通信支局負責人先進材料

我叫xxx，來自紅軍的搖籃、將軍的故土xx。我是大山的兒子，生長在這片紅色的土地上，在偏遠的山區(qū)xx通信支局一干就是20年。20年，在歷史的長河里只是彈指一揮間，對我來說那么是我人生的黃金階段，我由一個青春年少的小伙子逐步走向成熟，由一名普通的機線員成長為一名基層通信支局的負責人。從事支局管理工作10年來，我?guī)е鴛xx支局全體員工，扎根老區(qū)，咬定青山不放松，本資料權屬文秘資源網(wǎng)，放上鼠標按照提示查看文秘寫作網(wǎng)更多資料將汗水灑向這片肥沃的大地，我們支局的各項業(yè)務一直保持在本縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的前列，用青春和熱血回報這養(yǎng)育著我們的紅色熱土。

xxx鄉(xiāng)位于連康山、白馬山及金蘭山之間，四面環(huán)山，面積143平方公里，山高人稀，全鄉(xiāng)15個行政村，現(xiàn)有人口22180人，總戶數(shù)為5536戶。截止12月20日，我們支局固定累計到達2126戶，其中公話46戶，固定2080戶，入戶率達38.4％；來電顯示到達1818戶，開通率為85.52％；信息包月到達1372戶，開通率64.53％；1-11月累計收入72萬元，累計欠費23張，總計1896元，欠費率0.26％；2000年至今，連續(xù)五年沒有出現(xiàn)一例客戶有理由投訴；2003年第一批被市公司評為“達標支局〞，我本人也屢次被縣分公司評為先進生產(chǎn)者、優(yōu)秀*黨員。

十幾年的支局長生涯，讓我接受了豐富的人生歷練，感受頗深，在眾多的同行面前我不敢稱之為“經(jīng)驗〞，不過為一些淺顯心得，說出來與大家共勉。不對之處，請各位領導和同行們批評指正！

支局所的工作看似簡單，其實并非如想像的那樣。俗話說“麻雀雖小，五臟俱全〞，可謂是事無巨細，無論哪個方面都要盡量做好，否那么都會影響到公司的整體利益或者是單項業(yè)務的開展。十來年的摸爬滾打，使我逐漸摸索出一整套支局所的管理方法，目前的xxx支局各項業(yè)務開展已步入了良性循環(huán)階段，業(yè)務收入穩(wěn)步增長，用戶欠費率逐步下降，客戶有理由投訴保持了五年為零的良好記錄。具體做法是：

打造一流員工隊伍，是做好支局工作的前提

作為一名基層的管理人員，帶出一支高素質的員工隊伍是做好支局工作的根底。為此，在日常的管理工作中，我特別注重員工素質的培訓，一是業(yè)務技能，利用一切時機對營業(yè)人員和機線員進行技能培訓，把自己的經(jīng)驗毫無保存地傳授給他們，做到言傳身教，每次公司的技術人員來安裝、檢修設備，都讓他們寸步不離的跟著學習，促使盡快掌握維護要領，不斷提高維護能力；二是思想素質，認真組織學習有關企業(yè)理念、經(jīng)營、效勞方面的文章、實例，樹立效勞意識、競爭意識和大局意識，通過一個個生動鮮活的實例，使其認識到市場競爭的殘酷性，用戶是我們的衣食父母，只有牢固樹立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我開展〞、“今天工作不努力，明天努力找工作〞的理念，才能有更廣闊的生存空間。經(jīng)過不懈地努力，我們支局的所有員工的自身素質得到了普遍提高，一個個精神飽滿，干勁十足，工作主動、熱情，充滿了朝氣和活力，有活搶著干，從不分份內(nèi)份外，全身心地投入在工作中，支局的各項工作有條不紊地向前開展。

