…………○…………○………………裝………………訂………………線……………○………………○………………裝…………○………………裝………………訂………………線……………○……裝訂線內不準答題；裝訂線外不準寫分院、學號及姓名姓名學號分院第2頁共3頁第1頁共3頁題號一二三四五六七八總分分數得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.在客戶生命周期理論中，企業最想長期保持的是（）。A.考察期B.成長期C.成熟期D.退化期2.郵寄調查法的優點（）。A.結果較為客觀B.速度快C.回收率高D.靈活性強3.聆聽時只聽一部分內容，稱為（）。A.專注地聆聽B.選擇性聆聽C.設身處地地聆聽D.建議性聆聽4.下圖為何種方式的網絡推廣()。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網盟推廣D.百度推廣5.客戶管理的難題是：如何識別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業帶來虧損的客戶。A.客戶的盈利率 B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值6．在萬科的客戶細分體系中，將客戶分為富貴之家、社會新銳、望子成龍、健康養老以及務實之家。這種客戶的細分方式，是按照（）進行細分。A.人口統計B.地理狀況C.生活方式D.消費行為下面對一家鋼鐵企業的客戶進行分類，請將分類結果填入括號內A.消費者B.分銷商C.B2B客戶D.內部客戶7.一位農民自己購買鋼鐵來建造住宅。（）8．該鋼鐵集團總公司下屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材。（）9.一家房地產開發商購買該公司的鋼鐵用品來開發商品房。（）10.該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發公司的鋼材。（）得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）為適應各地消費群體的不同需求，海爾為北京市場提供高技術的昂貴的高檔新品，為上海家庭生成瘦條體小、外觀漂亮的“小小王子”，而為廣信客戶開發專門保鮮水果蔬菜的“蔬王”，2001年海爾個性訂單已達到1500多萬臺（套），得到了市場的豐厚回報。11.海爾提高客戶滿意度的方式是（）。A.一對一營銷B.適應客戶需求C.客戶體驗管理D.提高客戶忠誠12.海爾開展個性化訂單的作用是（）。A.降低產品庫存B.降低產品庫存，滿足不同客戶群需求C.擴大市場份額D.提高產品銷量，滿足不同客戶群需求，提高客戶滿意度13.提高客戶滿意度，必須要考慮影響客戶滿意度的相關因素。在此案例中，海爾把（）作為影響客戶滿意度的重要因素。A.核心產品或服務B.支持性服務C.所承諾服務的表現D.情感因素14.海爾這種策略是（）的體現。A.生成觀念B.產品觀念C.推銷營銷觀念D.市場營銷觀念15.從本案例中可以看出，海爾的銷售策略重點關注的是（）。A.客戶B.客戶需求C.產品D.服務得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.測量客戶忠誠度的標準有()。A.客戶重復購買次數B.客戶購買挑選時間C.客戶對競爭者產品的態度D.客戶對價格的敏感程度E.客戶對產品質量的承受能力17.（）是聆聽的積極行為。A.點頭B.身體前傾C.微笑D.頻繁看表18.在不同氣質類型的客戶中，（）兩類客戶善于分析，不容易購買。A.多血質型B.貓頭鷹型C.抑郁質型D.粘液質型E.膽汁質型19.在不同價值類型客戶中，優質客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群20.服飾與禮儀上的服飾要求有（）。A.與環境相協調B.整潔大方C.整體和諧D.展示個性E.吸引異性得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.顧客的滿意度與顧客的保留率成正比。（）22．在優質客戶識別中，客戶的數量與企業的資源投入成正比。(）23.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。(）24.在公關活動中，介紹的順序應該是尊者居先的原則。（）25.與客戶溝通的過程是一個雙向互動的過程。（）得分五、應用題（每小題10分，共30分）26.A快遞公司派件員小李在派件過程中態度不好而導致客戶張某的投訴，如果你是A快遞的客服人員，你應該怎么做？27.空調生產廠商應針對自己的產品設計什么樣的售后服務策略。28.指出某副食品銷售公司的銷售管理存在的問題及改進措施。客戶類型占總營業額比率占總客戶比率業務支持（占總業務比率）A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.將情感賦予鉆石MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自1993年成立以來，目前已經在香港開設了46間分店，其產品深受時尚人士青睞。MaBelle的母公司利興集團成立于l949年，剛開始時從事寶石進口和批發生意，在世界各地搜購優質寶石和玉石，銷往亞洲市場。