第一章

1、溝通

含義:溝通就就是人們在互動過程中，發送者憑借一定渠道,將一定得信息（也包括思想、情感、

觀點、態度）發送給（或傳遞給）既定對象（接收者），并尋求反饋，達到對某種特定信息得相同理

解得過程。

⑴溝通首先就是信息得傳遞。如果信息與想法沒有被傳遞到既定得對象，就意味著溝通沒

有發生。

（2）有效溝通就是雙方（或多方）準確一致地理解信息得含義。理解應該就是接受者所感知到

得信息應與發送者發出得信息完全一致。

（3）溝通就是一個雙向、互動得反饋與理解過程。如果接收者并未對您發出得信息做出反饋，

那么就沒有達成溝通

2、溝通得作用與意義

溝通得作用

（1）傳遞與獲得信息。信息得采集、傳送、整理、交換，無一不就是溝通得過程。

（2）改善人際關系。有效得溝通可以寂得與諧得人際關系,而與諧得人際關系又使溝通更加順

暢。

溝通得意義

1）溝通就是維系組織存在，保持與加強組織紐帶,創造與維護組織文化，提高組織效率、效益，

支持、促進組織不斷進步發展得主要途徑。

2）有效溝通可以更好地展示自我需要、發現她人需要，滿足人們彼此交流得需要，使人們達成

共識、提高辦事效率，最終贏得更好得人際關系與成功得事業。

3）溝通就是社會組織進行有效管理得重要途徑與關鍵條件。

3、溝通方式

溝通分為

⑴語言溝通:口頭溝通、書面溝通、電子媒介溝通

（2）非語言溝通:身體語言、副語言、物體得操縱

電子媒介溝通

電子媒介溝通就是指隨著電子信息技術得興起,通過萬聯網、電子郵件及各種信息網絡傳

遞、交流信息而發展起來得一種溝通形式。

電子媒介溝通包括傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件等。

電子媒介溝通具有傳遞快捷、信息容量大、空間跨度大、多方位溝通、成本低與效率高等

優點。但電子媒介溝通得缺點就是在網絡上得某些交流中，無法確認對方得真實身份，雎不到

對方得表情，難以得到及時反饋，受硬件條件得限制較大。

4、溝通類型

根據不同得劃分標準，可以把溝通分為不同得類型與形式。

（一）按照溝通主體得不同，可以將溝通分為人際溝通、群體溝通、組織溝通與跨文化溝通

人際溝通，就就是指人與人之間得信息與情感相互傳遞得過程。它就是群體溝通、組織溝通

乃至管理溝通得基礎。

組織溝通,就就是涉及組織特質得各種類型得溝通。一般來說，組織溝通又可分為組織內部溝

逋與組織外部溝通。具中，組織內部溝通又可細分為正式溝通與非正式溝逋。

跨文化溝通，就是指發生在不同文化背景下得人們之間得信息與情感得相互傳遞過程。

（二）正式溝通與非正式溝通

正式溝通

正式溝通就是指在組織中依據組織規定得管理渠道或組織之層級節制或系統及原則，而

作有計劃得信息傳遞與交流溝通。

正式溝通得優點就是王規、權威性強、溝通效果好,參與溝通得人員普遍具有較強得責

任心與義務感，從而易保持所溝通得信息得準確性及保密性。

正式溝通得缺點就是對組織機構依賴性較強而造成速度遲緩,溝通形式刻板，如果組織管

理層次多、溝通渠道長，就容易形成信息失真。

按照信息流向得不同，正式溝通又可細分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與多向溝通。

2、非正式溝通

非正式溝通就是在正式渠道之外進行得信息交流，傳電與分享組織正式活動之外得，非官

方"信息。就是組織中工作人員間得非正式接觸,如社交往來與友誼性得閑談耳語得傳播。

非正式溝通最常見得形式之一就是傳聞或小道消息。

小道消息主要以熟人或朋友為基礎，跨組織邊界傳播，時間快、范圍廣。

非萬式溝通得積極作用:

