前廳部概述

目的

1、理解前廳部的地位、作用及重要任務(wù)。

2、理解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。

3、理解前廳部各班級(jí)的基本職能。

4、對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。

前廳部的地位及重要地位

一、前廳部的地位

首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反應(yīng)泗店的整體服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，前廳部是給客人留下第一印象和最終印象的地方。

第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。

第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。

第五，前廳部的工作有助于提高酒店決策的科學(xué)性。

第六，前廳部是建立良好的來(lái)賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

二、前廳部的重要任務(wù)

1、推銷客房

2、接待客人

3、為客人提供多種綜合服務(wù)

4、控制客房狀況

5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)

6、搜集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息

前廳部組織機(jī)構(gòu)

一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

（-）從實(shí)際出發(fā)

（二）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)

（三）分工明確

二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（P5）

三、前廳部各班組的職能

大堂總臺(tái)之設(shè)計(jì)功能

一、大堂

大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、伏息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客

人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。大堂必須以其寬闊的空間、華麗的裝潢，發(fā)明

出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最終印

象。

老式的酒店大堂大都追求一種寬闊、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但目

前越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視充足運(yùn)用酒店大黨寬闊的空間，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，

以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念。

從酒店的裝修布置而言，一種良好的酒店大堂應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（2）大堂寬闊舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與

酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4~0.8痛/間，即每間客房應(yīng)占有0.4P.8m2

的大堂面積。

（3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最佳為天井式的，采光良

好。

（4）整體布局合理，裝飾華麗。

（5）空氣清新，溫度合適，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音樂(lè)合適。最佳客人播放多種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。

（8）燈光柔和。

（9）有足夠的溫度。

（10）地面面層美觀。最佳為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清

潔。

（11）位于大堂的部門招牌顯而易見(jiàn)。

（12）星級(jí)酒店要有可以顯示世界重要客源國(guó)（或都市）時(shí)間的時(shí)鐘。

大堂的設(shè)計(jì)要注意運(yùn)用一切建筑或裝飾的手段，發(fā)明一種親切、宜人、歡

悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流

線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計(jì)要尤其注意如下兩點(diǎn)：

其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。

其二，大堂要強(qiáng)化文化氣氛。

二、總服務(wù)臺(tái)

總服務(wù)臺(tái)（GeneralServiceCounter）,簡(jiǎn)稱“總臺(tái)"，是為客人提供住

宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。

總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般規(guī)定考慮兩個(gè)原因：

1、總臺(tái)的外觀

2、總臺(tái)的大小

前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

目的

?理解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定。

?對(duì)前廳部經(jīng)理的平常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。

?掌握前廳部管理人員的管理措施和技巧。

前廳部經(jīng)理

一、前廳部經(jīng)理的職能

二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理

三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”

某些平常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是對(duì)

前廳部經(jīng)理每天要做的“經(jīng)典的”工作進(jìn)行詳細(xì)的論述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)

行工作描述(JobDescription)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之因此有用，是

由于它使我們?cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，可以確定某些平常工作程序。

［案例］

xx是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開(kāi)完一種管理會(huì)議。今天的討論重要

集中在市場(chǎng)營(yíng)銷部存在的問(wèn)題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她

還是決定仔細(xì)地審閱一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似狀況。在成本控制方面尚

有無(wú)漏洞？員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度怎樣？她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好

嗎?這些只是她決定要檢討的幾種大的方面的內(nèi)容。

她把過(guò)去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，成果發(fā)既有75%

的預(yù)測(cè)是對(duì)的的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范

圍之內(nèi)。但也有三次超過(guò)了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒(méi)有來(lái)上班，使她不得

不清正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。

她感到有一種地方需要改善。近來(lái)，客人常常投訴她手下的兩名員工。一種

是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語(yǔ)應(yīng)付了事。阿

娜已經(jīng)在酒店工作了，近來(lái)一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改正去和藹可親的樣

子，在過(guò)去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。另一種是

行李員馬濤，這個(gè)月以來(lái)，他多次上班遲到。有一次居然無(wú)端沒(méi)來(lái)上班。問(wèn)他的

時(shí)候，他說(shuō)后來(lái)再也不遲到了。

xx還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不快樂(lè)的事，這件事到目前

為止還沒(méi)有了結(jié)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末的客

房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)日只有25%的開(kāi)房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了

很大一筆傭金。近來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷部還就有關(guān)狀況向前臺(tái)接待員做了理解。

盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相稱不錯(cuò)，但她也樂(lè)意接受改善前廳部管部

工作的任何建設(shè)性提議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生但愿他的部下

能與酒店一起成長(zhǎng)。他樂(lè)意以任何方式提供協(xié)助。

問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些提議？

前廳部其他各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

一、前廳部副經(jīng)理

二、前臺(tái)主管

三、前臺(tái)領(lǐng)班

前廳部管理人員的管理措施和技巧

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)體中的位置。作為

前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同步，也被授予對(duì)應(yīng)的管理權(quán)限。這些

