商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)

第一章學(xué)生成長檔案

1,溝通的主要形式有：（）

2,（）和（）是實(shí)現(xiàn)社會資源最優(yōu)配置的兩個(gè)關(guān)鍵技能。

3,（）是商務(wù)溝通的核心。

4,有效時(shí)間管理的步驟：

5,質(zhì)量時(shí)間的特征：

第2章商務(wù)溝通的重要性

1,采用任何方法向他人傳遞信息，稱（）B

A編碼B溝通C接收D反饋

2,干擾信息傳遞的任何情況，稱（）C

A編碼B溝通C噪音D反饋

3,溝通是個(gè)（）的過程。B

A單向B雙向C反饋D傳遞

4,某人有一個(gè)想法或者作出一個(gè)決策，告知其他人，然后接收者作出反應(yīng)，這

是（）C

A決策B溝通C反饋D談判

5,有效的商務(wù)溝通，只有在有（）的情況下才能成功。B

A決策B溝通C反饋D談判

6,通過（）可以傳遞信息。A

A語言B空氣C行為D符號

7,溝通需要用到的基本技能是（）C

A聽B畫C說D讀E寫

8,商務(wù)溝通包括（）

A與員工溝通B與管理者溝通C與公司客戶溝通D與供應(yīng)商溝通

E與為本公司服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)溝通

9,與組織內(nèi)部人員溝通稱為（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

1（）,企業(yè)組織的利益相關(guān)者有（）

A員工B股東C顧客D供應(yīng)商E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F不相關(guān)的外地社區(qū)G

政府

11，沒有他們就不能生產(chǎn)和銷售，不能提供商品或服務(wù)，就不可能有任何商業(yè)活

動。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

12,他們?yōu)楣咎峁┵Y木，他們對紅利的要求是公司的重要驅(qū)動力。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

13,沒有他們，公司就沒有銷售額，也無法生存。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

14,沒有他們,公司就不能提供自己的商品和服務(wù)。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

15,企業(yè)在當(dāng)?shù)亟?jīng)營，公司有責(zé)任確保他們的行為不會過分影響的是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

16,對公司的經(jīng)營有重大影響，公司的經(jīng)營必須按照他的指令行為。他是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

17,員工把公司出現(xiàn)問題反映給相關(guān)管理者。這是（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

18,公司與供應(yīng)商談判，屬于（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

19,下列屬于溝通類型的是（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

20,溝通過程存在的許多阻礙因素，這叫（）

A物理障礙B溝通障礙C內(nèi)部系統(tǒng)D語言障礙

21,物理障礙包括（）

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

22,在馬路邊打電話，由于噪聲太大無法溝通，這是由于（）造成溝通障礙。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

23,人們在不同的辦公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一樣的地方，那么，

意味著溝通方式的選擇就會減少。這是由（）造成的。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

23,過于陳舊的電話造成溝通不暢，這是屬于（）造成的。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

24,沒有足夠可用的員工來盡快發(fā)出和接收信息，這是由于（）的物理障礙。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

25,辦公室照明不夠，這屬于（）

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

26,造成內(nèi)部系統(tǒng)溝通障礙的有（）

A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

27,由于信息系統(tǒng)落后導(dǎo)致溝通不暢，這是屬于（）

A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

28,公司出現(xiàn)問題，員工不知道該向誰反映，這是屬于（）導(dǎo)致的溝通不暢。

A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

29,員工沒有按公司報(bào)告結(jié)構(gòu)要求撰寫報(bào)告，這是屬于（）造成的溝通不暢。

A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

3（）,如果一個(gè)員工不知道自己被期望做什么，對自己的職責(zé)也不清楚，就不能進(jìn)

行有效的溝通。這是因?yàn)椋ǎ?/p>

A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

31導(dǎo)致員工成為溝通障礙的原因有（）

A個(gè)人背景B語言障礙C行業(yè)術(shù)語D受教育差異E個(gè)人觀點(diǎn)

