ICS03.080.30A12DB46備案號：26106-2009海南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB46/T161—2009高爾夫球俱樂部服務(wù)規(guī)范GolfClubServiceSpecficationDB46/T161—2009前言本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：海南大學(xué)三亞學(xué)院、三亞質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：田言付、駱娟、阮敬輝、馬龍、吳蘭卡、李欣本標(biāo)準(zhǔn)于2009年7月X日首次發(fā)布。IDB46/T161—2009高爾夫球俱樂部服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了海南省高爾夫俱樂部服務(wù)的相關(guān)術(shù)語和定義、服務(wù)人員要求、球童服務(wù)、出發(fā)員服務(wù)、巡場服務(wù)、練習(xí)場服務(wù)、會所服務(wù)、交通服務(wù)、高爾夫賽事服務(wù)、信息服務(wù)、附屬設(shè)施服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理服務(wù)、實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于海南省轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外球員的高爾夫球場，適用于海南省高爾夫球場的管理機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、考核和評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB3838GB5749地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定質(zhì)量管理體系要求商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施環(huán)境管理體系要求及使用指南3高爾夫俱樂部GolfClub高爾夫俱樂部是集競技、文化、休閑、交流和經(jīng)營于一體的服務(wù)實(shí)體，是以經(jīng)營高爾夫球場或活動等為主要特色的俱樂部，一般包括球場、會所及其他相關(guān)附屬設(shè)施。高爾夫運(yùn)動是一種在室外草坪上，使用不同的球桿按一定的規(guī)則將球擊入指定洞中的體育休閑運(yùn)動，通常一場球十八洞，桿數(shù)最少者為勝。高爾夫球場是進(jìn)行高爾夫運(yùn)動的場所，允許打球的全部區(qū)域通常是18洞，每洞由發(fā)球區(qū)、球道和2DB46/T161—20093.4高爾夫會所ClubHouse高爾夫會所是球場接待的場所，是球手辦理打球手續(xù)和打球前后進(jìn)行娛樂、休息與社交的場所，也可包括辦公、管理、后勤服務(wù)系統(tǒng)等場所。3.5球童Canddie球童是指在球場上按照高爾夫規(guī)則為球員提供幫助和服務(wù)的人，其工作可包括在球員打球過程中為球員運(yùn)送和管理球桿。3.6高爾夫練習(xí)場GolfRange高爾夫練習(xí)場是高爾夫訓(xùn)練指導(dǎo)基地，通常設(shè)有發(fā)球區(qū)、練習(xí)果嶺、落球區(qū)等相關(guān)設(shè)施。4服務(wù)人員要求4.1服務(wù)人員基本要求4.1.1以人為本，誠信服務(wù)。4.1.2微笑服務(wù)，使用敬語。4.1.3主動服務(wù)，舉止端莊大方。4.1.44.1.5語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。尊重客人。4.1.6有使用至少一門外語與外籍球員進(jìn)行球場會話的能力。4.1.7面客服務(wù)人員身上不得有異味。4.1.8服務(wù)人員著制服上崗，佩戴服務(wù)標(biāo)志。4.2服務(wù)語言接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，接包處等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門迎接客人時要主動向客人問好，如“您好”/“Hello”、“歡迎光臨”/“Welcome”等。4.2.2.2如果客人在發(fā)球臺上要提早發(fā)球，球童應(yīng)禮貌的制止，對客人說“請您再等一下”/“Pleasewait”。當(dāng)客人的球飛向隔壁球道時，球童應(yīng)立即大聲地說“看球”/“Fore”以引起對方注意，避免如果客人的球被打到界外，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人“好像危險(xiǎn)”/“Itseemsdangerous”，“好像不好找”/“Itseemsdifficulttofind”等，要求客人打暫定球。4.2.2.6打完球后，應(yīng)向客人說“您辛苦了”/“Hardwork”；客人離開時應(yīng)送行向客人示意“再見”/“Goodbye”。5球童服務(wù)5.1.1球童必須熟悉所服務(wù)球場的場地情況。5.1.2球童必須具備保護(hù)場地的意識。5.1.3球童應(yīng)具有一定的專業(yè)知識，如：高爾夫常用規(guī)則、球童服務(wù)技巧、高爾夫禮儀等知識。5.2球包服務(wù)3DB46/T161—20095.2.1客人來到球會，做好迎賓服務(wù)，前臺值班球童應(yīng)主動為其開門，禮貌問好。5.2.2拿到球包后第一時間給客人球包卡，保證球包安全。5.2.3提醒客人保管好球包交換卡，應(yīng)禮貌致謝。