售票檢票人員管理制度一、總則（一）目的為了加強公司售票檢票人員的管理，規范工作流程，提高服務質量，確保票務工作的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事售票檢票工作的人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規及公司的各項規章制度。2.秉持誠信、公正、熱情的服務態度，為客戶提供優質的票務服務。3.嚴格執行票務操作流程，確保票務信息準確無誤。4.保守票務工作中的機密信息，不得泄露。二、崗位職責（一）售票員崗位職責1.負責按照規定的票價和流程，準確、快速地為客戶辦理售票業務。2.熟練掌握各類票務產品信息，包括車次、航班、演出場次等，能夠為客戶提供詳細的咨詢服務。3.認真核對客戶購票信息，確保姓名、證件號碼、聯系方式等準確無誤。4.負責售票設備的日常維護和操作，如發現故障及時報告并協助維修人員進行處理。5.按照財務規定，及時上繳票款，做到票款相符，賬目清晰。6.妥善保管售票相關的票據、憑證和設備，防止丟失或損壞。（二）檢票員崗位職責1.負責在規定的檢票口，按照票務信息對客戶進行檢票放行。2.認真核對客戶所持票據的有效性、票面信息與本人身份的一致性。3.維護檢票秩序，引導客戶有序通過檢票口，防止出現擁擠、混亂等情況。4.對不符合檢票要求的客戶，要耐心解釋原因，并按照規定進行處理。5.及時收集、整理檢票過程中產生的相關數據和信息，如客流量、特殊情況等，并上報給上級主管。6.負責檢票區域的環境衛生和設備設施的檢查，確保正常運行。三、工作流程（一）售票流程1.客戶購票需求溝通售票員主動詢問客戶購票的目的地、出行時間、人數等信息。針對客戶提出的疑問，詳細解答各類票務產品的特點、價格、座位選擇等相關問題。2.票務查詢與確認根據客戶需求，在售票系統中查詢相應的票務信息，確認是否有票源。向客戶展示可售的票務選項，包括票價、座位類型、余票數量等，并根據客戶意愿進行選擇。3.信息錄入與核對將客戶購票信息準確錄入售票系統，包括姓名、證件號碼、聯系方式、購票張數、所選座位等。仔細核對錄入的信息，確保無誤后提交系統生成購票訂單。4.票款收取與票據打印根據系統顯示的票價金額，收取客戶票款，確保票款金額準確。使用正規票據打印機打印車票、機票或演出票等，同時向客戶提供購票憑證。5.票款上繳與賬目記錄按照公司財務規定的時間和方式，將當日收取的票款及時上繳至指定賬戶。認真記錄每一筆售票業務的相關信息，包括票款金額、購票人信息、售票時間等，確保賬目清晰可查。（二）檢票流程1.檢票準備提前到達檢票口，檢查檢票設備是否正常運行，如閘機、驗票終端等。準備好必要的檢票工具，如手持驗票設備、備用票據等。熟悉當天的票務信息，包括車次、航班、演出場次等，以及對應的檢票時間和要求。2.客戶檢票當客戶到達檢票口時，檢票員禮貌地要求客戶出示有效票據和身份證件。使用檢票設備或手持驗票工具，對客戶的票據和身份進行核對。確認無誤后，開啟閘機或放行通道，引導客戶有序通過檢票口。3.特殊情況處理如客戶票據丟失、損壞或信息不符等情況，檢票員要保持耐心，按照公司規定的處理流程進行核實和解決。對于不符合檢票要求的客戶，要向其說明原因，并協助其辦理相關手續，如補票、退票等。如遇客流量較大或突發緊急情況，要及時向上級主管報告，并采取有效措施維持檢票秩序，確保客戶安全有序通過。4.檢票數據統計與上報在檢票過程中，注意統計相關數據，如檢票人數、未檢票人數、特殊情況處理數量等。檢票工作結束后，及時將統計數據上報給上級主管，以便進行票務分析和后續工作安排。四、票務管理（一）票據管理1.票據的領取售票員和檢票員按照規定的時間和流程，到公司指定地點領取所需的票據。領取票據時，要仔細核對票據的種類、數量、編號等信息，確保與發放清單一致。2.票據的存放設立專門的票據存放區域，確保票據存放安全、整潔、有序。