項目三實施客戶分類

管理客戶資信任務目標任務實施

任務評價

任務情景

任務一任務一認識物流客戶分類管理知識目標能力目標1．知道客戶分類的方法；2．說出客戶分類管理的重要作用；3．理解客戶分層管理思想，并開展簡單的客戶分層管理。1．樹立客戶分類管理的理念；2．對客戶進行ABC分層管理。【任務情境】

為增加營業收入，充分發揮企業資產的效益，長海物流公司決定再次對客戶需求情況進行分析，確定公司的大客戶以及其他有發展潛力客戶的名單。公司將任務下達到客服部門，客服主管安排老員工汪雷完成此項工作，實習生劉銘麗協助。他們該做哪些工作呢？【任務實施】一、教師下達任務書（一）活動內容對客戶進行分層（二）活動要求1．根據客戶管理目的選擇合理的分類依據；2．科學分類，提供大客戶名冊，確定普通客戶和小客戶。【任務實施】二、學生進行任務準備角色分工工具知識準備紙張、筆等用具小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務，對不同的客戶選用不同的通知方式。客戶信息專員【任務實施】三、過程控制

1．分析客戶分類目的，選定分層關鍵指標

分析選擇客戶的消費金額指標，即客戶的營業收入來源進行客戶分層2.獲取信息，掌握不同客戶的營業收入來源

課堂上，客戶的營業收入資料由任課教師提供，數據參考下表。（一）實操環節【任務實施】三、過程控制客戶序號客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7營業收入5901401007401206850客戶序號客戶8客戶9客戶10客戶11客戶12客戶13客戶14營業收入50204012401020長海物流公司XX年客戶營業收入資料表3-7單位：萬元【任務實施】三、過程控制3．排序并計算按教材表3-8的內容，指導學生對客戶營業收入進行由高到低的排序，并計算各客戶營業收入占營業收入總額的比重、累計營業收入和累計占營業收入總額的比重等指標。

表3-8長海物流公司XX年客戶營業收入排序表比重指標的計算公式比重也稱結構相對數，是構成整體的各個部分與整體的比，用來說明現象的內部結構，或整體中某一部分的重要程度。其計算公式為：

結構相對數＝總體中某一部分數值／總體全部數值×100％【任務實施】三、過程控制

4.確定A類客戶、B類客戶，劃定C類客戶的范圍根據各客戶營業收入或累計占營業收入總額比重值的特點，確定具體的A類、B類客戶和C類客戶。

5.繪制客戶分類圖，展示分類結果根據“累計占營業收入總額比重%”欄指標值，在坐標系（教材圖3-5）中繪制累計占營業收入總額比重曲線，并在橫軸的下端標注三類客戶的數字代碼。

【任務實施】三、過程控制6.提出分層管理的建議和策略，完成下表（表3-9）類別標準管理措施A類平均年交易額

以上，年交易次數

次以上（1）每

保證電話溝通一次以上，每

個月拜訪其高層領導人一次（2）專人收集信息，通過專業報刊、公司網站等途徑分析其動態（3）隨時為其提供良好的建議和合作切入點B類平均年交易額

以上，年交易次數

次以上（1）至少每

周保證一次電話聯絡（2）每

個月拜訪其采購經理以上人員C類平均年交易額

以上，年交易次數

次以上每

保證一次電話聯絡，每

個月拜訪一次拜訪對象包括采購經理、采購總監等中高層管理人員【任務實施】三、過程控制

1．各組展示表3-8的計算結果，并派代表解說計算過程；

2．各組展示圖3-5，并派代表解釋繪制過程；

3.分析企業客戶管理的重點和應采用的措施；

4.展示表3-9的內容，并作相應解釋。（二）成果展示關聯必備知識

從價值管理的角度，客戶可分為大客戶、普通客戶和小客戶三個層級。①大客戶：是對產品或服務需求量大、消費頻率高，對企業經營業績產生重要影響的客戶。企業80%左右的利潤來源于這類客戶。②普通客戶：是需要培育、發展，有提升潛力的客戶，這類客戶數量約占企業客戶的15%，并且提供了相近比例的利潤。③小客戶：是追求實惠、希望從價格上獲得優惠的客戶，這類客戶數量占企業客戶總數的80%左右，但只為企業提供了5%左右的利潤。1.從價值管理的角度分類關聯必備知識大客戶客戶數量不多，但為企業提供了80%左右的利潤。普通客戶客戶數量約占企業全部客戶的15%，并提供相近比例的利潤小客戶客戶數量約占客戶總數的80%，提供5%左右的利潤。圖3-1客戶價值分層圖關聯必備知識經濟型客戶：關注價格，追求便宜；道德性客戶：重視品牌，主動光顧社會責任感強的企業；個性化客戶：追求個性化特征，喜歡與眾不同；便利型客戶：注重方便，愿意為個性化買單。四個類別。

