物業服務中心項目經理實操手冊

怎樣提高物業項目總經理的能力水平

伴隨物業管理有關法律法規的不停完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的I綜合素質和管理水平也

急需提高,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展口勺需要,...

伴隨物業管理有關法律法規的不停完善，業主維權意識的口益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也

急需提高，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的I需要，并且是各級政府大力倡導構建“友好小區、效益小

區”的迫切規定。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專題培訓

H勺各項籌辦工作。尤其是，作為一名從事物業管理10數年H勺職業經理人，我榮幸口勺被邀請到進修學院，面對面

與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不停走向全國，并得到社會各界

日勺廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、

入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的J評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理

部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織口勺初級物業管理員、中級物業管理

員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓

和測評，沒有實現提高從業人員尤其是物理項目經理整體素質H勺目日勺。

在平常的工作和交流中，我發現作為一種項目的負責人，在自我完善、自我充實H勺過程中，仍然需要進修學

院專業H勺培訓和輔導。從目前I向項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大體歸結如下幾種方面：

一、系統的行業法律法規培訓。

在物業項目經理隊伍中，有大概60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的理解，詳細依J合用

范圍和對象、重要的章節和條款、詳細日勺約定和懲罰細則等，都是模糊不清。一種方面，項目經理自身所學的專

業限制，另一種方面是在培訓的過程中，學院H勺講課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，

不常應用也輕易忘掉。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的J方式、措施上

要更新，采用“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地理解和掌握。

二、迅速轉變角色的培訓。

在行業內，我們不難發現許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從

一種專業型的執行人員到一種通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，重要

體目前四個層面：第一是宏觀大局意識和團體建設管理能力的局限性，不能統籌兼顧、運籌帷幄.、全面把控，也

缺乏管理整個團體的經驗和素質；第二是經營意識和能力，一種項目整體II勺運行必須依賴經營來實現效益最大化,

各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括多種財務賬FI

的熟悉、各項節能措施的實行、成本的有效控制、多種公共責任保險的全面理解等，這也是項目經理必備I的知識;

第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效口勺溝通能力，顯然是不稱職H勺。當然，每

個人的天性有差異，在培訓方面也要有個性化口勺方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業知識的培訓。

由于每個項目經理自身所學的專業有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、

環境保護節能等有關專業知識，進行系統日勺學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺乏口勺專業

知識方面，學院應當防止簡樸的說教和理論講解，要更多切合詳細的工作環節和流程，以實際案例大家一起來探

討，效果當然更好。

四、不一樣項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經理從事的物業類型不?樣，但對不一樣物業類型項目管理日勺要點，大家普遍渴望詳細的理解。

在專業化程度不停加速H勺今天，復合式、綜合式的人才是企業的普遍規定，這也是對從業人員綜合素質H勺一種檢

測。掌握的知識點越多，專業水平就越高，對自身的發展有益，對企業的奉獻就越大，這是一種多贏口勺培訓點，

是學院應當重點波及II勺一種方面。

當然，物業項目總需要掌握歐I知識尚有諸多，例如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人某些膚淺的

認識和見解，拋磚引玉，但愿大家都來關注物業項目經理培訓這件事關行業發展的焦點問題。在進修學院趙向標

老師H勺辦公室，我很快樂看到了由進修學院、明吉吉物業企業、眾安康物業企業、新東升物業企業聯合編撰，深圳

海天出版社出版的《醫院類物業管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業管理操作實務》、《工業區物業管

理操作實務》等系列內容，同步也獲知學院正在聯手全國物業管理協會、企業、專家，共同推進物業項目經理培

訓系列課程，我堅信物業管理行業的明天一定會愈加燦爛輝煌！

對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在劇烈的市場競爭中獲得有

利地位，規定物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也規定有更多的道德崇高，綜合素質高，熱

愛物業管理行業，懂管理善管理，有不停創新意識U勺職業項忖經理的人才隊伍。一、項目經理職業化U勺選擇作為

項目經理,在物業管理企業中當然地充當了一種重要角色。物業管理行業是一種服務性行業，它內最終產品是最

大程度地滿足客戶需要U勺服務，怎樣最大程度地滿足業主（顧客）11勺生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企

業（實際上是管理處）做好大量的營造環境氣氛等服務工作，讓業主（顧客）在所居住和工作的環境里可以得到身心

U勺休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項FI經理既是保證一種小區或大廈的管理

服務質量水平重要執行者，又是一種建設精神文明發明社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,規

定物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也規定有更多的道德崇高，綜合素質高，熱愛物業管理

行業，懂管理善管理.，有不停創新意識U勺職業項H經理11勺人才隊伍。如下就職業項目經理的基本條件和素質進行

探討。

如下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理H勺工作：

以上只是項目經理工作日勺片段，相信每個項目經理應當均有自己悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。

項目經理究竟應當有哪些看家本領呢？

項目經理總結出：一種稱職的項目經理應當要其備如下的能力：.

