2025年IT服務管理師職業資格考試試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共12分）

1.以下哪項不是IT服務管理師的主要職責？

A.確保IT服務符合業務需求

B.管理IT服務生命周期

C.負責公司內部財務審計

D.優化IT服務流程

答案：C

2.IT服務管理師在以下哪個階段主要負責制定服務級別協議（SLA）？

A.服務設計

B.服務轉換

C.服務運營

D.服務持續改進

答案：A

3.IT服務管理師在以下哪個階段主要負責服務需求管理？

A.服務設計

B.服務轉換

C.服務運營

D.服務持續改進

答案：A

4.以下哪項不是IT服務管理師常用的工具？

A.ITIL

B.COBIT

C.PRINCE2

D.Excel

答案：D

5.以下哪個不是IT服務管理師關注的IT服務性能指標？

A.可用性

B.可維護性

C.可擴展性

D.可行性

答案：D

6.以下哪個不是IT服務管理師需要具備的技能？

A.項目管理

B.溝通協調

C.編程

D.網絡技術

答案：C

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.IT服務管理師在以下哪些階段需要關注服務持續性管理？

A.服務設計

B.服務轉換

C.服務運營

D.服務持續改進

答案：A、B、C

2.IT服務管理師在以下哪些方面需要關注服務級別管理？

A.服務級別協議（SLA）

B.服務報告

C.服務請求

D.服務目錄

答案：A、B、D

3.IT服務管理師在以下哪些方面需要關注變更管理？

A.變更請求

B.變更授權

C.變更實施

D.變更評估

答案：A、B、C、D

4.IT服務管理師在以下哪些方面需要關注配置管理？

A.配置項（CI）管理

B.配置庫

C.配置狀態記錄

D.配置管理數據庫（CMDB）

答案：A、B、C、D

5.IT服務管理師在以下哪些方面需要關注知識管理？

A.知識庫

B.知識分享

C.知識評估

D.知識更新

答案：A、B、C、D

6.IT服務管理師在以下哪些方面需要關注風險與安全管理？

A.風險評估

B.風險緩解

C.安全審計

D.安全培訓

答案：A、B、C、D

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.IT服務管理師只需要關注IT服務運營階段。（×）

2.IT服務管理師不需要關注服務持續性管理。（×）

3.IT服務管理師只需要關注服務級別協議（SLA）。（×）

4.IT服務管理師不需要關注配置管理。（×）

5.IT服務管理師只需要關注知識庫的建設。（×）

6.IT服務管理師不需要關注風險與安全管理。（×）

四、簡答題（每題6分，共18分）

1.簡述IT服務管理師在服務設計階段的主要職責。

答案：IT服務管理師在服務設計階段的主要職責包括：

（1）確定服務需求，包括業務需求、用戶需求等；

（2）制定服務級別協議（SLA）；

（3）設計服務架構，包括技術架構、組織架構等；

（4）制定服務轉換計劃；

（5）進行服務持續性管理；

（6）進行風險評估與安全管理。

2.簡述IT服務管理師在服務轉換階段的主要職責。

答案：IT服務管理師在服務轉換階段的主要職責包括：

（1）實施服務設計階段制定的服務轉換計劃；

（2）協調服務提供者與業務部門之間的溝通；

（3）進行配置管理，確保服務配置項（CI）的正確性；

（4）進行測試與驗證，確保服務滿足業務需求；

（5）進行服務持續改進。

3.簡述IT服務管理師在服務運營階段的主要職責。

答案：IT服務管理師在服務運營階段的主要職責包括：

（1）監控服務性能，確保服務符合SLA要求；

（2）處理服務請求，包括故障處理、問題解決等；

（3）進行服務持續性管理，確保服務連續性；

（4）進行變更管理，確保變更對服務的影響最小化；

（5）進行配置管理，確保服務配置項（CI）的正確性；

（6）進行知識管理，積累和分享服務經驗。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.論述IT服務管理師在服務持續性管理中的重要性。

