2024年銀行服務心得

銀行服務心得1

為了提高支行服務水平，分行于近期安排大家學習服務管理培訓，讓我們從根本上了解什么

是服務管理以及服務管理的重要性。隨著社會的日益發展，消費者不再只追求商品的質量，更注

重服務的質量。所以，在保證商品質量的前提下，只有不斷的提高服務水平，才能屹立在市場經

濟大潮的峰尖浪端。

一、嬴在真誠服務

在服務管理的課程中，我感到怎樣處理糾紛至關重要。例如基金屬高風險產品，所以營銷人

員在銷售時必須先了解客戶的風險屬性，正確判斷風險承受能力，用專業的知識向客戶講解并推

薦最適合的產品給客戶。這樣才能讓客戶信服，準確的.引導其購買，以減少售后糾紛。

盡管如此，由于每天業務量較大難免會產生糾紛。這時我們當如何處理呢？

一旦發生糾紛,客戶必然情緒激動甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑,認真傾聽客戶講

述，客戶急我不急，站在客戶的立場上去思考，真正把客戶放在第T立，以便及時幫助客戶解決

現存的問題。

二、嬴在全面服務

日常的營銷工作分為‘售前"、"售中"、"售后"。為了在以后的營銷中更好的做好銷售

工作，必須有個完善的售后服務。售后服務就是在售出產品后的一種跟蹤服務。具體表現為我們

所說的“客戶維護"。

“客戶維護”是全面服務的一個重要體現。在客戶購買產品時做好對其個人信息的準確記錄。

對客戶的信息系統管理，定期訪問客戶產品的使用情況，以及需要改善的地方。在有更適合客戶

的新產品時及時與其聯系，及維護客戶又做好增量銷售，一舉兩得。

整個學習過程讓我受益匪淺，我會將所學的知識與技巧融入到以后的工作中，不斷提升業務

技能，完善自我。

銀行服務心得2

服務無小事

從走上大堂經理崗位升始，我關注的是身邊的小事，因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其

微的小事當中的。

首先做好大堂經理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。

其次是在上崗后，我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓，還不能夠滿

足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習；另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時

間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學

習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進入美國標準石油公司時是

一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣,就是無論到哪里,每當需要他簽名的時候,都會在

名字的下方寫下"每桶5美元的標準石油"的字樣,出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都

是如此。他因此也被同事們稱作"每桶5美元"，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此

我受到啟發在指導一些需要幫助的客戶后主動留下了我的聯系方式也就是這不經意的聯系，

兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡,

3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐岳支行。

從稱呼看需求

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快最好的服務.記得是一個夏天的早晨，

開始了我"微笑+站立式”的服務。突然，從自助區傳來了一聲大叫："喂！服務員！快來！”

我一個箭步沖了過去，客戶指著取款機外面緩緩升起的防護屏，著急地對我說："服務員，怎么

回事？我還沒取完錢呢，怎么就升上去了。"我迅速從口袋里掏出自己的銀行卡，把它插進了插

卡口，只見防護屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶，一定是對我們的'服務很滿意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多

是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常為他們做理財規劃。

稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一

所衛生學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶，T殳對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無

微不至。他們大多是老年人。

在這些稱呼背后，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行劉冰

1、營業前，做好各項準備工作。

(1)檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

(2)檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。

(3)檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放,折頁品種是否齊全、數量是否充足。

(4)檢杳飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備

是否合規擺放。

(5)檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。

(6)檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。

(7)檢查辦公用品(名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等)是否齊

全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

(1)熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

(2)識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶

選擇交易渠道(柜臺、自助設備、電話銀行)辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區

等候。

(3)大堂經理應主動巡視。對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書

報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予

進一步的深度講解。

(4)回答客戶業務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔

細觀察客戶行為舉止認真聆聽并記錄客戶意見和需求從口獲取客戶信息發現潛在優質客戶。

(5)大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或

柜臺人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝

通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的,要向客戶遞送名片，若客

戶愿意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好后續營銷服

務工作。

(6)貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗

口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶

稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客

戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并給

予協助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。

(7)做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患.

