ICS03.200DB22CCSA12吉林省地方標準DB22/T3577—2023雪鄉（村）旅游服務等級評定規范SpecificationfortheEvaluationofTourismServiceLevelofXuexiang(Village)吉林省市場監督管理廳發布DB22/T3577—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件中的某些內容可能涉及專利，本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由吉林省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：吉林省明仁城市規劃設計有限公司、吉林建筑大學、吉林省旅游協會、吉林省國土空間規劃研究會負責起草。本文件主要起草人：劉家仁、金龍、張航、姜思輝、劉美玉、董雪、雷建軍。IDB22/T3577—2023雪鄉（村）旅游服務等級評定規范1范圍本文件規定了雪鄉（村）旅游服務等級評定的基本條件、經營場所、配套設施、旅游服務、安全管理、質量等級劃分等技術要求。本文件適用于雪鄉（村）旅游服務等級評定。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環境空氣質量標準GB3096GB3838地表水環境質量標準GB5749聲環境質量標準生活飲用水衛生標準下列術語和定義適用于本文件。以獨特的冰雪旅游資源為依托，以具有一定規模和較為集中的冰雪特色景觀、建筑物和附屬服務設施為憑借，開展冰雪旅游經營業務的經營主體。1DB22/T3577—20233.2雪屋snowhouse位于鎮（鄉）、村莊的，利用村民自建住宅進行改造的，為消費者提供住宿、餐飲、休閑娛樂、小型零售、攝影等服務的，具有冬季冰雪風貌的接待場所。3.3冰雪旅游資源snowandicetourismresources冬季自然界和人類社會凡能對旅游者產生吸引力，可以為旅游業開發利用，并可產生經濟效益、社會效益和環境效益的各種事物和因素。4基本條件4.1等級評定對象為冰雪旅游資源特色突出、冰雪體驗活動內容豐富、具有特色冰雪旅游景觀和一定知名度的雪鄉（村）旅游經營單位。4.2經營單位遵循新時代生態文明和低碳發展理念，宣傳引導旅游者文明旅游、厲行節約和綠色消費。4.3應突出地方冰雪特色，滿足旅游、住宿、餐飲、娛樂、購物、交通等多種功能需求，冰雪景觀占景區面積的50%以上。4.4冰雪旅游活動組織安排合理，沉浸式冰雪體驗項目突出，以冰雪娛樂、冰雪運動、冰雪體驗項目為主線。4.5有地方傳統特色餐飲項目，鼓勵藥食同源、使用自產無公害食材，菜品需明碼標價。4.6有依法編制的雪鄉（村）景區規劃，土地利用和項目建設無違法違規行為，符合地方國土空間規劃管控要求。4.7具備合法經營業務范圍的工商營業執照、稅務登記證、衛生許可證、消防安全合格證等相關證照。4.8設施設備和管理運行符合安全、環保、食品、勞動合同等法律法規要求。4.9從業人員應具有完全民事行為能力，身體健康，無傳染性疾病，持衛生部門統一頒發的健康證上崗。5經營場所5.2功能分區合理，旅游景點銜接順暢。5.4地表水環境質量應符合GB3838的規定。5.6經營性建筑物及臨時建筑物應安全、穩固，照明、采光、通風優良，使用綠色環保建材，建筑風格及內部裝飾應獨具特色，具有濃郁的鄉村風情和地方民俗特色，有特定的冰雪文化內涵。6配套設施6.1.1景區外部交通可進入性強，區域機場、高鐵、高速、國省縣道等對外交通便捷，連接景區的道2DB22/T3577—20236.1.2景區內部交通通達性強，具有獨立的機動車（消防）道路、觀光游覽通道和慢行系統，道路坡度設置需保障冬季車輛通行安全，并配備清雪設施。6.1.3景區內部道路交通設施符合自駕游需要，有停車場，充電樁、車位與接待能力相適應。6.2服務6.2.1旅游服務中心位置適中，規模合理，功能完善。具備提供信息咨詢、游覽服務、就餐休息、旅游購物等服務設施和功能。6.2.2公共服務標識系統完善，標識標牌和景物介紹牌布設合理規范，清晰醒目，公共信息圖形符號的設置應符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。6.2.3旅游購物場所布局合理，環境整潔，秩序良好。