（）時問題表現。A、首次電話支持響應B、申訴時（申告時）C、問題恢復D、問題關閉參考答案：B151.你被通知，要從網管上提取操作日志并提交給產品經理做日志核查，在提交前，你應該對從網管提取到的日志進行如下處理（）。A、對提取的日志不做任何修改、刪除等的操作，而是原封不動的提交B、將提取到的日志中客戶操作的內容剔除后提交C、將提取到的日志中個別操作項目內容進行修改后提交參考答案：A152.哪些操作需要安排對應管理干部現場坐鎮(zhèn)（）A、操作等級為關鍵的，根據操作場景管理干部分級坐鎮(zhèn)B、操作等級為重要的，根據操作場景管理干部分級坐鎮(zhèn)C、操作等級為一般的，根據操作場景管理干部分級坐鎮(zhèn)D、所有變更操作，均需根據操作場景管理干部分級坐鎮(zhèn)參考答案：A153.哪類操作等級的操作場景，由產品總監(jiān)完成審批后，部分升級到網絡服務處經理完成審批，其中需要工服三部部長關注的，再升級到工服三部部長審批A、一般B、關鍵C、嚴重D、首次參考答案：B154.哪個證件不是汽車吊裝隊伍所必須？A、駕駛證B、司索證C、吊車操作證D、電工證參考答案：D155.目前辦事處備件申請通過（）方式審批A、紙面簽字、傳真B、ECC電子簽名C、郵件確認D、電話確認參考答案：C156.某運營商板件替換操作，操作級別為一般，1點30分完成操作，現場值守人員小張應在（）值守打卡A、6點B、3點30C、1點30D、4點參考答案：B157.某運營商板件替換操作，操作等級為一般級別，0點開始操作，1點30完成操作，進入值守環(huán)節(jié)，現場值守人員小張應在（）值守打卡。A、1點30分B、3點30分C、4點D、6點參考答案：B158.某網絡變更操作計劃升級1臺設備，操作未成功，時間充裕，在操作執(zhí)行環(huán)節(jié)計劃進行再次操作，此時應該選擇哪一項進行打卡（）A、操作未成功，回退完成B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，開始業(yè)務驗證D、測試異常，完成回退參考答案：B159.某客戶對發(fā)生在相同地點、相同時間的相同事件進行了3次問題申告，需登記（）個產品問題報告（即Calllog單）A、4個B、3個C、1個D、2個參考答案：C160.某集團直管網絡出現人為事故，網絡安全的第一責任人（）會被處罰。A、總工B、網絡服務處經理C、網絡服務處產品科長/總監(jiān)D、辦事處產品科長參考答案：C161.某工程師申請調離項目組并已完成工作交接，項目組應該（）A、三天內通知客戶刪除或關閉其名下的賬號及權限B、把分配給該員工的賬號和密碼繼續(xù)轉給他人用C、記錄調崗記錄并保留原有賬號和密碼參考答案：A162.某次現網的網絡變更操作，時間已經接近凌晨4點，但是操作實施步驟還沒有全部完成，操作人該如何處理？A、和后方支持人員溝通，申請后方支持保障，完成后續(xù)操作B、打操作異常卡，通報后方支持人員和辦事處值班人員，向客戶和辦事處TD/產品科長溝通回退操作C、評估操作預計完成時間，確定是否繼續(xù)完成操作D、暫停后續(xù)的操作步驟，開始回退操作參考答案：B163.某次版本升級操作前的溝通會議，客戶要求調整操作計劃，將原計劃0點前的操作推遲到0點后實施，操作負責人該如何處理？A、根據客戶意見，和產研總工組溝通，評估操作風險，申請產研調整升級并重新評估操作方案的可行性B、調整操作窗口期，將窗口期的截止時間后延C、根據客戶的要求，將左右的操作變更到0點后開始實施D、因為操作開始時間延遲，為參考答案：A164.某處工程師月度服務規(guī)范測評結果不合格，按規(guī)定禁止負責網絡變更操作，由（）組織培訓，測評合格后方可上崗。A、項目經理B、產品科長C、TDD、技術經理參考答案：C165.