2025年物業(yè)管理師考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師的主要職責(zé)？

A.制定物業(yè)管理計(jì)劃

B.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取

C.管理物業(yè)的維修和保養(yǎng)

D.進(jìn)行物業(yè)銷售

答案：D

2.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)工作不屬于其職責(zé)范圍？

A.確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行

B.處理業(yè)主投訴

C.參與物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)

D.制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

答案：D

3.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.具備良好的溝通能力

B.具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力

C.具備一定的財(cái)務(wù)管理能力

D.具備較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力

答案：D

4.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法不妥？

A.認(rèn)真傾聽業(yè)主的訴求

B.及時(shí)回復(fù)業(yè)主

C.對(duì)業(yè)主進(jìn)行指責(zé)

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

答案：C

5.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？

A.誠(chéng)信原則

B.公平原則

C.法治原則

D.保密原則

答案：D

6.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的問題？

A.業(yè)主滿意度

B.物業(yè)設(shè)施的安全性

C.物業(yè)管理成本

D.業(yè)主委員會(huì)的組建

答案：D

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師的主要職責(zé)包括：

A.制定物業(yè)管理計(jì)劃

B.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取

C.管理物業(yè)的維修和保養(yǎng)

D.進(jìn)行物業(yè)銷售

E.處理業(yè)主投訴

答案：ABCE

2.物業(yè)管理師應(yīng)具備的素質(zhì)包括：

A.具備良好的溝通能力

B.具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力

C.具備一定的財(cái)務(wù)管理能力

D.具備較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力

E.具備較強(qiáng)的法律意識(shí)

答案：ABCE

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括：

A.誠(chéng)信原則

B.公平原則

C.法治原則

D.保密原則

E.效率原則

答案：ABCD

4.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的問題包括：

A.業(yè)主滿意度

B.物業(yè)設(shè)施的安全性

C.物業(yè)管理成本

D.業(yè)主委員會(huì)的組建

E.物業(yè)管理政策法規(guī)的遵守

答案：ABCE

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中，應(yīng)具備以下哪些能力？

A.策劃能力

B.溝通協(xié)調(diào)能力

C.組織領(lǐng)導(dǎo)能力

D.創(chuàng)新能力

E.分析決策能力

答案：ABCDE

6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中，以下哪些做法是正確的？

A.及時(shí)回復(fù)業(yè)主的訴求

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.對(duì)業(yè)主進(jìn)行指責(zé)

D.積極參與業(yè)主委員會(huì)的工作

E.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理政策法規(guī)

答案：ABDE

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。（）

答案：錯(cuò)誤

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循公平原則。（）

答案：正確

3.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注業(yè)主滿意度。（）

答案：正確

4.物業(yè)管理師應(yīng)具備較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。（）

答案：錯(cuò)誤

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理政策法規(guī)。（）

答案：正確

6.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。（）

答案：正確

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分）

1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師的主要職責(zé)。

答案：物業(yè)管理師的主要職責(zé)包括：制定物業(yè)管理計(jì)劃、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取、管理物業(yè)的維修和保養(yǎng)、處理業(yè)主投訴、確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行、參與物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)等。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師應(yīng)具備的素質(zhì)。

答案：物業(yè)管理師應(yīng)具備以下素質(zhì)：良好的溝通能力、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、一定的財(cái)務(wù)管理能力、較強(qiáng)的法律意識(shí)、較強(qiáng)的分析決策能力等。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：誠(chéng)信原則、公平原則、法治原則、保密原則、效率原則等。

4.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的問題。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注以下問題：業(yè)主滿意度、物業(yè)設(shè)施的安全性、物業(yè)管理成本、業(yè)主委員會(huì)的組建、物業(yè)管理政策法規(guī)的遵守等。

5.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)具備的能力。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)具備以下能力：策劃能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、分析決策能力等。

6.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則：誠(chéng)信原則、公平原則、法治原則、保密原則、效率原則等。

五、論述題（每題10分，共30分）

1.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中的重要性。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中具有以下重要性：一是制定物業(yè)管理計(jì)劃，確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行；二是負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取，保障物業(yè)管理工作的順利開展；三是處理業(yè)主投訴，維護(hù)業(yè)主權(quán)益；四是參與物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)，提高物業(yè)品質(zhì)；五是確保物業(yè)設(shè)施的安全性，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.論述物業(yè)管理師應(yīng)具備的素質(zhì)。

答案：物業(yè)管理師應(yīng)具備以下素質(zhì)：一是良好的溝通能力，以便與業(yè)主、供應(yīng)商、相關(guān)部門等各方進(jìn)行有效溝通；二是較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)各方關(guān)系，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行；三是一定的財(cái)務(wù)管理能力，能夠合理使用物業(yè)管理費(fèi)用；四是較強(qiáng)的法律意識(shí)，能夠依法維護(hù)業(yè)主權(quán)益；五是分析決策能力，能夠根據(jù)實(shí)際情況做出正確的決策。

