商場經營規范管理制度總則目的本制度旨在規范商場的經營管理行為，確保商場運營的高效、有序，維護商場的良好形象，保障商場、商戶及消費者的合法權益，促進商場的可持續發展。適用范圍本制度適用于商場內所有商戶及其員工，以及商場的管理團隊和相關工作人員。基本原則1.依法經營原則：商場經營活動必須遵守國家法律法規，依法納稅，合法經營。2.誠實守信原則：商戶應誠實守信，履行合同約定，提供優質商品和服務，不得欺詐消費者。3.公平競爭原則：鼓勵商戶之間公平競爭，不得采取不正當手段排擠競爭對手。4.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供舒適的購物環境，優質的商品和服務，滿足顧客的合理需求。商戶入駐管理招商流程1.招商信息發布：通過多種渠道發布招商信息，包括商場官網、社交媒體、招商會等，明確招商條件、經營范圍、租金及相關費用等。2.商戶申請：有意向的商戶填寫《商戶入駐申請表》，提交相關資質證明文件，如營業執照、稅務登記證、法人身份證等，以及經營項目的詳細介紹。3.資質審核：商場管理部門對商戶提交的申請進行審核，核實其資質證明文件的真實性和有效性，評估其經營能力和信譽狀況。4.實地考察：對于通過初步審核的商戶，商場管理部門安排實地考察，了解其經營場所的實際情況，包括裝修風格、商品陳列、人員配備等。5.合同洽談：經審核和實地考察合格的商戶，與商場管理部門進行合同洽談，明確雙方的權利和義務，包括租金、租期、物業管理費、水電費等費用標準，以及違約責任等條款。6.合同簽訂：雙方達成一致后，簽訂《商場租賃合同》及相關補充協議，商戶按照合同約定繳納履約保證金等費用。入駐條件1.合法經營資格：商戶必須具有合法有效的營業執照、稅務登記證等相關證照，經營范圍符合商場定位。2.信譽良好：商戶在以往經營活動中無重大違法違規記錄，無不良信用記錄。3.經營能力：具備一定的資金實力和經營管理能力，能夠保證商場內店鋪的正常運營。4.商品質量：所經營的商品應符合國家相關質量標準，不得銷售假冒偽劣商品。5.遵守商場規定：愿意遵守商場的各項管理制度，接受商場的統一管理。商場布局與裝修管理布局規劃1.商場管理部門根據商場定位和經營業態，制定合理的商場布局規劃，明確各樓層、區域的經營品類和功能劃分。2.商戶應按照商場布局規劃進行店鋪裝修和商品陳列，不得擅自改變經營位置和經營范圍。裝修管理1.裝修申請：商戶在進行店鋪裝修前，需向商場管理部門提交《裝修申請表》，詳細說明裝修內容、裝修時間、施工單位等信息，并提交裝修設計圖紙。2.審核備案：商場管理部門對商戶提交的裝修申請和設計圖紙進行審核，審核通過后辦理備案手續。3.裝修規范：裝修施工應符合國家相關建筑裝修規范和消防安全要求，不得破壞商場的主體結構和公共設施。施工期間，商戶應采取必要的安全防護措施，確保施工安全。4.裝修監督：商場管理部門定期對裝修施工現場進行監督檢查，發現問題及時要求商戶整改。裝修完成后，商戶應通知商場管理部門進行驗收，驗收合格后方可開業。商品與服務管理商品管理1.商品準入：商戶所經營的商品應符合國家法律法規和質量標準，不得銷售假冒偽劣、過期變質、三無產品等禁止銷售的商品。商場管理部門有權對商戶所售商品進行抽檢，發現問題及時責令整改。2.商品陳列：商戶應按照商場統一要求進行商品陳列，保持店鋪整潔、美觀，商品擺放整齊有序。不得在店鋪外隨意堆放商品或進行店外經營活動。3.商品價格：商戶應明碼標價，不得進行價格欺詐。商品價格如有調整，應提前告知消費者，并在店鋪內進行公示。服務管理1.服務規范：商戶員工應遵守職業道德，禮貌待客，熱情服務，使用文明用語，不得與消費者發生爭吵或沖突。2.售后服務：商戶應建立完善的售后服務體系，及時處理消費者的投訴和退換貨要求。對于消費者提出的合理訴求，應在規定時間內給予答復和解決。3.消費者權益保護：商戶應嚴格遵守《消費者權益保護法》等相關法律法規，保障消費者的合法權益。