某操作單審批時已升級至網絡服務部/網絡研究院審批，且操作中因產品原因導致操作失敗，則（）牽頭進行復盤A、網絡服務處產品總工B、網絡服務部/網絡研究院C、研發(fā)總工D、網絡服務處產品總監(jiān)參考答案：B166.某辦事處出現合作商工程交付過程的網絡變更人為事故，（）是網絡安全管理第一責任人A、項目經理B、TDC、副經理D、產品科長參考答案：A167.凌晨進行版本升級操作時，順便做了操作方案中沒有的參數整改工作，違反了“三個禁止，八個必須“中哪一條A、方案必須通過三級審批，重要網絡/場景行政分級審批B、必須進行全面業(yè)務測試及驗證，及時分析異常呼損、告警/性能C、操作中必須嚴格按方案執(zhí)行，關鍵等級實施雙人操作、交叉檢查D、緊急情況必須第一時間上報；非既定業(yè)務中斷按故障規(guī)范處理參考答案：C168.凌晨版本升級，4點時發(fā)現有業(yè)務異常，針對以上情況做法錯誤的是？A、可直接按照方案要求進行回退B、回退需要聯系后方專家保障C、不需要回退，可按照正常故障流程處理D、打卡狀態(tài)為：測試異常正在處理參考答案：C169.凌晨4點時，還剩余部分操作未完成，現場加緊完成，針對以上情況做法正確的是？A、剩余操作風險不大，可以盡快完成，避免回退B、凌晨6點之前都可以進行操作C、必須嚴控操作窗口期，超過黃金4點禁止操作D、客戶沒有說停止就可以繼續(xù)操作參考答案：C170.客戶系統(tǒng)設備的賬號管理應該由（）管理A、我司維護人員B、客戶系統(tǒng)維護人員C、合作商維護人員D、本地文件存放參考答案：B171.客戶問題受理的問題范圍包括A、初驗（或開通）后的設備問題B、若開通和初驗日期相同則以初驗日期為準，若開通和初驗不是同一天（即初驗延期），也以初驗日期為準C、產品退市期間的設備問題受理D、我司技術支持人員自行發(fā)現并申報的設備問題參考答案：B172.客戶申告時明確第三方原因導致的故障，但客戶地市副總對我司設備關注，應定級為（）A、關鍵一級B、關鍵二級C、關鍵三級D、嚴重參考答案：C173.近期執(zhí)行的HW（護網）行動中，通常如因客戶原因還需要執(zhí)行網絡變更操作時，需要在網絡變更操作系統(tǒng)發(fā)起（），審批流程結束方可操作。A、緊急操作B、封網管控操作C、行政審批D、郵件備案參考答案：B174.緊急支持是一線現場支持與二線遠程支持同時進行，共同負責響應以及下面哪一個？A、關懷客戶B、向領導匯報C、故障恢復D、查找產品缺陷參考答案：C175.緊急問題的定義描述不正確的是A、需要立即采取糾正措施的產品問題B、或引起客戶強烈不滿的嚴重超期產品問題C、或影響重要客戶而引起客戶異常關注且需要緊急處理的產品問題D、或客戶新提出的功能需求問題參考答案：D176.緊急故障級別降低，最終需通過（）審批同意方可變更。A、辦事處產品科長B、辦事處副經理C、網絡服務處經理/副經理D、工服分部部長參考答案：D177.緊急操作需要有辦事處（）同意后發(fā)起，杜絕隨意提交A、產品科長B、交付科長C、副經理D、項目群經理參考答案：A178.緊急操作申請，必須經（）同意后再發(fā)起申請。A、辦事處產品科長B、辦事處TDC、產品經理D、辦事處PD參考答案：A179.假設通常涉及到風險，因為假設A、基于應吸取的教訓B、可能沒有任何先例C、包括一些被認為是正確、真實、確定的因素D、包括限制項目團隊選擇范圍的因素參考答案：C180.基本維保服務項目中，以下那項不是核心服務A、緊急故障排除服務B、網上資料服務C、現場支持服務D、硬件維修服務參考答案：B181.環(huán)境管理對一企業(yè)來講可以獲利，下面描述不準確的是A、增強環(huán)境管理意識B、改善企業(yè)形象C、有助于提高技術水平，促進產品的技術革新，提高新產品在環(huán)境方面的競爭優(yōu)勢D、增加額外管理成本參考答案：D182.合作商員工可以通過系統(tǒng)申請備案后撥打以下哪個電話尋求客服中心在線支持A、400-830-2892B、400-830-1573C考答案：B183.