答案：IT服務管理師在服務持續性管理中的重要性體現在以下幾個方面：

（1）確保業務連續性：在面臨突發事件、自然災害等情況下，IT服務管理師通過服務持續性管理，確保IT服務能夠正常運行，從而保障業務連續性。

（2）降低風險：通過風險評估、風險緩解等措施，IT服務管理師可以降低服務中斷、數據丟失等風險，提高服務可靠性。

（3）提高客戶滿意度：服務持續性管理可以確保服務穩定、可靠，提高客戶滿意度。

（4）降低成本：通過預防性維護、優化資源配置等措施，IT服務管理師可以降低服務中斷帶來的經濟損失。

（5）提升企業形象：良好的服務持續性管理有助于提升企業形象，增強客戶信任。

2.論述IT服務管理師在知識管理中的重要性。

答案：IT服務管理師在知識管理中的重要性體現在以下幾個方面：

（1）積累經驗：通過知識管理，IT服務管理師可以積累服務經驗，提高工作效率。

（2）提升服務質量：知識管理有助于提高服務人員的專業技能，從而提升服務質量。

（3）降低培訓成本：通過知識庫，新員工可以快速了解和掌握服務知識，降低培訓成本。

（4）促進知識共享：知識管理有助于促進知識在團隊內部的共享，提高團隊協作效率。

（5）提高創新能力：知識管理有助于激發員工的創新思維，推動服務創新。

六、案例分析題（每題24分，共24分）

1.案例背景：某公司IT部門計劃進行一次IT服務升級，以滿足業務需求。請根據以下情況，分析IT服務管理師在服務設計、服務轉換和服務運營階段需要關注的主要問題。

（1）服務需求：業務部門提出以下需求：

①提高系統可用性；

②提升數據安全性；

③降低運維成本。

（2）現有服務：公司現有IT服務包括：

①服務器：2臺，配置為8核16G內存；

②網絡設備：交換機、路由器等；

③存儲設備：2臺，配置為8T；

④運維人員：3人。

（3）預算：服務升級預算為100萬元。

請分析以下問題：

（1）IT服務管理師在服務設計階段需要關注哪些問題？

答案：IT服務管理師在服務設計階段需要關注以下問題：

①確定服務需求：根據業務部門的需求，制定詳細的服務需求文檔；

②制定服務級別協議（SLA）：明確服務可用性、數據安全性等指標；

③設計服務架構：包括技術架構、組織架構等；

④制定服務轉換計劃：明確服務轉換的步驟、時間表等；

⑤進行服務持續性管理：制定應急預案，確保服務連續性。

（2）IT服務管理師在服務轉換階段需要關注哪些問題？

答案：IT服務管理師在服務轉換階段需要關注以下問題：

①實施服務設計階段制定的服務轉換計劃；

②協調服務提供者與業務部門之間的溝通；

③進行配置管理，確保服務配置項（CI）的正確性；

④進行測試與驗證，確保服務滿足業務需求；

⑤進行服務持續改進。

（3）IT服務管理師在服務運營階段需要關注哪些問題？

答案：IT服務管理師在服務運營階段需要關注以下問題：

①監控服務性能，確保服務符合SLA要求；

②處理服務請求，包括故障處理、問題解決等；

③進行服務持續性管理，確保服務連續性；

④進行變更管理，確保變更對服務的影響最小化；

⑤進行配置管理，確保服務配置項（CI）的正確性；

⑥進行知識管理，積累和分享服務經驗。

2.案例背景：某公司IT部門在服務運營過程中發現，服務響應時間較長，影響用戶體驗。請根據以下情況，分析IT服務管理師在服務持續性管理中需要采取的措施。

（1）服務現狀：服務響應時間較長，平均響應時間為30分鐘；

（2）原因分析：服務器性能不足，網絡帶寬有限；

（3）預算：提升服務器性能和帶寬的預算為50萬元。

請分析以下問題：

（1）IT服務管理師在服務持續性管理中需要關注哪些問題？

答案：IT服務管理師在服務持續性管理中需要關注以下問題：

①服務響應時間：確保服務響應時間滿足業務需求；

②服務器性能：提升服務器性能，提高服務處理能力；

③網絡帶寬：優化網絡架構，提高網絡帶寬；

④監控與報警：實時監控服務性能，及時發現并處理問題。

（2）IT服務管理師在服務持續性管理中需要采取哪些措施？

答案：IT服務管理師在服務持續性管理中需要采取以下措施：

①提升服務器性能：增加服務器數量或升級現有服務器；