從1966年開始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營進口和批發鉆石生意，旗下擁有Mabros、Falconer等高端鉆飾品牌。1993年，利興集團的高層經過市場調查，發現幾乎市場上所有的鉆飾品牌都在中高端競爭，大眾市場基本上是空白。于是，他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價格相對便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時尚為主要賣點，將流行元素融入傳統的鉆石，獨特、自由、輕松的購物模式，將鉆飾在香港大眾化。當年推出的千元價格的“黃鉆”，更是在香港創造了鉆飾消費的潮流。但是公司高層管理人員清醒地意識到，價格絕對不能成為MaBelle的核心競爭力。顧客只因為價格便宜而購物，并不能令顧客的忠誠度上升。不斷創新的設計是MaBelle與其他品牌區別的主要特征而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優越感，才能為企業創造更多的價值。目前，MaBelle在香港擁有30多萬會員，這些會員大部分是20～40歲的白領女性和專業人士。一般來說，顧客購買了一定數額的MaBelle鉆飾就可能注冊為“VIP俱樂部以及節假日為年輕會員安排的“香港本地一日游”等。香港的生活節奏非常快，人們的學習、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動不但給會員提供了難忘的生活體驗，而且還幫助他們開拓交際圈，通過俱樂部結識了不少朋友。很多會員參加過一些活動后，都邀請自己的親友也加入MaBell的俱樂部，真正起到了“口耳相傳”的效果。結合案例回答以下問題：1．什么是客戶忠誠？（5分）2．忠誠客戶的特征。（5分）3．結合案例談一談MaBelle鉆飾如何培養忠誠客戶的？（10分）30．A會所的困惑A是一家頗具規模的美容會所。該美容會所地理位置優越，會所周邊有學校、政府機關、企事業單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業績，在業界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發現有兩個問題越來越嚴重：（1）經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現客戶流失的現象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？（每小題10分）題號一二三四五六七八總分分數得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.C；2.A；3.B；4.B；5.D；6.A；7.A；8.D；9.C；10.B。得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）11.B；12.D；13.A；14.D；15.B。得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.ABCDE；17.ABC；18.CD；19.AB；20.ABCD。得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.√22.×23.√24.× 25.√得分五、應用題（每小題10分，共30分）26.要點：步驟：第一步：讓顧客發泄．只有在客戶發泄完后，他們才會聽你要說的話。要讓憤怒的顧客冷靜下來．第二步：充分道歉并表示關心．第三步：收集信息．通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題．第四步：給出一個解決的方法。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務。（7分）27.特殊售后服務策略是指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售后服務，最大限度地滿足消費者的需要。這種策略適用于經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節性和專利性產品。28.客戶類型占總營業額比率占總客戶比率業務支持（占總業務比率）A級70%10%60%B級20%20%25%C級10%70%15%得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.要點：客戶忠誠實際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。（5分）忠誠客戶的特征：忠誠的客戶會經常反復地消費企業的產品或服務，企業甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠誠的客戶在消費企業商品時，選擇呈多樣性，因為是忠誠客戶，他們更信任該企業的產品或服務，會很支持企業的活動，較其他客戶更關注企業所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶樂于向他人推薦企業的產品，被推薦者相對于其他客戶會更親近于企業，更忠誠于企業的產品或服務；忠誠的客戶會排斥企業的競爭對手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對手。