地方特色旅游商品突出，產品銷售使用統一的包裝，明碼標價，價格合理，計量準確，無質量問題。6.2.4景區內實現無線網絡全覆蓋，在旅游者集中區域、旅游危險地帶實施24小時監控。6.2.5在人流集中的旅游服務中心、民宿酒店、雪屋、餐廳、冰雪體驗區等公共區域設置觸摸查詢一體機，便于游客使用查詢、預定、支付等服務功能。6.2.6電信、郵政、儲蓄、治安、投訴中心、急救中心等服務設施布局合理，外觀易于識別，與周圍環境協調性好。6.3衛生設施6.3.1景區內各類場所衛生應達到GB37487的規定。6.3.2餐飲場所衛生應達到GB37488及GB37489.1的規定。6.3.3食品衛生應符合GB31654的規定。6.3.4生活用水應達到GB5749的規定。7.1.1冰雪景觀游覽應遵循自然、歷史、文化和視覺游憩要求，圍繞冰雪旅游主題，提供舒適、便捷、安全的游覽線路，并配置休息、飲食、衛生、安全和應急等配套設施和服務。7.1.2冰雪體驗游覽應根據冰雪旅游資源和自然、人文條件，設置愛國主義教育的冬季體驗游覽項目，為冰雪體驗、夜間體驗、拓展體驗、研學旅行、紅色旅游等游覽形式設計沉浸式體驗項目。體驗性游覽項目應在設施配置上有監控、在活動開展上有預案，實施全過程跟蹤服務，及時處置突發事件，確保旅游者人身安全。7.1.3冰雪展陳游覽應主題突出、趣味性強。按照時間、地點、事件、人物、過程、影響等邏輯關系設置展陳。應圍繞展陳主題選擇展品，定期對展品進行調整、補充。通過傳統手段和現代技術相結合，豐富展陳形式，配置聲光電設施及講解員。3DB22/T3577—2023b)撰寫應嚴謹，弘揚正能量；c)內容真實，語言準確，觀點鮮明，邏輯嚴謹地表達冰雪旅游內容；d)不應涉及緋聞、不應傳謠。7.2.2景區的講解形式應符合以下要求：a)講解員講解、電子解說和專題解說等形式；b)宜史物結合、冰雪觀賞與冰雪體驗結合，利用多媒體展示手段充實講解內容，增強吸引力和感染力。7.2.3景區的講解員應符合以下要求：a)應統一服飾，儀表整潔，舉止端莊，口齒清楚，聲音宏亮，語言表達與溝通能力突出；b)具有良好的思想品質和職業道德。7.3員工禮儀7.3.1設置一站式服務流程，服務人員配備齊全，業務熟練，服務規范。7.3.2員工應遵循企業個人衛生管理要求。7.3.3員工有義務維護公共環境衛生。7.4住宿7.4.1雪屋等住宿客房服務質量、管理制度等應符合GB/T14308的規定。7.4.2雪屋等住宿客房設施、用品質量與配備應符合LB/T003的規定。7.4.3雪屋等住宿環境與生態保護應符合LB/T007的規定。7.4.4住宿客房室溫不得低于20℃。7.5.1應定期體檢，持證上崗，應對提供的餐飲服務承擔服務質量和監督管理的責職。7.5.2應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發票。7.6.1經營單位銷售冰雪旅游特色商品，應為旅游者提供商品說明。7.6.2紀念品質量應符合GB/T16868的規定。7.6.4應杜絕非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的電子或紙質印刷品。7.7.1應制定服務規范與管理辦法，建立標準執行與監督機制，對服務過程進行定量測評。7.7.2應建立服務質量獎勵、處罰，考核、考評機制，建立星級講解員晉升制度，定期對講解員進行星級評定。7.7.3建立旅游者滿意測評制度，定期開展測評活動，持續改進服務質量。7.7.4應設立投訴受理機構，配備專職人員，制定受理和處置制度，對于旅游者投訴，應迅速調查核實受理，在規定時限內將處理結果告知投訴者。7.7.5應建立檔案，定期分析投訴意見，提出整改措施和獎懲意見。7.7.6應在游客服務中心、宣傳資料和網站、門票上公布監督投訴電話、投訴郵箱，設置多渠道投訴平臺。4DB22/T3577—20237.8咨詢應在游客服務中心設置咨詢服務臺，為旅游者提供冰雪旅游咨詢服務。8安全管理8.1管理制度8.1.1應建立健全各項安全管理制度，明確安全崗位職責，實行行政領導第一責任制度。8.1.2應對景區內設施設備建立安全檢查制度，對冰雪參與性、體驗性和風險性較高的設施設備建立安全日檢制度。8.1.3冰雪體驗參與性項目應有切實有效的防范及安全措施，在冰雪游覽道路沿線建立視頻監控系統，在重點場所、重要設施場地建立安全監控網絡。