不得拒絕為消費者提供必要的服務或故意拖延服務時間。商場物業管理環境衛生管理1.公共區域清潔：商場管理部門負責商場公共區域的日常清潔工作，包括走廊、樓梯、電梯、衛生間等，保持公共區域整潔衛生。2.商戶店鋪衛生：商戶應負責店鋪內的環境衛生，保持店鋪內清潔干凈，商品擺放整齊。商場管理部門有權對商戶店鋪衛生進行檢查，發現問題責令整改。安全管理1.安全制度：商場管理部門制定完善的安全管理制度，明確安全責任，加強安全防范措施，確保商場及商戶的人身和財產安全。2.消防管理：商場應按照國家消防安全規定，配備必要的消防設施和器材，并定期進行檢查和維護。商戶應遵守消防安全規定，不得在店鋪內私拉亂接電線、違規使用電器設備等，確保消防安全。3.治安管理：商場管理部門加強治安巡邏，維護商場秩序，防范各類治安案件的發生。商戶應配合商場管理部門做好治安防范工作，加強店鋪內部的安全管理。設備設施管理1.設施維護：商場管理部門負責商場內各類設備設施的日常維護和保養工作，確保設備設施正常運行。商戶應愛護商場內的公共設備設施，不得隨意損壞或擅自改動。2.水電管理：商場管理部門負責商場內水電的供應和管理，商戶應按照規定按時繳納水電費。不得私自偷電、漏電或違規用水。商場促銷活動管理活動申請1.商戶如需在商場內舉辦促銷活動，應提前向商場管理部門提交《促銷活動申請表》，詳細說明活動內容、活動時間、活動形式、促銷商品范圍等信息。2.商場管理部門對商戶提交的促銷活動申請進行審核，審核通過后方可舉辦。活動規范1.促銷活動應符合國家法律法規和商場的相關規定，不得進行虛假宣傳、不正當競爭等違法行為。2.活動現場布置應符合商場整體形象和安全要求，不得影響商場的正常運營秩序。3.商戶應在活動期間做好商品銷售和服務工作，確保消費者的購物體驗。活動結束后，及時清理現場，恢復商場原狀。商戶考核與獎懲管理考核內容1.經營業績考核：根據商戶的銷售額、利潤、客流量等經營指標進行考核。2.服務質量考核：通過消費者投訴、滿意度調查等方式對商戶的服務質量進行考核。3.遵守制度考核：考核商戶是否遵守商場的各項管理制度，包括合同履行、裝修管理、商品與服務管理等方面。考核方式1.定期考核：商場管理部門每月或每季度對商戶進行一次定期考核，根據考核結果進行排名。2.不定期抽查：商場管理部門不定期對商戶進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核范圍。獎懲措施1.獎勵：對于考核成績優秀的商戶，商場管理部門給予表彰和獎勵，如減免租金、提供廣告宣傳支持等。2.處罰：對于考核不合格的商戶，商場管理部門視情節輕重給予警告、罰款、限期整改、解除合同等處罰措施。合同管理合同簽訂1.商場與商戶簽訂的租賃合同及相關協議應明確雙方的權利和義務，條款清晰、合法有效。2.合同簽訂前，商場管理部門應對合同條款進行審核，確保合同內容符合商場利益和法律法規要求。合同履行1.雙方應嚴格按照合同約定履行各自的義務，不得擅自變更或解除合同。2.商場管理部門定期對合同履行情況進行檢查，發現問題及時與商戶溝通協商，督促其履行合同義務。合同變更與解除1.如因不可抗力或其他特殊原因需要變更或解除合同的，雙方應協商一致，并簽訂書面協議。2.商戶如需提前解除合同，應按照合同約定承擔相應的違約責任。投訴與處理投訴受理1.商場設立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、現場投訴接待等，接受消費者的投訴。2.對于消費者的投訴，商場管理部門應及時受理，并記錄投訴內容、投訴人信息等相關情況。投訴處理1.商場管理部門接到投訴后，應及時調查核實情況，根據投訴內容和相關規定，在規定時間內給予消費者答復和處理意見。2.對于一般性投訴，商場管理部門應協調商戶與消費者進行溝通協商，盡快解決問題。對于較為復雜的投訴，應組織相關部門