（5分）如何培養忠誠度：以自己的忠誠換取客戶的忠誠；必須鼓勵員工忠誠；珍視與顧客之間的關系；讓顧客感到有尊嚴、有地位；讓客戶滿意；按客戶要求去做；危難時刻幫客戶一把；協助客戶成功；想客戶未來所想；實現一對一服務（10分）30.要點：1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值（5分）1）精心布置店堂環境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次3）降低客戶的感知成本。4）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息（5分）3．計算客戶的商業價值并進行客戶分組根據客戶商業價值進行分類管理（5分）1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理。2）普通客戶的客戶關系管理。3）小客戶的客戶關系管理。4．依據客戶有效投入資源，提高運行效益（5分）題號一二三四五六七八總分分數得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％。C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益。2.在客戶生命周期理論中，企業與客戶關系結束是（）。A.考察期B.成長期C.成熟期D.終止期3.電話調查法的優點（）。A.結果較為客觀B.速度快C.調查范圍廣泛D.靈活性強4.下圖為何種方式的網絡推廣（）。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網盟推廣D.百度推廣5.最快速，成本最低的調查方法是（）。A.電話調查 B.郵寄調查 C.網上問卷調查D.手機短信調查6.科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝是其策略之一，下列哪個企業是運用這一戰略（）。A.沃爾瑪B.摩托羅拉C.惠普D.沃爾沃7.提出二八法則的學者是（）。A、蘇格拉底B.馬斯洛C.帕雷托D.泰勒8.產品演示中的第一步是（）。A.和客戶建立良好的關系和親和力B.支出客戶期望解決的問題C.展開演示D.處理異議9.越來越多的企業開始召回已經售出的有缺陷的產品，加強售后服務，提高企業信譽。這是因為他們已經認識到企業信譽是企業的一種（）。A.價值符號B.有形資產C.無形資產D.投資回報10．客戶關系管理與客戶經營的目標是和客戶建立長期的可盈利的關系。顯然，完成這種轉變要由企業的（）來推動。A.決策層B.銷售員C.工人D.服務得分二、案例選擇題（每小題1分，共5分）兩百年前，杜邦主要是一家生產火藥的公司。一百年欠，其實務中心轉向全球的化學制品、材料和能源。今天，在杜邦進入第三個百年時杜邦提供的是能真正改善人們生活、以科學為基礎的解決方法。只要仔細地看一看您家中周圍的一切，您就會發現杜邦的印記。例如，杜邦公司方尼龍后，不斷發現這種的新用途，從最初的制作降落傘繩、到婦女絲襪，再到用于制作汽車輪胎、地毯等，使其用途不斷增加。11.本案例中杜邦公司作為市場領先者采取的是（）策略。A.擴大市場需求總量B.包含原有市場份額C.提高市場占有率D.專業化12.杜邦公司是一家以科研基礎的全球性企業，主要提供能提高（）領域的品質的科學解決之道。A.生活B.生產C.戰爭D.航天13.杜邦公司發明新產品的類型主要依據是（）。A.產品新的程度B.產品對企業創新的程度C.產品對顧客采用的新的程度D.產品改進的程度E.產品采用新技術的程度14.杜邦之所以能夠為顧客及股東帶來莫大的價值，全賴（），創造出很多科技上的“飛躍”，全面改變了人類的生活。A.多項重大的科學發現B、不斷改良技術C.客戶服務D、產品質量15.杜邦是一家以人為業務對象的公司，身心公司的存在就是要（）。A.創造科學奇跡B.實現可持續增長C.滿足人類基本的需求D.科技創新得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.從公司角度看，影響客戶滿意度的因素有（）。A.核心產品或服務B.服務和系統支持服務C.所承諾服務表現D.客戶互動的要素E、情感因素17.（）溝通起來比較簡單，（）和（）是不太容易溝通的。A.思想B.情感C.品格D.信息18.在不同氣質類型看客戶中，（）兩類客戶容易激動，屬于易投訴人群。A.多血質型B.貓頭鷹型C.抑郁質型D.粘液質型E.膽汁質型19.在不同氣質類型客戶中，優質客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群20.完整的客戶價值管理包括（）三個步驟。A.所需數據采集B.客戶價值分析C.數據處理D.決策得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）22.在優質客戶識別中，客戶給企業帶來的利潤與企業資源的投入成正比。（）23.在公關活動中，問候的順序應該是尊者居后的原則。（）24.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。（）25.談話必須有來有往，所以可以打斷對方談話，適時表達自己的意見.()得分五、應用題（每小題10分，共30分）26.