合作商網絡變更操作系統(tǒng)使用的登陸賬號是同步（）系統(tǒng)注冊的賬號，可以由合作商公司內部維護。A、SMB、CSCC、IcenterD、SRM參考答案：D184.合作方小王在網絡變更操作中，發(fā)現業(yè)務出現異常，但沒有及時上報，依據《三營網絡變更操作的標準化規(guī)范要求》，（）對小王的違規(guī)行為負有管理責任。A、產品總工B、TDC、外包經理D、產品經理參考答案：C185.合同執(zhí)行過程中負責安排承運商發(fā)貨的是哪個部門A、進出口部B、合同履行部C、營銷辦事處D、計劃部參考答案：A186.合同評審時對于重要項目要進行（）成本測算A、工程B、服務C、工程、服務D、保修期內參考答案：C187.關于業(yè)務受理描述不正確的是A、受理方式：7×24小時集中受理和處理客戶問題，受理方式為電話、傳真、信函、網上提交、電子郵件等方式B、受理內容：為客戶提供在線技術支持、遠程診斷和快速反應的現場排障服務；包括客戶故障申告，客戶咨詢，客戶需求，客戶表揚、客戶意見和建議、客戶投訴等。對客戶問題進行集中監(jiān)控、跟蹤、升級告警、匯總、統(tǒng)計和報告C、受理的問題范圍：對客戶問題進行確認并在全球客戶支持系統(tǒng)上登記為Calllog或形成書面記錄的活動D、問題受理無需區(qū)分是客戶申告的問題和我司發(fā)現的問題參考答案：D188.關于現場技術服務，以下哪個操作是錯誤的A、現場實施前，需提交《設備現場服務申請報告》,給客戶負責人簽字確認B、對于所有運營商，故障處理完畢，需要拿到客戶簽字的服務確認單C、中國移動過保設備為計次服務，當出現屬于收費情況時,需要和客戶說明解釋并報告辦事處相關負責人協調處理D、收到客戶問題或發(fā)現問題后48小時內在Callcenter系統(tǒng)上登記問題E、對于處理周期較長才能解決的問題,由現場工程師向客戶說明原因,并每周向問題申告人和運維領導匯報處理狀態(tài)參考答案：D189.關于現場操作賬號的使用，說法正確的是A、離職人員的賬號，需要及時清理B、緊急情況下，辦事處員工可以臨時借用運營商的賬號C、辦事處項目TD負責超級賬號的管理D、出差到現場支持的人員，可以使用辦事處員工的賬號參考答案：A190.關于維保價格談判，以下說法不正確的是A、價格不允許低于框架協議價格B、價格不允許低于國內平均水平C、原則上維保服務報價不打折扣或盡量少打折扣D、第三方維保服務可以打折參考答案：D191.關于投訴處理注意事項描述不正確的是A、任何部門、任何人不能以任何形式要求客戶提出撤訴B、客戶主動進行撤訴請求時，客戶投訴視為無效投訴C、嚴禁任何部門、任何人以任何形式要求客戶直接參與公司內部投訴責任劃分D、涉及收費服務的投訴處理：設備過保或服務需要收費時辦事處應該及時正式的向客戶提出收費申明，當客戶提出服務需求時辦事處消極回避，或者遲遲不做應答并積極與客戶協商導致的投訴，責任在辦事處。但當客戶不承擔服務費用時，客戶投訴被視為無效投訴參考答案：B192.關于客戶投訴分類的描述不正確的是A、按照客戶投訴內容的不同將投訴分為服務類投訴與產品類投訴B、按照投訴問題的嚴重度和公司確定的客戶運營商級別，將客戶投訴級別劃分為A、B、C、D四級C、服務類投訴：客戶對公司提供的產品存在不滿意見，其中明確或隱含地期望得到響應或解決D、投訴問題的嚴重度是指對公司聲譽、實際或潛在的市場所造成的不良影響程度及范圍參考答案：C193.關于緊急問題通報流程中描述不正確的是A、無論問題恢復與否，30分鐘內，客服代表通報辦事處副經理、工程服務處經理、用服部部長、客戶支持中心部長B、2小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產品總經理、產品線工程副總C、4小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部總經理、產品線總經理、總裁助理、質量部部長D、8小時未恢復，客服代表通報銷售體系副總裁、產品體系副總裁參考答案：D194.