1.要易于溝通

筆者在2023年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-l）r.William%Us（曾任美國阿波羅登月計劃l付計

劃主持人），問他一位最需要具有的功夫是什幺。那時他H勺回答是「一位項目管理最需具有的有三件事，第一是

溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

(8)傳遞信息

(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項目經理有點像魔術師。事前先考慮要演出那些魔術，然后將道具準備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿

真演習兒遍，指示每個人互動措施，并且事先想到假如發生問題時怎樣處置;確認都沒有問題后，開始演出；演出

時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;假如環節出了問題，要立即可以應變，使節目可以繼續下去,

而不是就此停止;節目結束后，感謝每個人口勺合作，同步檢討整個演出H勺過程需要改善口勺地方，如此一段演出才

算正式收尾。

項目經理的責任就是掌控全場，把這段演出完美無缺B勺展現出來。不過太難了，執行過的項目日勺人都懂得，

首先客戶的需求不輕易理解，另一方面計劃時間不夠，再來執行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。

演出魔術可以事先演習，找出叵題先處理，執行項目可沒措施先來一遍。因此項目經理能不可以將未來六個

月、一年或二年怎樣執行及因應先「演」過一遍，就對項目日勺成功有很大影響了。而這就靠項目經理做「計戈打

口勺功夫。做計劃其實是很煩人口勺事，相信每個人均有經驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術

上與否可以支持、關鍵技術與否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是渾身大汗。

做個小練習：取一張白紙，在紙口勺上緣首先將要交給客戶的產品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將怎

樣做出這項產品的重要工作環節(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其他

單位配合日勺部份，以分支口勺方式指向各重要環節。

上述環節，就是整個計劃的基礎了。由上圖，可以發展出細部的工作環節及時間、所需的人力資源及預算需

求、采購品項及協議商規定等。怎樣發展出這些細節，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執行這些工作環節所也許產生II勺問題列出來。這個是很關鍵的環節，列的

愈多,未來臨機處理的狀況愈少(試想假如項目執行過程中也許發生100個問題，你能事先考量到99個，你只要

去緊張那忽然出現B勺1個;但假如你只事先考量到1個，那成果可就不得了了）。這些問題，就是你要先期處理，

以減少處理意外狀況日勺時間。

二張紙，一種計劃的框架就成形了。這樣其實還局限性以執行項目，項目經理總結出最起碼項目經理先將整個項

目執行過程大概想了一遍（就有如魔術師先行彩排同樣），同步也建立一種后來細部計劃日勺基礎。由以上的練習來

看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。

3.要可以預測成果

日前一種朋友赴美，飛機誤點，航空企業沒有宣布會擔誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班

班機的乘客，有H勺人需要轉機，有的人有親友在目H勺地機場接機，有H勺人初次訪美。此時在機場看到每個人都是

焦急的眼神，焦急的原因在于他們無法懂得誤點多少時間，因此沒有措施控制之后的行程。你的項目是不是也是

如此？

計劃是「想」，執行是「做」。真的去做歐I時候，碰到需求、能力、技術、管理、人力等問題，都會影響到

執行效果。雖然最終都可以完畢，不過假如無法推測完畢的時間、成本及產出，項目經理就像是那些旅客同樣一

一彷徨無助。因此項目經理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預測項目時間、成本及產出的成果。

以一種一年的項目來說，開始之后，項目經理人就負了成敗責任，所有的壓力都落在項目經理肩上。每天項

目經理要想的，不應當只是誰的問題要怎幺處理，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我與否可以將客戶

要日勺東西準時交付、企業日勺項目盈余目H勺可以到達、今天無法到達日勺，剩余的時間里我應當怎么處理才能到達。

因此總U勺來看，項目經理不僅要做MicroManagement（細節管理），同步還要做到MacroUanagement（總體管理）。

而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預測項目成果，并且采用多種因應作法。

要怎樣預測成果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，后來究竟要怎樣補回來呢？老式的項FI

經理在目前這個時點是沒有概念的，成果是到項目要結束前才在趕工，到那時候才發現所要花的錢早就把利潤吃

光了。

比很好的作法是今天發生問題了，找出原因，評估這個問題怎樣處理。假如一定得增長時間及人力，那幺假

設今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有有關工作，包括對人力資源、協議商、成本口勺影響為何都

要找出來;再往卜看，推到項目完畢期限，與否會延誤（不是所有工作的延誤都對項目完畢時間有影響的!）；假如

有影響，就要思索后續的工作要怎樣先期調整，以適度的調配資源。要做這些評估，較簡樸H勺方式，也許仍得借

助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不管是國內或國外H勺，都能做到計劃功能，也可以經由計劃的調整，去分