拓展業(yè)務開展空間，是做好支局工作的根底

“開展是硬道理〞，離開了開展我們企業(yè)前進的腳步就會放緩。xxx鄉(xiāng)地處深山區(qū)，山高、林密、路險，群眾居住分散，加上前兩年的大開展，剩下的只是遙遠的零星用戶，主干電纜無法延伸到位，線路資源異常緊張，而待裝戶又很少、很散，造成投資、收益不能成正比，開展固定異常困難。為此，我?guī)е鴻C線員翻山越嶺，走遍了大山里的村村落落，深入到農(nóng)戶家中，對待裝戶依照有無通信能力進行詳細的登記、分類，做到手中有資料，胸中有市場。根據(jù)得到的調(diào)研資料，研究資源挖潛方案，一旦能力形成，立即可以上門效勞，爭取盡早開展，早見效益。我鄉(xiāng)西南部的劉灣、白馬山兩個行政村共有3100人，約有780戶，現(xiàn)有用戶237戶，據(jù)考察市場需求較大，有將近50戶急需安裝，而我們的主干電纜只有300對，由于該電纜在前年的特大洪水中受到?jīng)_擊，局部電纜嚴重拉傷，壞線較多，不能滿足農(nóng)戶渴望安裝的需求。為此，今年八月我?guī)Я藘蓚€機線員冒著高溫、酷暑順著電纜線路一點一點的巡查，終于發(fā)現(xiàn)白馬山村后山的一段電纜有多處裂紋，分析可能問題就出在這里。由于今年建設資金奇缺，更換電纜已很不現(xiàn)實，于是我大膽決定，從裂縫處將電纜翻開，利用冷縮管技術，重新接續(xù)。方案想出來了，這么多用戶什么時候干活又成問題了，經(jīng)過反復考慮，決定在中午12點到14點之間進行，這個時段的話務量較小，大局部用戶都在休息。就這樣，兩個小伙子和我連續(xù)奮戰(zhàn)了三天，重新接續(xù)電纜三處，壞線修復率到達98％，新裝用戶46戶，根本上滿足了兩個村待裝用戶的需求。對那些還沒有形成能力的地方，我經(jīng)常進行走訪，宣傳固定的好處，最大限度地穩(wěn)定住客戶，做好市場儲藏。

在增值業(yè)務上，由于今年的兩項業(yè)務排查，大量的用戶需要去回簽協(xié)議，工作量和難度都是不言而喻的。如何搞好順利回簽，并在回簽后保住這些用戶長期使用這兩項業(yè)務呢？我經(jīng)過深思熟慮，決定采取三管齊下的策略：一是從宣傳入手，利用鄉(xiāng)政府的有線電視臺，通過流動字幕進行長時間、高頻次的滾動宣傳，廣泛說明兩項業(yè)務的作用、優(yōu)惠政策；二是找到書記、鄉(xiāng)專題匯報兩項業(yè)務，并當場撥打有關土特產(chǎn)方面的信息給他們聽，使他們感到168信息在農(nóng)村的實用性，且包月后價格廉價。請他們在鄉(xiāng)、村干部兩會上作指導性宣傳，書記強調(diào)：每位村干部的家庭上必須加上來電顯示和信息包月業(yè)務，這樣才是信息致富的帶頭人；三是去教管站，宣傳168信息包月中有關學生學習方面的信息，取得他們的理解、支持后，請他們一起去各個學校進行宣傳，取得了非常好的效果，后來聽許多用戶反響，都是他們的孩子教他們撥打信息的，確實經(jīng)濟、實用。

在回簽的過程中，我遇到一個叫李慧花的用戶，強烈表示不愿意使用信息包月業(yè)務，認為根本沒什么用處，抵觸情緒很大。我沒有放棄，就換了一個話題，與她拉起了家常。在閑聊中我發(fā)現(xiàn)，她不是本地口

音，經(jīng)過詢問得知她是湖南人，經(jīng)人介紹嫁到了此地。我靈機一動，拿起撥通了一首湖南民歌給她聽，可能是久違了的鄉(xiāng)音打動了她，她的臉上逐漸露出了會心的笑容：“沒想到你們的信息還有這樣的內(nèi)容，怎么不早說？〞說完立即與我簽訂了包月協(xié)議。在她的帶動下，幾家親戚和鄰居也都順利的簽訂了協(xié)議。回家的路上，我哼著小曲，很有一些感慨：效勞確需因人而異，x總的“細節(jié)決定成敗〞大概就是這個意思吧！

在來電顯示回簽方面，有一些正在使用來電顯示的用戶還強烈要求取消該項業(yè)務，給回簽工作帶來很大難度。我遇到這樣一件事：張灣村的一個農(nóng)戶劉成旺的一頭耕牛丟了，連續(xù)幾天都沒有找到，眼看農(nóng)忙時節(jié)就要到了，一家人非常著急。正在萬般無奈之時，劉成旺無意中翻看了一下的來電顯示，發(fā)現(xiàn)有一個山那邊湖北檀樹崗的親戚打來的未接，就拿起回了過去問問有什么事情，親戚說前兩天發(fā)現(xiàn)鄰居家多了一頭牛，有點象劉成旺家的，就打個隨便問問，但沒有人接，想想就沒在追問。劉成旺聽后，非常興奮，立即趕到親戚家中，暗地里觀察，果然是自己家的牛。后來在當?shù)嘏沙鏊膸椭拢K于把失牛找了回來。劉成旺到家后，逢人便說來電顯示真有用，不但自己簽訂了來顯協(xié)議，還說服村里的其它農(nóng)戶簽訂了協(xié)議。我緊緊抓住這個事例廣泛宣傳，收到了良好的效果；有的農(nóng)戶的來顯電池沒電了，我們就用隨身攜帶〔自己購置〕的電池為他免費換上，用真心去打動用戶，讓他繼續(xù)使用我們的業(yè)務。目前，我們支局的來顯開通率達85.52％，位居全縣第一。

