醫院收費人員標準化培訓體系演講人：日期:06考核評估體系目錄01崗位基礎認知02收費流程規范03信息系統操作04服務溝通技巧05風險控制管理01崗位基礎認知收費負責醫院窗口收費，確保收費的準確性、及時性，耐心解答患者關于費用的疑問。收費崗位職責解析01結算負責日常收費結算，核對收費金額，打印收據，確保賬目清晰、準確無誤。02現金管理負責現金的收取、核對、保管及繳存銀行，確?，F金安全。03報表統計根據收費情況，編制收費日報表、月報表，及時上報財務部門。04收費政策熟悉醫療收費政策，掌握各項收費標準，確保收費的合法性、合規性。物價法規嚴格遵守物價法規，不得擅自提高收費標準或自立收費項目。醫保政策了解醫保政策，熟悉醫保報銷流程，為患者提供準確的醫保報銷咨詢。優惠政策掌握醫院各項優惠政策，確保符合條件的患者能夠享受到相關優惠。醫療收費政策法規編碼體系熟悉醫療收費編碼體系，準確使用收費項目編碼，避免多收、漏收。掌握與醫療人員溝通的技巧，確保收費信息的準確傳遞。溝通技巧熟悉醫學基礎知識，掌握常用醫療術語，確保收費的準確性。醫療術語了解病歷記錄要求，能夠根據醫囑準確記錄患者診療信息，為收費提供依據。病歷記錄醫療術語與代碼體系02收費流程規范門診掛號收費流程準確輸入患者信息，快速選擇科室和醫生，生成掛號單據并打印。掛號收費操作根據醫院規定，準確計算掛號費用，支持現金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。掛號費結算遇到患者退號或換號時，及時在系統中進行操作，確保掛號信息的準確性。退號與換號確保掛號票據的完整性和準確性，方便患者查詢和報銷。票據管理01020304根據醫院規定，合理收取患者押金，確?；颊咦≡浩陂g費用不拖欠。住院結算管理標準押金管理建立完善的住院賬戶管理制度，確?；颊哔M用的準確記錄和及時結算。賬戶管理出院時，及時為患者辦理結算手續，提供清晰的費用明細單，協助患者完成醫保報銷。結算與報銷準確錄入患者住院期間的各項費用，包括治療費、藥品費、檢查費等。住院費用錄入特需服務定義明確特需服務的范圍和內容，如專家會診、特殊檢查、高檔病房等。收費標準制定根據醫院實際情況和市場需求，制定合理的特需服務收費標準，并提前告知患者。收費過程管理確保特需服務收費的透明性和合法性，嚴禁亂收費、多收費現象。服務質量保障提供優質的特需服務，確?；颊攉@得與收費相匹配的服務質量。特需服務收費規范03信息系統操作HIS系統基礎操作包括掛號、收費、結算、查詢、統計等功能，以及系統參數設置和權限管理。HIS系統操作實務01醫囑處理熟練掌握醫生開具的各類醫囑的錄入、修改、執行、停止和取消等操作。02藥品管理掌握藥品的入庫、出庫、盤點、調價等操作流程，以及藥品信息查詢和統計。03患者信息管理負責患者基本信息、就診記錄、住院記錄等信息的錄入、查詢和修改。04熟悉醫保掛號流程，準確錄入患者信息，確?；颊呦硎茚t保優惠。掌握醫保費用結算規則，準確計算患者個人支付金額和醫保支付金額。醫保結算對接流程醫保患者掛號醫保政策查詢了解醫保政策，及時解答患者關于醫保的疑問，并處理醫保相關問題。醫保費用結算醫保對賬與報表定期與醫保中心對賬，確保醫保費用結算的準確性和及時性，生成相關報表。應急處理流程根據系統故障應急預案，進行應急處理，包括切換備用系統、數據恢復等。配合系統升級和維護工作，確保系統穩定運行，提高工作效率。系統升級與維護熟練掌握HIS系統故障的現象和識別方法，及時上報并跟進處理進度。系統故障識別與上報定期進行數據備份，確保數據安全；在系統故障時，能迅速恢復數據，減少損失。數據備份與恢復系統故障應急處理04服務溝通技巧儀容儀表穿著整潔、專業，佩戴工牌，保持微笑和良好的姿態。文明用語使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等，避免使用禁忌語言。接待患者主動起身迎接患者，耐心傾聽患者需求，表達關心和尊重。雙手遞接在接收或遞送物品時，使用雙手表示尊重和禮貌。窗口服務禮儀標準ABCD了解患者需求通過詢問患者的情況和需求，了解其對醫療服務的期望。醫患溝通話術訓練有效傾聽耐心傾聽患者的疑慮和意見，給予積極的回應和解釋。清晰解釋用通俗易懂的語言向患者解釋醫療費用、政策等，確?；颊呃斫?。化解矛盾遇到患者抱怨或不滿時，運用話術技巧化解矛盾，保持和諧溝通。投訴處理應對策略接待投訴熱情接待投訴患者，傾聽其訴求，表示理解和同情。01020304分類處理根據投訴內容，將其分為費用、服務、醫療質量等類別，進行針對性處理。溝通協調積極與相關部門和醫生溝通，了解事實情況，協商解決方案。反饋結果及時向患者反饋處理結果，征求患者意見，改進服務質量。對于無法解決的投訴，要引導患者通過合法途徑解決。05風險控制管理票據管理安全規范培訓收費人員正確使用票據，包括票據的填寫、蓋章、保存等環節。票據使用規范制定嚴格的票據領取和發放流程，確保票據的安全性和準確性。票據領取與發放明確票據的核銷流程，防止票據的濫用和丟失。票據核銷流程資金日結流程建立每日資金結算制度，確保當天收費金額與票據金額一致。核查與審計定期進行資金核查和審計，確保資金的安全性和完整性。獎懲機制設立獎懲機制，對資金日結核查中表現優秀的收費人員給予獎勵，對違規行為進行處罰。資金日結核查機制內部控制機制建立完善的內部控制機制，包括財務審批、資金監管等環節。風險防范意識提高收費人員的財務風險意識，加強培訓和教育。應急預案制定制定應急預案，應對可能出現的財務風險事件，確保資金安全。財務風險防范措施06考核評估體系收費操作流程熟悉收費操作流程，能夠獨立完成掛號、劃價、收費、結算等各項工作。實操技能通過模擬真實場景，考察收費人員的實操能力，包括計算機操作、票據打印、現金處理等。財務知識與票據管理掌握基本的財務知識，熟悉票據管理、賬目結算和報表制作等技能。收費政策與制度熟練掌握醫院各項收費政策、制度和規定，包括醫療服務價格、藥品價格、檢查治療費用等。理論知識與實操考核熱情周到，主動為患者提供咨詢和幫助，具備良好的溝通能力。服務態度服務質量評價標準快速準確地完成收費工作，縮短患者等待時間。服務效率確保收費準確無誤，避免多收、少收或漏收等問題的發生。收費準確性面對突發情況，能夠迅速做出反應，妥善處理問題。應急處理能力持續改進跟蹤機制定期組織培訓和考核，確保收費人員始終掌握最新的政策、制度和技能