關于緊急問題處理原則及監(jiān)控要求描述不正確的是A、問題處理的首要任務是問題恢復B、版本升級失敗導致的緊急問題，要保留現場數據，不能進行版本退回C、ZTE全球客戶支持中心從流程上進行監(jiān)控D、問題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶支持中心聯系參考答案：B195.關于緊急問題處理流程中描述不正確的是A、獲得緊急問題通告后，立即指派并安排技術支持工程師以最快的交通方式趕赴現場B、向ZTE全球客戶支持中心客服代表反饋辦事處的負責人落實情況（姓名、聯系方式等）C、子中心產品技術工程師是緊急問題處理的第一責任人D、現場工程師和子中心技術支持工程師須在緊急問題處理結束后1天內在callcenter系統(tǒng)中填寫緊急問題處理協助單，并提供緊急問題處理總結報告，并提交到所有接收到緊急問題通報的人員；對中移客戶需要拿到客戶簽字的故障處理確認單參考答案：C196.關于緊急故障處理上報時間及層級描述，錯誤的是A、確認問題后立即通報辦事處客戶支持經理和子中心產品支持經理B、無論問題恢復與否，30分鐘內，通報辦事處副經理、工程服務處產品總監(jiān)、工程服務處經理、用服部部長、客戶支持中心部長C、1小時未恢復，通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產品總經理、產品線工程副總D、4小時未恢復，通報營銷事業(yè)部總經理、產品線總經理、總裁助理、質量部部長參考答案：C197.關于服務類投訴描述不正確的是A、客戶對公司提供的服務存在不滿意見B、客戶對公司投訴處理過程本身不滿意C、明確或隱含地期望得到響應或解決D、產生服務類投訴的原因包含但不限于：服務態(tài)度、服務技能、操作規(guī)范性、問題解決速度和徹底性、響應及時性、聯系方便性、工程質量、返修質量、發(fā)貨質量、軟件質量、硬件質量、外購件質量、發(fā)貨及時性、兌現未承諾、投訴處理延遲以及不符合首答負責制等問題參考答案：D198.關于版本升級，以下說法錯誤的是A、對常規(guī)升級,由升級項目經理制定升級方案,對非常規(guī)升級,項目經理制定非技術部分方案,技術方案由升級指導員完成,《版本升級方案》內容包括:升級目的、版本說明、現場設備數據、工具儀表芯片準備、詳細升級步驟、應急回退方案、升級指導員聯系方式、備件升級技術方案等B、版本下載:升級項目經理從版本管理系統(tǒng)下載版本,對大于100MB的版本,須提前3個工作日向客戶支持中心系統(tǒng)管理員申請光盤C、需要版本升級時，先啟動內部申請流程，流程通過后，向客戶提出升級工作申請D、制定《版本升級計劃書》:由辦事處升級人員制定,用于提交客戶批準,《版本升級計劃書》的內容除了包括《版本升級方案》的內容之外,還應有:雙方的工作界面劃分、人員安排、升級后的驗證測試內容E、如果升級失敗，經升級項目經理和升級指導員確認后立即實施緊急回退方案參考答案：C199.關于TOP10產品質量問題管理描述不正確的是A、“TOP10產品質量問題“的收集上報由三營工程服務處負責B、三營工程服務處產品總監(jiān)，以《中國運營商市場售后“TOP10產品質量問題“申報報告》方式上報詳細問題內容給三營工程副總審核，經過批準后提交公司質量部C、TOP10產品質量問題的周報跟蹤監(jiān)控由三營工程服務處質量經理負責D、工程服務處產品總監(jiān)負責監(jiān)控核實各辦事處現場的問題實際處理進展參考答案：B200.關鍵級別故障，現場工程師受理申告時，第一時間通報到辦事處副經理、產品科長和項目群PD/TD，由（）第一時間通報給網絡服務處的產品總監(jiān)和總工A、產品科長B、項目群PDC、項目群TDD、副經理參考答案：C201.