析對整體日勺影響。

項目經理的工作其實是很復雜。對于一種不樂意看全局的項目經理，這些環節所有在不知不覺中被省去。不

過對于一種企業來說，由一位沒有看家本領的項目經理人來執行重要的項目，企業的時間、聲譽、獲利及質量保

證，不僅僅是兒戲。您口勺項目經理人有無這些看家本領呢？

二、項目經理應具有的基本條件

條件一、品德

項目經理thldl.org的品德在團體目的的實現中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出

的最佳雇員十大品德：

1、你對企業或小組的產品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論怎樣使用產品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦理解顧客地需要后，你要不停思索，力爭尋找出令產品符合客戶需要的措施；

4、雇員須致力于長遠目的：

5、你雖具有遠見卓識，但仍須具有專業知識和技術；

6、你必須靈活運用可帶給你靈感的機會，如需要在地區之間或部門之間調換你的工作，你都應坦然面對。

好雇員應理解做生意口勺經濟學原理，企業為何這樣運作？有必要明白一種舉措成功或失敗的原因;

8、你必須留心競爭者，我們的競爭對手有哪些方略棋高一著？我們可從中學些什么？怎樣才能防止重犯他

們那樣日勺錯誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了多種潛在交易予以的提醒；

1()、不要忽視明顯H勺基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。

條件二、理想

一種優秀的職業項目經理，要有自己的理想，對自己的人生和職業生涯有一種合理歐I規劃，志當存高遠。在

詳細H勺事業中，可以將個人理想和企業的目B勺聯絡起來，發明個人和企業H勺理想未來。由于只有將個人志向和企

業戰略目的得到友好統一時，才會在成就大事業的同步實現個人愿望。

條件三、學習能力

學習掌握你應掌握U勺專業知識能力，在專業知識上應當有一種自己的學識平臺，在掌握一定專業知識的前提

下，應當以科學態度和求學精神，去研究發掘你尚未掌握的專業知識領域。

條件四、專業知識

職業項目經理應當確定自己的專梯知識方向并為這個方向努力進取c“術有專攻,學有所長”，力爭成為你

從事工作專業領域里的專家，具有良好的I素養、知識、技能。

條件五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，恁獲得卓越的成績是不也許的，聰穎不是天生，專家也非自發的；只能通過自

身不停日勺努力，不停豐富自己的知識范圍和知識構造，才能到達優秀職業項目經理應具有日勺條件，在事業，有勒

奮工作日勺敬業愛業精神，對自己日勺事業有與眾不一樣日勺熱愛，才能登上事業的最高峰，由于機會，總是留給有準

備日勺人。

條件六、協作共事

在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業化分工越來越細，需要更多的協助和合作去完畢一項工作：在職業

經理人中，協作共事已成為個人的基本素養之一。

條件七、遵章守紀

嚴格按企業的規章制度工作，遵守工作紀律，不停增強個人的自律意識，提高自己的團體觀念和團體意識，

保持團體發展的優秀性。

三、職業項目經理應具有的素質

1、服務意識

物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。并且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的

一種基本規定，作為職業項目經理，超強的服務意識，表FI前認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接理解

客戶希求，見到轄區地上H勺煙頭、紙屑，亦應立即躬身檢起。

職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為關鍵，才能擺正工作重心，將物業管理目口勺投向客戶滿

意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考核組滿意；物業管理H勺一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向

客戶負責，將客戶滿意作為檢查物業管理工作最重要的評價指標，最大程度地滿足客戶需求。

由被動等待向積極服務突破。幾乎每個管理處都設置了客戶服務中心，認為只要服務項目、收費原則往墻上一掛,

就認為是很好的服務；作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務,

向積極地與順客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。

2、小區文化氣氛的營造能力

一種小區，是由許多來自不一樣的地方，不一樣性格，不一樣文化素質、不一樣文化修養H勺人群構成，怎樣

找出本小區的文化特性，營造一種祥和小區文化氣氛，這是一種系統性的工作能力，不僅僅是開展幾次小區文化

活動，而是作為一種小區文化建設角度去考慮。我們諸多人都懂得，麥當勞的食品其實很簡樸，除了他原則的作

業規范外，其實就是在營造其自身文化的特性，也就發售的是此外一種的飲食文化。

3、制定團體發展規劃和發展目的的能力

沒有思緒就沒有出路，思緒不清，競爭很難勝出。有什么樣H勺思想，就會有什么樣的!行為，有什么樣的行為

就會有什么樣的成果。一種沒有目的的企業，不難想象他會有什么樣的成果。職業項目經理必須清晰地認識到目

H勺客戶群以及對目的客戶群口勺服務目的。

4、有效的溝通協調能力

職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具有這項素質，物業管理服務工作中的各項

矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業項目經理都應當認識至J,我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業管理提供內服務是無形產

品，每項工作都是通過員工的服務來完畢的J,留住人，用好人，用事業感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發和管理的J每?工作對職業項目經理的個人素質來說都是?次考驗。明確團體的I經營理念及價值