F超負(fù)荷G誤解H意外或故意歪曲

32,簡答：如何克服溝通障礙？

33,信息由發(fā)出者到接收者的傳遞過程是（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C溝通過程D溝通障礙

34,所有對組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，是()

A對話B行業(yè)術(shù)語C利益相關(guān)者D溝通障礙

35,()是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。

A內(nèi)部溝通B外部溝通C溝通過程D溝通障礙

36,()是指向組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。

A內(nèi)部溝通B外部溝通C溝通過程D溝通障礙

37,任何阻礙信息流動的因素，是()

A溝通障礙B行業(yè)術(shù)語C超負(fù)荷D溝通過程

38,()指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。

A行業(yè)術(shù)語B噪音C溝通障礙D溝通過程、

39,()指個(gè)人大量承擔(dān)達(dá)到一定極限，已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀

態(tài)。

A利益相關(guān)者B噪音C對話D超負(fù)荷

40,()指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接送者都可以直接聯(lián)系。

A溝通B對話C反饋D噪音

41,行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的詞匯，是一般大眾很難理解的。指()

A內(nèi)部溝通B外部溝通C單向溝通D行業(yè)術(shù)語

42,信息接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。指()

A溝通B對話C反饋D噪音

答案:

124610

BCECCACDACDEABCDEAABCDEG

11121314151617181920

ACBFED\BABB

21222324252627282930

ABCDEAB；CDEABCDEFGBCDF

313233343536373839

ABCDEFGHP36-38CCABABD

404142

BDC

43,討論：企業(yè)內(nèi)部、外部溝通對象各有哪些？

44,討論：學(xué)校內(nèi)部、外部溝通對象各有哪些？

45,討論：企業(yè)組織與供應(yīng)商、客戶、經(jīng)銷商、投資者可能溝通內(nèi)容各是什么？

【復(fù)習(xí)要點(diǎn)】

理論部分

第2章商務(wù)溝通的重要性

2.1溝通的定義：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。

溝通的模型（簡單的和帶有反饋的）

2.2溝通的對象：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府

內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者

內(nèi)部溝通與外部溝通的定義

舉例說明有效溝通的重要性和必要性

★2.3溝通障礙（注意辨析）

物理障礙：干擾、距離、不良的設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境

內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、

角色不明、缺乏積極性

員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、玫治

系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）、語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受

教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲

☆2.4克服溝通障礙（應(yīng)對策略）

考慮接收者需要和理解能力

確保清晰地報(bào)告

簡明扼要地表達(dá)信息

避免使用行業(yè)術(shù)語

使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)

鼓勵(lì)對話

縮短溝通鏈

確保反饋

第3章溝通的方法和路徑

3.1單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對應(yīng)的組織形式

3.2正式和非正式溝通渠道的定義及特征

★3.3溝通的方向

下行溝通，正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，主要目的是給出明確的指令

潛在的問題：命令鏈太長，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn);

很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解：由上而下，沒有反饋

主要形式：簡報(bào)小組、員工會議、公告等

上行溝通，從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息，非正式

主要形式：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等

門戶開放政策

橫向溝通，組織內(nèi)部從部門到部門

主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會等

★3.4溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)圖、辨析）

鏈?zhǔn)剑滦袦贤ǎ茖又?/p>

“Y”式，中心人物，可能會阻礙群體內(nèi)所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)

輪式，高度中央集權(quán)的渠道，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑

環(huán)式，沒有中心人物，難以形成有效地決策

全通道式，每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見

非書面溝通部分

第4章口頭溝通

4.1口頭溝通的方式

口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對

信息進(jìn)行評價(jià)以做出決策，最后做出反饋。

面對面交流，組織中常見的傳遞信息的方式，正式會議和非正式會面

電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間

★明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、打電話）

非正式會面，偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會議議程，很少有會議記

錄，小道消息或者傳聞

面談和其他正式會議，提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議

的理由

半正式會議，開放式討論，☆指導(dǎo)原則

★4.2影響口頭溝通的因素

說話的語氣，表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味

★什么都沒說，或者說得很少：對談話主題頗感不適，正竭力思考以作出

合適的回應(yīng)，處于禮貌，沒有表明真實(shí)的

觀點(diǎn)