關鍵故障處理“136標準“6是指（）A、6是指60分鐘遠程接入B、6是指60分鐘人員到位C、6是指60分鐘解決問題參考答案：C202.關鍵故障處理“136標準“1是指A、10分鐘恢復B、10分鐘上報故障C、10分鐘遠程接入參考答案：C203.故障發(fā)生后第一要務是？A、采集日志B、恢復業(yè)務C、向領導匯報D、等研發(fā)接入參考答案：B204.故障發(fā)生后，（）第一時間指導現場進行故障登單？A、總監(jiān)B、網服總工C、組長/駐京技術經理D、網絡維護責任人參考答案：C205.故障發(fā)生后，（）搭建遠程接入環(huán)境，10分鐘接入A、總監(jiān)B、網服總工C、組長/駐京技術經理D、網絡維護責任人參考答案：D206.故障處理起點指的是？A、網服處接收到客戶的故障申告，以申告結束為故障處理流程啟動的時間點B、故障發(fā)生時間C、研發(fā)接入時間D、影響業(yè)務時間參考答案：A207.公司任何員工接收到來自客戶的緊急故障報告，應立即進行確認，在多長時間內向客戶支持中心報告？A、15分鐘B、30分鐘C、1小時D、5分鐘參考答案：A208.公司負責牽頭進行回收流程中相關標準修訂、優(yōu)化的是哪個部門A、逆向物流部B、合同履行部C、營銷辦事處D、客戶支持中心參考答案：A209.公司不同部門的人員在客戶單位進行開通和維護工作時，（）為現場第一責任人:A、項目經理B、開發(fā)負責人C、代表處/維護處接口人D、產品支持部接口人參考答案：C210.工程驗收測試中發(fā)現問題必須填寫（），確定解決日期，甲乙雙方備案A、工程備忘錄B、工程安裝（開通）質量滿意度調查表C、工程總結報告D、驗收測試記錄參考答案：A211.工程項目質量管理從項目啟動貫穿到項目收尾，主要包含項目的（）、質量保證及工程實施全過程的質量控制、測量、檢查、改進要求A、質量審計B、質量策劃C、質量檢驗D、質量培訓參考答案：B212.工程項目計劃定義了幾個層次A、1B、2C、3D、4參考答案：C213.工程項目（）從項目啟動貫穿到項目收尾,主要包含項目的質量策劃、質量保證及工程實施全過程的質量控制、測量、檢查、改進要求。A、質量管理B、風險管理C、成本管理D、溝通管理參考答案：A214.工程師執(zhí)行現網重大操作，如出現操作異常情況，現場工程師應該第一時間電話通報辦事處（）。A、1、產品經理B、2、服務總監(jiān)C、3、副經理D、4、產品科長/項目群經理參考答案：D215.工程師在數據同步前，必須再次核查所修改數據的（）A、完整性B、機密性C、準確性參考答案：C216.工程設計申請（包括合同配置、技術建議書、設計勘察報告、排產勘察報告）至少在工程施工前（）提交A、3天B、5天C、7天D、9天參考答案：C217.工程啟動階段，（）負責審批工程《項目任務書》A、項目經理B、PMMC、合同交付負責人D、指委會參考答案：D218.工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應將《工程勘察報告》、《環(huán)境驗收報告》的（）提交給客戶主管工程建設的部門存檔A、復印件B、原件C、掃描件D、電子文檔參考答案：A219.工程竣工時需要移交用戶的不包含以下哪一個A、竣工資料B、設備C、備板備件D、試運行報告參考答案：D220.工程經理負責完成以下哪些文檔A、《發(fā)貨、到貨計劃》B、《工程安裝計劃》C、《開通調試計劃》D、《外包采購計劃》參考答案：B221.工程經理（子項目經理）與客戶召開小范圍協調會時需要填寫A、《工程日報》B、《工程問題跟蹤表》C、《客戶溝通表》D、《工程現場例會表》參考答案：D222.工程階段的外購件問題如何申報問題單（）A、先觸發(fā)calllog單,然后升級成外購件問題;B、直接在外購件管理模塊登記外購件問題;C、以上兩種方法都可以;D、現場工程師直接處理,無需登記問題單。參考答案：B223.