觀，竭力使全體員工理解、認同、支持并執行共同的經營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明

確崗位職責，細化到每■位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業績評估等程

職業項目經理同步也是一名稱職的培訓師，要使企業的經營理念、價值觀、工作原則等成為每個員工共同遵

守U勺守則，就是要通過完善U勺培訓機制來到達，每個職業項目經理均有要記住“企業領袖的一種重要概念是培養

人。”

6、嚴格規定管理

管理制度化，工作原則化，是當今企業管理的一種重要措施，其中最重要的一種條是徹底地實行制度化，建

立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系。

重視管理的量化。任何工作規定、付的確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制

定和貫徹一種量化指標頂上一百句不確定"勺金語良言。

強調規范。按程序辦事是職業經理成熱的標志之一。假如我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維,

雖然IS09000、IS014000所有獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有扎實,

則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一種物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵原因就是

成本與否得到有效控制。物業管理行業是一種微利行業，其收入重要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的

服務是我們追求的目小J,更是廣大業主日勺強烈規定。說究竟，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力,

才能有更富余的資源配置，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項

目經理必須能通過有效H勺手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行

成本管理。

物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務

水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有助于提高中國的物業管理水平,有助于物業管理隊伍

日勺穩定,有助于中國物業管理企業形成規模化,盡早與國際接軌!物業管理行業的迅速發展，促使企業在市場上急

速擴張，同步，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位著名企業

老總，有一種很明顯的共識，就是目前企業存在著一種很大難題一一高級項目經理的人選。項目經理是項目管理

日勺靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的）管理時代，都必須依托人來實現管理。因此，項目經理成為

了企業發展的基礎支柱，優秀日勺項目經理對企業日勺發展更是舉足輕重。在這里，筆者對?種合格的項目經理應具

有日勺釜件和素質提出某些見解。

首先，要明確項目管理H勺概念，即“項目管理就是將多種系統、措施和人員結合在一起，在規定日勺時間、預

算和質量目的范圍內完畢項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現詳細目的和指標的時間內，對組

織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”

另一方面，高級項目經理應對承接的項目所波及的專業有?種全面的J理解?，只有這樣，才能更好地組織各專

業人員完畢項目管理所必需的工作。

第三，良好日勺職業道德。有些項目經理為了到達企業下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對

顧客的承諾也不予兌現，導致業主的不信任甚至不滿。也有某些項目經理將企業利益置之不顧，行業中不乏由于

項目經理攜款而逃給企業帶來經濟損失的例子。這更闡明了項目經理職業道德的重要性。

第四，具有管理日勺基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習某些有關項目管理日勺基礎知識，并進行項目

管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出

潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項忖經理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和體現能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業主、上級

主管，也要和各個層次H勺人員打交道，為了項目日勺成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強日勺分析問題、史理問題H勺能力。項目經理要可以通過現象看到本質，通過細節發現大問題，

發現問題要堅決采用措施，而不能延誤時機。假如一種項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對?不能勝

任此項工作的。

第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這也許是爭議比較大的一種原則。物業管理是一種綜合學科，既要

懂得怎樣提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑構造H勺基本知識；物業管理波及范圍之廣，包括了公共關系學、

人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次日勺重要體

現，越來越多H勺企業對項目經理H勺規定不再僅限于會管理，而在招聘時提出了規定專業為機電工程或建筑學等條

件，由此可.見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有日勺項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，并且不懂裝懂，“外行領導內

行?”的現象大有所在。從團體建設的角度來講，這十分不利于團體日勺發展，不接受他人意見，只會使項目團體的

效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯日勺泥潭中，直接影響項目日勺管理，阻礙項目的建設，甚至

影響企業的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。假如一種高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及

業主到達良好的溝通和合作，沒有種.上下?心日勺團體在身后支持:，沒有廣大業主的理解和承認：再能干的項目

經理也不能獨自撐起?種物業項目。今天，項目管理已經成為?門學科，項目管理日勺理論來自于管理項目的工作

實踐。企業決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術可認為他們提供協助，同步也正逐漸意識到培訓高級項

目經理對企.業發展壯大口勺關鍵作用。

做好一名物業項目經理的基本規定

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的J有關法律法規，進行依法管理，同步，依托系統

和團體H勺力量，嚴格執行企業管理文獻，按工作流程進行規范運作；重視溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，

根據自身實際，整合內部各項資源，改善和籌劃對應的服務產品予以滿足；平常工作應按照計劃、實行，檢查、

總結評價的J方式操作，用成果驅動過程的J管理思維，不停改善工作，實現預期績效。此外，要做好一名物業項目

經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己U勺管理服務理念。1.遵守誠信之道企業遵守“言必行,行必

果”的原則,...