5.2.4及時聯(lián)系出發(fā)臺，安排好出場服務(wù)。5.2.5打完球回來時球童應(yīng)確認(rèn)客人的球桿數(shù)量并整理干凈，幫客人保管的其他物品向客人交代清楚，最后將球桿清理完畢后將球包寄存牌系好，放到寄存處。5.2.6當(dāng)客人離開時，須主動出示球包對換卡，核對后收回卡可放行。5.3出發(fā)處5.3.1球童應(yīng)著制服，球童號碼標(biāo)識明顯，穿平底球鞋，攜帶沙袋、毛巾、雨套、記分卡、鉛筆及果嶺叉，精神飽滿，在球童休息室內(nèi)等候。5.3.2在客人下場前，檢查電瓶車是否處于正常工作狀態(tài)，熱情向客人問好，主動給客人取球包，檢查球包物品是否齊全。5.3.3做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。5.3.4根據(jù)出發(fā)臺安排的球洞，引導(dǎo)客人從相應(yīng)場出發(fā)。5.4發(fā)球臺5.4.1球童引導(dǎo)客人至將要出發(fā)的發(fā)球臺，向客人介紹球道的情況，如距離、標(biāo)準(zhǔn)桿、障礙區(qū)，應(yīng)禮貌的回答客人有關(guān)球道的問題。5.4.2征求客人意見后，為客人遞桿。5.4.3在前組客人還沒完全離開時，請客人等候，在安全范圍內(nèi)示意客人開球。5.4.4客人發(fā)球時要保持肅靜。當(dāng)球員準(zhǔn)備擊球時，球童一定要站在球員斜45°、3m外，精力集中，準(zhǔn)確判斷球的落點(diǎn)。5.4.5維護(hù)球場環(huán)境整潔，及時修補(bǔ)擊球痕跡。5.4.6當(dāng)球員擊出的球有可能出界時，提醒球員打暫定球。5.4.7維護(hù)發(fā)球臺的安靜，勸告客人不能在發(fā)球臺處大聲喧嘩；出發(fā)員應(yīng)阻止球員在發(fā)球臺附近的草坪上練短桿。打入水池后，球童應(yīng)牢記客人拋球地點(diǎn)，應(yīng)迅速給客人拿新球，必要時協(xié)助客人撈水中球，如無法撈回時建議客人再打一個。5.9.1球童按照規(guī)則在果嶺上做標(biāo)記、修補(bǔ)果嶺上的球痕，動作要快捷簡潔。5.9.2在客人準(zhǔn)備推桿前必須把球放好；客人要求時可以幫助客人判斷擊球路線，為客人提供合理正確的助言。4DB46/T161—20095.9.5拿旗桿：確認(rèn)球員不用旗桿時，球童要將旗桿倒拿，旗布握在手中或?qū)⑵鞐U放在不妨礙客人的果嶺邊上。5.9.6客人打完球后球童要插好旗桿，引導(dǎo)客人離開果嶺。5.9.7最后一洞離開果嶺時應(yīng)向本組客人問候辛苦，謝謝客人的關(guān)照。5.10客人打危險(xiǎn)球5.10.1球童應(yīng)立即向前組客人道歉。5.10.2嚴(yán)格制止客人在非安全區(qū)內(nèi)擊球。6出發(fā)員服務(wù)6.1出發(fā)員須了解高爾夫球場的運(yùn)作環(huán)節(jié)，熟悉出發(fā)程序，與球童緊密配合，相互協(xié)調(diào)。6.2出發(fā)員按照時間先后順序安排客人到預(yù)訂的球場開球，同時嚴(yán)格遵守出發(fā)規(guī)定，公平處事，禮貌待人。6.3不安排未登記或無消費(fèi)本的客人出場打球。6.4出發(fā)員勸阻不符合高爾夫禮儀、規(guī)則的球員下場時，須以禮貌待人為前提。6.5出發(fā)臺須保持整潔，出發(fā)用品擺放整齊。6.6配合巡場員，隨時和巡場員保持聯(lián)系，疏通球道的阻塞，保障球場的正常運(yùn)作。6.7每天認(rèn)真登記每組的出發(fā)信息如：球車、球童、球包號碼、消費(fèi)卡號碼、出發(fā)時間等，及時溝通客人下場信息。7巡場服務(wù)7.1開車前要檢查球車的狀況，清潔球車，帶齊藥品、對講機(jī)、需用表格、文件夾板等。7.2檢查球場設(shè)施，如告示牌、垃圾桶、發(fā)球臺等；球場標(biāo)志、碼數(shù)樁和水障礙樁在適當(dāng)位置；維護(hù)標(biāo)志物的整齊美觀。7.3巡查球場，時刻留意客人的打球速度，如有慢打，即時催促和提醒，隨時與出發(fā)員保持聯(lián)系，保證球場的順暢運(yùn)作。與出發(fā)員保持緊密聯(lián)系，確定預(yù)訂狀況，隨時通知出發(fā)員所處的位置和線路，以便協(xié)調(diào)整體運(yùn)作。7.6當(dāng)遇到惡劣天氣，如閃電、打雷時作好安全督導(dǎo)、防護(hù)工作，傳達(dá)警告信息給球場內(nèi)的球手和員工。7.7負(fù)責(zé)阻止違反球會規(guī)則和制度的任何球手繼續(xù)打球，有禮貌地說服客人遵守球場的各項(xiàng)規(guī)定。7.8隨時關(guān)注客人需求，給客人提供送水、食品等服務(wù)。88.5客人打完球后，填寫消費(fèi)卡數(shù)目要準(zhǔn)確，字跡要工整。99.1.1俱樂部會所內(nèi)餐廳、咖啡廳、酒吧等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便會員及客人，應(yīng)該與球場規(guī)5DB46/T161—20099.1.29.1.3熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。餐飲部人員上崗須持健康證。9.1.4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好、整潔。9.1.59.1.6餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相關(guān)規(guī)定。禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)通風(fēng)口無油垢。9.1.8有固定的進(jìn)貨渠道，建立嚴(yán)格的進(jìn)貨驗(yàn)收制度。9.1.9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、衛(wèi)生，保持清潔，防止食品污染。