3.論述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：一是誠(chéng)信原則，對(duì)業(yè)主的訴求要真誠(chéng)對(duì)待；二是公平原則，對(duì)業(yè)主的投訴要公正處理；三是法治原則，依法維護(hù)業(yè)主權(quán)益；四是保密原則，對(duì)業(yè)主的個(gè)人信息要保密；五是效率原則，及時(shí)解決業(yè)主的問題。

六、案例分析題（每題15分，共45分）

1.案例背景：某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)因物業(yè)管理問題與物業(yè)管理公司產(chǎn)生糾紛，業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)管理公司更換物業(yè)管理人員。物業(yè)管理公司認(rèn)為更換物業(yè)管理人員需要經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)，否則不予更換。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取哪些措施？

（2）物業(yè)管理師應(yīng)如何協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系？

（3）物業(yè)管理師在處理此類糾紛時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取以下措施：一是了解業(yè)主委員會(huì)的要求，核實(shí)物業(yè)管理人員的更換是否符合相關(guān)規(guī)定；二是與物業(yè)管理公司溝通，了解其立場(chǎng)；三是召開業(yè)主大會(huì)，對(duì)更換物業(yè)管理人員進(jìn)行表決。

（2）物業(yè)管理師應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，包括：一是組織雙方進(jìn)行溝通，了解雙方的訴求；二是引導(dǎo)雙方遵守相關(guān)規(guī)定，共同維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定；三是監(jiān)督雙方履行職責(zé)，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

（3）物業(yè)管理師在處理此類糾紛時(shí)應(yīng)遵循以下原則：一是誠(chéng)信原則，對(duì)雙方的訴求要真誠(chéng)對(duì)待；二是公平原則，對(duì)雙方的立場(chǎng)要公正處理；三是法治原則，依法維護(hù)雙方的權(quán)益。

2.案例背景：某小區(qū)業(yè)主因物業(yè)維修問題與物業(yè)管理公司產(chǎn)生糾紛，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司未及時(shí)修復(fù)漏水問題，導(dǎo)致其房屋受損。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取哪些措施？

（2）物業(yè)管理師應(yīng)如何協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系？

（3）物業(yè)管理師在處理此類糾紛時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取以下措施：一是了解業(yè)主的訴求，核實(shí)漏水問題的原因；二是與物業(yè)管理公司溝通，要求其及時(shí)修復(fù)漏水問題；三是監(jiān)督物業(yè)管理公司履行維修責(zé)任。

（2）物業(yè)管理師應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，包括：一是組織雙方進(jìn)行溝通，了解雙方的訴求；二是引導(dǎo)雙方遵守相關(guān)規(guī)定，共同維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定；三是監(jiān)督雙方履行職責(zé)，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

（3）物業(yè)管理師在處理此類糾紛時(shí)應(yīng)遵循以下原則：一是誠(chéng)信原則，對(duì)雙方的訴求要真誠(chéng)對(duì)待；二是公平原則，對(duì)雙方的立場(chǎng)要公正處理；三是法治原則，依法維護(hù)雙方的權(quán)益。

3.案例背景：某小區(qū)業(yè)主因物業(yè)管理費(fèi)用問題與物業(yè)管理公司產(chǎn)生糾紛，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)用過(guò)高，要求降低物業(yè)管理費(fèi)用。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取哪些措施？

（2）物業(yè)管理師應(yīng)如何協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系？

（3）物業(yè)管理師在處理此類糾紛時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取以下措施：一是了解業(yè)主的訴求，核實(shí)物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成；二是與物業(yè)管理公司溝通，了解其收費(fèi)依據(jù)；三是監(jiān)督物業(yè)管理公司合理收費(fèi)。

（2）物業(yè)管理師應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，包括：一是組織雙方進(jìn)行溝通，了解雙方的訴求；二是引導(dǎo)雙方遵守相關(guān)規(guī)定，共同維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定；三是監(jiān)督雙方履行職責(zé)，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

（3）物業(yè)管理師在處理此類糾紛時(shí)應(yīng)遵循以下原則：一是誠(chéng)信原則，對(duì)雙方的訴求要真誠(chéng)對(duì)待；二是公平原則，對(duì)雙方的立場(chǎng)要公正處理；三是法治原則，依法維護(hù)雙方的權(quán)益。

本次試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

解析：物業(yè)管理師的主要職責(zé)是管理物業(yè)，而非銷售物業(yè)。

2.D

解析：物業(yè)管理師負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取，但不直接參與制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.D

解析：物業(yè)管理師需要具備較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，以促進(jìn)物業(yè)銷售，但并非主要素質(zhì)。

