電商客服考核試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問產品尺寸，客服應（）A.讓客戶自己看詳情頁B.準確告知C.模糊回答答案：B2.遇到情緒激動的客戶，客服首先要做的是（）A.據理力爭B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B3.客戶要求退貨，客服應（）A.直接拒絕B.了解原因并按流程處理C.拖延時間答案：B4.電商平臺常見的回復客戶時效是（）A.1小時B.24小時C.48小時答案：B5.客戶詢問產品售后政策，客服應（）A.不清楚就說不知道B.詳細準確介紹C.隨便說一個答案：B6.客戶下單后發現地址有誤，客服應（）A.不管不顧B.協助修改C.讓客戶重新拍答案：B7.客戶對價格不滿，客服可（）A.直接降價B.介紹優惠活動C.不理會答案：B8.客服使用的禮貌用語不包括（）A.請B.喂C.謝謝答案：B9.客戶詢問物流進度，客服應（）A.讓客戶聯系快遞員B.幫忙查詢并告知C.說不清楚答案：B10.客戶投訴產品質量問題，客服應（）A.推卸責任B.記錄反饋并跟進C.否認問題答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.電商客服需要具備的技能有（）A.良好的溝通能力B.快速打字能力C.產品知識答案：ABC2.處理客戶投訴的原則有（）A.耐心傾聽B.及時處理C.維護公司利益答案：ABC3.客戶常見的咨詢問題包括（）A.產品信息B.價格C.物流答案：ABC4.與客戶溝通時，語言表達應（）A.簡潔明了B.專業C.禮貌答案：ABC5.客服可以通過哪些渠道與客戶溝通（）A.在線聊天B.電話C.郵件答案：ABC6.提高客戶滿意度的方法有（）A.提供優質服務B.快速解決問題C.定期回訪答案：ABC7.客戶要求換貨，客服需要確認（）A.換貨原因B.產品庫存C.客戶地址答案：ABC8.客服在回復客戶時，應避免（）A.錯別字B.生硬語言C.模糊不清表述答案：ABC9.客戶詢問產品使用方法，客服可通過（）方式解答A.文字描述B.發送圖片C.發送視頻答案：ABC10.處理客戶糾紛時，客服可以（）A.提出解決方案B.尋求上級幫助C.安撫客戶情緒答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）答案：錯誤2.客戶提出不合理要求，客服應直接拒絕。（）答案：錯誤3.及時回復客戶消息有助于提高客戶滿意度。（）答案：正確4.客服不需要了解競爭對手產品。（）答案：錯誤5.處理客戶投訴時，態度比解決方案更重要。（）答案：錯誤6.客戶咨詢問題，客服必須一次性解答清楚。（）答案：正確7.客服可以使用網絡流行語回復客戶。（）答案：錯誤8.客戶購買后就不用再跟進服務了。（）答案：錯誤9.了解產品優勢有助于客服向客戶推薦產品。（）答案：正確10.客服回復客戶消息越快越好，不用考慮準確性。（）答案：錯誤簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客戶投訴處理的一般流程。答案：傾聽客戶投訴內容，記錄關鍵信息；分析投訴原因，判斷責任；提出解決方案并與客戶溝通確認；跟進處理進度，及時反饋給客戶；處理完成后進行總結。2.客服如何提升客戶的忠誠度？答案：提供優質服務，快速準確解決客戶問題；定期回訪客戶，了解使用感受；提供專屬優惠和福利；保持良好溝通，增強客戶信任。3.客戶對產品價格提出異議，客服該如何應對？答案：先認可客戶觀點，再介紹產品價值、優勢及性價比；提及優惠活動、贈品等；對比同類產品價格，突出自身優勢。4.客服與客戶溝通時，應注意哪些要點？答案：禮貌用語，態度熱情友好；語言簡潔明了，避免歧義；及時回復，不拖延；耐心傾聽，不打斷客戶；專業解答客戶問題。討論題（每題5分，共4題）1.若遇到非常難纏且不合理的客戶，你會如何處理？答案：始終保持耐心和禮貌，先安撫情緒。認真傾聽其訴求，分析不合理之處。以公司規定和事實為依據，委婉提出解決方案，必要時尋求上級支持，盡量達成雙方可接受的結果。2.談談你對電商客服重要性的理解。答案：電商客服是客戶與商家的橋梁。能解答疑問促進交易，處理售后提升滿意度，良好服務塑造品牌形象，收集反饋助產品改進，直接影響店鋪口碑和業績。3.如何在繁忙時保證對客戶的服務質量？答案：提前熟悉常見問題回復；合理分配時間，優先處理緊急問題；使用快捷回復但注意針對性；團隊協作，必要時請求同