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的有關法律法規，進行依法管理，同步，依托系統

和團體H勺力量，嚴格執行企業管理文獻，按工作流程進行規范運作；重視溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，

根據自身實際，整合內部各項資源，改善和籌劃對應的服務產品予以滿足；平常工作應按照計劃、實行，檢杳、

總結評價的方式操作，用成果驅動過程的管理思維，不停改善工作，實現預期績效.此外，要做好一名物業項1=1

經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。

1.遵守誠信之道

企業遵守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的）君子形象。我們對社會、對發展商、對

業主、對員工的每一種許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。雖然偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要

先兌現，爾后再檢討，再修正。

2.堅持創新取勝

創新就是發明資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。因此，企、也倡導“科技創新無止

境，管理創新無止境，服務創新無止境，品質創新無止境”；積極鼓勵“立志創新、推陳出新、創新求變、創新

取勝”。籍此不停超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。孫子說：“是故百戰百勝，非

善之善者也；不戰而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭口勺最高境界，企業支持員工

口勺合理化提議和為企業建設提供“金點子”，為此做出重要奉獻打勺員工將會得到合理口勺回報。

3.追求經濟效益

企業的?切活動都要以經濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益H勺最大化。不能養閑人、養懶人、養庸

人：不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企、也的生存就要受到威脅，，員工的收

益就無法得到保障。

4,堅持雙面用紙

企業?直強調“?張紙兩面用“，籍此倡導艱苦創業、勤儉持家的良好風尚。主線目的，是為了全面減少經

營管理成本，提高企業競爭力。無論哪?級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經總經理

同意。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣如同瘟疫，一旦在一種企業中蔓延開來，這個企業必死無疑。即

便企業發展到財大氣粗，也決不容許揮霍企業資產貪圖個人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同步

延長，作為三角形總面枳的企業利益才也許獲得平方級數般的增長。因此企業的各項方針、政策和措施，都將圍

繞保證三者利益友好與平衡發展而制定和實行。

6.心系衣食父母

物業企業的價值在于擁有業主；為業主提供全面、周到的服務，讓業主獲得超過期望的滿意，是我們的的使

命：企業重視業主的體驗，傾聽業主的聲音，識別業主的需求，心系業主，貼近業主，圍繞業主展開所有工作，

以業主需求作為設置目的U勺根據，從業主的角度來提高自己的能力和素質，提高服務質量。我們認為微笑是最佳

U勺儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務才能打動業主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去

體現對業主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴格按照IS09001：2023版質量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做

過的，糾正我們做錯的”;使每一種工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一種工作環節都認真細致一絲不茍。管理

服務工作應當做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查

都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價競爭

相信，盡管行業內存在著強大的競爭力量，成本較低的企業仍能獲得高于平均水平的收益。為此，企業在積

極追求差異化優勢的I同步，堅決地實行低成本戰略，嚴密控制經營成本和管理費用，努力成為物業管理服務的精

算師，為客戶提供最經濟但質量亳不遜色日勺物業管理服務。

9.珍視企業形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是企業安身立命之本。所有員工必須要像愛

惜自己日勺眼睛同樣愛惜企業形象。要努力通過自己的?言一行、?舉?動，養成良好日勺崗位禮儀和崗位姿態，并

通過自己原則和優美日勺個體形象展示企業口勺整體精神風貌。同步，要切實抓好企業形象識別系統的設計和管理，

大力加強企業品牌歐I宣傳和推廣，不停獷大企業的社會認知度和美譽度。任何故意或無意玷污企業形象日勺行為，

都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不容許說同行的壞話。由于那是缺乏自信的體現。方方面面找上門來，只

要不損害企業的利益，只要可以做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利,

或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.到處善待客戶

企業的未來發展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，一直把客戶的需要放在第一位。要實行首接責

任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團結就是力?

企業需要英雄和楷模，但更需要系統和團體，一直追求團體力量不小于個體功能之和。企業之內要資源共享,

單位之間要互相支援，員工之間要互相補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股

繩，決不容許多種內耗現象的發生和存在。全體員工要不停強化團體意識、系統思想和全局觀念，自覺調整個人

“勺思想和行動，使之匹配于企業整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全企業朝著既定的工作目”勺協調一致

地高效運轉，全速前進。

13.上下關系明確

企業內部每人只有?種直接上司，不會出現多頭領導。下級對自己上司負責，逐層對總經理負責，總經理對

董事會負責，最終目日勺是為企業負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業的管理和約束。

14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從匕司指令。對那種上司說了話，下級總要先揣摩對不對，不合自

己意愿日勺就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現象，企業決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行

者日勺責任。

15.人人獨擋一面

企業因事設崗，-種蘿卜一種坑。員工必須學會自己日勺事情自己做，自己H勺夢自己圓，刻苦鉆研業務知識，

千方百計完畢崗位職責。這既是你的木份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡樸，“勝其任而快樂

也”，闡明你仍有潛力，可以肩負更重的擔子；假如你U勺事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本領，企業只

好另請高明。員工日勺最高境界，就是做到企業離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使企業與員工成為道相似，心相

通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為企業堅定不移的管理哲學。

我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，發明第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一

流企業"勺充要條件。企業U勺關鍵價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。

億工作生活相宜

在工作上，企業對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。

但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭組員之間U勺親情關系，從而使生

活狀態輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，

欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目的扎扎實實辛勞付出的工作過程。沒有功績也有苦勞，這是由于，雖然

