3415SpecificationsforintegratedoperationserviceofurbanwatersI II 4.1運營單位 4.2服務渠道及流程 4.3人員 4.4信息 4.5政府協同 4.6應急響應 5.1運行維護 5.2污泥處理處置及資源化利用 5.3檢驗與監測管理 5.4集中控制與智慧調度 6.1接入服務 6.2供水服務 6.3排水服務 6.4訴求與投訴 7.1評價 II1城鎮供水排水一體化運營服務規范2供水排水一體化運營服務integratedop4基本要求4.1運營單位4.1.1運營單位應優化整合所轄范圍內供排水設施，根據工程的布局、類型、特點等實際情況，建立4.1.2運營單位應符合下列規定：a)具有供排水、城市水體、園林景觀、污泥處理處置等運營服務的營業執照；c)建立健全管理制度和操作規程，包括但不限于行政、財務、安全、設備巡檢管理制度、設備及工種操作規程、危險作業操作規程和作業d)建立意外事故應急機制，包括應急預案制定、修改完善及應急演練等；e)根據服務范圍科學設置服務網點；f)配備服務所必需的裝備和物資。4.2服務渠道及流程4.2.1客戶服務渠道應保持通暢，并應符合下列規定：a)服務規范、服務承諾、服務問責、服務投訴和處理等制度；b)辦理業務的項目、流程、條件、時限和應提交的相應資料；3c)服務收費的依據、范圍、標準、方式和應提供的繳費憑證。4.3.1管理人員應具備監督、檢查、指導和保證供排4.3.2運營維護人員應定期接受安全教育和崗位4.3.3客戶服務中心人員應衣著整潔、舉止文明、4.4信息4.4.1供水廠、污水處理廠、中水廠、供水管網、排水管渠及附屬設施的信息記錄與管理應分別符合4.4.2運營單位應通過服務窗口、網站、公眾號等4.4.3運營單位宜通過建立城鎮供排水一體化生產運營管理平臺開展信息記錄與管理工作。4.5政府協同4.5.1運營單位應依據供水、雨水、污水處理國土空間專項規劃，編制供排水設施年度維護和改造實4.5.2運營單位應與行業主管部門建立協調、聯動機制，4.5.3運營單位應協助行業主管部門開展供排水監督執法。4.6應急響應4.6.1運營單位應根據突發事故危害程度、影響范圍和事態發展的控制能力，及時啟動相應等級應急影響公眾安全的，應及時告知受影響的單位4.6.2如遇重大水質污染、生產事故、大口徑爆管等嚴重影響供水服務的突發性事件，運營單位啟動應急預案后應配備送水車或與消防部門聯系保障應急5.1運行維護45.1.4城市水體生態系統的運行維護應保護可提供隱蔽場所的生物棲息地。5.2污泥處理處置及資源化利用5.2.3污泥產生單位、運輸單位和接受單位應建立污泥轉運聯單制度，做到出廠污泥量、承運量與接5.3檢驗與監測管理5.3.1供水廠應對飲用水水源地水質、出廠水水質、管網水水質進行檢驗，檢驗項目、方法和頻次應5.3.3運營單位宜在城鎮(或地區)范圍內設置一個檢驗中心。5.3.4運營單位宜將在線監測儀表的數據接入智慧調度系統，實現數據自動監測及預警功能。運營單5.3.5運營單位應定期對在線監測儀表進行校準，定期5.4集中控制與智慧調度5.4.1運營單位應建立智慧調度系統對城市或區域涉水設施實施集中控制管理，設置功能完善的控制5.4.2運營單位集中控制與智慧調度應符合下列規定：a)統籌城市供水資源，實現區域供水統一調度，在保證服務質量的同時均衡水量、降低供水能5c)制定相應的聯合調度制度，實施供排水一體化調度；d)運行人員可通過控制平臺對現場設備等進行遠方調控。6.1.1運營單位應根據運營合同要求，完6.1.3運營單位應在客戶服務中心設置受理客戶申請新裝服務的接待場所，宜搭建服務平臺，推廣預6.1.4接入和新裝服務辦理流程應包括前期咨詢、申請受理、現場踏勘、方案審核、協議簽訂、竣工括停水或降壓供水時間、范圍和原因等。突發性停水或降壓供水，應在搶修的同時通知客戶。6.2.6運營單位應對首次使用的水表6.2.8抄表時發現客戶用水量明顯超出正常用水量時，抄表人員應及時告知客戶，并提醒客戶核對用66.3.1污水處理廠計劃性減停產應提前一6.3.2如遇城市水體高負荷污染、生態流量減小、雨季污染沖擊等問題投訴時，運營單位應及時采取6.3.3運營單位應在汛期前對排水防澇設6.3.5下穿立交道路和地下公共人行通道最低處路面積水深度達到警戒水位時，運營單位應及時協助6.3.6植物出現死株、壞株、缺株、倒伏等問題投訴時，應及時6.4.1客戶訴求與投訴事件應實行全流程閉環管理。處理流程包括記錄、判斷、受理、工單派發、跟6.4.3供水服務受理客戶反應的臨時停水、水質問題、管道損壞、井蓋缺損、其他服務問題處理時限6.4.4非本單位原因造成的或者在規定期限內不能妥善解決的投訴，應向客戶說明原因，并提出進一6.5.1運營單位宜定期開展環境設施公6.5.2運營單位宜面向中小學、大中專院校學生開展科普教育、主題實踐等特色活動，宣傳生態文明7.1.2服務質量評價應由政府有關部門、運營單位或第三方組7.1.4自我評價應包括運營單位發77.1.5運營單位應建立服務質量評價機制，定期開展服務質量評價，編制評價7.2.1運營單位應接受行業主管與監督部門、客戶等相關方的服務監督，并建立服務質量指標評價體