語言，為聽眾所理解的語言，使用合適的語言，地方口音，措辭恰當(dāng)

傾聽技巧，聽到說什么、聽懂語言、理解說話時(shí)的語氣、使用的術(shù)語

★檢測標(biāo)準(zhǔn)：能夠完全理解他人實(shí)際說了什么

★提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義

提問方式，開放式提問、封閉式提問、提問技巧的好處

★有效闡述觀點(diǎn)，準(zhǔn)備、吸引聽眾對講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已

理解你所傳遞的信息

輔助語言，說話的語氣和表情

元信息溝通，溝通中沉默的重要性

暫緩判斷，產(chǎn)生的九個(gè)主要原因

信息分析

第5章非語言溝通

5.1個(gè)人外表

穿著，姿勢，舉止習(xí)慣，自信

5.2肢體語言

積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾

消極的肢體語言：，缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張的外

表，將身體避開講話人

5.3工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者

★書面溝通部分

★第6章書面商務(wù)文件一內(nèi)部溝通文件

內(nèi)部溝通文件的定義和要求

重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會應(yīng)用

6.1備忘錄

要求：簡短

公司內(nèi)部傳閱

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

格式要求

6.2會議議程

正式的會議，一位主席主持、一位秘書記錄

要素：公司名稱、與會人員、會議時(shí)間、會議地點(diǎn)

內(nèi)容的次序：

缺席人員致歉

對上次會議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

討論上次會議尚未解決的問題

上次會議執(zhí)行的結(jié)果

其他需要討論的議題

其他事項(xiàng)

確定下一次會議時(shí)間

格式要求（簡略）

6.3會議記錄

概括討論的要點(diǎn)，存檔供以后參考

標(biāo)準(zhǔn)格式

要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會議的人

員

主耍內(nèi)容：

缺席人員致歉

對上次會議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

討論上次會議記錄所提出的問題

討論新的議題

其他事項(xiàng)

下次會議的日期和時(shí)間

注意會議主席的作用

6.4報(bào)告

報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用

報(bào)告是形成決策的依據(jù)，通常應(yīng)用于：

以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況

提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動

評估政策變更的可能性

報(bào)告應(yīng)簡潔、清晰、合乎邏輯

要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范

圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄

6.5通告

告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論

時(shí)效

6.6企業(yè)內(nèi)部刊物

傳播企業(yè)信息的一種方式

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物的特點(diǎn)：

設(shè)置專注于員工事宜的板塊

關(guān)注運(yùn)動及社交

設(shè)置討論區(qū)

關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化等

★第7章書面商務(wù)文件一外部溝通文件

外部溝通文件的定義

重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會應(yīng)用

7.1致意便條

一般只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信

格式要求

7.2商務(wù)信函

商務(wù)信函的用途及三種原因

好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)

處理

基本內(nèi)容：公司名稱、地址及電話號碼、公司標(biāo)志、歸檔號、收件人姓名及地址、

日期、問候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、

姓名的印刷體、說明其他情況

7.3商業(yè)計(jì)劃

制定原因

包含要件：解釋商業(yè)構(gòu)想、潛在市場、競爭者及其優(yōu)勢、劣勢，如何應(yīng)對、產(chǎn)品

或服務(wù)的成本、資本方面的信息、個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)備投入的資金

規(guī)模、資金數(shù)量及償還計(jì)劃、所能提供的貸款抵押、財(cái)務(wù)預(yù)算，月現(xiàn)金流

★五個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面

的數(shù)據(jù)

7.4年度報(bào)告

利潤表

資產(chǎn)負(fù)債表

年度報(bào)告的特定事項(xiàng)

