醫患溝通與處理技巧醫患溝通與處理技巧醫患溝通與處理技巧醫療糾紛：75%因醫患溝通不暢4.21%醫院沒有知情同意制度40%醫院沒有完善的知情同意制度

——《中國醫學倫理學》2007，4（2）52～54醫患溝通與處理技巧不良醫患關系的因素醫患溝通不暢醫護人員缺乏對患者的人文關懷精神患者缺乏知情權患方的認知問題患方的道德素質醫患之間信任危機醫學有關法律尚需健全

——《中國醫學倫理學》2007，4（2）50～52醫患溝通與處理技巧人—病人—病看“病”還是看“人”人的價值和尊嚴醫患溝通與處理技巧患者的需要被理解的需要受尊重的需要及時和有序服務的需要感覺舒適的需要醫患溝通與處理技巧醫生的工作現狀病人多——換位思考時間少——一句話就一起矛盾自身存在焦慮狀態——和瘋子吵架自己也是瘋子沒有受過專門的溝通訓練醫患溝通與處理技巧調查目的醫患溝通中醫生的語言和態度對惡性腫瘤患者心理感受的影響醫患溝通與處理技巧研究對象２００４年１１月～２００５年２月間在北京腫瘤醫院門診和住院的接受手術、化療或放療的惡性腫瘤患者。均已經被告知癌癥的診斷小學以上文化程度無精神系統疾病史自愿參與調查醫患溝通與處理技巧研究對象共收集問卷２４６份男性：９４例，女性：１５２例年齡最大：７５歲，最小：２５歲平均年齡：５０．９９±１１．６９歲患癌類型：乳腺癌、肺癌、大腸癌、胃癌、鼻咽癌、肝癌、子宮癌、卵巢癌、淋巴瘤等醫患溝通與處理技巧研究方法隨機問卷調查患者自己自愿填寫、回答問卷無記名的方式問卷由調查小組自行設計醫患溝通與處理技巧醫生的語言和態度對心理是否產生影響醫生的語言與態度患者的心理感受（占調查樣本的％）語言和態度對心理是否有影響有影響（78）影響不大（22）無影響（0）語言和態度對心理是否重要很重要（68）重要（32）不重要（0）語言帶來不愉快的心理體驗有（25）偶爾有（25）沒有（50）希望醫生傾聽訴說非常希望（54）希望（45）無所謂（1）愿意或有時間聽患者訴說愿意或有時間（51）偶爾有時間（20）沒有時間（29）醫患溝通與處理技巧患者列舉的醫生好的語言和態度好好休息恢復的很好別著急別緊張，要放松您哪兒不舒服要有信心您感覺好些嗎？有事及時和我聯系請相信我們一定會盡力治好您的病鼓勵、安慰病人有同情心、對病人理解和藹、輕聲輕語對病人的詢問不反感，認真聽患者訴說解說病情、和病人商量治療方案工作認真、負責、周到隨叫隨到讓病人得到戰勝疾病的決心和勇氣說明治療過程中可能出現的各種癥狀好的語言好的態度醫患溝通與處理技巧患者列舉的醫生差的語言或態度告訴你，你也不懂病人出去，家屬留下沒有什么好藥你的病治不好你怎么才來看病你的手術做不了老問什么聽你的還是聽我的你是醫生還是我是醫生你到底吃不吃這種藥你別說那么多，我沒有時間聽冷淡命令的態度用藥而不解釋沒有耐心傲慢生硬不平等的感覺不理睬病人提出的問題差的語言差的態度醫患溝通與處理技巧溝通的建立醫患雙方有溝通的愿望有需要傳遞的信息適合的場所適合的方式醫患溝通與處理技巧溝通中不可缺少的信任：相互信任共情：如果我是病人，換位思考信息：給予信息，減少不確定感傾聽：用心傾聽

醫患溝通與處理技巧技巧舉例 結果共情表達“我明白這讓你很難受。”

病人感覺你能理解他們證實他們的情感“病人通常都會有這種感覺”病人感覺到自己是正常的弄清楚問題是什么“能告訴我你現在在想什么嗎？”病人感覺你對他們說的話感興趣應對病人情感表達醫患溝通與處理技巧共情表達

病人（會覺得）會說： 你可以說：(挫敗感)“我不明白我還要承受多少痛苦”

“聽起來真的讓人很痛苦”

(悲傷)“我本來指望結果會好點”

“我也是啊，我知道這對你來說真是個打擊”

(震驚)“

你的意思是我還得手術？”

“我知道你不想聽到這個消息”

達到證實病人情感的目標醫患溝通與處理技巧證實性表述病人會說：

你可以說：“我真的決定不了是不是再冒一次“很多病人都會對這個問題手術風險” 猶豫不決”

“讓家人再一次陷入這樣的痛苦經“我也經常聽其他病人這么歷中我有負罪感” 說”

“吃了那些類固醇激素類的藥，我 “類固醇藥物都有那樣的就感覺極度興奮”副作用”

目標是證實病人的想法和感覺醫患溝通與處理技巧探索問題的實質

病人會說： 你可以說：“告訴我，最終結果會怎樣？”

“你在擔心什么？”

“我覺得自己是丈夫的負擔”

“負擔…?”“我只是不想再做化療了”

“能不能談的再詳細點...”

