銀行呼入客服溝通技巧演講人：日期:CATALOGUE目

錄01基礎溝通原則02語言運用規范03客戶情緒管理04投訴處理機制05信息處理流程06服務質檢標準01PART基礎溝通原則服務意識與職業素養主動服務意識時刻保持為客戶服務的意識，積極主動地為客戶提供幫助。01尊重客戶尊重客戶的意愿和訴求，不強行推銷或與客戶爭執。02耐心傾聽認真傾聽客戶的問題和需求，不打斷客戶發言。03專業素養具備專業的業務知識和禮貌的溝通語言。04使用規范的禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等。禮貌用語按照銀行規定的話術進行回答和操作，確保客戶能夠準確理解。標準話術針對不同場景和問題，靈活應對并給出合理的話術。應對話術業務場景話術規范清晰簡潔表達要求突出重點表達時要簡潔明了，突出核心要求和問題。01避免專業術語盡量使用客戶易于理解的詞匯和表達方式。02確認理解與客戶確認是否理解自己的意思，避免溝通誤解。0302PART語言運用規范語音語調控制標準確保發音清晰，不模糊，避免使用模糊詞匯和含混不清的表達。語音清晰語調自然語速適中語音熱情保持自然流暢的語調，不過于生硬或夸張，避免給客戶帶來不舒適感。保持適當的語速，既不過快也不過慢，讓客戶能夠跟上對話的節奏。表現出熱情與親和力，讓客戶感受到關注和重視。標準化應答流程設計標準化應答流程設計問候與自我介紹信息提供與解釋問題理解與確認結束與感謝在通話開始時，主動向客戶問好，并清晰介紹自己和所屬部門。準確理解客戶的問題或需求，并予以確認，避免誤解或遺漏。根據客戶需求，提供準確、清晰的信息或解決方案，并進行必要的解釋。在通話結束時，再次確認客戶需求是否得到滿足，并向客戶表示感謝。避免使用負面詞匯如“無法”、“不可能”等，以免引起客戶不滿或失望。避免使用專業術語盡量使用通俗易懂的詞匯，避免使用過于專業或晦澀的術語。避免模糊表達如“盡快”、“稍后”等，應給出具體的時間或行動方案。避免過多套話不要過度使用預設的套話或模板，以免給客戶留下不真誠或僵硬的印象。敏感詞匯規避清單03PART客戶情緒管理傾聽客戶話語，識別其憤怒、焦慮、失望等情緒，及時作出反應。觀察客戶言語語氣急促、聲音高亢通常表示不滿或激動，而語氣低沉、緩慢則可能表示失望或沮喪。注意客戶語氣客戶的行為也能反映其情緒狀態，如摔東西、敲擊桌面等。留意客戶行為情緒識別與分類方法同理心表達技巧重復客戶說的話通過重復客戶的話語，讓客戶感受到被理解和關注，有助于緩解其負面情緒。01表達理解與同情用諸如“我理解您的感受”、“這聽起來很不舒服”等表達同情的話語，讓客戶感受到你的關心。02避免否定客戶感受不要試圖說服客戶改變其感受，而是要尊重并接納其情緒。03沖突化解黃金話術緩和緊張氣氛用輕松、幽默的話語緩解緊張氣氛，降低雙方對立的情緒。01將話題從敏感或爭議較大的領域轉移到其他更輕松或易達成共識的方面。02提出解決方案針對客戶的問題或需求，提出具體、可行的解決方案，以化解沖突。03轉移話題焦點04PART投訴處理機制分級響應流程框架初級響應客服代表在接收到投訴后，第一時間進行情緒安撫，并了解投訴內容，判斷投訴級別，給出初步解決方案。中級響應高級響應若初級響應無法解決投訴，則由更高級別的客服人員或投訴處理專家介入，進行深入調查，并提出更為專業的解決方案。對于涉及金額較大、影響較大或難以解決的投訴，需要啟動高級響應流程，由部門經理或高層管理人員親自處理，確保問題得到妥善解決。123根據客戶實際損失和投訴情況，制定合理的補償方案，以彌補客戶損失，提高客戶滿意度。補償方案協商策略補償原則在與客戶協商補償方案時，要傾聽客戶意見，尊重客戶權益，通過有效的溝通技巧，與客戶達成共識。協商技巧補償方式包括物質補償和非物質補償兩種，物質補償如退款、換貨、贈送等；非物質補償如道歉、解釋、升級服務等。補償方式客戶滿意度修復標準通過電話、郵件等方式對客戶進行滿意度調查，了解客戶對投訴處理結果的滿意程度。客戶滿意度調查制定具體的滿意度指標，如投訴解決率、客戶反饋率等，以便對投訴處理效果進行量化評估。滿意度指標根據客戶滿意度調查結果，及時發現投訴處理過程中存在的問題和不足，并采取措施加以改進，不斷提升客戶滿意度。持續改進05PART信息處理流程身份驗證合規操作驗證身份信息在客戶提出需求之前，首先要驗證其身份信息，確保是合法賬戶持有人或授權代表。01通過比對客戶提供的身份證明文件與系統內預留的信息，確認證件的真實性和有效性。02遵循合規流程在身份驗證過程中，需嚴格遵守相關法規和內部規定，確保操作合規。03核實證件信息需求記錄完整性規范準確記錄客戶需求在與客戶溝通時，需詳細記錄客戶的問題、建議和投訴，確保信息的準確性。01完整記錄溝通過程不僅要記錄客戶的問題，還需記錄客服的解答和建議，以及客戶對解答的反饋，以便后續跟進。02歸檔和整理記錄將溝通記錄歸檔保存，以便日后查閱和統計分析，同時也有助于提升服務質量。03保護客戶信息客服人員需遵守公司的保密規定，不得將內部資料或客戶信息泄露給外部人員。禁止泄露內部信息加強信息安全意識客服人員需定期接受信息安全培訓，提高信息安全意識，確保客戶信息的安全。在溝通過程中，需嚴格保守客戶的隱私信息，如賬戶密碼、身份證號等敏感信息。信息安全保密條例06PART服務質檢標準錄音抽檢評分維度聲音是否清晰、音量是否適中、語速是否恰當、語氣是否親切等。語音質量禮貌用語解答問題信息記錄是否主動使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等。回答客戶問題是否準確、完整、簡潔，有無遺漏或誤導。是否準確記錄客戶的問題和需求，以及后續跟進事項。典型場景模擬訓練典型場景模擬訓練投訴處理業務辦理咨詢解答緊急事件處理模擬客戶投訴的場景，訓練客服的投訴處理技巧和應變能力。模擬客戶咨詢的場景，訓練客服的專業知識和解答能力。模擬客戶辦理業務的場景，訓練客服的業務熟悉程度和操作流程。模擬緊急事件處理的場景，訓練客服的應急處理能力和協調能力。績效反饋改進閉環績效評估根據客服的工作表現，制定明確