世界上最大的挑戰是把同樣的夢想（不是個人夢想，而是一群人的夢想）注入每個人的心中，以創造一致的意見和獨特的文化。——卜依諾博士共同行動——廣東移動通信有限責任公司行為規范培訓胡濤

有一個共同的勝利目標。士兵和軍官相互支持。充分發揮每一個人的能力。紀律嚴明，行動果決。證明每一個人的價值。每個人不僅想活下去，還想活得更好。相信攻擊比畏縮不前更安全。相信表現英勇將受到獎勵。不勇敢向前會遭到軍法審判。享受戰斗的刺激緊張。愛國。明確清晰的指令和反應。為什么軍隊會打勝仗？一致的行動共同的目標杰出的領袖這就是我們進行行為規范建設的目的。正如李剛總經理在闡述企業文化時所講的：“什么是企業文化？可以有不同的理解和定義，但無論如何定義，它必須具備這幾個方面的內涵：①它是企業家對企業經營管理問題的深層思考，其結果表現為一系列的價值觀和信條；②這些價值觀不只是停留于企業家的頭腦，更要為企業的員工所共同分享和認同；③它要體現于企業的制度建設中；④它要作為員工個人行為的具體準則。”

貝爾大西洋模式是一種協同工作的有組織的參與性的方式，可以令我們盡到自己的最大努力并對集體目標做出最大貢獻。貝爾大西洋模式包括大家一致贊成的日常行為規范。在一個大公司里，成功最重要的決定因素是人們之間無數個日日夜夜的相互合作的結果。如果這些接觸總是爭吵不休，各自為戰，且過于狹隘的話，公司便會舉步為艱，官僚主義便會滋生，而內部競爭便會無法遏制。但是當雇員以負責、合作、團結的方式去相互接觸時，整體的效果便會極大地改善。人心情、思想、目標、感覺、素質、信仰表情、動作、用語、精神、氣質、習慣

文化、行為、支配、激勵、人際互助組織部分外在部分內在部分現在，讓我們開始吧!請說出下列數字代表的含義？13917員工行為規范溝通從心開始這10個問題在于使員工能定期對照自己的工作進行自我檢討，并在工作中不斷改善、提高。從這10個問題可以看出“溝通從心開始”是需要員工主動的。在這10個問題中直接涉及到合作的問題就有第2、4、5、7、8、9等6個，可見“溝通從心開始”是與合作分不的。著裝怎樣是得體的？著裝

西裝為標準穿著，男士應露出1cm左右袖口。女性著裝飾品簡單，男士盡量避免用飾品。女性避免平跟鞋和高跟鞋，選擇中低跟鞋子。女性裙長齊膝。對女性可接受的便裝包括：裙子、寬松長(中)褲、長褲套裝，有袖上衣、針織衫等。不可接受的包括：超短裙或褲，抬手臂可看見腋下的上衣，較透明或網格狀透明上衣等。對男士可接受的便裝包括：便褲，不系領帶，襯衫，T恤，毛衣等。不可接受的包括：牛仔褲，短褲，涼鞋，肩帶，不穿襪子，襯衫底邊露于褲外，緊身服裝。

男士領帶的系法、長度和選擇。職業西裝以深色為主。正式公共場合皮鞋以黑色為主，男士領帶以單色為主，男士皮鞋以系帶為佳。女裝包以肩式為佳。服裝應齊整，紋理清晰。西裝的扣法。服裝的整體性。1.顏色的搭配。2.面料的配合。著裝著裝男裝品牌ARMANICERRUTIFOLUNSIAutaSonVALENTINOPORTS女裝品牌GUCCIPRADACHRISTIANDIORJOHNLOBBKENZOSEEGER儀容

女性至少要用唇膏和睫毛膏手表的標準香水的使用發型與染發飾品儀容香水品牌BURBERRYGUCCIKENZOPaulSmith問候，介紹注視對方的方法清晰、堅定地念出對方的姓名自我介紹時充滿自信介紹時除姓名外，還應提供其他有用的信息在公共場合時，將客人介紹給身邊的人，而不是每一個人站立與行走、坐姿請將你的眼睛向左轉30!會見、握手

介紹完畢后，方可握手，不要貫穿介紹的全過程用右手與他人握手隨時準備與他人握手不要握著別人的手把他拽去介紹給他人手濕時不宜握手避免交叉握手避免戴著帽子和手套與他人握手（女士除外）遞接物品與交換名片，手勢

忌不停玩弄物品背手：鎮定、自信、至高無上雙臂抱在胸前：防范、漠然、消極、內心緊張雙手張開攤平：真實、誠懇、忠誠；服從手勢上揚：贊同、滿意、鼓舞、號召手勢下劈：不容置疑攥緊拳頭：自信、堅定、果斷身體后仰：自信、自我優越感身體前傾：尊重避免在公共場合觸摸頭部面部表情