空調生產廠商應針對自己的產品設計什么樣的售后服務策略。27．請用RFM分析法，為C快遞公司設計客戶細分的具體方式。28.根據所給信息計算相應客戶的關鍵詞點擊價格客戶關鍵詞出價質量度排名A英語培訓3.6元11B學英語2.5元1.42C英語學習4元0．73D英語培訓3元0.94得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.關于郵件的撰寫與回復主題：冰箱咨詢發件人：sunbin2069@時間：2015年5月1日10:42（星期四）收件人：service@A.com尊敬的A公司客服人員：您好！我是貴公司上海的VIP客戶孫斌，以前也購買過公司的產品，都蠻愉快的，現因為結婚需要，要換原有的冰箱。聽說貴公司提供產品的在線設計服務，我想定制一款冰箱，冰箱門上的圖案是我們結婚的婚紗圖案，不知道我的想法可否實現？請看到郵件后第一時間回復我，我會實時查看我的郵箱。祝，成功的信息等待我。（1）請結合以上郵件進行相關內容的回復？（10分）孫斌收到A公司發來的回函和產品清單，很快回復公司，公司收到客戶回函的主要內容：①產品型號已經選定；②價格無異議③帶有婚紗照的設計圖附件在信中，希望盡早看到屬于我獨有的產品。公司收到客戶的確認郵件后，即按照訂單下達產品生產計劃，一周后產品下線、包裝、發貨。（2）如果你是曉麗，請撰寫發貨提醒郵件。（10分）30．案例分析(20分)資料前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。結合案例回答以下問題：(1)正確處理客戶投訴的原則？（4分）(2)正確處理客戶投訴步驟及海爾公司的具體做法？（13分）(3)客戶投訴對企業的意義？（3分）題號一二三四五六七八總分分數得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.B；2.D；3.B；4.A；5.C；6.A；7.C；8.A；9.C；10.A。得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）11.C；12.A；13.D；14.B；15.C。得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.ABCDE；17.DAB；18.AE；19.AB；20.ABC。得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.×；22.√；23.√；24.√； 25.×。得分五、應用題（每小題10分，共30分）26.特殊售后服務策略是指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售后服務，最大限度地滿足消費者的需要。這種策略適用于經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節性和專利性產品。27.要點：RFM分析法，是根據消費者最后一次消費時間，消費頻率以及消費金額進行客戶細分的方法。1分2分3分4分5分最近一次購買3個月之前1個月之前15日之前5日之前不超過1日購買頻率在過去1個月之中購買次數少于2次在過去1個月之中購買次數為2~5次在過去1個月之中購買次數為6~10次在過去24個月之中購買次數為11~30次在過去24個月之中購買次數多于30次購買金額平均消費金額少于15元平均消費金額為15~30元平均消費金額為30~100元平均消費金額為100~500元平均消費金額為500元以上28.A：（2.5*1.4）/1+0.01=3.51元B：（4*0.7）/1.4+0.01=2.01元C:(3*0.9)/0.7+0.01=3.87元得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.要點：（1）主題：關于冰箱咨詢的回復正文：孫斌先生：您好！我公司是一個生產型企業，主要按照客戶個性化訂單要求進行生產，我們以高質量、交貨及時、價格低廉的服務，取得客戶信賴。您來信喜訊婚紗冰箱定制一事，經過溝通沒有問題，可以生產。附件中含有幾款可以進行在線設計的冰箱型號及價格，請您仔細閱讀，今早回復確認郵件。請注意：（1）產品的定制價格稍高于實體店銷售幾個的10%（2）產品的收貨渠道可以再收到發貨后郵件練習當地實體店，送貨上門（3）如果產品型號和價格無異議，盡快發送婚紗照片。祝：希望真誠的心與您合作，打造完美婚姻生活！A電郵客服：曉麗（10分）（2）發件人：service@A.com

收件人：sunbin2069@

主題：關于冰箱咨詢的答復

孫斌先生：

您好！感謝您選購A公司產品！

您2016年6月8日定制的價格3600元的冰箱BCD-224DA，今天已經為您安排發貨了，預計會在后天上午十點左右送達您手中，請注意查收。貨單號為HA1442555，您也可以撥打電話400-6999999咨詢發送進程。

考慮到運輸途中產品完整性，請您再收到產品后先檢查再簽收。如果收到產品后，有任何問題，請您及時和我保持聯系。在此感謝您的定制，祝您工作愉快！