就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展利在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)

伍一種簡(jiǎn)樸化的總的見(jiàn)解，但它確實(shí)會(huì)協(xié)助你理清思緒。此時(shí)，你還需要反思一

下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目的。

作為一名新的管理人員，第一種需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工鼓勵(lì)。發(fā)現(xiàn)怎樣鼓

勵(lì)你的每一種部下，是你作為管理者的面臨的一種挑戰(zhàn)。它可以讓你使員工處在

最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目的是管理者的一項(xiàng)艱巨

的任務(wù)，但卻是值得去完畢的。

前廳部管理人員要努力到達(dá)的另一種目的是實(shí)現(xiàn)團(tuán)體中員工個(gè)性的友好性。

予以員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作輕易得多，假如可以做好

培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。

員工總會(huì)有某些特殊的有關(guān)排班方面的規(guī)定以及其他某些與工作有關(guān)的祈

求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

預(yù)訂業(yè)務(wù)

目的

?理解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。

?理解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。

?理解估計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。

?理解超額預(yù)訂及其處理的措施。

?理解收益管理概念。

預(yù)訂的方式和種類

一、預(yù)訂的方式

(—)電話預(yù)訂(Telephone)

(二)傳真訂房(FAX)

(三)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet)

(四)信函訂房(Mail)

(五)口頭訂房(Verbal)

(六)協(xié)議訂房(Contract)

酒店與旅行社或商務(wù)企業(yè)之間通過(guò)簽訂訂房協(xié)議，到達(dá)長(zhǎng)期出租客房的目

的。

二、預(yù)訂的種類

(一)臨時(shí)預(yù)訂(AdvanceReservation)

臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在抵達(dá)的當(dāng)日聯(lián)絡(luò)訂房。

(二)確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmedreservation)

酒店仍然可以事先申明為客人保留客房至某一詳細(xì)時(shí)間，過(guò)了規(guī)定期間，客

人如未抵店，也未與酒店聯(lián)絡(luò)，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

(三)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何狀況下都應(yīng)保

證貫徹的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、協(xié)議擔(dān)保

預(yù)訂渠道和收費(fèi)方式

一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房。可以通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。

2、旅行社訂房。

3、企業(yè)訂房。

4、多種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。

5、分時(shí)度假(timeshare)組織訂房。

6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7、其他組織訂房。

二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式

(—)歐洲式(EuropeanPlan,簡(jiǎn)稱"EP”)

只包括房費(fèi)，而不包括任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

(二)美國(guó)式(AmericanPlan,簡(jiǎn)稱“AP”)

不僅包括房費(fèi)，并且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)

方式”，多為遠(yuǎn)離都市的度假性酒店或團(tuán)體客人所采用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,簡(jiǎn)稱“MAP”)

包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐(兩者任選一種)的費(fèi)

用。這種收費(fèi)方式較適合于一般旅游客人。

(四)歐洲大陸式(ContinentalPlan,簡(jiǎn)稱"CP”)

包括房費(fèi)及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)o歐陸式早餐的重要內(nèi)

容包括冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤

面包(ServedwithButter&Jam)>咖啡或茶。

(五)百慕大式(BermudaPlan,簡(jiǎn)稱"BP")

包括房費(fèi)及美式早餐(AmericanBreakfast)o美式早餐除了包具有歐陸式

早餐的內(nèi)容以外，一般還包括雞蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)

和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。

接受預(yù)訂的受理

一、接受預(yù)訂

訂房員接受客人估計(jì)時(shí).，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填

寫(xiě)“預(yù)訂單”。該表一般印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、

結(jié)算方式以及餐食原則、種類等項(xiàng)內(nèi)容。

二、確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂規(guī)定后，要立即將客人的預(yù)訂規(guī)定與酒店未來(lái)時(shí)期

客房的運(yùn)用狀況進(jìn)行對(duì)照，決定與否可以接受客人的預(yù)訂，假如可以接受，就要

對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂(Confirmation)的方式一般有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確

認(rèn))和書(shū)面確認(rèn)。

三、拒絕預(yù)訂

假如酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒(Turningdown)o婉拒

預(yù)訂時(shí)不能由于未能符合客人的最初規(guī)定而終止服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)積極提出一系列可

供客人選擇的提議。

總之，用提議替代簡(jiǎn)樸的拒絕是很重要的，它不僅可以增進(jìn)酒店客房的銷

售，并且可以在顧客中樹(shù)立酒店良好的形象。

四、查對(duì)預(yù)訂

為了提高預(yù)想計(jì)的精確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前

(尤其是在旅游旺季)，預(yù)訂人員要通過(guò)書(shū)信或電話等方式與客人進(jìn)行多次查對(duì)

(Reconfirming即，再確認(rèn))，問(wèn)清客人與否可以準(zhǔn)期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間

