售票中心人員管理制度總則目的為規(guī)范售票中心人員管理，提高工作效率，確保售票工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于售票中心全體工作人員。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定開展工作。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的售票服務(wù)。3.公平公正原則：在人員管理、考核、獎懲等方面做到公平公正。4.崗位責(zé)任制原則：明確各崗位的職責(zé)和工作要求，確保各項工作有序開展。人員招聘與錄用招聘需求根據(jù)售票中心業(yè)務(wù)發(fā)展和工作需要，由部門負(fù)責(zé)人提出人員招聘需求，報公司人力資源部門審核。招聘渠道1.內(nèi)部招聘：優(yōu)先從公司內(nèi)部選拔合適人員，通過內(nèi)部公告、推薦等方式進(jìn)行。2.外部招聘：通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引外部人才應(yīng)聘。招聘流程1.簡歷篩選：對收到的應(yīng)聘簡歷進(jìn)行篩選，確定符合基本條件的候選人。2.面試：組織候選人進(jìn)行面試，包括初面和復(fù)面，了解其專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力等。3.背景調(diào)查：對擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實其學(xué)歷、工作經(jīng)歷等信息的真實性。4.錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定最終錄用人員，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。5.入職手續(xù)辦理：通知錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作證件等。崗位職責(zé)與工作規(guī)范售票員崗位職責(zé)1.售票工作：負(fù)責(zé)為客戶提供準(zhǔn)確、快速的售票服務(wù)，解答客戶關(guān)于票價、車次、座位等方面的咨詢。2.票務(wù)管理：嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)定進(jìn)行操作，確保票款安全，及時處理廢票、退票等業(yè)務(wù)。3.設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)售票設(shè)備的日常清潔和簡單維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)故障及時報告。4.信息收集：收集客戶對售票服務(wù)的意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。售票員工作規(guī)范1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔得體。2.服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、周到地為客戶服務(wù)，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵。3.操作規(guī)范：嚴(yán)格按照售票系統(tǒng)操作流程進(jìn)行售票，確保信息準(zhǔn)確無誤。4.工作紀(jì)律：遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離崗。值班長崗位職責(zé)1.現(xiàn)場管理：負(fù)責(zé)售票中心的現(xiàn)場管理，確保工作秩序井然，及時處理突發(fā)事件。2.業(yè)務(wù)指導(dǎo)：對售票員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解決工作中遇到的問題，提高工作質(zhì)量。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：負(fù)責(zé)統(tǒng)計售票數(shù)據(jù)，如售票量、銷售額等，及時上報相關(guān)部門。4.員工管理：協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好員工的日常管理工作，包括考勤、績效評估等。值班長工作規(guī)范1.巡查制度：定時對售票中心進(jìn)行巡查，檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.溝通協(xié)調(diào)：加強與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保售票工作與整體業(yè)務(wù)的順利銜接。3.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。考勤管理工作時間售票中心實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間。考勤方式采用打卡或指紋識別等方式進(jìn)行考勤，員工應(yīng)按時打卡上下班。請假制度1.請假類型：分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請假流程：員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.請假期限：事假一般不超過[X]天，病假需提供醫(yī)院證明，年假按照公司規(guī)定執(zhí)行。遲到、早退、曠工處理1.遲到、早退：每月累計遲到或早退[X]次以內(nèi)的，給予口頭警告；超過[X]次的，每次扣除[X]元績效獎金。2.曠工：曠工一天扣除[X]天工資，并給予警告處分；連續(xù)曠工[X]天或累計曠工[X]天以上的，予以辭退。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃根據(jù)員工崗位需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度培訓(xùn)計劃，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的在線學(xué)習(xí)資源，鼓勵員工自主學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。2.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會，鼓勵員工不斷提升自己。績效管理績效指標(biāo)設(shè)定根據(jù)售票中心各崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定績效指標(biāo)，包括售票量、售票準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。績效評估周期績效評估周期為[具體評估周期]，如月度、季度或年度。績效評估方式1.上級評估：由員工的直接上級對其進(jìn)行績效評估。2.客戶評估：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價。3.自評：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價。績效反饋與溝通1.績效評估結(jié)束后，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與員工進(jìn)行績效反饋，肯定成績，指出不足，并提出改進(jìn)建議。2.員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查核實。績效結(jié)果應(yīng)用1.績效結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。2.對績效優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對績效不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，將采取相應(yīng)的處罰措施。薪酬福利管理薪酬結(jié)構(gòu)售票中心員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工的崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。績效工資根據(jù)員工的績效評估結(jié)果發(fā)放績效工資，績效工資與績效指標(biāo)完成情況掛鉤。獎金1.月度獎金：根據(jù)當(dāng)月售票中心的整體業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。2.年終獎金：根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和員工全年工作表現(xiàn)發(fā)放。福利1.社會保險：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。4.其他福利：如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機會等。工作紀(jì)律與行為規(guī)范工作紀(jì)律1.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。2.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司機密信息。3.愛護(hù)公司財物，不得擅自挪用、損壞公司設(shè)備和辦公用品。行為規(guī)范1.保持良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，誠實守信，廉潔奉公。2.注重團(tuán)隊合作，積極與同事溝通協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。3.不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。安全管理安全制度1.建立健全售票中心安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強安全防范。2.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。安全措施1.確保售票設(shè)備的安全運行，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，防止發(fā)生故障引發(fā)安全事故。2.加強票款管理，確保票款安全，防范現(xiàn)金被盜、被搶等風(fēng)險。3.做好防火、防盜、防潮等工作，確保工作場所的安全。應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急