A公司客服：曉麗（10分）30.要點：正確處理客戶投訴的總原則：先處理情感，后處理事件.投訴處理原則(一)時效性.在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級(二)同理心．站在客戶立場上考慮問題．讓你的感情發生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情（三）雙贏互利原則．既滿足顧客的需求又要滿足公司的要求或利益。（4分）步驟：第一步：讓顧客發泄．只有在客戶發泄完后，他們才會聽你要說的話。要讓憤怒的顧客冷靜下來．第二步：充分道歉并表示關心．第三步：收集信息．通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題．第四步：給出一個解決的方法。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務。（13分）投訴對企業的意義:（1）投訴能體現客戶的忠誠度；（2）有效地維護企業自身的形象；（3）挽回客戶對企業的信任；（4）及時發現問題并留住客戶。（3分）題號一二三四五六七八總分分數得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益2.在客戶生命周期理論中，（）企業開始盈利。A.考察期B.成長期C.成熟期D.退化期3.面談調查法的缺點（）。A.真實性差B.成本高C.回收率低D.調查范圍受限4.下圖為何種方式的網絡推廣（）。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網盟推廣D.百度推廣5.所謂溝通，是指為了一個設定的目的，把信息、（）和思想在個人或群體間傳遞并且達成共同協議的過程。A.傳聞B.語言C.情感D.思路6.()是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A.客戶滿意度 B.客戶價值 C.客戶忠誠度 D.客戶利潤率7.在按照消費行為進行客戶細分時，常用到的分析方法是（）。A.MFRB.RFMC.FABD.RAF8.應用傾聽法時，正確做法是（）。A.保持微笑，耐心傾聽客戶B.對于客戶觀點給予直接反駁C.趁客戶講述時，整理資料以便更好處理D.大段客戶的講話9．餐飲服務質量的好壞取決于（）。A.客人需求的滿足程度B.服務員的服務態度C.服務程序D.服務方式10.下面不屬于一對一營銷步驟的是（）。A.識別顧客B.顧客差別化C.情感因素D.輔助性服務得分二、案例選擇題（每小題1分，共5分）有一位老太太到集市場去買李子。老太太在第一位小商販前，老太太說：“你這李子這么樣？”這位小商販看了看是一位老太太說：“我這李子又大又甜”。老太太搖了搖頭走到第二位小商販前說：“你的李子怎么樣呀”？第二位小商販看見這位老太太這又大又甜的李子不要就說：“我這李子有兩種，這種又大又甜，這邊的又大又酸，你要哪一種呀？”老太太指著這邊的李子說：“這邊的酸李子來兩斤吧”。第二位小商販給這位老太太稱了兩斤酸李子，老太太付了錢。第三位小商販笑問老太太：“老人家，您買這么酸的李子干什么呀？”老太太笑瞇瞇的說：“這么酸的李子，我這么大的年紀怎么能吃呢，是買給我兒媳的，她懷孕了。”第三位小商販急忙說：“您兒媳懷孕了，好啊、好啊。老人家，您真好啊！做您的兒媳真幸福呀！由此可以看出你們婆媳之間關系很好呢！”老人家聽非常高興。第三個小商販接著說：“懷孕的人是要吃酸的，這對孕婦有好處，不過得注意補充孕婦和小孩子的營養。”第三個小商販給老人家介紹了小孩需要什么營養，比方獼猴桃就有這方面的營養。老太太說：“來兩斤吧”。當老太太要離開的時候，小販說：“我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來，就到我這里來買，還能給你優惠。”從此以后，這個老太太每天都在他這里買水果。11．此案例說明，要想成功開拓客戶，首先要（）。A.識別客戶B.挖掘客戶需求C.與客戶面對面溝通D.提高客戶滿意度12.第一個小販失敗的原因是（）。A.沒有找到爭取的顧客B.沒有運用正確的溝通技巧C.沒有探尋顧客的需求D.沒有調客戶滿意度13.第三個小販的成功銷售步驟包括（）。A.探尋客戶基本需求；激發客戶需求；引導客戶解決問題討論B.探尋客戶基本需求；通過縱身提問挖掘需求背后的原因；拋出解決方案C.激發客戶需求；引導客戶解決問題討論；拋出解決方案D.探尋客戶基本需求；通過縱身提問挖掘需求背后的原因；激發客戶需求；引導客戶解決問題討論；拋出解決方案；成交之后與客戶建立長期關系。14.本案例中使用的銷售理論是（）。A.供給理論B.需求層次理論C.激勵理論D.顧客價值理論15.從本案例中可以看出，銷售員在銷售過程中，重點要關注（）。A.產品B.服務C.客戶D.客戶需求得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.客戶細分依據是（）。A.人口統計B.地理狀況C.生活方式D.消費行為E.分析導出變量17.語言溝通包括（）。A.口頭語言B.書面語言C.圖片D.圖形18.按照氣質類型進行分類，客戶可以分成（）。A.多血質型B.貓頭鷹型C.抑郁質型D.粘液質型E.膽汁質型19.在不同價值類型看客戶中，優質客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群20.屬于客戶價值評價體系指標的是()。A.客戶利潤B.客戶規模C.客戶份額D.客戶自身發展潛力得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.不滿意的顧客一定不會成為忠誠顧客。（）22.在優質客戶識別中，客戶的數量與客戶給企業帶來的利潤成反比。