這種付出沒有得到即時日勺回報，但失敗是成功之母，它一定離目的又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

企業崇拜忠貫白日、義薄云天的仁人義士，尤其看重員工對企業的忠誠度。但凡忠心耿耿為企業工作的J人，

企業永遠不會拋棄他們，永遠不會忘掉他們。

20用人德才兼備

用人原則是“德才兼備”，同步相信笨鳥先飛，勤能補拙，誠實人不吃虧。企業首先看重日勺是德，所用之人

首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼備的堪當大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用.使

用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關系、不講情面，講實績。

21.科學看待公平

合業認為所有員工都是企業的財富和資源，并公平的看待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對

的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公

平U勺問題。此外，企業在某些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給企業的整體利益帶來好處，

這是企業全面權衡II勺成果。

22.質量決定價值

企業每個崗位均有明確的職責范圍和工作原則。每個員工都要千方百計把崗位范圍內II勺事情辦好。企業贊賞

那種重任在肩如履薄冰，不達原則寢食難安的事業心和責任感，規定員工愛崗敬業。員工在企業中"勺尊嚴、地位、

待遇，完全取決于個人U勺工作質量和成果。

23.堅持陽光政策

鼓勵員工通過合法手段和途徑實現個人利益最大化，但決不容斤運用目前市場經濟中存在的許多方面的無序

狀態，借職務和工作之便謀取不義之財、企業員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設“小金庫”，否則，其

負責人一律按貪污處理，數額較大或情節嚴重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照

“貨比三家”、“多方報價”、協議招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認同企業文化

企業把文化認同作為凝聚企業團體力量H勺基礎。通過各級領導人員H勺率先垂范和積極推進，以及系統培訓與

崗位指導，努力使員工日勺觀念和行為與企業文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、

多干和少說等措施，迅速完畢對企業文化日勺認知和認同。

25.爭做優秀公民

企業的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規，遵守中國優良的老式道德，進而使企.業具有在中國社會

環境中生存發展的優秀品質。

26.每日三省吾身

每一位員工都要常常反躬自問：我為企業做了什么？自己的地位與否會被更好、更強的人來取代？怎樣提高

自己在企業中的競爭力？企業也必?頁不停地自我揭發問題、修正錯誤，其措施是堅持定期總結，認真自我檢討和

自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工II勺崇高品格。對同事、對上司故意見可以通過合法的途徑和方式

提出來，雖然說得不對，也不會受報復，穿小鞋。不過，采用匿名的措施狀告上司或同事，任何時候都不會獲得

支持。雖然你狀告屬實，也要受到公理。

28.小事成就偉業

所有成功之士，開始時都與我們同樣，做著同樣簡樸的小事，惟一的區別是，他們絕不認為他們所做的是簡

樸U勺小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應當成為

我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將

企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，企業的競爭實力，必將得到跳躍式的發展；我們

占據行業高端的目優I,一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，?直堅持用中國共產黨日勺思想理論和中華民族日勺優良老式教育人、培養人。突出強調要做

到“五正”：正氣一一身有正氣，打擊邪氣：正義一一明辨是非，主持正義；正直一一為人正直，胸懷坦蕩：正

派一一公道正派，一碗水端平；合法一一收入合法，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業主隱私

保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢：保護業主隱私，是物業管理企業日勺職業操守和天經地義的工作

職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，'業主只要遵守小區管理規章，準時繳納費用，

就是好業主。雖然有H勺違法犯罪，也將由專業機關處置。

31.員工要有悟性

悟性，是現代企業員工的J一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏楫

思維；感性強調主觀對客觀U勺感覺：悟性則集中于內心世界，強調心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思

維方式是悟。悟性對于提高員工的修養、完善人格具有十分重要打勺意義。

我們之因此看重悟性，重要是規定員工對市場、對環境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，

修行在個人”就是講悟性。悟性的重要體現是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思索力和學習力。它的最高

境界是：一點就透，猜透他人的心。

32.建設學習組織

努力學習是企業員工"勺特質，建設學習型組織是企業U勺目的。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對

手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。因此，切不可以滿足

于已經有的知識水平，更不能滿足于曾經獲得的成績，應當抓緊一切也許擠出的時間學習、充電，在企業形成“以

學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氣氛。

33.文化海納百川

企業在一定條件下、一定期期內、一定范圍里，對某些不完全符合企業文化的人和事采用寬容的態度。這既是企

業的品格使然，也是企業文化不停豐富、不停發展的需要。惟有在內外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不停

地為企業文化注入新H勺營養和活力，使之一直保持鮮明、健康的時代特色。與此同步，企業熱情歡迎廣大員工積

極為企業文化建設獻計獻策一一當你的思想、觀點成為全企業的主張和意志的J時候，你一定會感到無比H勺榮耀與

自豪！

做好一名物業項目經理人，應踐行一套適合自己的物業管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好以便、溫馨友好"這種家"勺感覺，是業主的關鍵需求和期望。也是物業服務的