如果有人問你，什么的你最好看。你一定會說，微笑著的你最好看，因此，讓微笑首先在你的眼睛里閃現，然后流溢到中嘴角，最終讓微笑照亮你的整個臉龐。面部表情悲傷——眉毛上移，額頭上顯出抬頭紋驚異——眉毛上移，口部張開憤怒——眉毛下移，目光犀利，露出牙齒喜悅——嘴角和眉眼露出微笑，口部張開恐懼——睜大眼睛和嘴巴，眉毛上移厭惡——皺鼻子，口部張開如果一個人在回憶某件事情，眼球向左側移動如果一個人在編造某件事情，眼球向右側移動親密交談或談興正濃時，瞳孔擴張走神時，瞳孔收縮面部表情眼神距離親密距離適用于朋友、夫妻和戀人，但不宜在公開場合私人距離適用于同事間交流社交距離適用于商務洽談、接見來訪、上下級間正式談話公共距離適用于作報告、演講等場合工作用語、電話禮儀得到對方同意后再使用免提誰替你接電話，誰就該知道你的活動安排談話時偶爾停一停，聽聽對方怎么說注意表情和語氣、語速、音量不要影響他人打錯電話要道歉第一次給人打電話時要說明理由通電話時不要嚼口香糖或吃東西，如打噴嚏或咳嗽，要向對方道歉避免同時進行兩個以上的電話交談簡潔如要對方回電，請留下你的電話號碼電話交談時的語音工作用語、電話禮儀不要大起大落與對方的語音變化保持大體一致調整語速，與對方相適應如果對方回應較多，可以稍微暫停一下，這樣對方就不會意識到你在模仿他的說話模式接待來訪、公共場所禮儀為什么不往左邊看呢？宴請禮儀

在用餐時講解西餐禮儀

◎左叉右刀

◎餐巾

◎喝湯

◎酒水

◎服裝與隨身物品陪同出行乘車座位安排現場練習工作紀律、文明辦公、保密你走神了!工作心態

在工作中，員工心態出現一些變化是正常的，重要的是要能夠自我調節。無論心態如何，完成工作是最基本的。調整心態的目的，是更好地完成工作。工作心態

在我國，似乎所謂“英雄”就是強者就是勝利者，而日本傳統中的“英雄”還有另一個含義，這個英雄就是魯迅所說的“跑在最后但卻跑而不止”的“失敗的英雄”。簡單地說：“英雄”不一定是勝利者、強者，英雄首先是一種態度，一種做人做事的態度。

態度決定一切積極的心態理由如果你正在做的行不通，就換個方式做重復做，只能得同一個結果沒有失敗，只有反饋，重要的是你如何對待結果通過反饋來改進人要是能挖掘潛力，就能打開局面總存在能打開局面的東西改變自己比改變別人容易改變自己的做法就會改變別人的反應發揮想象力改進從觀念開始工作心態

任務指派，任務拉受，工作執行，工作匯報

任務指派，任務接受，工作執行，工作匯報都要強調主動性。任務（工作）指派、接受、執行、匯報的內容始終圍繞以下主題展開。你能清楚了解你要做什么嗎？和達成何種結果嗎？你應該采用什么不同的做法順利完成任務？采用什么措施有助于你完成任務？工作匯報是定期的，工作匯報也是爭取領導支持的有效途徑。工作匯報的方式。

故事“挖洞”

任務指派，任務拉受，工作執行，工作匯報重要----緊急事務矩陣行動是第一位的，但要注意，緊急事情并不始終存在注意：你可能在整理垃圾這是你必須優先完成的任務計劃是第一位的，要用時間去計劃高重要性低高緊急性

任務指派，任務拉受，工作執行，工作匯報

人們不按期望行動的十三個原因

1、他們不知道他們應該完成這項工作。2、他們不知道該怎樣做這項工作。3、他們不知道該做什么。4、他們認為你的方法會不起作用。5、他們認為他們的方法更好。6、他們認為其他一些事情更重要。7、完成這項工作對他們來說沒有什么好處。8、他們認為自己正在做這項工作。9、因為未做該工作他們也可獲得回報。10、如果做該工作他們可能會受到懲罰。11、他們預期會有負面結果。12、如果不做出努力并不會有什么不好結果。13、存在超出他們控制能力的障礙。