和規(guī)定等與否有變化？

查對(duì)工作一般要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一種月進(jìn)行，詳細(xì)操

作是由預(yù)訂部文員每天查對(duì)下月同一天到店的客人或訂房；

五、預(yù)訂的取消

由于多種緣故，客人也許在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation)0接受

訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不快樂(lè)，而應(yīng)使客人明白，他此后隨時(shí)都可

光顧本酒店，并受到歡迎。對(duì)的處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)

具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90S后來(lái)還會(huì)來(lái)預(yù)訂。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)變化估計(jì)的日期、人

數(shù)、規(guī)定、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預(yù)訂

(-)超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定期期內(nèi)，故意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)

其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充足運(yùn)用酒店客房，提高開(kāi)房率。

超額預(yù)訂應(yīng)當(dāng)有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入

住，或“超額局限性”而使部分客房閑置。一般，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控

制在10Q20%之間，詳細(xì)而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際狀況，合理掌握超額預(yù)

訂的“度”。

假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際通例，酒店方面應(yīng)當(dāng)做到：

(1)誠(chéng)懇地向客人道歉，祈求管人諒解。

(2)立即與另一家相似等級(jí)的酒店聯(lián)絡(luò)，祈求援助。同步，派車將客人免

費(fèi)送往這家酒店。

(3)如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人樂(lè)意的狀況下，再把客人接回

來(lái)，并對(duì)其表達(dá)歡迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等)。

(4)對(duì)提供了援助的酒店表達(dá)感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采用以上措施以外，還應(yīng)視詳細(xì)狀況，為客

人提供如下協(xié)助；

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享有

一天免費(fèi)房的待遇。

(2)免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人可以將臨時(shí)變化

地址的狀況告知有關(guān)方面。

(3)次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候

客人，并陪伴客人辦理入住手續(xù)。

(二)超額預(yù)訂數(shù)確實(shí)定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住

店率等原因的影響。

假設(shè)，X二超額預(yù)訂房數(shù)；A二酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r尸預(yù)訂取消率；

O二預(yù)訂而未到率；D二預(yù)期離店房數(shù)；f尸提前退房率；f2二延期住店率，則：

X(A—C+X)?rl+(A—C+X)?r2+C?f1—D-F2

C?f2+(A—C)(n+n)

1-(ri+n)

設(shè)超額預(yù)訂率為R,則

R=^100%

C?fi—D-f+(A—C)(ri+r)

=77777"2""H~\q2100%

(A一C)LI—(ri+r2)J

例如：某酒店有原則客房600|n],未來(lái)10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期

離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前

退房率為4斬延期住店率為6%,試問(wèn)，就10月2日而言，該酒店：

(1)應(yīng)當(dāng)接受多少超額訂房？

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳？

(3)總共應(yīng)當(dāng)接受多少訂房？

解(1)該酒店應(yīng)當(dāng)接受的超額訂房數(shù)為

C?fi—D?fz+(A—C)(n+n)

1-(ri+r2)

200X4%—100X6%+(600—200)(8%+5%)

=1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預(yù)訂率為

X

R=T—7100%

A——C

62

二600—20()1。。*

=15.5%

(3)該酒店共應(yīng)當(dāng)接受的客房預(yù)訂數(shù)為

A—C+X

=600—200+62

=462(間)

答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)當(dāng)接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為

15.5；總共應(yīng)當(dāng)接受的訂房數(shù)為462間/

八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)

在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意如下事項(xiàng)：

(1)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使有禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。

(2)接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。

(3)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清晰。否則，稍有

差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(4)遇有大團(tuán)或尤其訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽訂后

發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂規(guī)定，要另發(fā)函電，表達(dá)歉意，并同樣經(jīng)前廳

部經(jīng)理或總經(jīng)理簽訂后發(fā)出。

前臺(tái)服務(wù)管理

目的

?理解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。

?認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，理解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定。

?熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。

門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理

一、門童

（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

門童的重要職責(zé)是：

1、迎賓

首先，客人抵達(dá)時(shí).，向客人點(diǎn)頭致意，表達(dá)歡迎。另一方面，門童要協(xié)助行

李卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。

2、指揮門前交能

3、做好門前保安工作

4、回答客人問(wèn)訊

5、送客

為了做好門童工作，管理人員可選用品有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：

（1）形象高大、魁梧。

（2）記憶力強(qiáng)。

（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。

做一種優(yōu)秀的門童并不輕易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：

培養(yǎng)出一種杰出的門童往往需要花上十?dāng)?shù)年的時(shí)間。

（二）門童的選擇

1、由女性擔(dān)任門童

2、由長(zhǎng)者擔(dān)任門童

3、雇用外國(guó)人做門童

二、行李服務(wù)管理

酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler）提供的。行李員

在歐美國(guó)家又稱“Bellboy"、"Bellman"、"Bellhop”和“porter"，其工

作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰

匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。

行李員還是酒店與客人之間聯(lián)絡(luò)的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到酒店

