公務用車平臺服務規范2023-07-01實施2023-07-01實施 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14保障范圍 15基本原則 15.1依規保障，厲行節約 15.2統籌兼顧，突出重點 25.3集約整合，科學調度 25.4安全平穩，高效服務 26服務保障流程 26.1車輛調度 26.2用車申請 27服務人員要求 27.1服務用語規范 27.2服務禮儀規范 38服務行為規范 58.1公務用車平臺工作人員 58.2司勤人員 59評價與改進 69.1用車滿意度調查 69.2投訴處理 6 6附錄A(規范性)公務用車平臺服務保障流程 7A.1公務用車平臺服務保障流程 7A.2用車申請要求 8附錄B(資料性)公務用車平臺車輛運行“三檢”內容 9 9 附錄C(資料性)公務用車平臺滿意度調查問卷 參考文獻 I本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由甘肅省機關事務管理局提出、歸口并監督實施。本文件起草單位：慶陽市機關事務管理局。本文件主要起草人：牛維哲、張亞青。本文件為由慶陽市機關事務管理局負責解釋。3.3在各級黨政機關公務用車崗位上工作，并與用人單位建4.2外來單位考察、調研、督查。4.3黨委、人大、政府、政協組織集中乘車的會議、節會、視察、督查、調研、慰問等重要公務和重4.4綜合執法部門(單位)的綜合執法用車。12整合各方需求，掌握用車單位車輛使用特點和規律，科學調度，最大限度提高車輛利用效率。a)公務用車平臺調度人員通過甘肅省公務用車信息化平臺(PC端、手機端),及時處理服務對——您好!這里是XX公車平臺，請問有什么能幫您?請稍等，我記錄一下；——對不起，這類業務請您向XX部門咨詢；撥打電話文明用語撥打電話服務用語包括但不限于：——您好，請問您是XX單位嗎?——我這里是XX公車平臺，請問怎么稱呼您?——請幫我找一下XX同志，謝謝!——(若打錯聯系電話)對不起，我打錯電話了。7.1.2司勤人員服務用語出發前出發前服務用語包括但不限于：——您好；——請上車；——請稍等，我馬上就到；——對不起，讓您久等了；——我已到達您指定的上車地點；——請帶好隨身物品；——請您系好安全帶。行車中行車中服務用語包括但不限于：——車上備有熱水、紙巾等物品，請您按需取用；——現在車內溫度如何，需要調整嗎；——您乘車若有不適，請及時告知我；——前方到達服務區，請問是否需要停車休息。到達后到達后服務用語包括但不限于：——我們已到達目的地；——請您注意后方來車；——我來幫您提運行李；——請問明天我們什么時間出發。任務結束后任務結束后服務用語包括但不限于：——感謝各位領導，歡迎您對我們的服務提出寶貴意見；——請您帶好行李；——請慢走，再見。7.2服務禮儀規范7.2.1公務用車平臺工作人員GANSUANSUOF34儀容應符合以下要求(包括但不限于):——保持頭發干凈整潔，男性不刻意剃光頭、留長發，不得漂染彩發，前不遮額、側不蓋耳、后不觸領；女性發型發色應莊重、大方，不可怪異前衛，不得漂染過于艷麗的彩發；——保持面部干凈整潔，男性不留胡須，女性不濃妝艷抹，淡雅自然，保持耳、鼻、眼角、嘴角清潔。著裝應符合以下要求(包括但不限于):——著裝宜保持在三種色彩之內，要求端莊、得體、大方、整潔，根據氣候、時間選擇合適的服——不應穿拖鞋、睡衣上班；——男性不應穿短褲和背心，不敞胸露懷，女性不應穿過于暴露的服裝；——參加重要活動宜著正裝。舉止應符合以下要求(包括但不限于):——在公務活動中應保持微笑，友善、謙恭；——坐姿穩重文雅、端莊大方。上身挺直，雙肩正平，雙腿自然落于地面，不應蹺二郎腿，不抖動雙腿或搖擺雙腳，不在桌椅躺臥；——站姿應頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并，兩腳尖外展呈45度夾角，雙目平視，面帶笑容，動作平和自然；——與他人交流時應使用規范的手勢；打招呼、致意、告別時，應注意力度大小、速度快慢、時間長短，不可過度；——遞物時，應雙手遞，如果是文件、名片等，應將正面朝向對方，如果是尖利物品，應將尖利一方朝自己，不應指向對方；——接物時，應雙手接，對接過來的物品要表示關注，同時點頭示意道謝。7.2.2司勤人員儀容應符合以下要求(包括但不限于):——頭發前不遮眉、側不掩耳、后不及領，不刻意剃光頭，不燙發，不漂染彩發；——保持面部清潔，不蓄胡，眼角、嘴角不能有分泌物；口腔清新、無異味；如需戴眼鏡，應保持鏡片清潔；——保持手部清潔，定期修剪指甲。