(8)有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解

柜臺壓力。

(9)發生糾紛時,要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生

爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

(10)對于急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在

“綠色通道”提前辦理。

(11)建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問預不能解釋的要及時記錄，注意檢查

客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。

(12)對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，

要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時報警。

大堂經理是銀行大堂的百負責人，銀行大堂優質服務總結主要是大堂經理優質服務總結，不

同銀行情況不同，內容也不同。但一般可以包括以下幾個部分：

第一部分，大堂經理工作的基本崗位職責和重要性。

第二部度分，大堂經理優質服務的具體體現。例如微笑服務，熱情服務，便民服務(專便民

傘、急救箱、填單指導等，如果有的話)，大堂秩序管理i如排隊管理)，為客戶排憂解難等。

第三部分，下一步提升大堂優質服務水平的計屬劃。如增設便民設施，提高客戶意見處理的

效率，增加大堂經理在營銷客戶方面的作用等。

銀行服務心得3

今天距離7月26日的服務與禮儀培訓已經接近兩周了。行里精心的準備，使我有幸聆D尸了專

業資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業務學習，在專家老師深入淺出的細致講解中，特別是

從我們身邊熟悉的工作、日常…的生活入手，真實的案例、幽默風趣的語言，深深地感染了我,

使我感觸頗深.

在商業銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人，實習的這段時間漸漸地熟悉了商行

這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀

行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦.著自己已經很熟悉了的業務，按

照行里的規定，完成著屬于自己的"任務"。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對

的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比

較特別的客戶，她是T立五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是

想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的

地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦?完業務后，用一種很不好意思的語氣

問我："你們這有攬存任務吧？"我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說："我這個錢就給

你攬存吧"。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業大廳，可她的幾句話卻

讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態度，和善的

微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務。

全國的許多行業都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般

的微笑，甚至練到腮幫子發脹，這才認識到，在銀行里，徵侯并不像點鈔或者打算盤那樣可以練

得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積

極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家

真誠的體現。有的時候換位思考一下，客戶真誠的彳微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也

同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話”服務態度是所卜服務過程不足之處的‘修復劑‘"。

在柜面工作中，常常發生因為所要辦?的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都

可以理解'方.#文…-銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更

耐心的解釋和真誠的微笑。在辦.業務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的

利益，尊重客戶的想法.但E原則性的事上不要隨便對客戶說"不".所以我們提倡的令人信賴

的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是

我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要

有?體榮譽感，爰崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們

的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

我們的商業銀行被稱為"草根銀行"老百姓自己的銀行我們要做到的是做老百姓最貼心、

安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要

我們每個工作人員的努力。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著本

行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以我們需

要學習的東西還有很多很多。"對于丹東商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶,我就是丹

東商行"，我們要真正做到愛行如家，積極地維護.體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待

別人，就是善待自己”。

銀行服務心得4

20xx年4月末，xx省眼行業協會組織各會員單位文明規范服務的管理人員及部分示范網點

負責人到xx學習考察培訓，我代表xxxx分行參加了這次的培訓活動。這次活動的主題是交流

學習銀行管理和文明優質服務的先進經驗。通過此次培訓，我開闊了視野,拓寬了思路,尤其是

與招行XXXX營業部、XXX支行、XXX支行三家金融同業的交流受到很多啟發，對我們商業銀行

的服務有了更深層次的認識和體會。在此，僅以xxxx分行的一些服務特點，談一點體會。

一、因您而變，讓^務細分深化

走進XX分行，非常感嘆他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是

對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業一詞，在他們身上得到了真正

的詮釋.