的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。

（一）行李部員工的崗位職責(zé)

1、行李員的職責(zé)

行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人簡(jiǎn)介店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈?/p>

游景點(diǎn)，協(xié)助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文獻(xiàn)等）、傳遞留言、遞送物品

財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車。

2、行李領(lǐng)班的職責(zé)

行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為

客人提供服務(wù)。

（二）行李部員工的素質(zhì)規(guī)定

（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勒、手勤、腿勤，和藹可親。

（2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。

（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。

（4）熟悉酒店內(nèi)各條途徑及有關(guān)部門位置。

（5）理解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階

層有關(guān)信息。

（6）廣泛理解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心

的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供精確的信息。

（三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng)

行李服務(wù)不妥，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其

管理人員應(yīng)尤其注意如下事項(xiàng)。

1、行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）認(rèn)真檢查行李。

（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的寶貴物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓

客人自己拿。

（3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件

裝在上面。

（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。

（5）照看好客人的行李。

（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并

行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。

（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情積極地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人簡(jiǎn)

介酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。

（8）簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施及使用措施。

（9）離房前要問(wèn)客人與否尚有其他吩咐，并祝客人住店快樂(lè)，隨即將房門

輕輕拉上。

（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人與否已結(jié)

賬，如客人尚未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。

（11）做好行李搬運(yùn)記錄。

2、行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。

（1）確認(rèn)客人身份。

（2）檢查行李。

（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證明客人身份的證件放行

李，并規(guī)定客人寫(xiě)出行李已取的證明。

（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定規(guī)定按規(guī)定的手

續(xù)進(jìn)行，決不可由于與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的

糾紛，或?yàn)榭腿藢?dǎo)致?lián)p失或帶來(lái)不必要的麻煩。

［案例］

午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。

正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到他就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)

把您吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。目前就到您

這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”“好，您就

你行行李放這兒吧。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過(guò)行李箱，一邊說(shuō)。

“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”錢先生問(wèn)。

“不用了咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。”小徐爽快

表表達(dá)。

“好吧，那就謝謝您了。”錢先生說(shuō)完便匆匆拜別。

下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接

班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。

4點(diǎn)50分光景，餞先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)；

“您好，我的一種行李箱午后交給小徐了，可他目前不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)。”

小童說(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我。”錢先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不

用辦手續(xù)了，因此沒(méi)拿行李牌。你看……”小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐

已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事。”錢先生焦急地問(wèn)：“您能不能給我

想想措施？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請(qǐng)您無(wú)

論怎樣想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”錢先生迫不

得己地打斷了小童的話。

“他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，目前無(wú)法跟他聯(lián)絡(luò)……”

金鑰匙的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

一、“金鑰匙”

“金鑰匙”是一種“委托代辦"(Concierge)的服務(wù)概念。"Concierge"

一詞最早來(lái)源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但伴

隨酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不停擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為

客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情

Concierge都竭力辦到，以滿足客人的規(guī)定。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰

匙”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

“金鑰匙”(LesClefsd'Or)一般身著燕尾服，上面別著十分形金鑰

匙，這是委托辦的國(guó)際組織一一“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”(Union

InternationalConciergeHotelLesClefsd'Or)會(huì)員的標(biāo)志，它象征著

"Concierge"就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可認(rèn)為客人處理一切難題。

“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”

的服務(wù)哲學(xué)。

圖4-1和圖4-2分別為國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽與中國(guó)飯店金鑰匙

組織會(huì)徽。

二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)

金鑰匙一般是酒店禮賓司（行李部）主管，其崗位職責(zé)重要有：

（1）全方位滿足住店客人提出的特殊規(guī)定，并提供多種服務(wù)，如行李服

務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，

客人有求必應(yīng)。

（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。

（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送

抵、離酒店的每一位來(lái)賓。

（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。

（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。

（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，

（7）對(duì)進(jìn)、離店客人予以及時(shí)關(guān)懷。

（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每

日上午呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。

（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。

（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。

（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員協(xié)助客人。

（12）與團(tuán)體協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)體行李順利運(yùn)送。

（13）保證行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。

（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。

（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李寄存架、

輪椅。

三、“金鑰匙”的素質(zhì)規(guī)定

“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過(guò)其廣泛的社會(huì)

聯(lián)絡(luò)和高超的服務(wù)技巧，為客人處理多種各樣的問(wèn)題，發(fā)明酒店服務(wù)的奇跡。因

此，“金鑰匙”必須具有很高的素質(zhì)。

（一）思想素質(zhì)

（二）能力規(guī)定

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂(lè)于和藹與人溝通。

（2）語(yǔ)言體現(xiàn)能力：體現(xiàn)清晰、精確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。