任務指派，任務拉受，工作執行，工作匯報溝通公司主要的溝通是重視目的的溝通。heart傾聽原則:ear（耳朵）包含在聽到hear（傾聽）這個詞里面，而聽到hear（傾聽）這個詞又包含在heart（心）這個詞里面，這說明用心傾聽的重要性。。H（Hush）:安靜E（Empathize）:顧及他人感受A（Ask）:提出問題R（Reflect）:思考與回應T（Tone）:重視他人的語調在企業中，非正式溝通是極其重要的，它是工作情感、人際關系、個別溝通建立的重要途徑。溝通交流的影響因素不要以為你永遠是正確的。生活中的法則在很多方面都不止一種，不能簡單地歸結為對與不對，那是學生的答案。關鍵要做出最佳的形勢判斷，客觀地分析溝通的條件和現狀。許多人在溝通時，盲目地堅持己見，結果把溝通搞得像一場概念爭論，他只想贏得自利，把溝通置之不顧。這樣，看法不同的人，在同一個觀點上也許就噤若寒蟬，覺得受到了傷害，只好退縮進心靈，把溝通的門關上。他人會因此終身對他持有異議。要記住，觀點不同，并非不正確，從他的角度看一看也就可以明白。溝通溝通避免信息被過濾掉信息要有一個明確的目的適應聽者的講話方式給聽者傾聽的動力有人感覺疲倦時，停止交流盡可能排除干擾因素保持內容有趣而重要溝通故事“大青蛙腿”我們思考的速度比說的速度快作推理、解釋和判斷外部分心的事想發表言論所以去打擾別人準備回復時，別人在交談持不同觀點思考怎樣反駁對方所說的某一具體觀點帶有偏見或成見聽到你想聽的勝于預期的信息不同的背景、文化、經歷錯誤或不恰當的語言，如行話在語言和（非語言的）行動之間的不確定因素以前已經全部聽過了——失去了興趣時間參照不一樣妨礙傾聽溝通五種傾聽技巧(范例)種類

目的

舉例澄清1、獲得更多情況

1、“你能說明這一點嗎？“2、幫助對方全方位考察問題

2、“你的意思是說…？3、“這就是你現在所看見的問題所在嗎？”重復1、向對方核對言語的含義和解釋

1、“就我的理解，你的計劃是…？”2、表明你在聽并且明白對方所說的意思

2、“這就是你決定要做的并且原因是…”3、鼓勵對方分析所討論的問題的其他方

3、“我明白。那么你怎樣看待……”面并與你討論中立1、向對方表明你很有興趣聽

1、“我明白”2、鼓勵對方繼續說下去

2、“哦”3、“那非常有趣”4、“我理解”做出反應1、表明你理解對方對所談及的問題的感受

1、“你覺得…”2、幫助對方站在好象這些話是別人講出來

2、“你看見它時肯定很驚詫”的角度來評價和討論他自己的感情

3、“你覺得自己受到了不公平待遇”總結1、通過一個小結而強調討論的全部內容

1、“這些是你表達的主要觀點…”2、作為鋪墊以進一步討論新的方面或新

2、“如果我理解你對這一切的感受…”的問題溝通溝通溝通的目的男人的目的讓人接受受人仰慕得人賞識令人滿意讓人信任女人的目的得到他人的認可受人尊敬被人理解使她心安受人關心溝通關鍵看你怎么說不要事后諸葛亮委婉地說自圓其說小心顧左右而言他不要爭著說想清楚再說含糊與明確地說溝通現場練習“你以后總要寫更好點的報告”這句話共有幾種理解方式?溝通解答示例說法關鍵你要問的問題“你以后總要寫更好點的報告”名詞”你想要我把具體哪部分報告寫得更好？”“你以后總要寫更好點的報告”動詞“你想要我具體怎樣做，才能寫好報告？”“你以后總要寫更好點的報告”規定“如果我不改進，會有什么樣的結果？”“你以后總要寫更好點的報告”概括“你真的總是要我把它們寫好？”：“你以后總要寫更好點的報告”比較“確切地說，你所指的更好是什么樣的？”溝通沉默可以把人們注意力吸引到某個東西上面，同時還可以起到強調的作用沉默常常可以使對方自動透露出一些信息沉默可以制造緊張的氣氛提出請求后保持沉默可以很好地表示出你的執著精神適當運用沉默打破沉默溝通提出開放式的具體問候，要一問到底等待對方答復用幽默的方式詢問對方為何沉默給對方留出回答的時間向對方說明回答的重要性詢問對方沉默是否意味著同意故意曲解對方可能有的意圖中國人的溝通藝術溝通正面反面頭頭是道潤物細無聲言傳身教行云流水曲則全