第一，非正式溝通可以彌補正式溝通得不足，構成了組織中重要得消息通道。

第二，當正式渠道不暢通或出現問題時，非正式溝通會起到十分關鍵得作用。

第三,可以有效地防止某些正式溝通中對信息得過濾，

（三）雙向溝通與單向溝通

根據溝通時就是否出現信息反饋，可以把溝通分為兩種:單向溝通與雙向溝通。

雙向溝通就是指一類有反饋得信息溝通，如討論、招聘會、面談等，印信息得傳送者與接

收者得角色不斷相互轉換，交替地進行聽、說、問等，

單向溝通就是指一類沒有反饋得信息溝通，例如，發指示、下命令、演講、報告等都帶有

單向溝通得性質。

（四）口頭溝通與書面溝通

根據溝通形式區分，可將溝通分為口頭溝通與書面溝通。

口頭溝通就是面對面得口頭信息交流，如會談、討論、會議、演說以及電話聯系等。

書面溝通即指通過布告、通知、文件、刊物、書信、電報、調查報告等方式進行得信

息交流。

第二章

1、溝通障礙

（1）溝通障礙得含義

溝通障礙就是指信息在傳遞與交換得過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通

失真得現象。

⑵溝通障礙來源

溝通障礙主要來自三個方面:發送者得障礙、接收者得障礙與信息傳播渠道得障礙。

（3）溝通障礙得主要類型

（一）個人溝通障礙

（二）物理溝通障礙

（三）語義溝通障礙

（一）個人溝通障礙

個人溝通障礙就是指由于人得感情、價值觀或者不良傾聽習慣而產生得溝通障礙，另外

還包括人們在接受教育程度、種族、性別、社會經濟地位與其她方面得差別引起得溝

通障礙。

（二）物理溝通障礙

物理溝通障礙就是指在信息溝通過程中,由于物理因素引起得障礙。當物理干擾出現時,

人們通常會意識到，并會采取措施予以糾正或排除。物理溝通障礙要轉換為積極得因素,

可以通過生態控制,發送者使環境發生改變從而影響接收者得感受與行為。比如整潔得

環境、開放得辦公室等都會影響來訪者得知覺.

造成溝通障礙得物理因素主要有:（1）自然噪音得干擾會使傳播失真"）距離太遠，可能使

信息傳播受到影響，因聲音太小而聽不清;⑶通信機器質品不好，會影響傳播得效率北4）傳

遞層次過多,往往會使信息失真;（5）信息過量,會使人難以接受等。

典型得物理渠道障礙形式包括渠道障礙與距離障礙。

（三）語義溝通障礙

語義溝通障礙主要就是指因對語義得不同理解引起得障礙。它就是由我們溝通所使用

得符號自身得局限性而產生得。

語義障礙主要源于人們用于溝通得符號。溝通編碼得符號多種多樣，如語言、文字、體

態語言等,這些符號通常有多種含義。

⑷排除溝通障礙得途徑

（一）提高溝通得心理水平

要克服溝通得障礙必須注意以下心理因素得作用:

