投訴處理程序1目的維護(hù)本中心良好形象和信譽(yù)，提高客戶對(duì)檢測(cè)工作滿意度和信任度。2適用范圍適用于來(lái)自委托方或其它人員、機(jī)構(gòu)方面投訴的受理、處理的全過程。3職責(zé)3.1管理部負(fù)責(zé)接收處理客戶投訴，并在商定的時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。3.2檢測(cè)室協(xié)助管理部對(duì)客戶投訴的檢測(cè)技術(shù)部分進(jìn)行核查，分析根本原因，質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)糾正措施的實(shí)施情況跟蹤驗(yàn)證。3.3內(nèi)審員參與質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織的質(zhì)量體系審核。3.4管理部負(fù)責(zé)受理投訴、客戶滿意度調(diào)查，應(yīng)保存客戶投訴的信函、處理投訴的記錄和形成的文件。4工作程序4.1投訴的受理4.1.1管理部設(shè)置投訴電話。4.1.2管理部任何人接受到有關(guān)客戶投訴的信息，不管是口頭上的或是信函電話方面的，均應(yīng)記錄且立即向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。4.1.3管理部應(yīng)詳盡詢問或索取充分的數(shù)據(jù)，并用書面方式詳細(xì)記錄投訴的情況，填寫《投訴處理報(bào)告》，轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施處理，遇到重大投訴時(shí)，應(yīng)報(bào)中心主任批示。4.2投訴的處理4.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到投訴報(bào)告后應(yīng)親自召集本部門的有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，對(duì)原因進(jìn)行分析，確認(rèn)投訴是否與實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)的活動(dòng)有關(guān)，如有關(guān)，制定相應(yīng)糾正措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后組織實(shí)施。4.2.2質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)所采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤，填寫《投訴處理報(bào)告》的相關(guān)記錄，并將處理結(jié)果交部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。4.2.3當(dāng)投訴涉及到檢測(cè)結(jié)果時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)和技術(shù)負(fù)責(zé)人共同組織核查，核查如發(fā)現(xiàn)確實(shí)有問題的，按《糾正措施管理程序》處理。確定糾正措施并實(shí)施。并且由本實(shí)驗(yàn)室應(yīng)安排復(fù)檢。4.2.4復(fù)檢用原樣品或備用樣品進(jìn)行，如果客戶已取回原樣品或樣品超過留存期或不可重復(fù)的檢測(cè)（如樣品狀態(tài)已變化等）則不予以復(fù)檢。為保證公正性，凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。檢測(cè)部應(yīng)另行安排具有相應(yīng)技術(shù)水平的人員進(jìn)行復(fù)檢。檢測(cè)結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。4.2.4當(dāng)投訴涉及到檢測(cè)室的管理體系運(yùn)作的有效性時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)制定附加內(nèi)審計(jì)劃，按照《內(nèi)部審核程序》對(duì)有關(guān)要素進(jìn)行臨時(shí)附加審核。4.2.5當(dāng)投訴涉及到檢測(cè)結(jié)果的正確性，而與委托方又不能達(dá)到一致意見時(shí)，可與委托方本著友好協(xié)商的態(tài)度，共同商定選擇第三方進(jìn)行仲裁檢測(cè)，以求得一個(gè)公正的結(jié)論。4.3投訴的回復(fù)4.3.1管理部在完成了對(duì)客戶投訴的調(diào)查和處理后，應(yīng)擬一份復(fù)函正式答復(fù)客戶的投訴。4.3.2處理重大投訴的復(fù)函由中心主任簽發(fā)。4.4客戶滿意度調(diào)查管理部應(yīng)定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，讓客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并不定期進(jìn)行分析，如有不滿意情況轉(zhuǎn)入投訴處理。4.5投訴處理和客戶滿意度調(diào)查記錄的保存管理部應(yīng)將投訴處理全過程和客戶滿意