4s店客服專員考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶預(yù)約保養(yǎng)，客服專員應(yīng)該在（）內(nèi)進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)答案：A2.4S店客服常用的溝通工具不包括（）。A.電話B.郵件C.烽火臺(tái)D.短信答案：C3.客戶投訴車(chē)輛維修后還有故障，客服專員首先應(yīng)（）。A.告知客戶維修沒(méi)問(wèn)題B.記錄問(wèn)題并安排復(fù)查C.推諉責(zé)任D.不理會(huì)答案：B4.4S店的“4S”不包括（）。A.銷(xiāo)售（Sale）B.研究（Study）C.售后服務(wù)（Service）D.配件（Sparepart）答案：B5.客服專員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽(tīng)。A.3B.4C.5D.6答案：A6.對(duì)于新購(gòu)車(chē)客戶，客服專員應(yīng)在（）天內(nèi)進(jìn)行首次回訪。A.3B.5C.7D.10答案：C7.以下哪種不是客服專員提升客戶滿意度的方式（）。A.及時(shí)解決客戶問(wèn)題B.對(duì)客戶態(tài)度惡劣C.提供個(gè)性化服務(wù)D.定期回訪客戶答案：B8.4S店客服工作的核心目標(biāo)是（）。A.提高利潤(rùn)B.提高客戶滿意度C.減少工作量D.推銷(xiāo)更多產(chǎn)品答案：B9.客服專員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的（）。A.不耐煩B.積極傾聽(tīng)C.嘲笑客戶D.與客戶爭(zhēng)吵答案：B10.4S店客服部門(mén)與（）部門(mén)聯(lián)系最為緊密。A.財(cái)務(wù)B.銷(xiāo)售和售后C.行政D.保安答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.4S店客服專員的主要職責(zé)包括（）。A.客戶預(yù)約B.客戶回訪C.處理投訴D.車(chē)輛維修答案：ABC2.以下哪些是提高客戶滿意度的有效措施（）。A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)B.保持良好的溝通C.贈(zèng)送小禮品D.隨意更改預(yù)約時(shí)間答案：ABC3.4S店客服專員在接待客戶時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。A.熱情耐心B.專業(yè)知識(shí)C.良好的溝通能力D.盛氣凌人答案：ABC4.客服專員在處理客戶投訴時(shí)需要了解（）。A.投訴內(nèi)容B.客戶需求C.客戶身份背景D.投訴的目的答案：ABD5.4S店客服工作中涉及到的信息管理包括（）。A.客戶信息B.車(chē)輛維修信息C.銷(xiāo)售訂單信息D.員工家庭信息答案：ABC6.以下哪些屬于4S店的售后服務(wù)項(xiàng)目（）。A.車(chē)輛保養(yǎng)B.故障維修C.車(chē)輛美容D.新車(chē)銷(xiāo)售答案：ABC7.客服專員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)避免使用（）。A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.模糊不清的表述C.禮貌用語(yǔ)D.侮辱性詞匯答案：BD8.4S店客服專員在客戶回訪中需要詢問(wèn)的內(nèi)容有（）。A.車(chē)輛使用情況B.對(duì)服務(wù)是否滿意C.是否有新的需求D.客戶家庭住址答案：ABC9.影響4S店客戶滿意度的因素包括（）。A.服務(wù)質(zhì)量B.維修價(jià)格C.等待時(shí)間D.店內(nèi)環(huán)境答案：ABCD10.客服專員在進(jìn)行客戶預(yù)約時(shí)，需要確定（）。A.預(yù)約時(shí)間B.預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目C.客戶姓名D.客戶喜好答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服專員不需要了解汽車(chē)維修知識(shí)。（）答案：錯(cuò)誤2.客戶投訴對(duì)4S店只有負(fù)面影響。（）答案：錯(cuò)誤3.4S店客服專員只要做好本職工作，不需要與其他部門(mén)協(xié)作。（）答案：錯(cuò)誤4.對(duì)所有客戶都使用統(tǒng)一的回訪話術(shù)即可。（）答案：錯(cuò)誤5.4S店客服專員在電話溝通中可以隨意打斷客戶說(shuō)話。（）答案：錯(cuò)誤6.提高客戶滿意度就是要滿足客戶的所有要求。（）答案：錯(cuò)誤7.客服專員可以私自承諾客戶維修折扣。（）答案：錯(cuò)誤8.4S店客服工作只針對(duì)購(gòu)車(chē)客戶。（）答案：錯(cuò)誤9.良好的客戶關(guān)系管理有助于4S店業(yè)務(wù)發(fā)展。（）答案：正確10.客服專員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)不需要記錄重點(diǎn)內(nèi)容。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述4S店客服專員進(jìn)行客戶回訪的目的。答案：一是了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)；二是與客戶保持聯(lián)系，增加客戶粘性，促進(jìn)客戶再次購(gòu)買(mǎi)或推薦給他人；三是收集客戶意見(jiàn)和建議，為4S店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2.客服專員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？答案：積極傾聽(tīng)原則，讓客戶充分表達(dá)不滿；客觀公正原則，不偏袒任何一方；及時(shí)處理原則，盡快解決客戶問(wèn)題；反饋原則，將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。3.列舉4種4S店客服專員提升自身專業(yè)知識(shí)的途徑。答案：參加內(nèi)部培訓(xùn)、向資深員工請(qǐng)教、閱讀汽車(chē)相關(guān)資料、參加汽車(chē)行業(yè)研討會(huì)。4.簡(jiǎn)述4S店客服專員在客戶預(yù)約服務(wù)中的工作流程。答案：首先接聽(tīng)客戶預(yù)約電話，記錄客戶姓名、預(yù)約時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目；然后查詢相關(guān)資源（如維修工位、技師等）是否可用；確認(rèn)后向客戶回復(fù)預(yù)約成功，如不可用則協(xié)商新的預(yù)約時(shí)間。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在有限的預(yù)算下提高4S店客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量？答案：可以合理安排員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)；優(yōu)化工作流程，減少不必要環(huán)節(jié)；利用低成本的營(yíng)銷(xiāo)方式如短信關(guān)懷等；集中資源解決客戶最關(guān)注的問(wèn)題，如提高維修效率等。2.當(dāng)客服專員與客戶意見(jiàn)產(chǎn)生分歧時(shí)，應(yīng)如何處理？答案：首先要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶觀點(diǎn)；然后用溫和的態(tài)度闡述4S店的立場(chǎng)和原因；尋求共同點(diǎn)，盡量在不違背原則的基礎(chǔ)上滿足客戶部分需求；如果不能解決，及時(shí)上報(bào)上級(jí)。3.分析客戶不按時(shí)來(lái)進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)的原因及解決辦法。答案：原因可能有忘記預(yù)約時(shí)間、臨時(shí)有事、對(duì)保養(yǎng)必要性認(rèn)識(shí)不足