（4）有耐性。

（5）應(yīng)變能力。

（6）協(xié)調(diào)能力。

（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能

（1）純熟掌握本職工作的操作流程。

（2）通曉多種語(yǔ)言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格

等。

（5）熟悉當(dāng)?shù)貐^(qū)三星級(jí)以上飯店的基本狀況，包括地點(diǎn)、重要服務(wù)設(shè)施，

特色和價(jià)格水平。

（6）熟悉本市重要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)

絡(luò)人。

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低級(jí)的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資

料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)絡(luò)人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織

會(huì)員人會(huì)考核原則，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低級(jí)的餐廳各5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)

所、酒吧5個(gè)（小都市3個(gè)）。

（8）能協(xié)助客人購(gòu)置多種交通票據(jù)，理解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和

聯(lián)絡(luò)人。

（9）能協(xié)助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)絡(luò)人。

（10）能協(xié)助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌

握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

（11）能協(xié)助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的規(guī)定和手續(xù)。

（12）熟悉本市的交通狀況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、

重要商業(yè)街的路線、旅程和出租車價(jià)格（大概數(shù)）。

（13）能協(xié)助外籍客人處理辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工

作時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話和手續(xù)。

（14）能協(xié)助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話和領(lǐng)

取行李的手續(xù)等。

四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展

國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店

禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并

在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰

匙”組織之父。

“金鑰匙”在中國(guó)最早出目前廣州的白天鵝賓館。

在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31

個(gè)組員國(guó)。

總機(jī)房業(yè)務(wù)服務(wù)和管理

一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍

酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。

(2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)。

(3)“免電話打擾”服務(wù)。

(4)電話叫醒服務(wù)。

(5)火警電話的處理。

二、總機(jī)房員工的素質(zhì)規(guī)定

根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具有如下素質(zhì)：

(1)口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

(2)聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。

(3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

(4)有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)，

(5)有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。

(6)熟悉電腦操作及打字。

(7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

(8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

三、話務(wù)服務(wù)的基本規(guī)定

(1)話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

(2)話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、快樂(lè)，且面帶微笑。

(3)接到電話時(shí)，首先用中英文純熟精確地自報(bào)家門，并自然親切地使用

問(wèn)候語(yǔ)。

(4)話務(wù)員碰到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

(5)話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適

中，語(yǔ)速正常。

(6)話務(wù)員應(yīng)可以辨別重要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員

須予以恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

(7)為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半

分鐘后(5聲)，必須向客人闡明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您與否需要

留言？”。

(8)為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、

各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、對(duì)的的住客資料。

(9)如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的狀況下，話務(wù)員通過(guò)

電腦為客人查詢。

四、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策

(一)叫醒失誤的原因

叫醒失誤的原因有如下幾種：

1、酒店方面

（1）接線生漏叫。

（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。

（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。

（4）電腦出了故障。

2、客人方面

（1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。

（2）電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。

（3）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。

（二）叫醒失誤的對(duì)策

為了防止叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從如下幾方面著手，積極采用

措施：

（1）常常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故障。

（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)反復(fù)一遍，得到客人確實(shí)認(rèn)。

（3）碰到電話沒(méi)有提機(jī)，告知客房服務(wù)員敲門叫醒。

總臺(tái)接待管理

目的

?理解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)'業(yè)務(wù)及工作程序。

?學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。

?掌握客房分派的藝術(shù)。

?理解商務(wù)樓層的運(yùn)作狀況。

?熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。

住宿登記接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題

一、客人的選擇

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。作為泗店，有義務(wù)接待前

來(lái)投宿的旅客。在國(guó)外，假如酒店無(wú)緣無(wú)端拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向

法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無(wú)條件地接待所有客人。

對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我

國(guó)的某些都市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交匯報(bào)，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不

良客人的姓名等資料。

（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名

單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒后利益和聲譽(yù)的人。

（4）無(wú)理規(guī)定過(guò)多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經(jīng)濟(jì)困難者。

前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。

二、住宿登記

（一）住宿登記的必要性

（1）是公安部門和警方的規(guī)定。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及

公共安所有門都規(guī)定酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店獲得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)

籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市

場(chǎng)的重要信息。

（4）是酒店為客人提供服務(wù)的根據(jù)。客人的姓名、房間號(hào)碼、家庭住址、

出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根據(jù)。

（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有

關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

（二）辦理住宿登記（Checking-in）

辦理住宿登記的程序如上：

1、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表達(dá)歡迎。

2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂

接待預(yù)定客人時(shí)，也許會(huì)碰到下列狀況，應(yīng)靈活處理：

（1）在當(dāng)日估計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字。出現(xiàn)這種狀況的也許性有兩

種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是估計(jì)員或接待員工作也疏忽導(dǎo)致的。無(wú)論屬于哪種

狀況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出確實(shí)認(rèn)

函，假如客人有確認(rèn)函，則向客人表達(dá)道歉，同步客人提供一間價(jià)格稍高于客人

所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房?jī)r(jià)由泗店承擔(dān)，不用客人支付。假如

