酒店前臺管理制度酒店前臺管理制度「篇一」1、接聽電話流程、接起電話—禮貌問候—聆聽記錄—核實信息—回復處理2、參觀房間流程、禮貌問候—前臺選房—陪同參觀—介紹產品—詢問客人入住意向—致歉道別—整理房間3、散客預定流程、禮貌問候—了解預定需求—查看房態—填寫預訂單—確認預定信息—致歉道別—整理資料4、入住接待流程、禮貌問候—索取證件—確認信息—掃描證件—預定入住—收取押金—制作房卡—遞交證件及房卡—指路—整理資料5、換房流程、禮貌問候—了解原因—查看房態—確認換房信息—索取房卡更換新的—電腦操作換房—填寫換房單—遞交房卡—致歉道別6、叫醒服務流程、記錄、確認信息—電腦設置—查看叫醒狀態—如失敗—電話叫醒或人工叫醒7、開門服務流程、禮貌問候—電腦核實身份—通知房務—致歉道別8、延退或續住處理流程、禮貌問候—查看房態—電腦續住—續交房費—續做房卡—遞交房卡—致歉道別—通知房務—整理資料9、訪客處理流程、禮貌問候—電腦查詢住客信息—征詢住客意見—填寫訪客登記單—引路—事后跟進10、離店結賬流程、禮貌問候—索取房卡—核對房號—通知房務—核實RC—系統打單—確認簽字—找零給票—致歉道別—整理賬單11、行李寄存流程、禮貌問候—了解寄存物品—填寫行李牌—遞交行李牌—致歉道別—存放行李12、行李領取流程、禮貌問候—索取行李牌—查找行李—歸還行李—致歉道別13、總臺交班流程、班前準備—物品交接—備用金交接—查看交接本—特殊事項交接14、總臺備用金管理流程、班班交接—做好記錄—不得私自挪用—財務不定時清點15、客訴處理流程、招呼接待—仔細聆聽記錄—致歉安撫—尋求解決方法—關注處理進程—留檔培訓杜絕16、物品租借流程、確認客人信息—請客人預付押金并開單—填寫物品租借單—請客人確認物品完好度17、物品歸還流程、確認信息—查看物品有無破損—收回押金單—退款給客人酒店前臺管理制度「篇二」為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養各項設備設施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。酒店前臺工作人員的管理制度1．前廳部員工的素質培養2．前廳部的環境與設施的維護3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4．前廳部服務的監督管理5．前廳部對客史檔案的管理6．前廳部人力資源的管理7．前廳部對員工培訓的管理一、前廳部員工的素質培養1．儀容儀表的規范A．上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；B．站、立、行資勢要端正、得體；C．頭發符合酒店規定D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E．不得使用過濃的香水2．禮節禮貌的規范A．稱呼客人時恰當的使用稱呼B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則C．注意應答禮節D．與客人保持應有的距離，不過分隨意3．言談規范A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；B．語速適中，語調輕柔，表情自然C．回答問題時不可說“不知道”。D．不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天E．不與同事議論客人是非F．注意接電話的規范G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4．舉止規范A．舉止落落大方，自然誠懇B．精神狀態良好。情緒飽滿C．雙手不插腰，或玩弄其它東西D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F．手勢規范，雙手遞接G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5．綜合素質的規范A．熱情好客、交際能力強B．精明能干、有巧妙的推銷技巧C．機智靈活、有較強的應便能力D．能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環境與設施的維護1．酒店大門與大廳的維護A．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B．要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；2．前廳燈光與是否通風良好的維護A．由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映3．大廳裝飾物/植物的定期維護4．前臺設備，內部資料/資料架的維護A．要求前臺員工自覺維護，愛惜B．部門領導定期進行檢查5．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A．未經上級主管批準不得私自換班、調班B．不得遲到早退C．當班時間不得在休息區睡覺D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正E．當班時間不做與工作無關的事情F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合G．不在工作時間私自外出I．無故乘坐客用電梯J．在規定時間內用完餐K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘L．當班時間不得飲酒M．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為N．杜絕重房事件的發生O．對客使用標準的普通話P．當班時間不可玩電腦游戲Q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交-班本上R．禁止私自開房2．部門之間配合工作的管理A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動3．部門工作流程的熟悉A．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理B．熟悉本值崗位職責C．會靈活處理一般突發事件的處理技巧D．熟悉電話禮儀內容：1。前廳部員工的素質培養2．前廳部的環境與設施的維護3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4．前廳部服務的監督管理5．前廳部對客史檔案的管理6．前廳部人力資源的管理7．前廳部對員工培訓的管理酒店前臺管理制度「篇三」一、房卡類別:1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)3、領班卡由各樓層領辦持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺員工制作注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失二、客人卡的管理制度:1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，并在電腦中注明;3、客人房卡遺失:驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞:A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人寄存鑰匙:A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者;9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。10、所有IC卡上不能貼房號。酒店前臺管理制度「篇四」1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后持證上崗。2、登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理人住登記手續；發現查控人員，立即報告安全部門。3、當班經理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯系補齊，以確保信息的準確。4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。5、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。酒店前臺管理制度「篇五」為了加強文博會期間酒店的服務質量，配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特下此通知。一、前廳接待崗位工作要求1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。4.前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。二、賓客住宿登記流程1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。2.散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網絡銷售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態，對于臟房不得登記此房給客人。5.入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關信息。8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。三、前廳接待常見問題的處理1.對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。2.由于個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。3.當班人員應做好前廳沙發及茶幾的清潔工作。4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關五、前廳與客房部關于房態的的管理辦法1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組2.對于維修