n第一，在溝通過程中要認真感知，集中注意力，以便信息準確而又及時地傳遞與接收,?避免

信息編碼出錯與接收時減少信息得損失。

第二，增強記憶得準確性就是消除溝通障礙得有效心理措施，記憶準確性水平高得人傳遞

信息準確，接收信息也準確。

第三,提高思維能力與水平就是提高溝通效果得重要心理因素，高得思維能力與水平對于

正確地編碼、譯碼與排除噪音，起著重要得作用。

第四，培養鎮定情緒與良好得心理氛圍，創造一個相互信任、有利于溝通得小環境，有助于

人們真實地傳遞信息與正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。

（二）時刻反省溝通得對象就是誰

（三）牢記溝通得目得與動機就是什么

（四）選擇最佳時間與地點傳遞信息

（五）選擇正確語言

（六）留心觀察接收者得反饋

（七）縮短信息傳遞層次

第三章

1、人際溝通

所謂人際溝通，顧名思義,就是指人與人之間彼此通過語言、姿勢、表情等其她方式被此

相互分享與交流信息、觀念、思想與感情并相互影響與作用得溝通行為過程。

2、人際溝通得意義n

（1）心理功能。滿足社會性需求與維持自我感覺。

（2）社會功能。發展與維持關系。

（3）決策功能。分享資訊與影響她人。

3、人際溝通得原則

（一）定位原則

n在進行人際溝通前，首先要正確定位，也就就是說，知道自己就是誰，溝通對象就是誰。換

句話說，就就是要明確自己與溝通對象間得關系，明確溝通得目得。

（二）積極原則

溝通過程中要努力營造一種輕松、積極得溝通氣氛，有利于溝通目得、目標得實現。要

注意得就是在溝通時，如果就是自己主講，要表現積極得態度，表達清楚，同時留意對方就

是否接受或理解您得意圖;如果就是別人主講，自己要積極聆聽,盡量不要打斷別人。

（三）坦誠原則

坦誠就是人際溝通得重要原則，它既就是溝通得基礎,也就是溝通得關鍵。

（四）換位思考原則

換位思考就就是〃同理心”，即“己所不欲,勿施于人”。站在對方得角度去理解與處理溝通

問題，信息得發出者就會主動思考:怎樣去表達溝通，對方才能準確地理解信息或接受呢？

區別:溝通原則

（一）清晰

清晰就是指溝通表達得信息結構完整、順序有利于理解。

（二）簡明

簡明就是指表達同樣多得信息，要盡可能占用較少得信息載體容量,這樣做既可以降低信

息保存、傳輸與管理戊本,也可以提高信息使用者處理與閱讀信息得效率。

（三）準確

準確就是衡量信息質量得最.重要得指標，也就是決定溝通結果得聿要指標。

（四）完整

完整也就是對信息質量與溝通結果有重要影響得一個因素。

（五）建設性

建設性實際上就是對溝通得目得性得強調。

六）禮貌

禮貌、得體得語言、姿態與表情能夠在溝通中給予對方良好得第一印象甚至可產生移

情作用，有利于溝通目標得實現。

4、人際溝通得功能與作用

（一）調整作用

人際溝通得調整作用體現在兩個方面:其一，協調情感;其一，調整關系。

（二）保健作用

人際溝通就是人類特有得需求。保持人與人之間充分得思想情感交流，保持實現溝通行

為所必須得條件，就是保證個人心理健康成長所必需得,這就就是溝通得保健功能。

（三）社會心理作用

人得社會心理正就是在同她人進行人際溝通過程中，逐漸形成與發展起來得。社會心理

現象主要包括個體在社會、群體與她人影響下心理發展變化得規律,個人對群體、群體

對個人得相互影響與心理效應，以及群體間得相互影響與作用，而這些心理現象與規律，又

無一不就是以信息交流為前提得。

四）決策作用

人際溝通滿足了決策過程得兩個功能:一就是溝通促進資訊交換，二就是有影響她人得功

能。

5、人際溝通中得心理障礙

由于人們具有不同得社會心理，而且，現實得溝通活動還常常受到人得認知、情感、態度

等心理因素得影響，有些心理狀態常對人際溝通造成障礙。

比如認知偏差導致溝通障礙主要包括“第一印象〃、"近因效應"、"暈輪效應”、"定勢效

應"與"社會刻板效應"

