目錄網店客服——售前客服的工作內容 3【任務背景】 3【任務分析】 3【任務實施】 3活動1：售前客服的崗位認知 3活動2：售前客服的能力要求 3活動3：售前客服的工作要求 4拓展活動 5【任務總結】 5REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次課次5課時1班級課題網店客服——售前客服的工作內容教學目的1、知識：熟悉售前客服崗位的內容2、能力：掌握售前客服的溝通、推廣和為客戶解決實際問題的能力3、情感：理解消費者心理教學要求知識點重點難點1.售前客服的概念2.售前客服的重要性√3.售前客服的能力要求√√4.售前客服的工作要求√√5.6.教學方法設計上機，演示講解作業教學后記學生新接觸這門課程非常感興趣，熱情也比較高。執教人：

網店客服——售前客服的工作內容【任務背景】小劉已經掌握了網店建立的流程，接下來需要了解網店運營過程中最基礎的崗位——客服崗位。首先小劉將了解和學習售前客服的工作內容【任務分析】電子商務環境下，售前服務涵蓋了顧客提交訂單前的所有服務內容。售前服務做得好，可以幫助增加顧客群、促進下單，尤其在電子商務領域，售前的顧客服務可以在很大程度上影響顧客的購買決策。該任務中要在理解售前客服重要性的基礎上，要掌握售前客服的各項能力要求，以及熟悉售前客服的工作內容。【任務實施】活動1：售前客服的崗位認知售前客服的概念售前服務是指企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容:主要是提供信息、為顧客導購、解答顧客疑問、促成交易、訂單管理、顧客關系回訪、維護等。售前客服的重要性：電子商務環境下，售前服務涵蓋了顧客提交訂單前的所有服務內容。售前服務做得好，可以幫助增加顧客群、促進下單，尤其在電子商務領域，售前的顧客服務可以在很大程度上影響顧客的購買決策。活動2：售前客服的能力要求打字速度一般企業對于客服人員的打字要求是不低于60字/分鐘。客服禮儀客服一般通過聊天軟件或電話與客戶溝通，在溝通時需要注意服務規范和禮儀，不能對客戶粗魯不理。客服提供客戶咨詢時，要避免一些禁用語的出現。3.快速應答①3秒應答，快速招呼新客戶②對無法及時應答的客戶做好解釋與安撫4.促進銷售網絡店鋪的客服人員就像實體商店的銷售人員，他們的態度、語言同樣影響著消費者的決策。很多時候，客服的表現是促進下單的重要因素，左右著客戶的購買決策。活動3：售前客服的工作要求進行宣傳推廣這要求客服人員需要主動聯系顧客進行產品或品牌的推廣營銷，讓顧客能了解產品、了解商家活動，從而吸引消費群體、激發顧客購買欲。提供商品咨詢在電子商務環境里，顧客沒辦法與實物面對面，更需要專業的客服人員提供詳細地解答服務。客服人員在回答顧客咨詢時，向顧客介紹有關產品的性能、質量、用途、造型、品種、規格等方面的知識。有購物目的的顧客在購買商品前一般都會搜集商品信息和資料，甚至貨比三家，在此之后才做出購買決策。無購買目的的顧客則需要客服人員的指引，當好導購，從而促成訂單交易。無論是針對哪種顧客，只要顧客提出疑問，客服就要盡可能專業、快速地應答。為了更好地提供顧客咨詢，商家可以通過開通業務咨詢電話、建立官方網站等平臺為顧客解疑答惑。拓展活動請在招聘網站中查找售前客服招聘信息，了解客服人員的基本要求。【任務總結】小劉通過系統學習理解了售前客服在電子商務中發揮的重要作用，在了解售前客服的能力要求和工作要求的同時，明確了成為優秀售前客服的努力方向。售前工作是