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文檔簡介

民航旅客的心理與行為主講單位：廣州民航職業技術學院主講人：劉飛旅客的情緒情感第五章民航旅客的心理與行為01旅客情緒情感分析第五章民航旅客的心理與行為1一、民航旅客情緒情感的分析

1.旅客情緒表現類型

2.旅客情緒表現的分析民航旅客的情緒情感分析一、民航旅客情緒情感的分析

1.旅客情緒表現類型（1）服務正常時旅客的情緒表現平靜、興奮。民航旅客的情緒情感分析一、民航旅客情緒情感的分析

1.旅客情緒表現類型（2）服務不周而引起的旅客情緒表現激動、焦慮、懷疑、憤怒、冷靜民航旅客的情緒情感分析一、民航旅客情緒情感的分析

2.旅客情緒表現的分析民航旅客的情緒情感分析二、民航旅客情緒情感的影響因素

1.旅客的需要滿足

2.旅客的認知特點

3.旅客的歸因方式

4.團體及人際關系

5.旅客的身體狀況民航旅客的情緒情感分析三、旅客的情緒和情感對其心理與行為的影響

1.情緒和情感影響旅客動機態度

2.情緒和情感影響旅客行為和活動效率

3.情緒情感影響服務中的人際關系和心理氣氛民航旅客的情緒情感分析民航旅客的情緒情感調控第五章民航旅客的心理與行為2一、旅客不良情緒的調控

1.建立良好的溝通渠道或者氛圍

2.先調整情緒后解決問題

3.加強處理航班延誤的工作能力和服務水平民航旅客的情緒情感調控一、旅客不良情緒的調控

3.加強處理航班延誤的工作能力和服務水平

3.1動之以情，曉之以理的安撫性服務

3.2溝通信息，及時進行告知性服務

3.3周到細致、體貼入微的現場保障性服務

3.4合理性補償，做好配套服務工作民航旅客的情緒情感調控二、民航旅客情感化服務的實施定義情感化服務是指在常規服務之外，應加入特殊服務使服務感動旅客，使旅客感覺真情和親情。民航旅客的情緒情感調控二、民航旅客情感化服務的實施內涵情感化服務是一種特殊的人際交流，通過在服務中傾注情感，使服務成為充滿“人情味、親切感的服務”，從而滿足旅客的情感需要，提高旅客的滿意度、忠誠度、并促進企業文化建設。民航旅客的情緒情感調控二、民航旅客情感化服務的實施情感化服務的實施情感化服務最注重的是“真誠”二字，不要對旅客敬而遠之，而是倡導“把旅客當朋友、當親人、當遠道而來的貴賓”親而近之，要突出感情的

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