銀行是從事金融產品服務的行業。在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想

贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服

務的根本目的就是“把方便留給客戶"。不把金鬲的艮務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更

加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層

面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中

心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲

得自身發展的最大持續動力。

二、感恩上帝，劇艮務理念升華

每一個銀行員工都應樹立感恩的理念：感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業務發展機會,

感謝客戶與我結緣，讓我獲得為他服務的機會，使我獲得建功立業創收的機會；同時，也應感謝

銀行為員工提供展示自我的服務平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態，才能真正從內心深

處做好規范化文明服務才能樹立"以客戶為中心”的服務宗旨才能真正做到用心為客戶服務，

才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價

值認知和行為規范為內容的文化。文化建設不是一蹴而就的事情，要經過長期的沉淀和融合長成。

招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動,促使員工通過參加這些活動建立習慣性的

服務行為方式。活動的內容包括系列服務培訓I、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務

理念，又使員工身體力行其中，培養了服務意識，養成了服務行為習慣。把服務要求升華為服務

自覺，把服務做法升華為服務制度，把服務行為升華為服務習慣，把服務品牌升華為服務品質。

讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業、金融同業的先

進理念和做法，經過長時間的錘煉，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。

三、客戶滿意，成服務價值取向

XXX分行營業部由于實行了比較完善的服務制度、機制和措施以及相關配套的附屬規范，使

該營業部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服

務的價值取向。在日常工作中真正做到了"因您而變"，因客戶需求而變，"把方便留給客

戶”。真正實現了他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的‘，客戶永遠是對的。他

們真誠對待每T立客戶竭盡全力做好每一項工作無論是服務功能區的布局、服務機具的設置、

便民設施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業務的引導和指引、甚至標識粘貼的位

置；還是文明規范服務的制度、機制、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客

戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面；從而使辦理業務的客戶無不感到溫

馨、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現、演繹和詮釋。這

正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回

報一使他們的業務增增日上，利潤節節上升。

四、長效培訓I,為服務衍生增值

員工綜合素質的高低直接影響銀行的發展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉

計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質？所以

要經常開辦外語、法律法規、金融常識、客戶管理培訓班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真

正打造學習型團隊。

重視員工崗前培訓。招商銀行T殳堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓I,并且有模擬

業務系統配合教學，即在上崗前把員工打造成企業需要的模式。培訓部門添加模擬業務系統，編

制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網點后在崗培訓I,影響業務水平和

服務質量。

強化規范禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集

中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗

培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴"，達

不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓I,使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種

業務。

招商銀行已經建立起長期有效的服務培訓機制，注重提高員工的綜合素質，柜員在為客戶辦

理業務過程中，根據客戶經濟情況，導向客戶的金融產品需求，使原來辦理儲蓄業務的客戶，又

在柜員的引導下辦理了信用卡業務、理財業務或其他業務，使服務具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，讓^務常抓不懈

加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不

懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化

監督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務監督以外，還聘請了第三方服務監督機構和專職監

督員定期或不定期檢查，井對檢查結果進行通報，各網點對通報的問題及時整改。

優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的

是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道

真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，

通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，

并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工

作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

六、美化環境，使服務尊貴高雅

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網

點，在銀行同質化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀

行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感；同時讓客戶覺得出銀行的實力。因

此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求

鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用.