☆第8章視覺溝通

★各種圖標(biāo)的特點(diǎn)及應(yīng)用

表格，涉及大量數(shù)據(jù)的情形

條形圖，說明給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況、分量條形圖

柱狀圖，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種方式

曲線圖/線形圖，兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化

的規(guī)律。

統(tǒng)計(jì)地圖

相形圖

餅狀圖

散點(diǎn)圖

表格重構(gòu)

Z形圖

【2006年試題】

CW電子公司

CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年

中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競爭力，從而

使公司成為從電話到計(jì)算機(jī)尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場主導(dǎo)者。

最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進(jìn)一步增長的

途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會達(dá)成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進(jìn)本公司的發(fā)

展。

CW公司認(rèn)為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詻Q定在這些國家中選定一家

公司收購。

最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。

A-Line公司創(chuàng)建于1920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導(dǎo)供應(yīng)商，

目前是CW公司的主要競爭對手。

兩家公司的董事會最近進(jìn)行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個(gè)由董事

和顧問組成的代表團(tuán)訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營

范圍、發(fā)展?jié)摿Γ瑥亩醪脚袛郈W公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得

成功。

假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里?秦先生的個(gè)人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備

這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭?伯恩漢姆-布朗

先生。

作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。

他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來都不是

他的強(qiáng)項(xiàng)，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的

各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時(shí)才能做準(zhǔn)備。

他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次,但不太熟悉那里的文化,

而他很在意給人留下良好印象。

根據(jù)案例回答

在訪問A-Line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會議。由于你

沒有陪同訪美，所以請你告訴他會議準(zhǔn)備的要點(diǎn)。

1.由于這些會議非常重要，所以有必要做好會議記錄。向秦先生解釋做會議記錄

的重要性的四個(gè)理由。

秦先生讓你邀請董事會參加有關(guān)訪問A-Line電子公司的情況介紹會。

2.寫一份備忘錄給全體董事會成員，通知他們秦先生希望他們參加會議。備忘錄

中的會議時(shí)間和地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由你確定。

3.在訪美之前，秦先生讓你請一位董事會成員準(zhǔn)備一份關(guān)于CW電子公司財(cái)務(wù)狀

況的報(bào)告。告知這位董事會成員正式報(bào)告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)容。

4.根據(jù)案例中的信息，寫一封信給A-Line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭?伯恩漢

姆-布朗先生，確認(rèn)2006年7月30日中國代表團(tuán)的訪問事宜。

5.給出兩種介紹財(cái)務(wù)信息的視覺輔助手段，并解釋其用途和好處。

6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時(shí)可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為。

【2(X)7年試題】

假設(shè)你是一家位于北京市M心的電子產(chǎn)品零售商——“e_city(電子城)”的

商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費(fèi)者對電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過去三

年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多

的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時(shí)間，方便更多顧客的光顧。

為了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)

村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計(jì)算機(jī)商店。

常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使

公司的業(yè)務(wù)在價(jià)格和交貨方面更具競爭力，并且適應(yīng)那些要求全天候購物的頤客

不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時(shí)間，推出一項(xiàng)名為“e_city電子

產(chǎn)品在線’’的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進(jìn)顧客購買。

“e-city電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機(jī)、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)和

諸如MP3播放機(jī)和iPods等音樂播放設(shè)備，同時(shí)也銷售軟件、各種附件和一系

列增值產(chǎn)品，如電池、打印機(jī)墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項(xiàng)業(yè)務(wù)將確

保所有庫存商品在48小時(shí)內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費(fèi)送貨。

為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事

情：

1.招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長營業(yè)時(shí)間的需要。

2.向“e?cily”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品

在線”的購物網(wǎng)址。

3.就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)

有員工進(jìn)行交流。

在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。

1.常先生要求你與當(dāng)?shù)啬臣艺衅复頇C(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請他們前來就招聘新員工事宜

提供建議。請你給一家名為“新人”的代理機(jī)構(gòu)寫信，邀請他們下周與常先生一

起出席會議。你可以虛構(gòu)其他必要的信息。

2.為常先生與“新人”代理機(jī)構(gòu)的會議起草一份議程，作為發(fā)給“新人”代理機(jī)