著裝應符合以下要求(包括但不限于):——保持著裝規范、得體、整潔、干凈、無異味，配衫適宜；——襯衣應扎在褲腰內，扣子扣至上數第二個；衣褲口袋不應裝厚重物品；不挽袖口、褲腳，保持服裝外形平整；穿深色鞋，保持光亮、清潔；——工作期間全程佩戴工牌(包括姓名、聯系電話及監督電話等信息);——執行重要公務活動時，應著正裝、佩戴白手套。舉止舉止應符合以下要求(包括但不限于):——禮貌謙和、面帶微笑、規范服務，駕車時不吸煙、飲食等；——接待乘車人時主動打招呼、語調溫和、言語得體、文明熱情；——主動為乘車人開車門，手扶在車門框上端，以保護乘車人安全；——乘車人上車后在車內談話，不插嘴；乘車人問話時，禮貌回答；不對外泄露乘車人信息及談話內容。8服務行為規范8.1公務用車平臺工作人員日常公務行為應遵循以下行為規范(包括但不限于):——樹立平等意識和服務意識，做到主動、真誠、熱情、耐心；——遵守工作紀律，不擅離職守；——上班時間不做與工作無關的事情，不大聲喧嘩；——對用車單位來電或前來辦事人員要做到熱情有禮，態度誠懇，按程序辦事；凡職責范圍內能辦的事情立即辦，不能辦的要耐心解釋，不屬于職責范圍內的事，要說明情況，主動引見，并幫助聯系落實；——答復問題要符合法規、政策和相關規定，沒有把握的問題不隨便發表意見。8.2司勤人員8.2.1行車前應遵循以下行為規范(包括但不限于):a)保證正常作息，保持充沛精力，不飲酒；b)出車前應對車輛例行檢查并記錄(見附錄B),保證車輛狀態良好，保持車內整潔無異味；c)提前10分鐘到達指定位置，保持車內溫度適宜，主動聯系用車單位并說明車輛已在指定地點等候，等待過程中不應鳴笛催促，若不能在規定時間內到達指定地點，及時與相關人員聯系，做好情況溝通，簡要說明原因，并表示歉意；d)乘車人到達后，幫助乘車人放置行李；e)乘車人上車后應主動問好，提醒乘車人系好安全帶，就行程安排與乘車人做好溝通后方可出發。8.2.2行車中應遵循以下行為規范(包括但不限于):a)嚴格執行安全行車操作規范，服從交警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地；b)集中精力，保持平穩駕駛，遇顛簸路面時減速慢行，并及時提醒乘車人；c)行車15分鐘內，主動詢問乘車人車內溫度是否適宜，及時按照乘車人需求調節車內溫度；d)根據乘車人要求，開啟車載音響設備，音量適宜。乘車人談話或者接打電話時應迅速將音量調小或關閉，不得播放不適宜的視頻或音頻；e)行車途中手機應處于振動狀態，不查看信息、接打電話。如有緊急事宜，需向乘車人說明情況并征得同意后，將車輛停在安全地帶，并亮起警示燈，再行查看信息或回復電話；f)不應向車外吐痰、扔垃圾，如乘車人拋擲，應善意提醒；56j)開長途車時，避免疲勞駕駛，原則上至少每4小時休息一次，每次不應少于20分鐘；應遵循以下行為規范(包括但不限于):a)主動為乘車人打開車門(開門順序為先左后右),提醒乘車人檢查自己的隨身物品，并幫助乘b)做好行車后車輛的例行檢查、記錄(見附錄B)、保修、清洗、補充燃料等工作，停車入庫，滿意度調查問卷(見附錄C)。——確認行車服務過程中的時間、地點是否與派車單——受理、處理服務對象投訴并記錄，及時反饋處理結果，(規范性)公務用車平臺服務保障流程A.1公務用車平臺服務保障流程公務用車平臺服務流程應符合圖A.1。申請更改路線行程或時間車輛出庫運行更改路線行程未通過執行任務完畢或評價用車情況正常行駛通過未通過通過圖A.1公務用車平臺車輛申請使用和調度流程圖78用車單位授權專人承擔車輛預約職責，并報公務用車平臺備案。通過甘肅省公務用車信息化平臺 平臺審批，及時查看訂單審核狀態、修改訂單。用車單位原則上至少提前1天申請(資料性)公務用車平臺車輛運行“三檢”內容B.1公務用車平臺車輛運行“三檢”標準公務用車平臺車輛運行“三檢”參照表B.1要求。表B.1公務用車平臺車輛運行“三檢”標準檢查項目1出車前題23456各艙門開啟自如、鎖止可靠、位置正確7檢查發動機機油清潔，未變質，液面在油尺的上下刻度之間8液面高度符合規定9檢查油箱及燃油象各部位無泄漏求轉向盤自由行程符合規定況駐車制動器自由行程符合規定行車中9檢查項目收車后垢全車清潔(禁止用水沖洗發動機)空氣濾清器清潔有效；管路連接可靠；濾芯堵塞時及時更換蓄電池和樁頭清潔緊固、液面高度符合規定；通氣孔暢通剔除輪胎間夾石、扎釘；輪胎螺栓、軸頭螺絲無松動檢查車架及車身公務用車平臺車輛運行“三檢”記錄表格式參照圖B.2。司勤人員是所駕車輛安全運行的直接責任人，必須嚴格對照《平臺車輛運行“三檢”標準》認真實施出車前、行車中、收車后的例行檢查。如序號檢查項目正常異常1出車前234567檢查發動機機油89檢查油箱及燃油序檢查項目正常異常出車前中收車后檢查車架及車身例檢結論：各項指標正常，可以安全行駛。復檢結論：異常情況已解決，可以安全司勤人員簽字確認：字確認：