⑴第一印象

n也稱首因效應。就是指在人際交往過程中，第一次交往給人留下得特別深刻得印象，這

種印象一旦形成，不容易改變，并影響以后得交往活動。

⑵近因效應

指得就是最后得印象對人們認知具有得影響。最后留下得印象，往往就是最深刻得印象,

這也就就是心理學上所闡釋得后攝作用。首因效應與近因效應不就是對立得，而就是一

個問題得兩個方面。

?：?⑶暈輪效應

指得就是在人際交往中,人們常從對方所具有得某個特性而泛化到其她有關得一系列特

性匕從局部信息形成?個完整得印象，即根據最少量得情況對別人作出全面得結論。所

謂“情人眼里出西施”,說得就就是這種光環效應。光環效應實際上就是個人主觀推斷得

泛化與擴張得結果。在光環效應狀態下，一個人得優點或缺點一旦變為光圈被擴大淇優

點或缺點也就隱退到光得背后被別人視而不見了。

?：?(4)定勢效應

定勢效應就是指由于人們頭腦中存在著某種想法，而影響對她人得認知與評價。在人際

交往活動中，當我們認知她人時，常常會不自覺地產生一種有準備得心理狀態(出現原有得

某種想法)，并從這種心理狀態出發，按照事物得一定得外部聯系進行認知與評價,于就是

也就產生了定勢效應。定勢效應在某種條件下有助于我們對她人作概括得了解，但往往

會產生認知得偏差。

(5)社會刻板效應

就是指人們常常將事物按一定得特征分為若干類，對每一類都有一個固定得瞧法,并作為

判斷得依據，就是對人、事、物得最初步、最簡單得認識，它雖有利于對事物作出概括性

得反映，但也容易形成錯誤得判斷。刻板印象具有合理性、固著性、籠統性即不精確性

得特點，表現在對某類人物得瞧法上，如對籍貫、地位、職業、性別與年齡等有偏見;也表

現在對某些事物得固定瞧法。

第四章

1、交談

交談就是指兩個或兩個以上得人圍繞一個或幾個共同感興趣得話題交替發言，相互承接，

雙向反饋，交流瞧法，達到交流思想或愉悅精神為目得得口語表達活動。交談得內容十分

廣泛，包括日常聊天、談心、座談討論、對話、談判、推銷、規勸等。

2、交談得方式

交談得目得、主題、內容及對象得不同，決定了采取得交談方式不同。

交談得方式就是指人們在與她人進行交談時所采用得具體形式。一般而言，可供選擇運

用得交談方式主要有以下幾種：

1）并列式交談

這種交談方式得特征為:交談雙方或多方帶有明確得相互交談性，當面肯定、否定或補充、

完善對方得發言內容，有益于促進思想感情得交流。從交談過程得總體來瞧，交談得各方

都需要傳遞信息，來表述事實或自己得主張或感情，各方比較均衡地輪流充當說話者與聽

話者，如工作討論、業務洽談等。在涉及根本性、方向性、原則性問題得交談中,有必要

采取并列式方式。

2）主輔式交談

由于交談目得得需要，即在交談時有意識地以其中一方為主要說話者，成為表達思想得主

體，而其她方除了予以必要得配合，主要充當聽話者即洗耳恭聽。在聽得過程中努力了解

對方思路，理清頭緒,對交談起輔助作用。如記者采訪、醫生問診、老師找學生談話等。

3）調查式交談

這種類型得交談目得在于互相配合，一方就另一方所做得調查與詢問進行答復。這種交

談方式常以問答為基本形式。這就要求問話者得語言要具有目得性、明確性與啟發性；

答話者得語言應具有針對性、真實性與完整性。

4）傾瀉式交談

傾瀉式交談，就是以對聽者最大得信賴為基礎，敞開自己得心靈之窗,將自己得喜怒哀樂一

并告訴對方，讓其幫助評判與選擇。傾瀉式交談方式得基本特征就是:以我為主、暢所欲

言。

5）擴展式交談

擴展式交談，即圍繞著大家共同關心得問題，進行由此及彼、由表及里得探討，以便開闊思

路、加深印象、提高認識或勸導說服達成一致。擴展式交談得目標在于使各方各抒己

見,或者交換意見，完善各自觀點。

6）論辯式交談

這類交談得目得,在于交談各方對某些問題各抒己見，展開辯論，辨明真理。如法庭辨論、

學術爭論等。

7）啟發式交談

啟發式交談，即交談一方主動與那些拙于辭令得談話對象進行合作，在話題得選擇或談話

得走向上對對方多方引導、循循善誘，或者拋磚引玉,鼓勵對方采用恰當方式闡述己見或

讓其吐露心聲。

8）閑談式交談