不同類型的票據要分類存放，并做好標識，便于查找和管理。配備必要的防盜、防潮、防火等設施，保護票據安全。3.票據的使用售票員和檢票員在使用票據時，要嚴格按照規定的格式和內容進行填寫和打印，確保票據信息準確無誤。不得擅自涂改、偽造或銷毀票據，如發現票據有誤或作廢，要及時按照規定程序處理。4.票據的核銷定期對已使用的票據進行核銷，核對票據存根與實際售票、檢票情況是否相符。核銷過程中發現問題要及時查明原因，并向上級主管報告，進行相應的處理。（二）票款管理1.票款收取售票員必須嚴格按照規定的票價收取票款，不得擅自提高或降低票價。收取票款時要當面點清，確保金額準確無誤，并向客戶提供有效的收款憑證。2.票款上繳售票員要按照公司財務規定的時間和方式，將當日收取的票款及時上繳至指定賬戶。上繳票款時要填寫詳細的繳款單，注明票款金額、繳款日期、售票員姓名等信息，并確保票款與繳款單金額一致。3.票款核對與監督公司財務部門定期對票款進行核對，確保賬實相符。設立監督機制，對票款收取和上繳過程進行監督，防止出現貪污、挪用票款等違規行為。五、服務規范（一）服務態度1.售票檢票人員要始終保持熱情、禮貌、耐心的服務態度，對待客戶要主動問候，微笑服務。2.不得與客戶發生爭吵或沖突，遇到客戶不滿或投訴時，要冷靜處理，及時向上級主管報告，并積極采取措施解決問題。（二）服務語言1.使用文明、規范、清晰的語言與客戶溝通，避免使用模糊、歧義或不禮貌的詞匯。2.回答客戶問題時要簡潔明了，準確傳達票務信息，不得推諉或敷衍客戶。（三）服務行為1.售票檢票人員要保持良好的職業形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.在工作過程中要遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。3.積極主動地為客戶提供幫助和便利，如協助客戶解決購票難題、引導客戶前往相關區域等。六、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓對新入職的售票檢票人員進行全面的入職培訓，包括公司概況、票務業務知識、服務規范、操作流程等內容。培訓結束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期業務培訓定期組織售票檢票人員進行業務培訓，內容包括新的票務政策、產品信息、系統操作升級等。通過培訓不斷提高員工的業務水平和服務能力。3.服務技巧培訓開展服務技巧培訓，提升員工與客戶溝通、處理問題的能力，增強客戶滿意度。培訓方式可采用內部培訓、外部專家講座、案例分析等多種形式。（二）考核1.考核內容工作業績考核：包括售票數量、檢票準確率、客戶滿意度等指標。工作態度考核：如遵守工作紀律、服務態度、團隊協作等方面。業務能力考核：對票務知識、系統操作、問題處理等能力的考核。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，采用自評、上級評價、客戶評價相結合的方式。不定期抽查：對售票檢票人員的工作進行不定期抽查，及時發現問題并進行糾正。3.考核結果應用將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量。對于考核不合格的員工，要進行相應的培訓和輔導，如仍不能達到要求，將按照公司規定進行處理。七、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現優秀，如售票準確率高、服務質量好、客戶滿意度高，為公司贏得良好聲譽的，給予表彰和獎勵。2.在票務工作中提出合理化建議，經采納后有效提高工作效率或降低成本的，給予相應獎勵。3.積極協助處理突發票務事件，表現突出的，給予獎勵。（二）懲罰1.違反公司規章制度，如擅自離崗、串崗、不遵守工作紀律等，給予警告處分。2.因