4.C

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，避免指責(zé)業(yè)主。

5.D

解析：物業(yè)管理師應(yīng)遵循的原則中不包括保密原則，除非涉及業(yè)主隱私。

6.D

解析：物業(yè)管理師應(yīng)關(guān)注的問題中，業(yè)主委員會(huì)的組建并非主要問題。

二、多項(xiàng)選擇題

1.ABCE

解析：物業(yè)管理師的主要職責(zé)包括制定計(jì)劃、收取費(fèi)用、維修保養(yǎng)、處理投訴等，但不包括銷售。

2.ABCE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備良好的溝通、組織協(xié)調(diào)、財(cái)務(wù)管理、法律意識(shí)等素質(zhì)。

3.ABCD

解析：物業(yè)管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循誠(chéng)信、公平、法治、保密等原則。

4.ABCE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)關(guān)注業(yè)主滿意度、設(shè)施安全性、管理成本、政策法規(guī)遵守等問題。

5.ABCDE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備策劃、溝通協(xié)調(diào)、組織領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新、分析決策等能力。

6.ABDE

解析：物業(yè)管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)回復(fù)、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、積極參與業(yè)主委員會(huì)工作、嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)。

三、判斷題

1.錯(cuò)誤

解析：物業(yè)管理師的主要職責(zé)是管理物業(yè)，而非收取費(fèi)用。

2.正確

解析：物業(yè)管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循公平原則。

3.正確

解析：物業(yè)管理師應(yīng)關(guān)注業(yè)主滿意度，以提高服務(wù)質(zhì)量。

4.錯(cuò)誤

解析：物業(yè)管理師不需要具備較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。

5.正確

解析：物業(yè)管理師應(yīng)依法維護(hù)業(yè)主權(quán)益，因此需遵守物業(yè)管理政策法規(guī)。

6.正確

解析：物業(yè)管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以解決問題。

四、簡(jiǎn)答題

1.答案：物業(yè)管理師的主要職責(zé)包括制定物業(yè)管理計(jì)劃、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取、管理物業(yè)的維修和保養(yǎng)、處理業(yè)主投訴、確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行、參與物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)等。

解析：本題目要求考生列舉物業(yè)管理師的主要職責(zé)，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

2.答案：物業(yè)管理師應(yīng)具備以下素質(zhì)：良好的溝通能力、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、一定的財(cái)務(wù)管理能力、較強(qiáng)的法律意識(shí)、較強(qiáng)的分析決策能力等。

解析：本題目要求考生列舉物業(yè)管理師應(yīng)具備的素質(zhì)，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

3.答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：誠(chéng)信原則、公平原則、法治原則、保密原則、效率原則等。

解析：本題目要求考生列舉物業(yè)管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

4.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注以下問題：業(yè)主滿意度、物業(yè)設(shè)施的安全性、物業(yè)管理成本、業(yè)主委員會(huì)的組建、物業(yè)管理政策法規(guī)的遵守等。

解析：本題目要求考生列舉物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的問題，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

5.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)具備以下能力：策劃能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、分析決策能力等。

解析：本題目要求考生列舉物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)具備的能力，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

6.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則：誠(chéng)信原則、公平原則、法治原則、保密原則、效率原則等。

解析：本題目要求考生列舉物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

五、論述題

1.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中的重要性包括制定物業(yè)管理計(jì)劃、確保物業(yè)設(shè)施正常運(yùn)行、處理業(yè)主投訴、參與物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、確保物業(yè)設(shè)施的安全性等。

解析：本題目要求考生論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理過(guò)程中的重要性，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

2.答案：物業(yè)管理師應(yīng)具備以下素質(zhì)：良好的溝通能力、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、一定的財(cái)務(wù)管理能力、較強(qiáng)的法律意識(shí)、較強(qiáng)的分析決策能力等。

解析：本題目要求考生論述物業(yè)管理師應(yīng)具備的素質(zhì)，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

3.答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：誠(chéng)信原則、公平原則、法治原則、保密原則、效率原則等。

解析：本題目要求考生論述物業(yè)管理師在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則，考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行回答。

六、案例分析題

1.答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取以下措施：一是了解業(yè)主委員會(huì)的要求，核實(shí)物業(yè)管理人員的更換是否符合相關(guān)規(guī)定；二是與物業(yè)管理公司溝通，了解其立場(chǎng)；三是召開業(yè)主大會(huì)，對(duì)更換物業(yè)管理人員進(jìn)行表決。

（2）物業(yè)管理師應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，包括：一是組織雙方進(jìn)行溝通，了解雙方的訴求；二是引導(dǎo)雙方遵守相關(guān)規(guī)定，共同維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定；三是監(jiān)督雙方履行職責(zé)，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

（3）物業(yè)管理師在處理此類糾紛時(shí)應(yīng)遵循以下原則：一是誠(chéng)信原則，對(duì)雙方的訴求要真誠(chéng)對(duì)待；二是公平原則，對(duì)雙方的立場(chǎng)要公正處理；三是法治原則，依法維護(hù)雙方的權(quán)益。

解析：本題目要求考生根據(jù)案例背景，分析物業(yè)管理師在處理糾紛時(shí)應(yīng)采取的措施、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法以及應(yīng)遵循的原則。

2.答案：

（1）物業(yè)管