招商銀行服務流程科學、服務內容廣泛、服務態度良好，服務理念滲透到每一個部門和每一

位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學習活動，我明白了XX分行成為XX

地區唯一家滿分銀行的原因。同時也發現了我行在服務管理工作上存在著很多"軟硬件〃建設

方面的不足和此次海南省銀行業協會組織者的“良苦用心"。在今后的工作中，我將把在沈陽學

習到的服務管理方面的經驗，結合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務工作再

上一個新的臺階。

銀行服務心得5

在銀行產品日趨同質化的時代，如何以更好的服務贏得客戶信任，擴大市場份額，提升業務

質量，是今后銀行發展的主攻方向。

麥收時節，鹿邑農商銀行通過設立專項資金，發動全行員工，開展"三夏"送清涼、送服務

慰問活動，主動將礦泉水和方便面送到全轄各個村落的'田間地頭，為炎炎夏日下辛苦勞作的農

民百姓送上來自農商行的關心與幫助。高考期間，鹿邑農商銀行每天5點組織員工前往考點附

近，為考場周邊焦急等待的家長送去便民服務，講解金融常識，緩解家長們緊張急躁的情緒。與

此同時，鹿邑農商銀行全年不間斷開展向全轄80歲以上老人免費送米面油活動，關心關爰留守

兒童,切實解決好在夕唐工人員的后顧之憂。

俗話說,金杯銀杯不如老百姓的口碑，只有真正把功夫用到平時，把服務送到老百姓的心坎

上，才能使群眾認可農商行。特別是在當前小額貸款營銷以及整村授信過程中，各支行、前臺業

務部門和客戶經理要深耕三農市場，持續發力，久久為功。通過長期堅持不懈逐戶走訪調研，送

服務，問需求。當客戶有資金需求時，要簡化手續，提高效率，及時為客戶發放貸款。即使被潛

在客戶暫時拒絕，也要不斷跟進,多次聯系，使客戶有資金需求時第一時間想到林州農商銀行。

要一如既往地堅持以客戶為中心，不斷改善服務質量，提高服務效率，通過日復一日、堅持不懈

的走訪營銷，充分挖掘客戶資源，滿足融資需求.同時，以更加貼心周到的金融服務贏得群眾信

任，樹立農商口碑，讓林州農商銀行真正成為百姓的首選銀行，林州人自己的銀行。

銀行服務心得6

負責，令問題迎刃而解我從來不把服務當作一件被動的任務，而是當作一種幫助客戶解決問

題、滿足客戶業務需求的機會。客戶的事就是自己的事，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問

題呢?為了使對客戶的管理更加全面細致，使工作落到實處，以滿足每個客戶的不同要求，我準

備了幾個記事本分別記錄客戶基本情況各種基金產品介紹以及客戶有待解決的問題等內容，

并在工作中不斷更新和完善，從中總結經驗。這幾個小本，聯系了客戶與銀行，起到了業務樞紐

的斗乍用，很多問題都是靠這幾個小本來解決的，這樣的事例數不勝數。一次，一位客戶拿著一

張沒有銀聯標志的異地卡來柜臺支取現金，得知這種情況不能直接支取，只能通過銀行辦理異地

托收，而且還要支付10%E勺手續費和20%的稅費，便覺得收費太高，非常失望。

于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決，再電話回復她，并商

量好適合她的回復時間，以免打擾。她非常感動，欣然答應了。我馬上把此客戶情況和問題記到

本上，爭取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之后，她親自來到大廳，

并高興地說：

"你們行在這兒落戶之前，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態度這么好、這么負責的

工作人員，你們建行的服務真好，我以后就來這兒了……"客戶的肯定，是對我們最大的鼓勵，

將激勵著我們更加努力地為群眾服務。

真情，讓我們走得更近如果說，認真負責還是熱情服務的一種外在表現的話，那么，真誠,

才是熱情服務的終極真諦。以心換心，為客戶帶來關愛與溫暖，真情的力量將是無窮的。一天，

一個身材非常矮小的客戶來存錢，找不到合適高度的寫字臺，我看到后，就拿來一本書放在椅子

上，并抱歉地說："對不起，您在這兒填好嗎?”

客戶回答："沒事兒，我已經習慣了，像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子.”

”雖然他的回答很平爵，但我還是覺得我們做得不到位就說："下次我再準備一塊墊板吧，

這樣你匕瞰方便。"

”這位客戶很是感動，連聲表示感謝，說："我在各種公共場所，從沒遇到像您這樣為我們

考慮的，真是太謝謝您了。"

有時，在回家路上，還能碰見熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒想到過了凡天，

客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發展成為ViP客戶，為業務的積累作出

了很大貢獻，使得我們提前甚至超額完成任務，連我們自己都感到驚訝。

細心，使溝通不斷延伸經常會有外國人來辦理業務，我就嘗試著用自己掌握的為數不多單詞

與客戶交流，還經常查閱字典，請教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國客戶已經能夠明白我

的意思，順利辦理業務了。另外，我還學習了一些啞語,以便和聾啞客戶交流。這種學習過程讓

我深深感到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學習，任何時候都不晚。我會一直

堅持下去，相信自己能夠做得更好。

負責、真情、細心，只是服務工作的幾個側面，但是無論如何，發自內心的則是真誠的，而

真誠，從來不會辜負人。

銀行服務心得7

歲月如梭,光陰似箭，不知不覺,我來到XXXX社工作已有多年。隨著金融業競爭的日益

激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主

要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為"草根銀行"，

老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的

服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。

員工形象是信用社的第一"門面"。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認

識信用社的開始整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象.

每一個員工就是一個“服務點"，許多的"服務點"形成了"服務面"，會反映出農村信用社良

好的管理水平和全新的精神面貌。

作為站在XXXX社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客戶好評，就必須在日常工作中

做到以下方面:

一是服務紀律

每位營業人員都應佩戴胸章，實行星級管理，以區別服務差別。營業前，營業人員應準備好

一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業

期間，堅守崗位，營業人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注意客戶的需求，先外后內，接

一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態，把微笑獻給

顧客，要知道"無人能從爭辯中贏得客戶"，當你對客戶說第一聲"謝謝"時，對客戶來說是第

一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次"你好""謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到