產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同步，為滿足物業服務規范規定，編制《管理規定》

以指導物業服務詳細的平常工作，并通過《檢查規定》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序

維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以

及重要節點的作業規定（包括作業過程遇見業主或訪客禮儀規定、外來人監視規定、常見突發事件H勺應對規定、

共用部位設施設備缺損H勺處理規定等等），從而構建成管理規定、程序文獻、作業指導書三個文獻層次口勺管理體

系。并推進體系文獻H勺全面執行。在客戶滿意經營關鍵價值觀的指導下，形成職工在企業提供的運行平臺上，通

過高效H勺工作流程為客戶提供優質服務，最終實現企業目電必要時，可逐漸導入IS09001.1SO1400KOHSAS18001

原則管理體系

做好一名物業項目經理人，必須理解物業行業特性，正視某些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其關鍵利益或影響其他顧客利

益日勺個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從

多數是最重要的議事規則。但這一民主規則卻讓物業服務企業面臨一種矛盾：假如接受一種物業服務協議，就必

須服務其所有業主，而不能拒絕為個別業主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業服務企業可■以積極選擇

服務整個小區，但不能拒絕局部業主群體，這就決定了物業服務企業在服務中口勺被動性，往往存在物業服務企業

甚至是大多數業主日勺利益被少數業主“綁架”日勺現象。

2、共性與個性的矛盾

物業服務企業的服務對象是一和群體，更多的是提供共性服務。但在同一種物業管理區域內，業主群體的構

成往往比較復雜，有不一樣的年齡、不一樣的社會背景等。有的業主是意見領袖型，有的業主是服務價格敏感型,

有口勺則更關注服務質品。這樣一種多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業服務企業在滿足顧客共性需

求H勺同步，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項小區互動活動，有的I業主喜歡運動，有的J喜歡書畫、

有口勺喜歡歌舞等等，但物業服務企業很難滿足所有業主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾日勺生動寫照。

3、動態與靜態的矛盾

物業服務目前還屬于勞動密集型，并旦很大一部分是對人的服務。而任何一種顧客，在不一樣H勺時間、地點,

對同樣"勺物業服務卻會因個人心情、環境等有不一樣的原則和規定。因此，顧客對物業服務的規定原則是動態的,

但物業服務企業的服務原則卻是相對固定和靜態的，難以跟上顧客需求原則的變化，產生了顧客動態需求原則與

物業服務企業靜態提供原則H勺矛盾,

4、向左與向右的矛盾

物業服務企業在承接項目物業服務的同步，也承擔了項目的多種潛在風險。過半口勺物業糾紛都來自建設單位

H勺遺留問題。原本屬于建設單位負責日勺，如規劃設計與銷售承諾不符、保修期內日勺房屋質審問題、公用設施不全、

配套建筑不到位等，這些原本不應由物業服務企業承擔的風險和黃任，卻往往被建設單位轉嫁給物業服務企業，

讓物業服務企業左右為難。物業服務企業想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉移給物業服務企業，

物業服務企業卻不能轉移出去，除非以協議約定建設單位的有關責任與義務。因此，在實際物業服務中處在弱勢

地位的物業服務企業大多面臨向左向右歐I矛盾。

5、價格與成本的矛盾

物業服務成本不停上漲，服務價格只降不升是行業的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業服務企業的

生存空間正被日益壓縮，物業服務業的良性發展受到嚴重的挑戰。在物業服務成本構成中排前三位的應當是人工、

能耗與物料。伴隨最低工資原則不可防止地政策性持續上調，服務成本與服務價格之間的矛盾將愈加鋒利，且對

不少物業服務企業構成生存的威脅。能源價格日勺交替上漲將深入增長物業服務企業日勺能耗成本。從長遠來看，物

業服務企業的綜合成本將不可逆轉的全面上漲。與此同步，物業服務價格在政府指導價的框架內，在友好社會的

大背景下.物業服務價格不再是單純的市場價格問題,而成為波及千家萬戶的民生問題。

6、質量與能力的矛盾

按照交易時?般常識，顧客對物業服務最敏感的是物業服務質量和物業服務費，同步顧客滿意程度也受顧客背

景日勺影響。實際上業主對物業服務質量的規定與物業服務企業的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。伴隨居

民生活水平的提高，業主對物業服務的功能質量（如單位年發案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）