8.1.4應在易發生冰雪體驗危險的區域和設施處設置清晰、醒目的安全警示標志。8.1.5應建立衛生防疫制度，提高公共衛生防疫能力，在疫情期間設立疫情檢疫區、防疫隔離區，配備防疫人員和設施。8.2應急措施8.2.1應配備防災、防污、防盜、防滑、防火等安全應急設施，有應對突發性事故應急預案和責任人，建立上報制度、處置制度、響應程序等機制。8.2.2宜在緊急情況和突發事件處置過程中，保存資料，建立檔案。8.2.3應設立醫務室，有專職醫護人員，配備日常藥品、急救設施。8.3.4油煙排放應符合GB18483的規定。8.3.5對景區內自然保護地、野生動植物資源、歷史文化、文物遺址、非遺文化等實施有效保護，制定生態環境與資源保護管理規章制度，保障生態和資源安全。雪鄉（村）景區旅游服務質量等級劃分為五級，以字母A作為等級標志基礎，由低至高共分A級、AA級、AAA級、AAAA級和AAAAA級。應從基本條件、經營場地、配套設施、旅游服務、安全管理、綜合效益等六個方面進行評定。5DB22/T3577—20239.3.1評定滿分為1000分?；緱l件占260分；經營場地占150分；配套設施占170分；旅游服務占260分；安全管理占80分；綜合效益占80分，總分為1000分。對于國際國內知名度較高的雪鄉（村）景區增設加分項30分。9.3.2根據評分劃定等級，A級需要達到400分、AA級需要達到500分、AAA級需達到700分；AAAA級需達到800分；AAAAA級需達到900分。6DB22/T3577—2023AA附錄A（規范性）雪鄉（村）旅游服務等級評定打分表雪鄉（村）旅游服務等級評定打分表見表A.1。表A.1雪鄉（村）旅游服務等級評定打分表賦分欄得分欄序號評定項目大項分項小項自檢檢查分值分值分值得分得分1基本條件證照齊全26015153030303030303020150202020202050101010201.11.2設施設備和管理運行合法合規，不破壞環境資源冰雪旅游資源特色突出、冰雪體驗游覽內容豐富冰雪旅游項目占景區項目的50%以上有地方傳統特色餐飲、無公害食材冰雪娛樂項目不低于3項，如冰雪滑梯，雪圈，冰陀螺等。冰雪運動項目不低于3項，如雪爬犁，冰上保齡球、雪地滾筒等冰雪體驗項目不低于3項，如堆雪人、滑冰、雪地摩托等具有特色冰雪景觀，如霧凇、冰雪主題雕塑，冰燈游園等雪屋住宿1.31.41.51.9景區功能分區合理，旅游景點銜接順暢空氣質量滿足GB3095中的規定要求地表水環境質量滿足GB3838中的規定要求聲環境功能區滿足GB3096中的規定要求經營性建筑物及臨時建筑物7DB22/T3577—2023表A.1(續)賦分欄得分欄序號評定項目大項分項小項自檢檢查分值分值分值得分得分3配套設施17030101010601010101010108010101010101010103.1道路交通設施對外交通便捷內部交通順暢停車場等交通設施完善服務設施3.1.13.1.23.1.33.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.3旅游服務中心位置適宜、規模合理、設施齊全、功能完善公共服務標識系統完善旅游購物場所布局合理經營區域實現無線網絡全覆蓋8DB22/T3577—2023表A.1(續)賦分欄得分欄序號評定項目大項分項小項自檢檢查分值分值分值得分得分4旅游服務26030101010301010103010101040101010103010104.1冰雪游覽服務4.1.14.1.24.1.34.2景觀游覽線路合理、服務設施配套設置沉浸式體驗服務，配置安全設施，確保游客安全展陳游覽應配置聲光電設施及講解員游覽解說4.2.14.2.24.2.34.3由專業人員編寫；撰寫應嚴謹，弘揚正能量講解形式應多樣化，便民化，增強吸引力和感染力講解人員應統一服飾、儀表整潔、講解規范員工禮儀4.3.14.3.24.3.34.4員工要維護公共環境衛生住宿服務客房服務質量、管理制度符合GB/T14308的規定要求客房設施、用品質量與配備應符合LB/T003的規定要求住宿環境與生態保護應符合LB/T007的規定要求住宿客房室溫不得低于20℃9DB22/T3577—2023表A.1(續)得分欄賦分欄序號評定項目大項分項小項自檢檢查分值分值