（）23.在公關活動中，握手的順序應該是尊者居先的原則。（）24.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。（）25.處理客戶投訴時，不要輕易說對不起，因為道歉就代表你承認了錯誤。（）得分五、應用題（每小題10分，共30分）26.A快遞公司派件員小李在派件過程中態度不好而導致客戶張某的投訴，如果你是A快遞的客服人員，你應該怎么做？27.根據所給信息計算相應客戶的關鍵詞點擊價格客戶關鍵詞出價質量度排名A珍珠項鏈3.6元11B珍珠飾品2.5元1.42C珍珠4.3元0．73D珍珠項鏈3.2元0.9428.D藥店想要根據客戶消費消費行為對客戶進行細分，請使用RFM分析法，設計一個客戶細分的具體方式。得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業的經理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業提供的產品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時候再多聽以下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產品貶得一文不值，指責廠家怎么生產出如此糟糕的產品，簡直是在浪費資源。經理看完信后，心里不是滋味。他很發愁，客戶的口味真是難調。他準備召開技術部門和市場營銷部門的聯合會議，討論怎樣答復這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到50％以上。反映的情況是：產品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時候再精細一點，以減少他們的勞動投入。另外，在價格上能否給予一定的優惠。第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業。他們每年從公司訂購的產品占到銷售額的30％。要求產品要進一步加強保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售額15％。要求價格低，對雞的來源提出了非常明確得要求。第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。對產品極不滿意，指責雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，花費烹調的時間要短。請你根據歸納的客戶情況，給這位經理提出一些建議。30.案例——IBM以客戶滿意為導向（20分）1979年6月,IBM董事長約翰·奧佩爾在聽一位遭受IBM公司職員冷遇的友人的抱怨后,化名向公司訂購了一臺打字機.在他看來,這是一件十分簡單的事情,但是到最后竟然花了15天時間,且幾經周折才得到他想要的打字機,這件事深深觸動了他.于是他立即召開了領導班子會議,他說:”先生們,在我身上發生的這件事是不能容忍的,是和我們公司的信譽格格不入的.如果我們不能為我們的伙伴即我們的客戶提供無可指責的服務,那么別人就可以取我們而代之.我們千萬別忘記這一點……”這次會議重申被遺忘的兩個目標:質量至上,熱情服務.自此之后,IBM樹立起了以客戶滿意為導向的經營理念:IBM必須成為一個以客戶為中心的公司,IBM的一切活動都要圍繞著如何滿足客戶的各種需要來進行.這種以客戶滿意的經營理念使IBM的業務蒸蒸日上.后來還發生了一件這樣的故事:1998年12月,當聯邦儲備委員會主席格林斯潘準備在國會發表演講時,查爾斯·施瓦布公司首席信息官道恩·萊波雷緊張起來.她擔心如果格林斯潘發表了使市場動蕩的言論,自己公司的電腦系統能否處理巨大的荷載.因此,她給IBM打電話,訂購更過電腦,而麻煩是,一般來說到貨要耗費30-90天的時間,但萊波雷要求三天提貨.IBM承諾沒有問題,租了一架飛機將電腦運至查爾斯·施瓦布公司,一點沒耽誤時間.結合案例回答以下問題：1．什么是客戶滿意？（5分）2．用客戶滿意概念來談談案例中客戶的感受。（5分）3．談一談如何有效提高客戶的滿意度。（10）題號一二三四五六七八總分分數得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.B；2.B；3.B；4.C；5.C；6.C；7.B；8.A；9.A；10.C。得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）11.B；12.C；13.D；14.B；15.D。得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.ABCDE；17.ABCD；18.ACDE；19.AB；20.ABCD。得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.×；22.√；23.√；24.√； 25.×。得分五、應用題（每小題10分，共30分）26.要點：步驟：第一步：讓顧客發泄．只有在客戶發泄完后，他們才會聽你要說的話。要讓憤怒的顧客冷靜下來．第二步：充分道歉并表示關心．第三步：收集信息．通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題．第四步：給出一個解決的方法。