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文檔簡介

職業教育空中乘務專業國家教學資源庫民航服務課程

主講人：于小涵

民航地勤禮儀服務-問詢服務禮儀規范職業教育航空服務專業教學資源庫

問詢崗位服務人員需要具備較為全面的民航知識才能為旅客提供全面、優質的問詢服務。主要包括掌握民航相關的法律法規政策，熟悉機場旅客服務的基本業務流程、掌握機場交通狀況等內容。

候機樓問詢崗位介紹職業教育航空服務專業教學資源庫

“首問責任制”:即乘客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題，否則必須將乘客指引到能提供有效服務的單位或崗位,解決實際問題。職業教育航空服務專業教學資源庫

電話問詢:通常電話問詢還分人工問詢和自動語音應答問詢。

現場問詢:是指在機場候機樓專門設立問詢柜臺為乘客提供問詢服務。

職業教育航空服務專業教學資源庫一.現場問詢服務禮儀

見到有乘客走向問詢柜臺,服作人員應主動站立式服務,面帶微笑,主動問候，并積極與乘客溝通。“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”

迎接旅客職業教育航空服務專業教學資源庫1.與旅客溝通時2.與旅客交談時3.回答旅客問題時4.需要旅客等待時5.遞接旅客物品時6.無法回答旅客詢問時7.為旅客指示方向時

解決問題職業教育航空服務專業教學資源庫

服務結束后應再次詢問:“請問還有別的可以幫到您嗎？”面帶微笑,禮貌告別，“祝您旅途愉快。”站立目送乘客離開。3.禮貌告別1.電話鈴聲響起三聲內，工作人員需迅速接聽，若響鈴超過三聲，應向對方致歉：“抱歉，讓您久等了。”2.問詢工作人員在接聽電話時應左手拿電話，右手拿筆記錄信息。3.在接聽電話時應保持端正坐姿，面帶微笑，不可以同時做其他事情4.問詢工作人員在接聽電話時，應主動問候對方并報上單位名稱。職業教育航空服務專業教學資源庫電話問詢職業教育航空服務專業教學資源庫5.對方詢問的問題在不知道的情況下，問詢工作人員需委婉地向對方說明。6.接聽電話時，若有其他乘客前來詢問，應請乘客稍稍等候，或用眼神、點頭微笑以示打招呼。7.通話結束時，問詢工作人員應感謝對方來電并禮貌結束：“感謝您的來電，再見。”8.問詢工作人員應等對方掛

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