你說，因為我們每天要接待無數顧客,營業人員發出的第一聲“謝謝”和第100次"謝謝"要

同樣發自內心，才能服務好每T立客戶。

二是服務態度

顧客走到柜臺前營業人員應站立接待，主動招呼，把"您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、

走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業廳時，營業人

員笑臉相迎地說上一句"歡迎光臨"或"謝謝光臨"，"請保管好款物”，下雨時附上一句"路

滑請慢走"之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業務介紹

營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在

向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準

確、突出業務的性質和特點.當顧客對金融業務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦

的新業務，營業人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客戶理財的角度做好

耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機構。

四是^務準確

員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更

重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。

當前，金融領域的競爭日益激烈，國有XXX銀行反哺農村，銀監會降低金融機構準入門檻，

XXXX社的生存與發展空間面臨著新的'挑戰。因此,XXXX社要創建一流的金融機構,必須毫不

動搖地堅持以人為本，造就一支高素質的員工隊伍，爭做服務的先鋒與表率

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著

XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以

我們需要學習的東西還有很多很多。"對于XXXX社我只是一名普通的員工，但是對于客戶，

我就是XXXX社"，我們要真正做到爰社如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自

己："善待別人，就是善待自己”。

銀行服務心得8

由于近期內我辦理較多起個人住房按揭貸款業務，才真的發現微笑的面對客戶，是我們的職

業素質。這樣能夠真正地提高客戶對我們的滿意度，盡管我們每天處理很多的各種各樣的業務,

我在同事們的臉上看到了很多表情，有不耐煩的,有微笑的，但是我覺得對我而言微笑是我的招

牌。

其實，個人住房按揭貸款的一般流程挺簡單的,,無非是借款人得先提供申請資料，這樣我

們才能夠辦理，由我們銀行來審理，這個過程中，客戶一般不會有什么問題。但是，在申請條件

上，有的時候真的挺無奈的，因為作為我們銀行里工作的職工來說，為客戶解答問題是我們的職

責.有的時候可能是我們自己有點懶惰了，在回答客戶問題的時候不全面，我有一個同事可能沒

有回答清楚客戶所必須準備的貸款有關證明資料，導致客戶來回跑了三次這個客戶十分不滿意，

就直接在銀行里直接跟我同事直接起了很大的沖突，最后經理才擺平了這件事情。這樣我真的覺

得使我們職責的疏忽，但是客戶自身也不應該直接大吵大同，應該跟我們慢慢協商。

有的人總說，客戶就是上帝。但是我覺得，我們作為一名服務人員，應該有屬于自己的一份

真正的被尊重，我們不應該只是一味的遷就客戶，也應該建立在平等的基礎之上的溫馨服務。我

相信，只要每個客戶發自內心的對我們微笑，我們也會真正的發自心底的對他們施以微笑的真摯

服務。現在，我們的社會大家都習慣了冷漠，但冷漠遲早會造成社會危機的，等到矛盾的真正激

化，那個時候再懂得微笑的涵義就悔之晚矣。

所以，微笑對我們真的很重要，我還是想發自內心的想說一句：給我一份微笑，還您滿分之

百的優質服務！

銀行服務心得9

當世界著名的旅店經營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經營中稍有成效時，他母親對其

取得的成績卻不屑一顧。姐指出，要使經營真正得到發展..只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、

易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發現

只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后"微笑服務”就成了希爾頓旅

館經營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務人員問得最多的一句話就是"你今天對客人微笑

了沒有？"

作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀

了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中

遨游，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的

是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是："歡迎您來到我

們的信用社，我很高興為您服務微笑體現了這種良好的心境.而微笑服務并不意味著只是臉

上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、

有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上

的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時乜會得到對方的諒解和包容。

服務中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一

個客戶拿了3萬元現金來開戶，當數到第三把時發現了一張百元假鈔，這時我告訴了她，她馬

上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部

拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面

帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果

你不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動了，另摸

出了一百元湊足三萬元存了定期，并說："你們信用社的服務太好了，還正規，我放心，下次我

還到你們這來存錢經過這件事，讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動人

的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的‘陽光。

中國有句老話叫做"朱唇未啟笑先聞"，微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑看批評

他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。現在我們正在開展"標準基層

行、社”創建工作,我們要從自我做起，從身邊小事做起,加強自身的服務意識，讓每T立顧客

都有"笑迎天下客，滿意在我家”的感覺，把微笑服務的優良傳統繼續傳承下去，讓"寶石花"

般的笑容開遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優質的微笑服務，帶給我們最心爰的顧

客。給信用社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象，我堅信在不久的將來還會有更多感人的畫面出

現在你們的眼前

銀行服務心得10

畢業了，經過面試考核，我非常幸運的進入到了XXX銀行工作，成為了一名銀行柜臺服務人

員，為眾多的客戶辦理業務，解答疑難問題.