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務。（7分）27.要點：A：（2.5*1.4）/1+0.01=3.51元B：（4.3*0.7）/1.4+0.01=2.16元C:(3.2*0.9)/0.7+0.01=4.12元28.要點：RFM分析法，是根據消費者最后一次消費時間，消費頻率以及消費金額進行客戶細分的方法。1分2分3分4分5分最近一次購買3個月之前1個月之前15天之前10天之前不超過5天購買頻率在過去3個月之中購買次數少于2次在過去3個月之中購買次數為2~5次在過去3個月之中購買次數為6~10次在過去3個月之中購買次數為11~20次在過去3個月之中購買次數多于20次購買金額平均消費金額少于10元平均消費金額為10~30元平均消費金額為30~50元平均消費金額為50~100元平均消費金額為100元以上得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.要點：第一類客戶的要求不是太高,也是最好應對的,因為他們對雞肉的要求不是很高,(因為做罐頭對原料的要求不高的原因)可以根據他們的要求進一步改進一點自己的加工技術,使其產品更加符合罐頭加工企業的要求.但是這部分是你公司的大客戶是千萬不可忽視的主要經濟來源。應對其采取屈從的對策，滿足他們的要求，對產品進一步加工使其滿意，請他們派人來廠考察，對產品的加工提出具體的意見。廠家的目標地贏得他們對企業的忠誠。（5分）第二類客戶是以餐飲企業為代表的,這類客戶也不是很難應付的.因為他們也是屬于加工企業的一種.只不過對雞肉的要求更加精細一點.其應對方法也和第一中種戶差不多,只是對公司的產品加工再細心一點.應采取關懷對策。跟蹤追查，保持聯系，對他們提出的要求，盡可能滿足。（5分）第三類客戶是一些散戶,你已經說了,(購買不固定).他們一般是對你公司打折的時候購買得才多,但是這15%對你們也是不可忽視的部分,再有他們本身提出的要求并不高,只是想知道雞的來源,這個問題應該并不是很難解決的.對其應采取適應態度。他們隨時都在尋求低價格的同類產品，對產品的質量要求不如價格要求，企業不必為了他們花費太多的經歷，只要簡單維護就可以。（5分）第四類客戶是最不好應對的群體.他們的購買量并不大,但是要求也是最多的.也主要反映了大眾問題,他們買來你們的雞肉主要是自己做來自己吃的,所以要求也是最高的.但不可輕視其對外宣傳的力量,如果應對方法不好會使你公司的產品質量在外面的口碑一落千丈!對其應采取冷漠對策。淘汰他們，企業不必為他們浪費資源，可以采取冷漠態度。（5分）30.要點：客戶滿意，就是客戶通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種愉悅的感覺狀態。（5分）滿意=可感知效果/期望值。在客戶購買產品后：感知<期望，所以不滿意。在IBM調整經營理念后：感知>期望，所以滿意。（5分）提高客戶滿意度的途徑：（一）降低客戶期望值（1）以說明的方式改變客戶的經驗、信息（2）改變客戶的邏輯思維方式以降低期望值（3）利用客戶期望值的脆弱性。（二）往往企業都是通過提高客戶的感受值來增加客戶的滿意度。（1）懸念原則（2）激勵保健因素有機結合（3）超值服務（4）遵守承諾（5）注意細節（6）區別對待個性化服務（7）善于溝通（8）方便顧客為顧客創造價值（9）保持特色提供特色內容的服務（10）重在受控一種不容忽視的感覺（11）豐富體驗顧客的親身感受最重要（12）服務有形化把看不見變成看得見（13）樹立形象（14）及時補救亡羊補牢，猶未晚也。（10分）題號一二三四五六七八總分分數得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.下列選項不屬于一對一營銷步驟的是()。A.識別客戶B.顧客差別化C.雙向溝通D.顧客價值評價2.最快速，成本最低的調查方法是（）。A.電話調查 B.郵寄調查 C.網上問卷調查D.手機短信調查3.提出需求層次理論的學者是（）。A.馬斯洛B.赫茨伯格C.亞當斯D.佛隆4.越來越多的企業開始召回已經售出的有缺陷的產品，加強售后服務，提高企業信譽。這是因為他們已經認識到企業信譽是企業的一種（）。A.價值符號B.有形資產C.無形資產D.投資回報5.下圖為何種方式的網絡推廣（）。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網盟推廣D.百度推廣6.()是一種語言溝通，是對一些短小的信息、簡單的思想情感進行傳遞的有效方式。A.電話B.肢體動作C.電子郵件D.圖片7.應用傾聽法時，正確做法是（）。A.保持微笑，耐心傾聽客戶B.對于客戶觀點給予直接反駁C.趁客戶講述時，整理資料以便更好處理D.大段客戶的講話8．客戶關系管理與客戶經營的目標是和客戶建立長期的可盈利的關系。顯然，完成這種轉變要由企業的（）來推動。A.決策層B.銷售員C.工人D.服務9.產品演示中的第一步是（）。A.和客戶建立良好的關系和親和力B.支出客戶期望解決的問題C.展開演示D.處理異議10.對一家鋼鐵企業的客戶進行分類:一家房地產開發商購買該公司的鋼鐵用品來開發商品房的屬于。（）A.消費者B.B2B客戶C.分銷商D.內部客戶得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）兩百年前，杜邦主要是一家生產火藥的公司。一百年欠，其實務中心轉向全球的化學制品、材料和能源。