醫(yī)院全員營銷管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院的營銷行為，提高醫(yī)院的市場競爭力，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。本制度旨在明確醫(yī)院全員在營銷活動中的職責和權限，規(guī)范營銷行為，提高營銷效率，促進醫(yī)院的業(yè)務發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括行政管理人員、醫(yī)療技術人員、護理人員、后勤人員等。三、營銷理念醫(yī)院的營銷理念是以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，滿足患者的需求和期望。醫(yī)院的營銷活動應圍繞患者的需求和利益展開，注重提高患者的滿意度和忠誠度。四、營銷目標醫(yī)院的營銷目標是提高醫(yī)院的知名度、美譽度和市場份額，增加醫(yī)院的業(yè)務量和經(jīng)濟效益。具體目標包括：1.提高醫(yī)院的知名度和美譽度，樹立醫(yī)院的良好形象。2.增加醫(yī)院的門診量、住院量和手術量，提高醫(yī)院的業(yè)務量。3.提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。五、營銷組織與職責1.醫(yī)院成立營銷領導小組，負責醫(yī)院營銷工作的領導和決策。營銷領導小組由院長擔任組長，分管副院長擔任副組長，各部門負責人為成員。2.營銷領導小組下設營銷辦公室，負責醫(yī)院營銷工作的日常管理和協(xié)調(diào)。營銷辦公室設在醫(yī)院辦公室，由辦公室主任兼任營銷辦公室主任，配備專職營銷人員若干名。3.各部門應設立營銷專員，負責本部門的營銷工作。營銷專員由各部門負責人擔任，或指定專人擔任。4.營銷領導小組的職責：制定醫(yī)院的營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，確定醫(yī)院的營銷目標和方向。審批醫(yī)院的營銷方案和計劃，監(jiān)督營銷活動的實施情況。協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的營銷工作，解決營銷活動中出現(xiàn)的問題。評估醫(yī)院的營銷效果，提出改進營銷工作的建議和措施。5.營銷辦公室的職責：制定醫(yī)院的營銷管理制度和流程，規(guī)范醫(yī)院的營銷行為。組織開展醫(yī)院的市場調(diào)研和分析，了解市場需求和競爭態(tài)勢。制定醫(yī)院的營銷方案和計劃，組織實施營銷活動。協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的營銷工作，提供營銷支持和服務。收集、整理和分析營銷數(shù)據(jù)，評估營銷效果，提出改進營銷工作的建議和措施。6.各部門營銷專員的職責：制定本部門的營銷計劃和方案，組織實施本部門的營銷活動。收集、整理和分析本部門的營銷數(shù)據(jù)，評估營銷效果，提出改進營銷工作的建議和措施。協(xié)助營銷辦公室開展醫(yī)院的市場調(diào)研和分析工作，提供相關信息和數(shù)據(jù)。協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的營銷工作，共同推動醫(yī)院的業(yè)務發(fā)展。營銷計劃與預算一、營銷計劃1.醫(yī)院每年應制定年度營銷計劃，明確營銷目標、營銷重點、營銷措施和營銷預算等內(nèi)容。2.年度營銷計劃應根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求制定，具有針對性和可操作性。3.年度營銷計劃應經(jīng)營銷領導小組審批后實施，并定期進行評估和調(diào)整。二、營銷預算1.醫(yī)院每年應制定年度營銷預算，明確營銷活動的各項費用支出，包括市場調(diào)研費、廣告宣傳費、促銷活動費、人員培訓費等。2.年度營銷預算應根據(jù)年度營銷計劃和醫(yī)院的財務狀況制定，具有合理性和可行性。3.年度營銷預算應經(jīng)醫(yī)院財務部門審核后，報院長審批后實施。市場調(diào)研與分析一、市場調(diào)研1.醫(yī)院應定期開展市場調(diào)研，了解市場需求、競爭態(tài)勢、患者滿意度等方面的情況，為醫(yī)院的營銷決策提供依據(jù)。2.市場調(diào)研應采用多種方式進行，包括問卷調(diào)查、訪談、實地考察等，以確保調(diào)研結果的準確性和可靠性。3.市場調(diào)研應定期進行，每年至少開展一次全面的市場調(diào)研，根據(jù)市場變化及時調(diào)整調(diào)研內(nèi)容和方式。