工程督導接受勘察任務后，向客戶發(fā)書面的（）調查客戶現場準備情況A、《工程勘察計劃》B、《工程勘察報告》C、《環(huán)境驗收報告》D、《工程準備反饋表》參考答案：D224.工程安全六項基本要求中描述錯誤的是A、乘坐機動車輛必須系好安全帶B、登高作業(yè)時始終使用合適的個人防護裝備C、駕駛車輛使用手持電話需佩戴耳機D、帶電或電氣操作必須具備相應資質參考答案：C225.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：重要網絡操作等級為（）的操作，審批至產品科長/網絡服務處總監(jiān)。A、一般B、一般/重要C、重要D、關鍵參考答案：B226.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：通常網絡變更操作申請，要求（）天登單A、提前1周B、提前3天（日歷日）C、提前3個工作日D、提前5天（日歷日）參考答案：B227.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：你正在一臺公用的網管客戶端操作，此時客戶電話通知你,要去參加一個半小時的討論會,此時你應該要做的是（）。A、去參加會議前，將客戶端已登錄賬號退出后，再離開去參加客戶的會議B、馬上起身去客戶會議室參加會議C、去參加會議前,將客戶端電腦鎖屏后，再離開去參加客戶的會議參考答案：A228.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：掛起的操作單，如超過（）天重新發(fā)布，單據重提，重新啟動審批流程。A、3B、5C、7D、10參考答案：C229.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：操作單閉環(huán)最終審核方應在反饋后（）內完成確認與復盤。A、3個日歷日B、3個工作日C、4個工作日D、4個日歷日參考答案：D230.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：參與網絡變更操作的工程師需按（）周期進行技能篩查A、月B、周C、年D、季參考答案：A231.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：不需要提供操作方案、腳本、指令的，做為（）登記。A、請求B、故障C、事件D、咨詢參考答案：C232.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：iNet系統(tǒng)任務創(chuàng)建，（）任務用于工程開通時的任務登記A、日常運維任務B、緊急通道任務C、非現網調測參考答案：C233.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：（）是網絡運行安全生產執(zhí)行第一責任人A、項目PD/TDB、產品科長C、副經理D、產品經理參考答案：B234.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：（）是網絡運行安全生產第一責任人A、項目PD/TDB、產品科長C、副經理D、產品經理參考答案：C235.根據《國內營銷[2023]13號國內營銷運營商網絡變更操作標準化規(guī)范要求》：（）聯合TD和技術經理進行變更操作人員甄別準入，對于技能和狀態(tài)不匹配人員，禁止對現網進行變更操作;A、產品科長B、項目PDC、產品經理D、副經理參考答案：A236.負責在線解答外部客戶及外包租賃人員的技術問題咨詢，并登記技術咨詢單，詳細記錄解答內容。這是（）的職責。A、客服代表B、在線工程師C、客戶支持經理D、現場工程師參考答案：B237.分析工程項目是否有工程設計的需求，應該在（）進行A、合同雙簽時B、工程啟動時C、工程勘察時D、工程施工時參考答案：A238.