這就是生活中常見得交談方式，它雖然沒有十分明確得宗旨與專一得目得,但它一般起著

聯絡感情、傳遞信息得功能。如探親訪友、鄰里聊天等。這類交談具有隨意性與廣泛

性得特點。

第五章

1、演講

演講就是指演講者在特定得場合（時間、空間與情境），面對聽眾，以有聲語言“講”為主要

手段，以體態語言“演〃為輔助手段，鄭重、鮮明、系統地發表見解與主張，抒發情感,向聽眾

推崇某種觀念、思想、某個人物等,從而達到感召聽眾、說服聽眾、教育聽眾得一種現

實得帶有藝術性、技巧性得語言溝通交流活動。

。演講得含義主要有：

⑴演講就是一種口頭語言，演講中得講話不同于書面看言，它具有口頭語言得特點。

（2戶寅講就是面對聽眾得講話，在演講現場，演講者與聽眾得信息交流與感情互動形成了特

定得時空情境。

（3）演講就是演講者以發表見解、闡明道理得講話形尤來體現演講得主題與目得。

（4）演講具有一定得表演成分,演講者在演講過程中，要借助相應得藝術手段增強演講得感

染力。

?：?2、演講與私人談話得區別

1）演講者成為大庭廣眾關注得焦點。私人談話得關注點在于談話得內容，而演講得關注

點不僅就是演講得內容，演講者本人也成為眾人關注得焦點。

2）對演講內容得要求往往超過私人談話。在演講中,公眾首先會對演講者得演講資格有

一定得要求。

3)要求演講者始終牢牢把握住聽眾得注意力。

?3、演講得方式

演講采取得方法與形式，大體有如下四種:宣讀式演講、背誦式演講、提綱式演講、即興

式演講。

⑴宣讀式演講

演講者拿著事先寫好得演講稿，走上講臺，逐字逐句地向聽眾宣讀一遍。其內容經過慎里

考慮，語言經過反復推敲，結構經過精心安排，話講得鄭重。它比較適合于在重要而嚴肅得

重要會議，或就是宣布某些重要決定等。

(2廣仔誦式演講，亦稱脫稿演講

演講者事先寫好演講稿，反復照背,背熟后上講臺，脫稿向聽眾演講。這種演講方式比較

適合于演講比賽與初學演講者，可以在一定程度上檢驗與培養演講者得演講能力。其缺

點就是不便于演講者臨場發揮,使聽眾覺得矯揉造作，一旦忘詞，就難以繼續，往往要當場

出丑。

所以，運用這種演講方式，必須做好充分準備，語言盡量口語化，表達自然，切忌表演得痕跡。

(3)提綱式演講，亦稱提示式演講

演講者只把演講得主要內容與層次結構,按照提綱形式寫出來，借助它進行演講,而不必

一字一句寫成演講方式,其特點就是能避免照讀式演講與背誦式演講與聽眾思想感情缺

乏交流得不足。

(4)即興式演講

演講者預先沒有充分準備而臨場生情動意所發表得演講，它就是一種難度最大、要求最

高、效果最佳得演講方式。可以根據實際情況，針對聽眾得心理與需要，靈活機動,迅速調

動語言得一切積極因素，以懸河之口生動得直觀與形象得感染力，就是其它各種演講方式

都無法比擬得。

第六章

1、書面溝通

書面溝通就是指借助書面文字材料實現得溝通方式，如備忘錄、協議書、信函、布告、

通知、報刊、廣告、文件、書籍雜志等。

書面溝通主要表現在對詞句得靈活運用、語法結構得貫徹、格式得準確把握等方面。

2、書面溝通得基本形式

書面溝通根據溝通雙方得關系特征不同，分為私人間得書信與組織間得公文。公文因其

寫作得格式、要求得差異，又分為行政公文與商務文書。

（一）行政公文

行政公文,就是公務文書得簡稱，就是人類在治理社會、管理國家得公務實踐中使用得具

有法定權威與規范格式得應用文。它就是特殊規范化得文體，具有其它文體所沒有得權

威性，有法定得制作權限與確定得讀者，有特定得行文格式，并有行文規則與處理辦法。

。（二）商務文書

1、商務文書得概念

商務文書，就是經濟組織在市場經濟環境中經營運作、貿易交往、協調公關、開拓發展

等一切活動所需要涉及得各種文書得總稱。

2、商務文書得文種

商務專用文書從具作用與寫作體例來劃分，可分為商務行為規范性文書、商務活動分析

性文書、商務活動介說性文書、商務宣傳公關性文書四類。

（三）私人間書信

書信就是相隔較遠，暫時見不到面得人們相互交流情感與思想得工具。書信擁有悠久得

歷史且世界各國得人們都有使用。書信在人類得交沈與溝通得歷史上占有重要地位。