今天，在杜邦進入第三個百年時杜邦提供的是能真正改善人們生活、以科學為基礎的解決方法。只要仔細地看一看您家中周圍的一切，您就會發現杜邦的印記。例如，杜邦公司方尼龍后，不斷發現這種的新用途，從最初的制作降落傘繩、到婦女絲襪，再到用于制作汽車輪胎、地毯等，使其用途不斷增加。11.本案例中杜邦公司作為市場領先者采取的是（）策略。A.擴大市場需求總量B.包含原有市場份額C.提高市場占有率D.專業化12.杜邦公司是一家以科研基礎的全球性企業，主要提供能提高（）領域的品質的科學解決之道。A.生活B.生產C.戰爭D.航天13.杜邦公司發明新產品的類型主要依據是（）。A.產品新的程度B.產品對企業創新的程度C.產品對顧客采用的新的程度D.產品改進的程度E.產品采用新技術的程度14.杜邦之所以能夠為顧客及股東帶來莫大的價值，全賴（），創造出很多科技上的“飛躍”，全面改變了人類的生活。A.多項重大的科學發現B、不斷改良技術C.客戶服務D、產品質量15.杜邦是一家以人為業務對象的公司，身心公司的存在就是要（）。A.創造科學奇跡B.實現可持續增長C.滿足人類基本的需求D.科技創新得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.服飾與儀表上的服飾要求有（）。A.與環境相協調B.整潔大方C.整體和諧D.展示個性E.吸引異性17.在不同氣質類型客戶中，優質客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群18.在不同氣質類型的客戶中，（）兩類客戶善于分析，不容易購買。A.多血質型B.貓頭鷹型C.抑郁質型D.粘液質型E.膽汁質型19.（）是聆聽的積極行為。A.點頭B.身體前傾C.微笑D.頻繁看表20.測量客戶忠誠度的標準有(）。A.客戶重復購買次數B.客戶購買挑選時間C.客戶對競爭產品的態度D.客戶對價格的敏感程度E.客戶對產品質量的承受能力得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。(）22.在公關活動中，介紹的順序應該是尊者居先的原則。（）23.與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程。（）24.在公關活動中，問候的順序應該是尊者居后的原則。（）25.只有積極認識異議，才可能從異議中發現客戶的需求。（）得分五、應用題（每小題10分，共30分）26.根據所給信息計算相應客戶的關鍵詞點擊價格客戶關鍵詞出價質量度排名A鮮花預定2.6元11B買鮮花1.5元1.42C訂鮮花3元0．73D鮮花預定2元0.9427.A航空公司想要根據客戶消費消費行為對客戶進行細分，請使用RFM分析法，設計一個客戶細分的具體方式。28.指出某副食品銷售公司的銷售管理存在的問題及改進措施。客戶類型占總營業額比率占總客戶比率業務支持（占總業務比率）A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.將情感賦予鉆石MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自1993年成立以來，目前已經在香港開設了46間分店，其產品深受時尚人士青睞。MaBelle的母公司利興集團成立于l949年，剛開始時從事寶石進口和批發生意，在世界各地搜購優質寶石和玉石，銷往亞洲市場。從1966年開始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營進口和批發鉆石生意，旗下擁有Mabros、Falconer等高端鉆飾品牌。1993年，利興集團的高層經過市場調查，發現幾乎市場上所有的鉆飾品牌都在中高端競爭，大眾市場基本上是空白。于是，他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價格相對便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時尚為主要賣點，將流行元素融入傳統的鉆石，獨特、自由、輕松的購物模式，將鉆飾在香港大眾化。當年推出的千元價格的“黃鉆”，更是在香港創造了鉆飾消費的潮流。但是公司高層管理人員清醒地意識到，價格絕對不能成為MaBelle的核心競爭力。顧客只因為價格便宜而購物，并不能令顧客的忠誠度上升。不斷創新的設計是MaBelle與其他品牌區別的主要特征而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優越感，才能為企業創造更多的價值。目前，MaBelle在香港擁有30多萬會員，這些會員大部分是20～40歲的白領女性和專業人士。一般來說，顧客購買了一定數額的MaBelle鉆飾就可能注冊為“VIP俱樂部以及節假日為年輕會員安排的“香港本地一日游”等。香港的生活節奏非常快，人們的學習、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動不但給會員提供了難忘的生活體驗，而且還幫助他們開拓交際圈，通過俱樂部結識了不少朋友。很多會員參加過一些活動后，都邀請自己的親友也加入MaBell的俱樂部，真正起到了“口耳相傳”的效果。結合案例回答以下問題：1．什么是客戶忠誠？（5分）2．忠誠客戶的特征。（5分）3．結合案例談一談MaBelle鉆飾如何培養忠誠客戶的？（10分）30．A會所的困惑A是一家頗具規模的美