發(fā)生重大故障后，以（）為主，（）為輔A、恢復，預防B、預防，處理C、恢復，排查D、排查，恢復參考答案：C239.發(fā)生火災情況下，如下哪種做法是錯誤的？A、停止工作、關閉設備B、不要從高處跳下C、按照疏散圖快步離開現場D、返回現場攜帶個人貴重物品后離開參考答案：D240.對與重大操作現場行為描述錯誤的是A、現場支持服務的行為應遵照外包服務行為基本規(guī)范B、在用戶機房實施服務時，應要求客戶維護責任人陪同或者提供協助，涉及到操作用戶設備，應在《現場服務申請》中注明，經過客戶主管領導同意，檢查問題時應該采取必要的備份、風險預防措施，不得擅自執(zhí)行超出實施方案外的操作C、重大操作的操作窗口期應按照行業(yè)默許規(guī)定時間范圍（一般為本地時間00：00-06：00）確定，預留必要的測試驗證，回退時間，一般安排在06：00-08：00間D、重大操作后，必須安排對網絡指標、業(yè)務進行監(jiān)控，值守，在確認設備穩(wěn)定運行，指標恢復后，方能離開現場，重大操作后的網絡指標恢復以第二天早晚忙時的指標恢復為準參考答案：C241.對于新增的工程內容，建立相應的應對方案。重要項目，建議售后人員提前介入（）的討論A、工程方案B、技術方案C、商務指導書D、合同文本參考答案：B242.對于大項目，工程經理（子項目經理）至少每周向（）匯報工程進度，提交工程周報或日報A、指揮部B、項目組成員C、客戶主管部門D、以上全都是參考答案：C243.對來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的A、對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應該起身致意，找座位讓客戶先坐下來，切勿不理不睬讓客人站著等候B、與多個客戶交談時，要注意照顧好客戶領導C、出入房間，上下電梯，應讓客戶先行D、與客戶起身告辭時，要主動送客人出站或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車等客戶的車開走后再返回參考答案：B244.對電氣設備停電進行檢查，檢修或清潔等工作必須執(zhí)行。A、作業(yè)許可制度B、口頭申請C、事后報備D、直接操作參考答案：A245.電話響鈴在第幾聲接起為宜ThephoneringsinseveralmoresincethensuitableA、1B、2C、3D、4參考答案：B246.第二次環(huán)境驗收時，做好相應的安全防范措施和安全管理工作，《環(huán)境驗收報告》需（）簽字認可A、勘察人員B、雙方人員C、督導人員D、施工人員參考答案：B247.當某一網絡變更操作為關鍵級別操作、且該操作場景需要二級行政審批時，將由（）最后完成對該操作單的行政審批A、網絡服務處總工B、網絡服務部總工C、網絡服務處主管經理D、網絡服務處總監(jiān)參考答案：C248.當產品到貨時，驗貨應由（）操作，客戶方全程跟蹤，過程中注意輕拿輕放，并注意防靜電措施A、我方人員B、局方人員C、督導D、物流人員參考答案：A249.當產品到貨時，驗貨應該由我方操作，誰全程跟蹤過程中注意輕拿輕放，并注意防靜電措施A、外包方B、客戶方C、督導D、物流人員參考答案：B250.出現關鍵故障時，誰負責關注競爭對手的情況，做好公司的品牌維護工作A、項目群經理B、辦事處經理/副經理C、客戶經理/服務總監(jiān)D、產品經理參考答案：B251.出現故障時，下面說法哪個是正確的A、為避免故障恢復過程中關鍵日志等信息丟失，先收集故障的日志B、立即重啟系統(tǒng)嘗試恢復故障C、分析故障的現象，確定恢復故障的方案，重大故障和后方支持團隊商議D、立即向客戶匯報故障的原因參考答案：C252.