想要做好這份工作，也是需要有恒心毅力，因為銀行面對的是不同的人群，不管客戶是怎樣

的人，我們都需要盡可能的讓客戶滿意，不能讓客戶感受到任何不快，畢竟每一個客戶都是需要

尊重。我作為一個新人，遇到過很多客戶，與他們溝通困難,解決不了問題，他們太過執著，我

做的并不對。

每次遇到這樣的客戶，心情都很差，但是經過了幾個月的工作以后，我調整心態，耐心對待

每一個客戶后發現其實客戶都是比較容易溝通的不過在溝通的時候要從他們的角度考慮問題，

分析問題，然后在解決他們心中的疑問，給客戶多f尊重,給客戶更多的機會，讓他們減少不

必要的矛盾。

現在銀行服務業務有很多,需要我我們做的事情也很多,服務需要我們每個員工都具備，有

禮儀，懂禮貌，知進退，明是非，在接人待物方面不能傲慢。給客戶一份尊重，給他人一份關懷，

才能夠收獲客戶的好感，雖然每天都要保持微笑，甚至經常為了保持禮儀非常累但是卻不能少。

這是銀行的策略，我們就是執行者，為眾多需要服務的客戶提供幫助，每天進進出出的人很

多,我們就必須要做好自己的事情,對自己的工作都一份責任感，任何時候都牢記尊重客戶，不

能與客戶計較，在工作中遇到不開心的事情很多，不能經常把這些負面情緒放在心中，這只會給

我們自己增加負擔，不斷的包袱會把我們壓垮。

銀行需要學習的東西很多，有業務上的，也有溝通上的，更有人際交往方面的，在銀行時刻

都需要保持一顆謙虛的心。去學習，接受他人的教導。只有在崗位上學的‘多了，我們才可能有

更大的成就，永遠不要認為自己有多么出眾，驕傲自滿，只會讓工作的路越走越窄，我們必須要

學會在工作中分析，學習，才能夠在銀行做好工作。

雖然銀行的工作壓力不是很大，但是也不能少了進取之心，不能缺乏自強的奮斗只有愿意不

斷進步的人才可能走的更遠，哪怕是一個新人也一樣要面臨很多選擇，適合的崗位才能夠給我們

提供更多發展機會，才能讓我們不斷努力，或許我們走的不遠，但是我們卻能夠一直堅持下去.