高檔客房已售完，則可將稍低級(jí)次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店已

無(wú)空房，則要將客人簡(jiǎn)介到其他同檔次的酒店，其處理措施與前面所講“超額預(yù)

訂”時(shí)的處理措施相似。

（2）預(yù)訂確實(shí)儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房己沒(méi)有了。

（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。

（4）預(yù)訂客人提前抵店。

3、填寫(xiě)住宿登記表（Registering）

住宿登記表（RegistrationForm）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留泗店前臺(tái)收銀處

保留，一聯(lián)交公安部門立案。

對(duì)的填寫(xiě)這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義：

（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要根據(jù)。

（3）抵離店日期、時(shí)間：對(duì)的記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供

郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在

登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。

（4）通訊地址：掌握客人精確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留

物品的處理，尚有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品

等。

（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之

O

住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都規(guī)定客人用正楷字填

寫(xiě)，尤其是客人的姓名必須填寫(xiě)清晰，易于識(shí)別。

4、確定付款方式

5、填寫(xiě)房卡

房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其重要作用是：

（1）向客人表達(dá)歡迎。

（2）表明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向?qū)ё饔谩?/p>

（5）起申明作用。

6、將客人的入住信息告知客房部

7、制作客人賬單

在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房

號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信

用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保留。

對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬措施結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)

由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份

（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。

三、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理

（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)

（1）耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性。

（2）若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難，可以代其填寫(xiě)，只規(guī)定客人簽字確認(rèn)即

可。

（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其

他狀況，可以告訴客人，泗店可以將客人的這一規(guī)定輸入電腦或記錄下來(lái)，告知

有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。

（-）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)有人占用

此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同步，帶客人到大堂或咖

啡廳，等待重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。

等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。

（三）來(lái)訪者查詢住房客人

查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)絡(luò)，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客

人在XX房間等待。”

（四）旅游旺季，住店客人規(guī)定延住

（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)絡(luò)其他酒店。

（2）假如客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即告矢1預(yù)訂部，為即將到店的客人另

尋房間。如實(shí)在無(wú)房，只好為即未來(lái)店的客人聯(lián)絡(luò)其他酒店。

總之，處理此類問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不

能趕走己住店客人。

（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。

客房分派之次序

一、排房的次序

客房分派應(yīng)按一定的次序進(jìn)行，優(yōu)先安排來(lái)賓和團(tuán)體客人等，一般可按下列

次序進(jìn)行：

（1）團(tuán)體客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。

（4）規(guī)定延期之預(yù)期離店客人。

（5）一般預(yù)訂客人，并有精確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。

（6）常客。

（7）無(wú)預(yù)訂的散客。

（8）不可靠的預(yù)訂客人。

二、排房藝術(shù)

（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層

（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的

房間

（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不一樣的樓層

（四）對(duì)于常客和有特殊規(guī)定的客人予以照顧

（五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間

（六）要注意房號(hào)的忌諱

房間之調(diào)換

一、房間的調(diào)換

調(diào)換房間有時(shí)是按客人的規(guī)定進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面規(guī)定的。

客人規(guī)定調(diào)換房間，一般有如下幾種狀況：

（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的

樓層、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。

（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。

客人提出規(guī)定調(diào)換房間時(shí)，首先要通過(guò)電腦等理解有無(wú)空房，能否滿足客人

的規(guī)定。如能滿足客人的規(guī)定，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新居間，并立即填寫(xiě)

“換房告知單”同步，將這張“換房告知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊

處、寶貴物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。

酒店單方面規(guī)定客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生

故障等原因?qū)е碌模瑢儆诰频甑倪^(guò)錯(cuò)，因此，在這種狀況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人

表達(dá)道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬

往規(guī)格較高的房間。

二、離店日期的變更

問(wèn)訊和留言管理

一、問(wèn)訊

（一）有關(guān)住宿旅客的問(wèn)詢

（1）客人與否住在本酒店。

（2）客人房間號(hào)。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊

有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊一般波及：

（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉行場(chǎng)所及時(shí)間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)原則。

（三）店外狀況簡(jiǎn)介

客人有關(guān)店外狀況的問(wèn)訊，一般包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在都市的旅游點(diǎn)及其交通狀況。

（2）重要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)

的位置和交通狀況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本狀況。

（4）市內(nèi)交通狀況。

（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行狀況。

二、留言

酒店受理的留言（Message）一般有兩種類型：一是“訪客留言”；二是

“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪

客留言后，首先應(yīng)啟動(dòng)被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵

件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往

客房，將留言單從房門底下塞入客房。

對(duì)于留言傳遞的基本規(guī)定是：迅速、精確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊

組、電話總機(jī)各保留一聯(lián)。

三、郵件的處理

（一）客人信件的處理程序

對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做對(duì)應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找規(guī)定提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最終剩余的信件屬于臨時(shí)無(wú)法找到的收件人