構(gòu)信函的附件。

3.寫份備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請他們參加有關(guān)新店開業(yè)的會議，并討論對遷址

后新加入員工的要求。

4.列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的三種交流障礙，并作出解釋。

5.列出并解釋與顧客打交道過程中的四種積極的非語言交流行為。

你被邀請就中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢向營銷者們發(fā)表演講，讓他們了解中國未來的發(fā)展

機(jī)遇。

6.列出三種顯示三年期經(jīng)濟(jì)增長速度的視圖交流手段，并解釋其好處。

[2008年試題】

北京建筑公司

北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和

學(xué)校建筑等政府撥款項(xiàng)目。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計(jì)，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑

實(shí)踐潮流，這標(biāo)志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻(xiàn)。

在最近一個(gè)時(shí)期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運(yùn)會建設(shè)新的奧

林匹克場館。公司承接了場館建設(shè)的所有主要項(xiàng)目，雇傭了1000多名工人，以

確保如期完成項(xiàng)目，目前已進(jìn)行了大約四年的時(shí)間。

該項(xiàng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利澗的。

同時(shí),北京建筑公司還面臨著進(jìn)一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時(shí)完成奧運(yùn)場館的建設(shè)

任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計(jì)算。這會使公司付出巨大

的代價(jià)，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。

由于負(fù)有違約罰款責(zé)任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進(jìn)度。工地上

的項(xiàng)目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時(shí)間，引入新的輪班模式，

以提高建設(shè)速度。

宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設(shè)進(jìn)度，檢查施工質(zhì)量

和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民

對工程進(jìn)度特別不滿意，認(rèn)為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴(yán)重的安全隱患，因?yàn)榻ㄖ?/p>

人們沒有足夠的時(shí)間整理現(xiàn)場。

為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理?xiàng)钐m和健康與安全部經(jīng)理胡

勇。他打算向兩位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動計(jì)劃，以使施工現(xiàn)

場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強(qiáng)調(diào)盡快落實(shí)行動計(jì)劃。

這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必耍召開會議，就建筑項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時(shí)落實(shí)奧運(yùn)場館的安全措施。兩位

經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴(yán)重后果。

假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負(fù)責(zé)他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交

流。

宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準(zhǔn)備，他認(rèn)為做好會議計(jì)劃

至關(guān)重要。

1.由于會議的性質(zhì)，做好會議記錄十分重要。請向宋建民解釋必須做好會議記錄

的四個(gè)理由。

2.為楊蘭、胡勇與宋建民的會議起草一份議程，其中包括所有必要的細(xì)節(jié)，如時(shí)

間和場地等。

3.簡述顯示五年期銷售及利潤增長速度的兩種視覺交流手段，并解釋其優(yōu)點(diǎn)。

4.你作為旅館接待團(tuán)隊(duì)的主管，需要擬一份備忘錄給你的下屬，提醒他們恰當(dāng)運(yùn)

用非語言交流的重要性。備忘錄中應(yīng)提及四種積極的非語言交流手段。

5.列出并解釋四種表明你傾聽顧客的方法。

6.解釋可能導(dǎo)致員工與顧客溝通失敗的三種障礙，并舉例說明。

商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)

知識點(diǎn)匯總

說明：1、加★的為重點(diǎn)掌握內(nèi)容

以下資料僅供同學(xué)們參考，祝各位考試成功！加油噢！

第二章商務(wù)溝通的重要性

溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。

★溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。

2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。

3、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。

4、和外部聯(lián)系。

5、通知員工正在發(fā)生的事。

6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

溝通障礙

發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝

通障礙。

★造成溝通障礙的因素：

一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短決、不良的工作環(huán)境。

二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不

明、缺乏積極性。

三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭

語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤

解、意外或故意歪曲、。

★克服溝通障礙（應(yīng)對策略）：

（1）考慮接收者的需要和理解能力。

（2）確保清晰的報(bào)告

（3）簡明扼要地表達(dá)信息

（4）避免使用行業(yè)術(shù)語

（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)