9.1.109.1.11食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。球場飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。9.2專賣店服務(wù)9.2.1專賣店布局合理，與會所環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2.2有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。9.2.3高爾夫用品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，所售商品貨真價實(shí)、明碼標(biāo)價、種類豐富，符合GB/T16868的規(guī)定。9.3會所更衣室服務(wù)9.3.1更衣室環(huán)境溫馨、舒適,設(shè)施齊全。具備更衣柜、淋浴間、化妝臺、休息區(qū)，方便客人進(jìn)出更衣、淋浴。9.3.2更衣室入口有更衣員接待客人，提供指引服務(wù)。9.3.3為沖涼客人提供相應(yīng)物品；客人有擦鞋需要時更衣員應(yīng)提供免費(fèi)服務(wù)。9.3.4根據(jù)需要幫助客人收拾衣物，回收所用的臟浴巾和拖鞋。9.3.5衛(wèi)生間和梳妝臺及時清潔，一次性物品及時補(bǔ)充，其他物品達(dá)到一客一消毒。9.4會所其它相關(guān)服務(wù)9.4.3應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20%的，提供外幣兌換服務(wù)。10.1.2應(yīng)設(shè)置與球場環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與球場規(guī)模相適應(yīng)的專用巴士及其他車輛的專用停建立生態(tài)停車場，布局合理，車位或泊位能滿足球場容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)10.2.1球場內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源、環(huán)保動力、低排放、低污染的動力車，保持整潔、衛(wèi)生。10.2.2球車道設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，保證交通安全。球車道宜布置在球道左側(cè)，車道不宜太靠近球道（發(fā)球臺和果嶺除外）。11.1高爾夫賽事組織及工作人員須持證上崗，定時檢查、維護(hù)、保養(yǎng)各種設(shè)備，保證賽事順利運(yùn)行。11.2臨時搭建看臺及廣告牌等建筑設(shè)施不得破壞球場環(huán)境和景觀特色，能在賽后迅速恢復(fù)。6DB46/T161—200911.3球場和賽事組織單位，要采取有效措施保護(hù)球場內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。11.4賽事活動及相關(guān)的營銷、娛樂等各項(xiàng)活動的設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求符合GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。球場管理部門應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保球員及觀眾財(cái)產(chǎn)及人身安全。12信息服務(wù)12.1球場互聯(lián)網(wǎng)信息12.1.1高爾夫球場應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，保證信息的準(zhǔn)確、及時。12.1.2網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供球場的開放時間、球場特色、球道特色、價格標(biāo)準(zhǔn)、乘車路線、球場地圖、問訊電話、打球注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。12.1.3網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時更新所在地道路改線、球場賽事活動、球場維護(hù)等信息。12.1.4球場還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程預(yù)訂服務(wù)，方便球員網(wǎng)上預(yù)訂及查詢。12.2公眾信息服務(wù)12.2.1球場提供的公眾信息資料包括高爾夫書籍、雜志、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖等。12.2.2公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。12.2.3公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實(shí)可靠，更新及時。12.3球場標(biāo)識服務(wù)場內(nèi)應(yīng)設(shè)置球場全景圖、導(dǎo)覽圖、球道簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、打球須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、布局合理、與球場環(huán)境協(xié)調(diào)，符合GB/T10001.2的要求。12.3.1球場外部引導(dǎo)標(biāo)識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，公共圖形符合GB/T10001.1的要求。