對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做

好交接記錄，以免給客人導(dǎo)致不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

（1）此類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)訊員

首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)絡(luò)。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的措施（送留言單或打

開(kāi)留言燈）告知客人，請(qǐng)客人在以便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)絡(luò)。

（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。

（三）郵寄服務(wù)

寶貴物品保管之問(wèn)題

一、寶貴物品保管

酒店一般為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox）,供客人免費(fèi)寄

存寶貴物品。它是一種排小保客箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)

的15%~20%來(lái)配置，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可合適增長(zhǎng)保客箱的數(shù)

量。

客用安全保管箱一般放置在總臺(tái)收銀處背面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀

員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，

另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同步使用，才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。

保管箱的啟用、中途開(kāi)箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序在行，

并認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)保管記錄，以保證客人寶貴物品的安全，防止多種意外事故的發(fā)

生。

二、保管箱鑰匙遺失的處理

假如客人遺失保管箱鑰匙，酒店一般都規(guī)定客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明

文規(guī)定。

三、客人寶貴物品丟失的責(zé)任問(wèn)題

某些泗店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“寶貴物品請(qǐng)寄存

在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)"（Safe

DepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotel

willnotberesponsiblelossofyourproperty）。顯然，這種做法充客人

來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，由于：

第一，按照國(guó)際通例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安

全。

第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第

一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于另一方面。

第三，在諸多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表）向這人申明：

Money,jewels,andothervaluablesmustbedepositedinthehotel

safe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.（請(qǐng)將您

的寶貴物品寄存在酒店寶貴物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就

意味著，假如客人按照酒店的規(guī)定將寶貴物品存入寶貴物品保管箱，酒店就應(yīng)當(dāng)

對(duì)其負(fù)責(zé)。

第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把

鑰匙同步使用時(shí)，才能找開(kāi)保管箱，”但這并不能保證客人的寶貴物品萬(wàn)無(wú)一

失，由于酒店負(fù)責(zé)保管客人寶貴物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把

“客用鑰匙”，打開(kāi)保管箱。

當(dāng)然，酒店對(duì)客人寶貴物品丟失的賠償也是有條件的：

首先，必須是存在酒店“寶貴物品保管處”的寶貴物品，否則，假如客人沒(méi)

按規(guī)定將其寶貴物品寄存在寶貴物品保管處，對(duì)于因此而導(dǎo)致的寶貴物品的丟

失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。

另一方面。諸多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供寶貴物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)

箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不也許出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。

結(jié)賬業(yè)務(wù)之管理

一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)

（一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（"HotelPassport"）。

如客人暫不交鑰匙，在告知樓層客人結(jié)賬時(shí).，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層

接話人工號(hào)。

（2）告知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有

丟失或損壞現(xiàn)象。

（3）委婉地問(wèn)明客人與否尚有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以

免漏賬，給酒店導(dǎo)致?lián)p失。

（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。

①檢查客人信用卡的安全性。

?辨別信用卡的真?zhèn)巍z查信用卡的整體狀況與否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖

補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)識(shí)的狀況；檢查信用卡號(hào)碼與否有改動(dòng)的痕

跡。

?檢查信用卡的有效日期及合用范圍。

?檢查信用卡號(hào)碼與否在被取消名單之列。

②檢查持卡人的消費(fèi)總額與否超過(guò)該信用卡的最高限額。如超過(guò)規(guī)定限額，

應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。

（5）假如客人用支票結(jié)算，則要注意如下幾點(diǎn)；

①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出告知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支

票。

②檢查支票與否過(guò)期，金額與否超過(guò)限額。

③檢查支票上的印鑒與否清晰完整。

④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)

與出票單位聯(lián)絡(luò)核算，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員處理。

（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)

團(tuán)體結(jié)賬時(shí)應(yīng)意如下問(wèn)題：

（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理

協(xié)助處理。

（2）收銀員應(yīng)保證在任何狀況下，不得將團(tuán)體房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人規(guī)

定自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。

（3）團(tuán)體延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。

（4）凡不容許掛賬的旅行社，其團(tuán)體費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。

（5）團(tuán)體陪伴無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社承認(rèn)的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。

二、某些特殊狀況的處理

1、當(dāng)住店客人的欠款不停增長(zhǎng)時(shí)

2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)

3、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)日中午12：00）仍未結(jié)賬

4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，并且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收

銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤

5、客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙

商務(wù)樓層之管理

一、商務(wù)樓層

“商務(wù)樓層”(ExecutiveFloor)是高星級(jí)酒店(一般為四星級(jí)以上)為

了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)置的

樓層。

商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，一般錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，

不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同

專人負(fù)責(zé)辦理，以以便客人。此外，在商務(wù)樓層一般還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客

室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)

賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和多種便利，讓客

人享有愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)規(guī)定

為了向商務(wù)客人提供愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)定商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員

還是服務(wù)人員，都必須具有很高的素質(zhì)；

(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。

(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最佳有大專以上學(xué)