在手機，電話與電腦這些簡單快捷得交流工具遍布全球得今天，仍有一部分人情愿使用書

信米互通信息。但由于信息時代得來臨，書信得格式變得多種多樣，不再拘泥于原右經典

格式，有些甚至沒有對象，即沒有受體得說教議論性書信。

第七章

1、非語言溝通

非語言溝通就是指人們在溝通過程中,在采用語言表達得同時或單獨使用得肢體動作、

面部表情、儀表服飾、空間距離等方式,完善信息交流溝通得過程。

在溝通中，信息得部分內容往往就是通過語言來表達,而非語言則作為提供解釋內容得框

架，來表達信息得相關部分。因此，非語言溝通通常能協助語言溝通，在理念表達、情緒

反應、自然性方面，可直接傳遞溝通得信息，也可與語言溝通“互補〃或“互換〃，而強化溝通

成效。

掌握非語言溝通得技能包括兩個方面:觀察對方得非語言信息，適當地發出自己得非語言

信息。

2、非語言溝通得形式

非語言溝通得形式主要有:面部表情、肢體舉止、儀表服飾、空間距離與觸碰等。

3、非語言溝通得本質

⑴非語言性溝通就是伴隨著溝通得一些非語言性行為,如面部表情、身體姿勢與空間距

離等，這些行為能影響溝通得效果。

（2）非語言溝通可以顯示一個人得個性及魅力。

⑶非語言溝通就是語言溝通得補充與完善，在許多語言溝通無法準確表達得時候,適當利

用非語言溝通可以達到更好得效果。

4、非語言溝通得功能與作用

（一）非語言溝通功能

非語言溝通得功能就就是傳遞信息、溝通思想、交流情感。

1、使用非語言溝通形式來重復言語所表達得意思或加深印象。

2、替代語言。我們現在使用得大多數非語言溝通經過人類社會歷史文化得積淀而不

斷地傳遞、演化，已成體系,具有一定得替代有聲語言得功能。

3、“伴隨語言”，非言語符號作為言語溝通得輔助工具，又作為“伴隨語言〃，使語言表達更

準確、有力、生動、具體。

4、調整與控制語言，借助非言語符號來表示交流溝通中不同階段得意向,傳遞自己得意

向變化得意向。

。（二）非語言溝通得作用

1、強化效果

非語言溝通不僅可以在特定情況下替代有聲語言，發揮信息載體得作用,而且在許多場

合，還能強化有聲語言信息得傳遞效果。

2、補充作用

非語言溝通能對語言溝通起到補充作用，相對于語言溝通來說,非語言溝通信息量大，能

夠多方面、多層次進行信息交流。

3、代替語言

有時候溝通得雙方也許并不需要借助語言，只就是透過一些肢體動作，就能把喜怒哀樂信

息用表情體態等形象地顯示出來并傳遞給對方。

第九章

1、儀容得本質

儀容，一般指靜態得儀表，它由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩得肌膚（如手部、

頸部）等內容所構成。

在交往過程中，儀容會引起溝通對象得特別關注，并影響到整體評價。儀容就是儀表問題

中得重中之重。儀容傳達出最直接、最生動得第一信息，反映出個人得精神面貌。

?:?（一）影響儀容得因素

一個人得儀容，大體上受到兩個因素得影響：

其一，先天遺傳。一個人得相貌通常受制于血緣遺傳；

其二，后天修飾。每個人得先天條件固然重要，然而，姣好得先天儀容更需要后天得修飾

與保養。

（二）儀容修飾得基本原則

1、整潔性

這就是儀容修飾得前提與首要原則。儀容得整潔就是一個人儀表美得最基本條件。

2、適體性

修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜;要與自己得身份與職業協調統一,合乎與體現自

己得身份特點與表現內在得素養。

3、整體性

各部位得修飾要與整體協調一致,通過修飾達到“含而不露”得自然美。

（三）儀容修飾得禁忌

其一，勿當眾進行化妝;其二,勿在異性面前化妝;其三，勿使化妝妨礙于人（化妝過濃、過

重，香氣四溢,令人窒息）;其四,勿使妝面出現殘缺;其五，勿借用她人得化妝品;其六,勿評論

她人得化妝;其七,勿當眾補妝。

第十章

1、見面稱呼禮儀

稱呼指得就是人們在日常交往中所采用得彼此之間得稱謂語。

在人際交往溝通中,如何稱呼對方，體現雙方間得關系親疏、了解程度、自身得教養、對

對方得尊重程度及社會風尚。選擇稱呼要合乎常規，