12.3.2每個球道區(qū)使用兩種以上語言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識系統(tǒng)，標(biāo)示牌包括該洞的序號、標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)及碼數(shù)等標(biāo)志。提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對客人的答疑服12.4.3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供舉辦高爾夫比賽、球場維護(hù)修繕、封場及預(yù)約電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。14.1球場的草坪和園林景觀等自然環(huán)境維護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防人為破壞，保持球場狀況良好。7DB46/T161—200914.2球場果嶺、球道及發(fā)球臺草坪草應(yīng)保證顏色和質(zhì)地均一、坪面光滑，具一定的彈性和適宜的修剪高度。14.3球場草坪出現(xiàn)嚴(yán)重斑禿時，要進(jìn)行封場管理，修整地應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)示予以標(biāo)注。14.4球場內(nèi)球員休息亭、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便客人使用。14.5球場環(huán)境質(zhì)量參照GB/T24001開展國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。14.6球場開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重維護(hù)生態(tài)平衡。14.7按照球場規(guī)劃確定的球員容量，合理控制流量。14.8營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。14.9主要通道和客人活動場所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待客人的球場應(yīng)保證充足的照明。14.10球場的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。14.11球場的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋，以不影響其他區(qū)域球員打球?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。14.12球場源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。14.13球場主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。14.14球場擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。14.15球場擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。15衛(wèi)生服務(wù)15.1球場衛(wèi)生環(huán)境要求15.1.1球場環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。15.1.2配備足夠的環(huán)衛(wèi)設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。15.2垃圾處理15.2.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。15.2.2垃圾桶/箱分類設(shè)置。15.4.1設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。15.4.2例行消毒，按照GB/T19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生應(yīng)控制其傳播。16.1.4提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報(bào)告和消除安全隱患。16.1.5有專人進(jìn)行日常打球秩序監(jiān)控和球場日常防盜、防爆檢查。16.1.6定期組織應(yīng)急知識培訓(xùn)和各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和演練。8DB46/T161—200916.2.2醫(yī)療救助設(shè)施，應(yīng)配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足客人的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。16.2.3配備球場緊急救援人員。16.2.4安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。17投訴處理服務(wù)17.1機(jī)制健全17.1.1設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)要配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，應(yīng)在會所、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、會員卡上公布投訴電話