（6）鼓勵(lì)對話

（7）縮短溝通鏈

（8）確保反饋

第三章溝通的方法和路徑

一、名詞理解

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動，而且不要求接收者的回應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部

分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。

二、簡答題內(nèi)容：

1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的

是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

★潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)

行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒

有反饋，島層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報(bào)小組、員工會議、公告等。

2、上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。

3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會。

★三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有

成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快

的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。

第4章口頭溝通

一、名詞理解

口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進(jìn)行評

價(jià)以做出決策，最后做出反饋。

非正式會面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消

息或者傳聞。

正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。

半正式會議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題，開放式討

論，需要進(jìn)行雙面溝通。

傾聽技巧：聽到說什么、奸懂語言、理解說話時(shí)的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。

二、簡答題

1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)：

（1）總是能迅速地接聽電話。

（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。

（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。

（4）表述清晰。

（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。

（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。

2、打電話標(biāo)準(zhǔn)：

（1）知道自己想說什么。

（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。

（3）知道想與誰說話

（4）說話簡明扼要

（5）要找的人不在，留言要清晰。

★3、影響口頭溝通的因素：

（1）說話的語氣（什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：無?方是否對談話主題頗感不適、對方

正思考以作出合適I可應(yīng)、對方出于禮貌，沒有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。

（2）語言（應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是

否適當(dāng)）

（3）傾聽技巧（檢測標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）

（4）提問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)

會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情）

（5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對■講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢杳聽眾是

否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）

4、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：

（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。

（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。

（3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。

（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。

（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。

（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。

（7）聽眾對某個(gè)主題己有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。

（8）拒絕回答問題，或回答得不好

（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。

第五章非語言溝通

一、名詞理解

個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對方的形象。

舉止習(xí)慣：個(gè)人的行為特點(diǎn)。

二、選擇題知識

1、個(gè)人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

2、肢體語言：

（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將

身體避開講話人。

3、工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。

第六章書面商務(wù)文件一一內(nèi)部溝通文件

一、內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。

要求：

1-在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

2、向全體員工發(fā)布指令一一必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

3、組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通一一包括那些在同一部門以及不同部門員工之間

的相互溝通。

4、向員工提供相關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

5、向員工提供對他們至關(guān)重要的信息一一薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總

體工作條件。

二、文件類型、定義、要求及格式要求。

★1、備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。

要求：簡短、公司內(nèi)部傳閱。

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

格式示范：

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人：

收件人：

主題:…

發(fā)件時(shí)間：

內(nèi)容：.....

★2、會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負(fù)責(zé)會議記錄。

要素：公司名稱、與會人員、會議時(shí)間、會議地點(diǎn)。

格式示范：

XXX公司

XXX會議

會議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

會議議程：

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄的確認(rèn)

3、由上次會議記錄提出的問題

4............

5.............

6、其他事項(xiàng)

7、下次會議的日期及時(shí)間

3、會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會議的人員。

注意：會議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時(shí)間。

XXX公司

XXX會議

會議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

與會人員：XXX、XXX

會議議程

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

3、由上次會議記錄提出的問題

4............

5、...

6............

7、其他事項(xiàng)

8、下次會議的日期及時(shí)間

4、報(bào)告

報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：

（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動。

（3）評估政策變更的可能性。

要求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、

研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。

★5、通告

用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論。

注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時(shí)效性。

格式示范：

組織名稱

標(biāo)題：...

6、企業(yè)內(nèi)部刊物

是傳播企業(yè)信息的一種方式

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn):

（1）有一個(gè)老齡員工專欄

（2）設(shè)置專注于員工事宜的板塊

（3）關(guān)注運(yùn)動及社交活動

（4）開辟杰出員工專欄

（5）設(shè)置討論專區(qū)

（6）關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化

（7）由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情

（8）關(guān)注一兩場比賽

第七章書面商務(wù)文件一一外部溝通文件

外部溝通文