營業員三級試題及答案大全

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.顧客試穿衣服后覺得不合身，營業員應（）A.說“很合身啊”B.推薦其他尺碼C.不管不顧答案：B2.以下哪個不屬于常用的營業禮貌用語（）A.再見B.喂C.您好答案：B3.商品銷售前的首要準備工作是（）A.清潔商品B.熟悉商品知識C.整理貨架答案：B4.接待顧客時，目光應該（）A.四處游離B.直視顧客眼睛C.看別的地方答案：B5.顧客詢問商品有無折扣，應（）A.直接拒絕B.按照規定說明C.隨意給折扣答案：B6.商品陳列的原則不包括（）A.美觀B.隨意擺放C.方便顧客拿取答案：B7.處理顧客投訴首要步驟是（）A.解決問題B.傾聽顧客訴求C.推脫責任答案：B8.營業時間開始時，營業員首先要做的是（）A.盤點商品B.更換工作服C.檢查營業環境答案：C9.商品標簽標注信息不包括（）A.價格B.生產日期C.營業員名字答案：C10.營業員與顧客交流最佳語速是（）A.非常快B.適中C.非常慢答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.良好的營業員形象包括（）A.整潔的著裝B.飽滿的精神C.禮貌的舉止答案：ABC2.營業前準備工作有（）A.補貨上架B.檢查設備C.整理儀容答案：ABC3.以下哪些屬于顧客常見異議（）A.價格高B.質量不好C.顏色不喜歡答案：ABC4.商品盤點目的有（）A.掌握庫存數量B.核算成本C.檢查商品損耗答案：ABC5.商品陳列方法包括（）A.分類陳列B.關聯陳列C.主題陳列答案：ABC6.與顧客溝通技巧有（）A.微笑服務B.善用傾聽C.積極回應答案：ABC7.處理顧客投訴原則（）A.以顧客為中心B.迅速解決C.不推諉答案：ABC8.營業過程中需留意事項（）A.顧客需求B.商品安全C.店鋪環境答案：ABC9.以下哪些屬于營業禮貌用語（）A.請稍等B.麻煩您C.不客氣答案：ABC10.提升銷售業績的方法有（）A.了解顧客需求B.推薦合適商品C.提高服務質量答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.營業員可以在營業時間內大聲聊天。（×）2.商品過期了還能繼續售賣。（×）3.顧客進門時應及時打招呼。（√）4.不用了解競爭對手的商品情況。（×）5.可以對顧客的穿著打扮評頭論足。（×）6.營業中不用整理貨架商品。（×）7.所有商品都要貼上價格標簽。（√）8.顧客提出不合理要求應直接拒絕。（×）9.積極的工作態度有助于提升業績。（√）10.營業員不需要參加培訓。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述接待新顧客的基本步驟。答案：顧客進門微笑迎接并主動打招呼；詢問顧客需求；針對性推薦商品；介紹商品特點和優勢；幫助顧客挑選。2.商品陳列的要點有哪些？答案：整齊有序，同類商品集中擺放；遵循商品陳列原則，如美觀、易拿?。煌怀鲋攸c商品；按關聯度組合陳列。3.如何有效處理顧客對價格的異議？答案：向顧客介紹商品價值、質量優勢；說明價格定位原因；提供優惠活動或贈品；比較性價比。4.營業結束后需完成哪些工作？答案：整理營業場所，清潔衛生；盤點商品數量，核對賬目；檢查電器、門窗等是否關閉；整理票據和資料。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在面對挑剔顧客時，營業員應如何保持良好的服務態度？答案：要理解顧客，把挑剔看作需求溝通契機。保持耐心，認真傾聽訴求。換位思考，從顧客角度出發，不與顧客爭辯，用溫和態度回應解決。2.設想若店鋪銷售業績下滑，營業員可從哪些方面改進？答案：分析顧客需求是否變化，優化商品推薦；提升服務質量，增強顧客滿意度；關注競爭對手，取長補短；優化陳列吸引顧客購買欲。3.當遇到情緒激動的投訴顧客時，應怎樣妥善處理？答案：先穩定顧客情緒，誠懇道歉安撫。耐心傾聽抱怨，記錄問題。提出解決方案并溝通協商，及時跟進處理