管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。

(4)純熟掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作原則。

(5)英語(yǔ)口語(yǔ)體現(xiàn)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力到達(dá)高級(jí)水平。

(6)具有數(shù)年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬

務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。

(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，可以與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。

(8)善于與來(lái)賓交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。

三、商務(wù)樓層平常工作流程

(1)07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，井到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班

交接班。

(2)07：00至07：30,打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店

客人名單。在客人名單上將當(dāng)日估計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人

做好對(duì)應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完畢如下工作：

①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。

②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。

(3)準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡

迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一查對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店

之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)(此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé))。

(4)早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信

息及酒店近期重要活動(dòng)。

（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客

人道別。

（6）檢查客人與否需要熨衣、商務(wù)秘書(shū)、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提

供積極的協(xié)助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的狀況互

相協(xié)助，互相配合。

（7）10：00至15：00oGSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)估計(jì)到

店的客人房間。

（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表（內(nèi)容一同早班），檢查房間衛(wèi)生及維修工

作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第

二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。

（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。

四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序

（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我簡(jiǎn)介，陪伴客人的

大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。

（2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。

（3）替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人簽名承認(rèn)，注意檢查客人護(hù)照、付款方

式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。

（4）在客人辦理入住登記過(guò)程中呈送歡迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并

介細(xì)自己，同步將熱毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人

再次光顧。規(guī)定整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。

（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)簡(jiǎn)介商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下

午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書(shū)報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服

務(wù)、擦服務(wù)等。

（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看與否能給客人更多

的協(xié)助。

（7）示范客人怎樣使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，簡(jiǎn)介房間設(shè)施，

并祝客人居住快樂(lè)。

（8）告知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人

房間。

（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)積極邀請(qǐng)新人住的客人

參與。

前臺(tái)銷售之管理

目的

?學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房運(yùn)用率和服務(wù)質(zhì)量。

?掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。

?學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。

客房狀態(tài)控制

一、客房狀態(tài)

(1)住客房(Occupied)o住店客人正在使用的客房。

(2)空房(Vacant)。。

(3)走客房(CheckOut)。

(4)待修房(OutofOrder)。

(5)保留房(BlockedRoom)。

對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并告知前臺(tái)。

(1)外宿房(SleepOut)o

(2)攜少許行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)0

(3)請(qǐng)勿打擾房(DND)

(4)雙鎖房(DoubleLocked)

二、房態(tài)的控制

房態(tài)的控制重要采用兩種措施：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的多種表格；二是

房態(tài)信息的溝通。

(一)房態(tài)控制的表格

1、客房狀態(tài)表

3、客房狀態(tài)的差異表

客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房成果不一致之處

的表格。

(二)房態(tài)信息的溝通

1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的對(duì)的性

2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，保證客房現(xiàn)實(shí)狀況顯示

系統(tǒng)的對(duì)的性

總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧

一、體現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。

總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的二分之一。總臺(tái)是給客人留下第一

印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌

的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。

二、把握客人的特點(diǎn)

不一樣的客人有不一樣的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不一樣的規(guī)定。總臺(tái)接待員在接

待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人

時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，

進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。

三、銷售客房，而非銷售價(jià)格

接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做合適的描述，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，

突出客房可以滿足客人的需要的特點(diǎn)。

四、從高到低報(bào)價(jià)

從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。

五、選擇合適的報(bào)價(jià)方式

(1)“沖擊式”報(bào)價(jià)。

(2)“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)。

(3)“夾心式”報(bào)價(jià)。

六、注意語(yǔ)言藝術(shù)

七、客人躊躇不決時(shí)，要多提提議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀

八、利益引誘法

防止客人逃賬的技術(shù)

防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)當(dāng)掌握防止客

人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。

一、收取預(yù)訂金

二、收預(yù)付款

三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)

四、制定合理的信用政策

五、建立詳細(xì)的客戶檔案

六、從客人行李多少、與否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定與否收留

七、加強(qiáng)催收賬款的力度

［案例］

1206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客

人，來(lái)店后無(wú)需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額到達(dá)酒店規(guī)定的限額時(shí)書(shū)面告知他。

但總臺(tái)發(fā)了書(shū)面告知后，陳先生沒(méi)來(lái)清賬，甚至連打電話也沒(méi)來(lái)一種，由于

為老客戶，且此前一直是配合的，因此部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，

禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，如同石沉大海，還是沒(méi)回

音，消費(fèi)額還在上升。

總臺(tái)便直接打電話與他聯(lián)絡(luò)，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這樣多業(yè)務(wù)在你市

里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來(lái)結(jié)。”可第二天仍

仍然如故，總臺(tái)再次打電話，委婉闡明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，

閃爍其詞。

這樣一來(lái)，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面理解，理

解的成果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市己結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日

即飛離本市，這一切與他“這樣多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯

然不符，這里面有詐。

酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)