服務工作雖然不好做,需要靈活應變，但是也需要盡職盡責,做好每天的任務，只要我們做到讓

客戶滿意，自己安心，又怎么可能做不好工作。

銀行服務心得11

作為銀行的一名前臺，無論是在開會的時候，還是在E常工作當中，又或者是參加培訓的時

候，領導都會跟我強調一句，多在服務方面下功夫，爭取給客戶最優質的服務，我知道我在銀行

的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我帶給客戶的服務體驗，甚至會讓客戶

認為是不是這家銀行都是我這種服務態度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多

的時間了，對在自己的工作也早就摸索出一點經驗了，怎么去做好服務工作也是有了自己的一點

心存體會：

一、衣著外貌

整齊簡潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優質服務必不可少的因素，更是決定客戶

被服務心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者

是帽子什么的東西,會讓客戶覺得你這個人不嚴謹，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現

在的銀行服務人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的尊敬，化妝技術不怎么樣的，也不要

強撐，多請教多學習，這是必學的技能。頭發也是需要盤起來的，這樣才能看出一個的精氣神。

二、服務態度

服務的態度是非常重要的，當一位客戶來到銀行，如果不是老客戶了，進門第一時間肯定就

是找前臺詢問，自己需要辦的業務需要到哪里去辦理，無論自己的心情怎么樣，客戶的態度怎么

樣，我作為服務人員,我都要耐心的、輕言細語的好好的回答客戶，隨即引導客戶到相對應的窗

口或者機子旁邊即可。不要覺得自己的'內心活動客戶感覺不好，一個正在被服務的人，肯定是

會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁

鷲,專心的為客戶解決問題，這的服務態度才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進行服務的

時候，全程都是微笑的，微笑服務是銀行服務人員的基本功，但是這一點卻也有很多人做不到，

職業假笑是沒用的，一看便知，多花時間練習，然后在服務客戶的時候，心里要開心,笑起來才

自然。

三、細心、耐心、專心

如何做到細心？注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那么自然是要準備一

杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒帶傘，就可以提現他在銀行的門口處有雨傘可

以借等等。

如何做到耐心，很多時候會遇到，老年人啦銀行辦理業務，他們會突然忘了自己的銀行卡密

碼，也會有可能突然忘了官己過來要取多少錢，對待這種客戶，一定要多加耐心才行，保證表露

出一點嫌棄的樣子。

如何做到專心，這很簡單，一個客戶一個客戶的來，堅決不在服務這個客戶的時候，又去找

下一個客戶，這樣只會把兩個客戶都得罪，一個個來，專心對待，這樣才是最好的服務。

銀行服務心得12

數數日子，從2月18號到今天的4月21號，已經歷了兩個月的實習時間。回想當我第一

次來到賓陽支行時，盡管周圍是陌生的人和物，但是心里卻充滿著很多對未來的憧憬和希望。經

歷了引導員，柜員的工作，每一個崗位帶給我的感觸真的非常深刻，也只有自己親身體驗才能明

白。

從剛開始的引導員，每天站在大堂里，那個時候賓陽支行還沒有設低柜，每天來來回回不間

斷的人們，我的工作就是弓導客戶，可忙碌的人們總是迫不及待，總是希望我能把他們的事情最

先解決，一個人在大堂里措手不及，何況還只一個新來的實習生，對各項業務也只是一知半解而

已，想起可剛來的那會兒，經常要請教保安和老伯，直到后來漸漸地，自己越來越熟悉了整種單

子的填寫也簡單地了解一些業務的流程，可我知道這只是開始在銀行實習學到不該僅只于此！

而枯燥煩亂的大堂引導員生活也并沒有讓我有任何的放松與泄氣，空暇時間，我就練會兒點

鈔，我明白點鈔這項技能是作為銀行員工最基本的入行條件，我也時刻告訴自己作為一名金融學

院的學子，在眾人眼里專業是最對口的，我的表現應該是最好的。

3月13號，由于裝修，行里搬遷到樓上設立了一個臨時場所，同時設立了三名低柜人員,

又增添了一臺網上銀行，4月1號，辦網銀貸記卡有禮活動開始，4月10號，自助機開始異地

收費，這一切的措施無異于一次瘋狂的辦網銀，貸記卡活動，人們競相辦理網銀，溫州商人卡，

我的工作場地從“單子柜臺"遷到了"網上銀行"，下載證書，解釋網銀的操作，盡量做一筆金

融性交易，而這些事情帶給我的是在混亂中冷靜，讓客戶等待的時間轉化為無形，做為一家業務

