外賣小店日常管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范外賣小店的日常運營管理，確保小店各項工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障消費者權(quán)益，實現(xiàn)小店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于外賣小店全體員工，包括但不限于廚師、配送員、客服人員、收銀員等。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及外賣平臺的相關(guān)規(guī)定。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。團隊協(xié)作：各崗位員工應(yīng)緊密配合，相互支持，共同完成小店的運營目標(biāo)。持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化工作流程，提升小店的整體運營水平。二、人員管理1.員工招聘根據(jù)小店業(yè)務(wù)需求，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、線下招聘活動等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能和素質(zhì)。2.員工培訓(xùn)新員工入職時，應(yīng)進行全面的入職培訓(xùn)，包括小店基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程等內(nèi)容。根據(jù)不同崗位需求，定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，如廚師技能培訓(xùn)、配送員交通安全培訓(xùn)、客服人員溝通技巧培訓(xùn)等，提升員工的業(yè)務(wù)能力。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷更新知識和技能，提高綜合素質(zhì)。3.員工考核建立科學(xué)合理的員工考核體系，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核評估。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，采用上級評價、同事評價、自我評價相結(jié)合的方式進行。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和改進，如多次考核不達標(biāo)，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行辭退。4.員工薪酬福利制定具有競爭力的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工收入與工作貢獻相匹配。按照國家法律法規(guī)為員工繳納社會保險和住房公積金，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、病假、節(jié)日福利等。三、食品安全管理1.食材采購選擇具有合法資質(zhì)的食材供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對采購的食材進行嚴格驗收，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期等，確保符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食材采購臺賬，記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、食材名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，便于追溯。2.食品加工制作廚師應(yīng)嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，保持廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生，定期對廚房設(shè)備進行清洗消毒。加工制作食品時，應(yīng)做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。嚴格控制食品加工過程中的溫度、時間等參數(shù)，確保食品熟透，防止食物中毒。3.食品儲存設(shè)立專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食材、半成品和成品。食品儲存應(yīng)遵循先進先出的原則，定期清理過期、變質(zhì)食品。儲存區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)良好、溫度適宜，防止食品受潮、發(fā)霉、變質(zhì)。4.餐具清洗消毒配備足夠數(shù)量的餐具，確保滿足顧客用餐需求。餐具使用后應(yīng)及時清洗消毒，采用物理或化學(xué)消毒方法，確保消毒效果符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用櫥柜中，防止再次污染。四、訂單管理1.訂單接收與處理客服人員應(yīng)及時接收外賣平臺的訂單，準(zhǔn)確記錄訂單信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、送餐地址、菜品要求等。對訂單進行初步審核，檢查訂單信息是否完整、準(zhǔn)確，如有疑問及時與顧客溝通確認。將訂單信息及時傳遞給相關(guān)崗位，如廚師、配送員等，確保訂單能夠及時處理。2.菜品準(zhǔn)備與出餐廚師接到訂單后，應(yīng)根據(jù)訂單要求迅速準(zhǔn)備食材，進行烹飪制作。嚴格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)和制作流程進行操作，確保菜品質(zhì)量和口味符合要求。出餐時應(yīng)仔細核對訂單菜品，確保菜品數(shù)量、種類與訂單一致，同時檢查菜品的包裝是否完好。3.配送服務(wù)配送員接到配送任務(wù)后，應(yīng)及時領(lǐng)取餐品，核對訂單信息和餐品數(shù)量。按照規(guī)定的配送路線和時間，安全、快捷地將餐品送達顧客手中。配送過程中應(yīng)注意保持餐品的溫度和完整性，避免餐品受到損壞或變質(zhì)。及時將配送情況反饋給客服人員，如遇到特殊情況（如交通擁堵、顧客地址變更等），應(yīng)及時與客服溝通協(xié)調(diào)。4.訂單跟蹤與反饋客服人員應(yīng)實時跟蹤訂單狀態(tài)，及時了解訂單的配送進度和顧客的收貨情況。對于顧客的反饋和投訴，應(yīng)及時處理并回復(fù)，記錄處理結(jié)果，以便后續(xù)分析總結(jié)。根據(jù)訂單數(shù)據(jù)和顧客反饋，定期對小店的菜品質(zhì)量、配送服務(wù)等進行分析評估，不斷優(yōu)化訂單管理流程。五、財務(wù)管理1.收入管理收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每一筆訂單收入，確保收款金額與訂單金額一致。及時將收款信息錄入財務(wù)系統(tǒng)，做到日清日結(jié)，不得截留、挪用營業(yè)收入。定期與外賣平臺進行對賬，核對訂單金額、收款金額、退款金額等信息，確保賬目清晰。2.成本管理制定成本預(yù)算計劃，對食材采購、人員薪酬、水電費、設(shè)備維護等各項成本進行合理控制。嚴格審核各項費用支出，確保費用支出合理合規(guī)，杜絕浪費和不合理開支。定期對成本進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效措施進行改進。3.財務(wù)報表與分析財務(wù)人員應(yīng)定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，反映小店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財務(wù)報表進行深入分析，為小店的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，如成本分析、利潤分析、資金流動分析等。根據(jù)財務(wù)分析結(jié)果，提出合理的建議和措施，幫助小店優(yōu)化經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益。六、衛(wèi)生與環(huán)境管理1.店面衛(wèi)生每天營業(yè)前，應(yīng)對店面進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁等，保持店面整潔干凈。定期對店面進行消毒，特別是人員密集區(qū)域和經(jīng)常接觸的物品表面，如收銀臺、點餐設(shè)備等。保持店內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。2.廚房衛(wèi)生廚房是衛(wèi)生管理的重點區(qū)域，應(yīng)嚴格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進行清潔消毒。每天營業(yè)結(jié)束后，對廚房進行徹底清理，包括爐灶、烤箱、冰箱、水槽等設(shè)備，清除油污和食物殘渣。定期對廚房的排煙系統(tǒng)、排水管道等進行清洗維護，防止堵塞和滋生細菌。3.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，分類存放垃圾，如可回收垃圾、廚余垃圾、有害垃圾等。每天定時清理垃圾，確保垃圾不堆積，避免產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。垃圾應(yīng)及時運送到指定的垃圾處理場所，按照相關(guān)規(guī)定進行處理，防止對環(huán)境造成污染。七、設(shè)備與物資管理1.設(shè)備管理建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的名稱、型號、購買日期、使用部門、維修保養(yǎng)記錄等信息。定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。對設(shè)備進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和安全隱患，安排專業(yè)人員進行維修處理。對于損壞嚴重、無法修復(fù)或已達到報廢年限的設(shè)備，按照相關(guān)規(guī)定進行報廢處理，并做好資產(chǎn)核銷手續(xù)。2.物資管理制定物資采購計劃，根據(jù)小店的經(jīng)營情況和庫存水平，合理采購食材、餐具、包裝材料等物資。建立物資庫存管理制度，定期盤點物資庫存，確保賬實相符。物資存放應(yīng)分類有序，便于管理和取用，同時做好防潮、防蟲、防火等措施。對物資的出入庫進行嚴格登記，記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫日期、領(lǐng)用部門等信息，便于追溯。八、顧客投訴處理1.投訴受理客服人員應(yīng)熱情接待顧客投訴，認真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。對顧客投訴表示歉意，安撫顧客情緒，承諾及時處理投訴。2.投訴調(diào)查與分析及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門，如廚房、配送部門等，進行調(diào)查核實。分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人，找出問題所在。3.投訴處理與反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，對顧客進行回復(fù)和處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。對投訴處理過程進行記錄，總結(jié)經(jīng)驗