客戶按追求的利益分類，能發現不同客戶的需求差異，為確定差異化的服務策略提供依據。2.按客戶追求的利益分類關聯必備知識3.按客戶的生命周期階段分類類別特征管理重點開發期客戶試探，觀望注重客戶調查、企業宣傳接觸期客戶有合作的意愿做好客戶咨詢，展示企業優勢確立期客戶有合作的經歷，但關系的穩定性不高深入了解客戶需求，拉近客戶距離成熟期客戶穩定的合作關系深度調查、提供個性化服務反復期客戶合作次數減少，偶爾尋找新的合作伙伴給予更多的價值利益，增加其轉換成本衰退期客戶業務往來稀松，業務量極少合理淘汰或冷靜放棄思考：

項目年度區域客戶數量占客戶總數量的比例占該區總銷售額的比例客戶區域分析表

（1）這個表包含了哪些客戶分類的信息？關聯必備知識物流客戶ABC分層管理目標

1.留住最有價值的大客戶，用特殊待遇激勵大客戶為企業創造更多的價值；

2.培育最具發展潛能的增長型客戶，幫助其獲得大客戶專享禮遇；

3.改造低貢獻客戶，培養有發展潛力的小客戶；

4.淘汰劣質客戶，減少浪費，發揮服務成本的最大效用。關聯必備知識物流客戶ABC分層分析（1）分析客戶需求差異，發現近期頻頻合作的客戶（2）分析客戶價值，挖掘有利于企業長久發展的價值

客戶（3）分析客戶資信程度，找到令企業放心的客戶關聯必備知識物流客戶ABC分層分析開始①選定分類指標②收集客戶資料③計算比重指標并排序④客戶分層⑤繪制分層圖結束（1）選定分類指標，確保分類指標與分類管理目標相適應；（2）收集數據，并進行審核，確保資料的完整性和準確性；（3）計算各客戶的比重值，然后進行由高到低的排序；（4）參考表3-6進行客戶分層，繪制ABC分析圖。關聯必備知識表3-6

客戶分層說明表類別數量比例特點服務建議AVIP1%購買力大，貢獻最大特殊的服務政策，提供尊貴、優質的服務重點客戶4%營業額比例大，貢獻率較高將它設為工作重點，虛心聽取意見B普通客戶15%左右營業額比例和貢獻率較一般研究培養，著重開發C小客戶80%左右客戶數目最大，營業額小適當簡單維護，平穩淘汰關聯必備知識客戶ABC分層管理策略——A類客戶的管理策略管理目標：提高其忠誠度，提升客戶價值①成立專門的客戶服務機構，專人與A類客戶聯系，將優勢資源優先分派給A類客戶；②第二：關注需求波動，為其制定效益最大的服務方案，增加其財務利益；③設置專用通道，建立快速的雙向溝通渠道，實現與A類客戶的無障礙溝通；④第四：注重對A類客戶的拜訪和情感交流，密切雙方關系；⑤第五：優先處理A類客戶的投訴。關聯必備知識管理目標：區別對待，培養有潛力客戶①對于增長型客戶，企業應大力培育。通過設計鼓勵消費項目、

提供一條龍的服務等策略吸引客戶；②對于低貢獻客戶，企業應采用維持策略，通過不提供附加服

務、降低服務投入等手段縮減對這類客戶的服務。客戶ABC分層管理策略——B類客戶的管理策略關聯必備知識管理目標：有針對性地改造或淘汰，不簡單粗暴的拒絕①判斷客戶可否升級。對于可升級的客戶，實施低貢獻客戶管理策略；②果斷淘汰劣質客戶。劣質客戶是指那些對企業的貢獻

小甚至是負值，但經常抱怨的客戶。提高服務價格、

取消免費服務項目、縮小服務范圍是禮貌的做法。客戶ABC分層管理策略——C類客戶的管理策略關聯必備知識客戶ABC分層管理的意義（1）充分發揮資產效用，與大客戶建立起穩固、深入的合作關系優選服務商–當服務方案與競爭對手相近時，客戶愿意優先考慮普通服務商–客戶眾多物流服務商之一戰略合作者–客戶不可或缺的戰略伙伴，獲得成功的關鍵因素戰略貢獻者–客戶建立長期戰略規劃的重要幫手客戶顧問–客戶的顧問，獲取附加價值的資源54321關聯必備知識客戶ABC分層管理的意義（2）有效地培育客戶群，建設優質客戶團隊小貼士二八法則20/80法則在生活中我們可以經常看到20/80現象，如80%的收獲來自20%的努力；20%的重點商品、重點用戶客戶帶來了80%的利潤；80%的財富集中在20%的人手中；80%的資金投到重要的20%的業務上。19世紀末20世紀初，意大利經濟學家和社會學家維弗烈度·帕累托根據這個現象，提出了國際上公認的二八法則”。它告訴我們20/80法則80%的收獲來自20%的努力；企業管理中要抓好關鍵的20%，用20%的少數帶動80%的多數告訴我們：。任何管理工作客戶管理上不應該平均分配力量或精力亦是如此，而應抓重點客戶的管理是關鍵也是這樣。【任務實施】四、任務評價及教師總結任務一接待來訪客戶小組成員態度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果