十分繁忙的銀行，每天的客戶流量之高，是我們必須要應花的，如何讓客戶滿意不僅要學會扎實

的技能，也應該懂得一些方法，把握客戶等待的時間與客戶交流是一個非常好的時機，反之則不

然。

在柜臺的學習直接接觸了我的日后的工作，想起第一次上柜時，大腦一片空白，似乎總是丟

三落四，無法理清思路，不知道如何讓這一切的動作順序連貫起來，第一天的上柜對自己的打擊

很大，可我知道總有一天，我要獨立面對這一切，之后的幾天，我一直在旁邊觀看老師的操作順

序，也將平常用得到的交易碼記在筆記本上，隨時翻看，老師十分信任我，閑暇時間并讓我上柜，

遇到不懂的時候并在旁邊告訴我如何正確操作，之前賓陽支行一直沒有設立的彳氐柜，所以高柜

人員也要處理一些對公業務，對于電匯票據之類的業務，我一直很難理解它的流程，雖然在課堂

里也學到過之類的知識，可脫離了書本才發現一切都是從頭開始。老話說，書本和實際是有距離

的，到那時，我才明白這兩者之間有一段非常大的距離，如何跨越，如何聯結是我要做的當務之

急。

之后，低柜分離出來后，高柜人員僅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而雙休日只

有2人，這無疑加具了高柜了的業務量，排隊的隊伍從一條直線蜿蜒得如條山路，在這段時間

里，我上柜時腦子里的思想從一片空白變成一片混亂，僅管這些聲音都隔著一層玻璃傳進來，可

我聽得無比煩躁，老師在旁邊告訴我一定要鎮定，思路不能被這些聲音破壞，或許也正是因為這

樣，我的速度也加快了不少，偉人說"有壓力就有動力”，我盡得真傳。

在實習中我不僅僅只是對銀行的業務有了個了解，我接觸到的老師與客戶，也讓我明白得了

許多。銀行作為一個面向大眾的企業，營業場所即是一個公共場所，身在其中，才能明白許多老

師的無奈也體諒客戶的難處。從最簡單地排隊說起，為何隊伍會如此之長，客戶把所有的不滿意

都拋向銀行，他們又何曾想過其實許多金融交易并非一定要在柜臺上解決，并不是所有生意都要

見現錢為真，銀行有多種電子渠道，安全，方便，省時，節約。這么多的優點在客戶眼里變成了

不安全，不信任，不會甩是的，在我為客戶下載網銀時的確碰到許多問題，電腦這個載體雖已

經一個普及大眾的電器，可還是有許多人不會用，那么手機銀行，電話銀行呢，人們的心理總、是

怕麻煩，也害怕學習，就連普遍得如同空氣一樣的取款機，依舊還是有人為了取千百來塊的錢排

個半個小時的隊，銀行的人要如何處理，排了這么久的隊伍，直接回絕也不免于心不忍。可見,

銀行的排隊現象，是要等國人素質集體上升的那天才能得7圓滿解決！

當然銀行也一直在努力，在我做引導員的時候，曾聽過好幾個人說過，現在農行服務變得好

了啊,因為他們不識字，辯^自己的業務是哪種單子又要完整地填寫實在一是件困難的事，在我

剛進行里的時候，有人曾教我，不要幫客戶按卡號，填寫單子如果有誤，風險就在你的身上，我

的想法是，盡可能避免風險可取，但不能為千萬分的風險而讓客戶自己撓頭皮，即使是自助機的

轉帳，其風險也是微小的，系統在輸入卡號會自動彈出持卡人的姓名，直到最后一個確實都是可

以幫客戶輸入的，第一，自助機的隊伍如今越來越長，我們幫助的不僅是當時的一名客戶，還包

括后面排除的客戶，能讓他們減少排隊的時間。第二，就是風險可避免。為何不幫？

在這次實習期間，我對我對自己的專業有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所

學知識的鞏固與運用.對未來的工作也有了更深的了解.

千里之行始于足下，我相信這一切都是個過程，吃得苦中苦，方為人上人！盡管現在的實習

還有些不盡如意的地方，但是只要把它們當成是我人生中的一段經歷，一次考驗，一種磨練，我

想自己可以譜寫出屬于我的那片天空！

銀行服務心得13

最近參與了工行兩個營業部的服務營銷項目，通過對私境設施的整改，營銷環境的建設，提

高服務規范，對客戶進行個性化營銷等方式幫助網點提高服務能力。

一、環境設施標準化。按照統一模式，對營業網點重新規劃服務區域，完善各功能分區，將

網點劃分為現金區、非現金區、自助服務區、咨詢休息區、理財服務區，vip貴賓室等六大區域，

統一安裝并有醒目的標示。配置了傘架、雨散打氣筒等便民設施，添置了玻璃擦等衛生設施，擺

放了綠色觀賞植物，貴金屬柜標注當日價格。通過5s管理，物品擺放整潔有序，資料架、廣告

牌、榮譽墻整齊規范，電子顯示屏每天把天氣預報、雨雪天的溫馨

提示以及新發行的理財產品、國債和各項優惠活動滾卻，讓顧客置身于溫馨服務之中，彰顯

了工行與眾不同的客戶服務觀。

二、服務標準規范化。為提高服務規范化，營業網點每天的晨訓從檢查儀容儀表，從微笑服

務，從站立微笑迎接第一批客戶開始，從規范化服務的‘每一個細節開始。要求網點從穿著打扮、

身體姿勢、服務語言、工作效率到面貌都必須規范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、

周到快捷。

三、客戶服務個性化。為提高服務效率和效能，需加強客戶引導分流，積極推行個性服務。

對大