產品質量問題的登記規(guī)則描述不正確的是A、工程階段所有產品質量問題，直接登記Q-LOG進行問題記錄和升級處理B、一次申報多個產品質量問題時，每個產品質量問題必須分別被登記C、all_log中的產品問題，營銷尚無解決方案時，轉為產品質量問題D、產品質量問題與多個產品有關時，須按主要產品的類型登記一個Q-LOG參考答案：D253.產品質量問題處理流程描述不正確的是A、辦事處所有售后員工均可登記Q-LOGB、需要工程服務處產品總監(jiān)審核C、由研發(fā)提供解決方案D、現場實施后，必須由現場驗證確認關閉參考答案：A254.操作前必須獲得三授權（客戶授權、辦事處授權、后方平臺授權），其中客戶的授權必須為（）A、口頭通知B、書面授權C、聊天記錄參考答案：B255.操作等級為一般級別要求業(yè)務驗證完成后需要至少值守（）小時，且早高峰期間必須安排人員觀察業(yè)務指標A、1B、2C、3D、4參考答案：B256.不屬于網絡變更操作的業(yè)務領導現場坐鎮(zhèn)要求？A、操等級為關鍵的操作都需要產品科長現場坐鎮(zhèn)B、對于首局入網/割接、超過一定規(guī)模的變更操作各省副經理須到現場坐鎮(zhèn)指揮C、集團直管網絡的操作網絡服務處主管經理現場坐鎮(zhèn)指揮D、核心網業(yè)務產品的風險網絡擴容需要辦事處副經理坐鎮(zhèn)參考答案：A257.不屬于關鍵故障登單主題四要素的是（）。A、客戶關注層級B、故障原因C、運營商D、故障現象E、業(yè)務影響參考答案：B258.不能通過備件內部合同流程申請的板件設備包括A、工具板、搭建環(huán)境用板、一線實驗用板、因產品質量問題所需板件和線纜等B、培訓用板、研發(fā)用板、維修返修用料、因產品質量問題所需板件和線纜等C、整機、組合板件等物料、因工作質量問題或客戶需求所需物料等D、備件銷售、工程項目實施中，因產品質量問題所需板件和線纜等參考答案：C259.備件被定義為：為客戶提供服務或解決公司現場問題而準備的、物權為ZTE的、現場可替換的、最小單位的物料。按用途劃分為A、工程備件，維護備件，代維備件B、工程備件，應急備件，維護備件C、工程備件，維護備件，服務備件D、項目備件，維護備件，服務備件參考答案：C260.備板備件借用應該在（）天內歸還A、60天B、40天C、30天D、20天參考答案：D261.辦事處提交的ITR單據，對應的客戶請求或者內部請求單應該至少是（）級別以上的單據，且單據須升級至二線。A、一般B、不相關C、關鍵D、嚴重參考答案：D262.辦事處申請備件的途徑是A、郵件申請，辦事處副經理審批B、ECC申請，辦事處副經理審批C、向板件管理員申請，簽署備件申請單D、生成備件內部合同，辦事處副經理審批參考答案：D263.辦事處工程師有責任配合板件管理員認真填寫包括（）等信息A、板件歸屬信息B、客戶聯系信息C、詳盡、真實的板件故障描述D、以上皆是參考答案：D264.辦事處負責實施類技術通知單指派的是誰？A、辦事處副經理B、銷售經理C、客戶支持管理D、辦事處工程師參考答案：C265.辦事處負責申請備件的責任人是A、需要備件的工程師B、項目經理C、板件管理員D、客戶支持經理參考答案：D266.辦事處板件返修的責任人是A、客戶支持經理B、責任工程師C、板件管理員D、綜合科文員參考答案：C267.辦公室行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的A、公用物品使用完畢后，應注意保存B、上班時禁止閑聊或喧嘩，討論工作聲音應以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人C、有事離開辦公室應請人代接電話，若離開時間較長時應說明臨時聯系方法D、代接他人電話，應作好記錄，并請對方留下聯系電話參考答案：A268.版本升級失敗后應該A、先恢復業(yè)務B、先查找原因C、查出原因為止D、與客戶協商延長操作窗口期參考答案：A269.版本升級的網絡變更操作，升級的目標版本獲取的途徑（）。A、公司support上申請B、從其它已經