二、市場分析1.醫(yī)院應對市場調(diào)研結果進行分析，了解市場需求的變化趨勢、競爭態(tài)勢的變化情況、患者滿意度的現(xiàn)狀等，為醫(yī)院的營銷決策提供支持。2.市場分析應采用多種方法進行，包括數(shù)據(jù)分析、案例分析、趨勢分析等，以確保分析結果的科學性和有效性。3.市場分析應定期進行，每年至少開展一次全面的市場分析，根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策略和措施。營銷活動與推廣一、營銷活動1.醫(yī)院應根據(jù)年度營銷計劃和市場需求，組織開展各種形式的營銷活動，如義診活動、健康講座、優(yōu)惠活動等，以提高醫(yī)院的知名度和美譽度，吸引患者前來就診。2.營銷活動應具有針對性和吸引力，能夠滿足患者的需求和期望，提高患者的參與度和滿意度。3.營銷活動應提前策劃和準備，明確活動的目的、內(nèi)容、時間、地點、參與人員等，確保活動的順利開展。二、廣告宣傳1.醫(yī)院應根據(jù)年度營銷計劃和市場需求，制定廣告宣傳方案，選擇合適的廣告媒體和宣傳渠道，如報紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡等，進行廣告宣傳，提高醫(yī)院的知名度和美譽度。2.廣告宣傳應具有針對性和吸引力，能夠突出醫(yī)院的特色和優(yōu)勢，提高患者的關注度和信任度。3.廣告宣傳應定期進行，根據(jù)市場變化和患者需求及時調(diào)整廣告內(nèi)容和宣傳渠道，以提高廣告宣傳的效果。三、促銷活動1.醫(yī)院應根據(jù)年度營銷計劃和市場需求，制定促銷活動方案，如優(yōu)惠活動、打折活動、會員活動等，以吸引患者前來就診，提高醫(yī)院的業(yè)務量。2.促銷活動應具有針對性和吸引力，能夠滿足患者的需求和期望，提高患者的參與度和滿意度。3.促銷活動應提前策劃和準備，明確活動的目的、內(nèi)容、時間、地點、參與人員等，確保活動的順利開展。四、人員培訓1.醫(yī)院應定期組織開展營銷人員培訓，提高營銷人員的業(yè)務水平和營銷能力，為醫(yī)院的營銷工作提供人才支持。2.營銷人員培訓應包括市場營銷、醫(yī)療服務、溝通技巧、團隊協(xié)作等方面的內(nèi)容，以提高營銷人員的綜合素質(zhì)。3.營銷人員培訓應采用多種方式進行，如內(nèi)部培訓、外部培訓、在線培訓等，以滿足不同營銷人員的需求和特點。客戶關系管理一、客戶信息管理1.醫(yī)院應建立客戶信息管理系統(tǒng)，對患者的基本信息、就診信息、治療信息等進行全面、準確的記錄和管理，為患者提供個性化的醫(yī)療服務。2.客戶信息管理系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析等功能，以提高客戶信息管理的效率和質(zhì)量。3.醫(yī)院應加強對客戶信息的保密工作，防止客戶信息的泄露和濫用。二、客戶滿意度調(diào)查1.醫(yī)院應定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度和意見建議，為醫(yī)院的服務改進提供依據(jù)。2.客戶滿意度調(diào)查應采用多種方式進行，如問卷調(diào)查、訪談、電話調(diào)查等，以確保調(diào)查結果的準確性和可靠性。3.醫(yī)院應及時對客戶滿意度調(diào)查結果進行分析和處理，針對存在的問題及時采取改進措施，提高患者的滿意度和忠誠度。三、客戶投訴處理1.醫(yī)院應建立客戶投訴處理機制，及時處理患者的投訴和意見建議，維護患者的合法權益。2.客戶投訴處理應遵循及時、公正、合理的原則，對患者的投訴和意見建議應及時進行登記、調(diào)查、處理和反饋，確保患者的投訴和意見建議得到妥善處理。3.醫(yī)院應定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對存在的問題及時采取改進措施，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量和管理水平。績效考核與激勵一、績效考核1.醫(yī)院應建立績效考核制度，對員工的營銷工作進行定期考核，考核結果作為員工晉升、獎懲、薪酬調(diào)整等的重要依據(jù)。2.績效考核應采用多種方式進行，如定量考核、定性考核、360度考核等，以確保考核結果的客觀性和公正性。3.績效考核應定期進行，每年至少開展一次全面的績效考核，根據(jù)考核結果及時調(diào)整員工的工作崗位和薪酬待遇。二、激勵機制1.醫(yī)院應建立激勵機制，對在營銷工作中表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。2.激勵機制應包括物質(zhì)激勵和精神激勵兩個方面，物質(zhì)激勵主要包括獎金、提成、