②優化網絡架構：增加網絡帶寬或調整網絡拓撲結構；

③監控與報警：實施實時監控，設置報警閾值，確保及時發現問題；

④應急預案：制定應急預案，降低服務中斷帶來的影響。

本次試卷答案如下：

一、單項選擇題

1.C

解析：IT服務管理師的主要職責是確保IT服務符合業務需求、管理IT服務生命周期等，與財務審計無關。

2.A

解析：服務設計階段是制定服務級別協議（SLA）的關鍵階段，確保服務滿足業務需求。

3.A

解析：服務設計階段是確定服務需求的關鍵階段，包括業務需求和服務需求。

4.D

解析：IT服務管理師常用的工具包括ITIL、COBIT、PRINCE2等，Excel是通用辦公軟件，不屬于專業工具。

5.D

解析：IT服務管理師關注的IT服務性能指標包括可用性、可維護性、可擴展性等，可行性不是性能指標。

6.C

解析：IT服務管理師需要具備項目管理、溝通協調等技能，編程不是必需技能。

二、多項選擇題

1.A、B、C

解析：服務設計、服務轉換和服務運營階段都需要關注服務持續性管理，確保服務連續性。

2.A、B、D

解析：服務級別協議（SLA）、服務報告和服務目錄都是服務級別管理的重要組成部分。

3.A、B、C、D

解析：變更請求、變更授權、變更實施和變更評估都是變更管理的關鍵環節。

4.A、B、C、D

解析：配置項（CI）管理、配置庫、配置狀態記錄和配置管理數據庫（CMDB）都是配置管理的主要內容。

5.A、B、C、D

解析：知識庫、知識分享、知識評估和知識更新都是知識管理的關鍵環節。

6.A、B、C、D

解析：風險評估、風險緩解、安全審計和安全培訓都是風險與安全管理的主要內容。

三、判斷題

1.×

解析：IT服務管理師需要關注IT服務生命周期的各個階段，包括服務設計、服務轉換、服務運營和服務持續改進。

2.×

解析：服務持續性管理是IT服務管理師的重要職責之一，確保服務在面臨突發事件時能夠持續運行。

3.×

解析：服務級別協議（SLA）是服務級別管理的重要組成部分，IT服務管理師需要關注SLA的制定和執行。

4.×

解析：配置管理是IT服務管理師的重要職責之一，確保服務配置項（CI）的正確性和一致性。

5.×

解析：知識管理是IT服務管理師的重要職責之一，通過知識庫和知識分享，提高團隊協作效率。

6.×

解析：風險與安全管理是IT服務管理師的重要職責之一，確保服務安全可靠。

四、簡答題

1.IT服務管理師在服務設計階段的主要職責包括：

（1）確定服務需求；

（2）制定服務級別協議（SLA）；

（3）設計服務架構；

（4）制定服務轉換計劃；

（5）進行服務持續性管理；

（6）進行風險評估與安全管理。

2.IT服務管理師在服務轉換階段的主要職責包括：

（1）實施服務設計階段制定的服務轉換計劃；

（2）協調服務提供者與業務部門之間的溝通；

（3）進行配置管理；

（4）進行測試與驗證；

（5）進行服務持續改進。

3.IT服務管理師在服務運營階段的主要職責包括：

（1）監控服務性能；

（2）處理服務請求；

（3）進行服務持續性管理；

（4）進行變更管理；

（5）進行配置管理；

（6）進行知識管理。

五、論述題

1.IT服務管理師在服務持續性管理中的重要性體現在以下幾個方面：

（1）確保業務連續性；

（2）降低風險；

（3）提高客戶滿意度；

（4）降低成本；

（5）提升企業形象。

2.IT服務管理師在知識管理中的重要性體現在以下幾個方面：

（1）積累經驗；

（2）提升服務質量；

（3）降低培訓成本；

（4）促進知識共享；

（5）提高創新能力。

六、案例分析題

1.IT服務管理師在服務設計階段需要關注以下問題：

（1）確定服務需求；

（2）制定服務級別協議（SLA）；

（3）設計服務架構；

（4）制定服務轉換計劃；

（5）進行服務持續性管理；

（6）進行風險評估與安全管理。

IT服務管理師在服務轉換階段需要關注以下問題：

（1）實施服務設計階段制定的服務轉換計劃；

（2）協調服務提供者與業務部門之間的溝通；

（3）進行配