關于欠費問題，我是這樣處理的：強化客戶檔案管理，在前臺受理業(yè)務時，嚴格遵守業(yè)務受理流程，認真核對客戶有效*，從源頭上堵住欠費漏洞，防止惡意逃費發(fā)生。建立用戶信譽檔案，對信譽度不高或家庭確有實際困難的用戶進行篩選、登記，實行包片、包戶管理，責任落實到人，除正常催繳外，必要時由包片人上門催繳；建立清欠信息網(wǎng)絡，與那些信譽度高或有一定影響力的用戶逐步建立良好的感情紐帶，從他們那里可以獲取那些不良用戶或有實際困難的家庭的根本情況或收入來源的信息，特別有利于追繳欠費。經(jīng)過全支局員工的共同努力，1-11月累計欠費23張，總計1896元，欠費率0.26％，根本做到了顆粒歸倉。

強化主動效勞意識，是做好支局工作的支撐

效勞是企業(yè)經(jīng)營開展的永恒主題。讓客戶滿意是通信效勞工作最根本的要求，也是企業(yè)在劇烈地市場競爭中贏得主動的有效手段。作為基層的通信支局的效勞工作，我感到就是讓客戶享受到“零距離〞效勞。為此我要求營業(yè)人員在受理業(yè)務時一定到耐心、熱情、周到，效勞工作無小事，要用心觀察，用心體會。都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，不能有“老大〞思想、“官商〞作風，辦完業(yè)務可以聊聊天，送上一杯茶，拉拉家常，進一步縮短與用戶之間的距離；要求機線員在裝、移、修過程中以“海爾〞精神嚴格要求自己。并自我加壓，主動縮短效勞時限，在鄉(xiāng)有線電視上公開承諾：普通障礙24小時修復，電纜障礙48小時修復，大客戶、專線電路立即修復。加強設備、線路的維護，實行包片管理，交接箱、電纜責任到人，減少障礙發(fā)生次數(shù)，為用戶提供可靠的通信效勞；另外，對遙遠地帶和一些行動不便的老人實行上門效勞。機線員外出維護時要帶上話費單、工單等，上門收費或現(xiàn)場辦理業(yè)務，讓用戶足不出戶就能感受到通信效勞的方便、快捷，有做“上帝〞的感覺。到了晚上，我對著返回的裝、移、修工單，親自逐一的進行用戶回訪，隨時準確地掌握機線員們的效勞情況，并詳細的做好記錄，以備我們找到效勞工作中的薄弱環(huán)節(jié)，促進效勞水平的不斷提升。正因為我們本著“用心、用腦、用情〞為客戶效勞的原那么，得到了廣闊用戶的肯定和認可。有付出就有回報，欠費一直保持了較低的水平，連續(xù)五年無客戶有理由投訴，樹立了良好的企業(yè)形象，有效地支撐了支局各項業(yè)務的開展。

搞好地方公共關系，是做好支局工作的依托

我們通信企業(yè)的開展離不開滋潤它的土壤，良好的社會關系有助于企業(yè)健康的開展。在支局的管理中我深知這一點的重要性，所以就特別注意保持和鄉(xiāng)政府、鄉(xiāng)直各單位以及行政村之間的關系。除了經(jīng)常進行走訪以外，還積極配合鄉(xiāng)政府開展的各項工作。比方說黨務工作，我現(xiàn)任通信、郵政、工商、國稅、地稅、食品六單位聯(lián)合支部的支部書記。通過一些黨的生活的開展，密切了與地方政府和各單位的關系，樹立了企業(yè)的形象，提高了自身的威信，業(yè)務的開展得到了他們的理解和支持。今年2月，某運營商的無線商務悄悄地進入了鄉(xiāng)政府和個別單位。我得到該信息后，立即找到鄉(xiāng)里的主要領導，首先進行自我批評，是不是我們的工作沒有做到位，是不是我們的效勞還有什么差距，作為在陡山河大地上效勞了近50年的通信企業(yè)，畢竟為我鄉(xiāng)的信息化建設做出過巨大的奉獻和犧牲，我們畢竟是本地區(qū)主體運營商，承當著普遍效勞的義務，希望能夠繼續(xù)使用我們的業(yè)務。經(jīng)過一番攻關，加之先前的友好關系，鄉(xiāng)領導終于容許撤掉某運營商的商務，一心一意地使用我們的業(yè)務。初戰(zhàn)告捷，我更加信心百倍，在短短幾天內(nèi)將幾部商務全部拔掉，不同程度的抑制了其它運營商的開展，保持了一方凈土。另外，積極配合鄉(xiāng)里開展駐村活動，通過開展1+1幫扶，走村串戶，問寒問暖，將愛心灑向山區(qū)里的弱勢群體。這樣即密切與被幫扶村群眾的關系，又可以有時機宣傳、開展