和物業服務的體驗質量（服務人員的儀表、服務流程、服務環境等）都提出了更高的規定。也就必然拉高國民對

物業服務質量業的服務企博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構建和中會有

著直觀日勺顯現。當然，國民經濟長期向好的發展趨勢必然會帶動居民生活水平日勺提高的訴求。但我們可以清晰地

看到服務價格在業主與物業服務企業的博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業

服務企業不是不想提高質量，而是感到無米可炊

要做好一名物業項目經理人，應養成一定口勺職業習慣，掌握必要的物業管理技能，履行崗位職責

要做好一名物業項目經理應，養成如下職業習慣

1、“顧客滿意經營”是物業服務目的，作為物業項目經理必須專心關注顧客的需求和期望并及時行動，應

有籌劃滿足顧客需求日勺服務產品的能力，并能根據顧客需求的動態變化，不停進行服務產品的創新；能對關鍵價

值發明過程進行持續優化，具有集成專業服務為客戶提供一體化服務的整合能力，成為小區生活方式H勺引導者。

2、作為物業項目經理，必須強調“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執行意識、“不停改善”的工

作作風，并在管理處形成,“全員參與”“成果驅動過程”的管理文化。

3、作為項目經理應真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是由于客戶是居高

臨下的上帝，而是由于他們是與項目經理同樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的

村民。剝離掉經濟制度口勺工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系口勺本質。因此，服務客戶、

為客戶H勺生活發明環境條件是物業管理項目經理人生價值歐I實現。項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，

投訴問題的迅速反應者，客戶群體與物業服務企業有機連接的紐帶。

4、作為項目經理應能不折不扣地實現項目的J品質目H勺，清晰沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過

是漂亮日勺肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”

這樣實實在在的服務目日勺，并通過點點滴滴的服務意以改善、流程規范改善、技能素質改善、考核獎懲改善，去

不停優化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經理應深刻認識到物業服務過程是投入一產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益,

與項目品質目的的實現同等重要、不可偏廢。項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等原因，同步

進行項目品質FI的定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一

流、'星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業服務明顯領先H勺性價比，這也是

項目經理專業水準的真正體現。

6、作為項目經理應有務實的J工作作風，以現場於J走動式管理為常態.不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉

穩舒適日勺大班椅上聽取匯報、發號施令H勺項目經理是沒有出路日勺。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外,

項目經理的重要時間都應當放在現場：走訪客戶，理解對服務評價和改善規定；巡查評估各專業管理服務效果，

并就存在問題提出針對性整改規定；結合現場工作，對員工進行意識態度、操作規范、用語禮儀等方面的培訓指

導；理解、關懷員工食宿，使員工良好T.作狀態能有良好的生活條件作為基礎；通過現場親密接觸，拉近與員工

口勺距離，聽取員工的工作改善提議，并以個人魅力去宣導企業文化、鼓勵員工團體日勺服務熱情。

好一名物業項目經理，應倡導的如下物業服務技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業H勺詳細應用。把自己放在一種服務者的位置上，積極為

業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或規定業主為我們服務。譬

如，當工作人員和業主同乘電梯時，應積極避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時,

應積極協助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的I心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只

有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的承認

2、務實求細。

物業服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因比，物業服務無

小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每?種環節的工作。或許有些事

情，在物管企業看來是小事，但對于某個詳細的業主來說，也許就是大事和急事。因此，我們不管是一線工作人

員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、

“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考核”結合起來，要建立起一整套以業主為關注焦點日勺規范內

部管理運作的服務質量原則體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作日勺及時性

和質量。

3、能言巧語。

這是由物業服務口勺特性所決定的。由于，物業服務成天與人打交道，不僅要學會做，并且要學會說，常常就

有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，某些表揚與贊美的話，會使.業主產生心理上的一種

共鳴和滿足感。同步，物業管理又是新興行'也，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的某

些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。例如，當碰到業主時，應積極熱情地打招呼，并且要簡要扼要、

言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，積極熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳

絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的

厭惡。我們每一種員工的笑臉、每一?種保安的手勢、每一種維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，處

理問題II勺添加劑，增長友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與積極服務、及時服務結合起來，做到急業

主之所急，想業主之所想，切實協助他們處理實際需要，從而拉近企業與業主的距離。實際上，有些業主的需求

往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是企業任何一種員工，都必須提供及時、便

利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設置24小時的服務，及時受理業主多種投訴或需求;

通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地理解業主U勺需求；積極把事情想在前、做在前，把矛盾和問題

化解在萌芽狀態。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業服務協議，做到言行?致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行,

更是一種責任和品牌,還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這?點,企業應積極導入IS09001：2023

國際質量管理體系，將“每天前深入，永遠微笑服務”作為企業質量方針，將“誠信守諾”作為企業H勺服務宗旨

內容，規定做到顧客需求U勺評審率達100席,處理業主投訴的及時率達100%,服務承諾兌現率達100%,反饋率

達100%。為了保證業主滿意，企業還堅持每季度進行?次顧客滿意度調查，及時、精確地理解業主的滿意程度,

重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改善，不停提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是現代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主H勺安危，牽動著廣大業主H勺心，也成為廣大業

主H勺首選訴求和物管企業口勺最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡

覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注小區安

全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要對的處理好

安全與穩定的關系、安全與生產H勺關系、檢查與整改的關系、偶爾與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟

件日勺關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提醒。

溫馨提醒一般不是物業管理