“別告訴我父親他的病情又復發了， “能告訴我那樣的話會他承受不了那樣的打擊” 出現什么情況嗎？”

目標是：問題不十分清晰時，要弄明白病人說話暗指的是什么，他們的感覺或者他們真正想要問什么醫患溝通與處理技巧溝通的途徑語言動作表情姿勢醫患溝通與處理技巧會面準備回顧一遍病歷，認真考慮一下你準備通告信息的內容選擇盡可能安靜不被打擾的地方將你自己的手機調至靜音與患者或家屬面對面而坐，平視患者——減少“白大褂綜合征”醫患溝通與處理技巧溝通過程了解患者及家屬對疾病的理解程度給予必要的信息注意患者的情緒反應——讓患者感覺醫生是關心我的（共情）讓患者感到你是在設法延長他的生命同時關心他的生活質量（理解與幫助）醫患溝通與處理技巧需要注意的問題我想再聽聽其他醫生的意見不要跟患者爭辯說：換一個醫生也會得出和你一樣的結論尊重患者的選擇永遠不要和患者本人說:我們無能為力了醫患溝通與處理技巧對患者情感上的支持可以增加對醫生的信任感讓患者感到自己作為一個人而不是病得到應有的尊重，因而他/她們也就更愿意配合醫生接受治療醫患溝通與處理技巧我的演講——用心去聆聽，用真誠去交流醫患溝通與處理技巧

用心去聆聽，用真誠去交流

醫學之父希波克拉底曾經說過“醫生有三大法寶，語言、藥物和手術刀”。醫生的語言就象醫生的刀子一樣，可以救人，也可以傷人。我們是否想過，在行醫過程中我們的語言、動作、表情、甚至姿勢都有可能影響患者本來就因為患病而變得更加脆弱的心靈哪？醫患溝通與處理技巧用心去聆聽，用真誠去交流一位患者被確診為肺癌需要化療，患者得知這一消息后非常絕望，拒絕接受化療。醫生把他叫到辦公室，耐心講解化療對他的價值、可能出現的不良反應以及應對的方法，還給他講了一些臨床化療效果很好的及反面的例子。患者終于被打動，接受了化療并取得了良好的療效。他回憶說是醫生替他著急的樣子打動他的。醫患溝通與處理技巧用心去聆聽，用真誠去交流另外的例子就不一樣了，一位患者做放療，在給他擺位置時他感覺有點兒惡心，就告訴醫生說“我有點兒惡心”，醫生不假思索地說“那你可能是腦轉移了，腦轉移的癥狀就是惡心”，患者為此徹夜難眠，他反復說“我剛剛做過腦CT，不是沒有什么問題嗎？怎么就腦轉移了？一定是CT結果不準吧”。醫患溝通與處理技巧一位70多歲的老漢在女兒的陪同下來看病，他是腦轉移癌，他問醫生怎么能治好他的病，醫生的回答很簡單：“腦轉移還怎么能治好，實話實說治不好了，沒一個能治好的”。女兒說，當時她真想捂住醫生的嘴，或者跟醫生吵一架。因為她父親聽了這些話回家后，就開始不想吃飯了，話也很少說，而在去醫院前他還是滿懷希望的。醫患溝通與處理技巧用心去聆聽，用真誠去交流醫學是一門技術，但同時也是一門藝術。許多國家“醫患溝通”是醫學生的必修課，而我們的醫學教育缺少了很多人文的東西，是該補課的時候了。但是補課不能光落實在理論上，首先每位醫生都應該問自己，作為一名合格的醫生你是否從主觀愿望上就感到必須要補這門課了；你是否從主觀愿望上就感到自己有責任并且愿意和患者溝通，還是一想到要和患者說話就頭痛？如果我們沒有了溝通的責任和愿望，應該也沒有了做醫生的資格。醫患溝通與處理技巧用心去聆聽，用真誠去交流真正學會溝通和學習其他課程一樣，需要一段時間的努力。但是如果你能夠盡可能地走近病人，視患者為自己的同胞，將他首先作為一個和你一樣人格平等的、完整的人來對待，而不僅僅是病人或者疾病；盡可能去理解他、同情他，用心去聆聽，用真誠去交流，相信溝通不會變得太難。醫患溝通與處理技巧作為