言未及之而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽。

溝通說明·找替罪者來替自己開

脫。典型用語·誰搞砸了!·你從來沒有做對一件

事!·這是你的問題，可不

要怪我。指責型：說明·首先，試圖答應每一位

來者的要求等做不到時，再來道歉。典型用語·我的職責是使大家快樂。

如果他們快樂，我也快樂。·我不斷地使人失望。·我看來無法把任何事做對。討好型：四種不良的溝通方式溝通說明·只會動腦不懂情感凡

事根據分析而不管它是否需要或適當。典型用語·感情主義作祟，我才不

管別人怎么想。·人們常常哪些非理性!說明·顧左右而言他。·不注意身邊的事、情況或雖注意了但不了解，或了解而分心。典型用語·談到旅途延誤時，反而問航

天飛機是否準時發射。超理智型：不相干者型：溝通

將“贊揚、批評、拒絕、給予壓力”這四個詞的意思連成一句話。現場演練一線人員的真心話公司雖然開辟一扇窗口來接受顧客的抱怨和投訴，但各部門由于缺乏運動性，以至現狀遲遲得不到改善。大多數的部門不愿承認錯誤是自己造成的，而是這種情況屢見不鮮。“對不起”已經成了口頭禪，不管到哪兒都不會不經意的說出口。甚至回到家里也不忘掛在嘴邊。即使我們將顧客的希望傳達給公司，但其他部門的人員是否有確實執行卻無從得知。高層常出席會議，但大多數的內容及結果卻沒有現場告知。會議雖多，卻與現場無關，實在是個奇怪的現象。公司內部缺乏支援業務的資料庫，一線人員只好自己去收集資料。大宗客訴案都會記載在報告中，但不起眼的小意見、抱怨等就由一線人員自行處理，由于這些資料多半不會儲存下來，常常導致同樣事件的重復發生。

溝通會議

對于多主題會議，提升效率的方法是一個一個主題進行主持人對每個主題采用效率框架引導會議進行。不是每一件跨部門或協調的工作都要召開會議的，會議不應視為解決所有協調問題的特效藥。會議主持人的角色至關重要，會議開始前，主持人要進行充分的準備，主持人對會議結論要進行追蹤。年薪1分鐘5分鐘10分鐘30分鐘1小時1天

100,000元0.85元4.25元8.5元25.5元51元408元你的時間值多少？會議合理化建議

合理化建議的提出者在任何情況下都不會受到處罰，當其提出的合理化建議被采納時，將獲得獎勵。任何合理化建議或投訴的提出都不能只提出問題，更重要的是提出解決的方法。合理化建議或投訴提出時要有依據。

“一線營業人員可否將客戶的投訴作為自己的合理化建議提出來？”問題演討合理化建議投訴向左看!謝謝!工作互助故事“茶的啟示”對“憤怒”的自我解快方法

分析憤怒情緒背后的原因

請記住，不鬧情緒同樣可以表達出反對意見

在發泄你的怒氣之前，求助于一位可信賴、未介入事件當中的朋友

問一問自己對他人的期望值是否太高

別人不是常常都與你意見一致，而且要討你高興的向對他發了脾氣的人表示歉意

處理分歧案例活力與沖突并存(法國倫宏·波倫克公司)處理分歧承諾

對上級的承諾重點是時間的承諾，因為上級對其交辦的工作完成時間是極為重視的，這關系到效率問題。對平級的承諾重點是執行過程的承諾，因為對平級只有在相互合作的情況下，才需要彼此的承諾，合作是否順暢關鍵看過程的契合。對下級的承諾重點是處理態度的承諾，因為作為上級，其時間、處理過程與方法有自己相應的考慮和安排，這就不便給予承諾，但無論如何，作為上級而言，處理態度的承諾是必須的和首要的。故事承諾“求職的考試”實例說明崗位職責就是一種承諾承諾人際關系

中國人非常講究面子。建立好的人際關系是為了更好的工作。中國人不喜歡主動贊美別人，要有主動贊美別人的意識。伸手不打笑臉人。指出他人錯誤要慎重，就算你有十足的理由，也要注意方法和語氣。同聲相應，同氣相求，同心相得。故事人際關系得體的贊揚別人故事“一個比別人正確的錯誤”人際關系人際關系有能力的人協助的人多余的人能人高高低人際關系水平專業技能內部競爭

內部競爭的目的是為了共同發展。在同等條件下進行內部競爭。用業績去爭取對自己有利的條件。良性的內部競爭可以促進工作效率的提升，而不會制造分歧。內部競爭的結果由一個公開的組織（小組）認定。故事內部競爭與合作的關系“豪豬的刺”內部競爭活動與游戲

兩人一組分別將兩人一只手、一只腳綁在一起，看誰先跑到終點。內部競爭創新、檢討、個人發展