客運(yùn)服務(wù)典型工作任務(wù)主講人：范先云高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程主講人：范先云目錄CONTENT班前準(zhǔn)備01售票作業(yè)02交班作業(yè)03一、班前準(zhǔn)備1.參加點(diǎn)名按規(guī)定時(shí)間參加集體點(diǎn)名，聽取傳達(dá)電報(bào)、命令、領(lǐng)導(dǎo)指示和當(dāng)班重點(diǎn)工作，布置任務(wù)，責(zé)任到人；高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程一、班前準(zhǔn)備1.參加點(diǎn)名檢查著裝、儀容、標(biāo)志。高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程業(yè)務(wù)試問有成績、有記載、有考核。一、班前準(zhǔn)備隊(duì)列上崗2“經(jīng)指定路線進(jìn)入作業(yè)崗位。做到排列整齊、姿態(tài)端正、步伐一致。高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程做到衛(wèi)生不合格不接，重點(diǎn)事項(xiàng)不明不接，應(yīng)處理問題未處理不接，票據(jù)、現(xiàn)金款帳不清不接，設(shè)備、備品不齊全、不定位不接。接清客流及列車運(yùn)行情況、現(xiàn)金、票據(jù)、衛(wèi)生、設(shè)備、備品、重點(diǎn)事項(xiàng)等。準(zhǔn)確迅速，不影響旅客購票。一、班前準(zhǔn)備

3.對(duì)崗交接二、售票作業(yè)1.將備用金按面額分類存放，票卷、代用票等定位放置。高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程2.進(jìn)入售票系統(tǒng)，核對(duì)計(jì)算機(jī)顯示票號(hào)、票卷票號(hào)是否一致，POS簽到，顯示窗口屏，公示工號(hào)牌，及時(shí)開口辦理業(yè)務(wù)。二、售票作業(yè)（1）問清旅客乘車日期、車次、發(fā)到站、席別、票種、張數(shù)、有效身份證件高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程（2）輸入乘車日期、車次、選擇發(fā)到站、票種、數(shù)量、席別；收取購票款，認(rèn)真清點(diǎn)，并輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)；3.按照問、輸、收、做、核、交“六字”法售票二、售票作業(yè)（3）錄入證件類型、號(hào)碼、姓名，打印車票高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程（4）核對(duì)票面上下票號(hào)是否一致、票價(jià)是否正確、票面記載事項(xiàng)是否齊全，否則，禁止出售，按廢票處理；（5）將車票、證件及余款交付旅客。二、售票作業(yè)4.改簽、變更到站。高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程按旅客乘車需求，在有運(yùn)輸能力條件下，按規(guī)定辦理。二、售票作業(yè)5.實(shí)名制車票掛失補(bǔ)。高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程旅客購買實(shí)名制車票后丟失車票時(shí)，車站核對(duì)信息后，可發(fā)售一張掛失補(bǔ)車票。售票員需提示旅客，乘車時(shí)向列車工作人員聲明，并在到站后24小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、掛失補(bǔ)車票和購票時(shí)所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理掛失補(bǔ)車票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。二、售票作業(yè)日期、車次、經(jīng)由、席別、票種、到站準(zhǔn)確，收、找款清楚、正確。高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程不得超過車票售出后30分鐘。不能讀磁辦理時(shí)加蓋“廢”字戳記，廢票入柜保管。6.做到唱收唱付。7.廢票立即處理。二、售票作業(yè)8.結(jié)賬高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程按照關(guān)、點(diǎn)、填、交、核、結(jié)“六字”法結(jié)帳：關(guān)閉窗口，停止售票；點(diǎn)清售票款；填寫交款單，加蓋名章；按規(guī)定繳款、交接；及時(shí)登記溢賠，將廢票裝訂后上交結(jié)帳。做到賬款相符，窗口無欠款、無帳外款。三、交班作業(yè)1.對(duì)當(dāng)班工作情況進(jìn)行歸納和總結(jié)。進(jìn)行衛(wèi)生徹底清掃，整理工具、備品。高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程三、交班作業(yè)高鐵中型及以上車站售票作業(yè)流程2.對(duì)崗交接。準(zhǔn)確迅速，不影響旅客購票。交清客流及列車運(yùn)行情況、現(xiàn)金、票據(jù)、衛(wèi)生、設(shè)備、備品、重點(diǎn)事項(xiàng)等。做到衛(wèi)生不合格不交，重點(diǎn)事項(xiàng)不明不交，應(yīng)處理問題未處理不交，票據(jù)、現(xiàn)金款帳不清不交，設(shè)備、備品不齊全、不定位不交。三、交班作業(yè)3.班終總結(jié)會(huì)進(jìn)行自