車(chē)商業(yè)務(wù)送、返修理賠步驟操作細(xì)則建立合作車(chē)商名單分企業(yè)車(chē)商部提供最新合作車(chē)商名單,依據(jù)合作保費(fèi)規(guī)模,制訂合理送修比為導(dǎo)向確定關(guān)鍵送修,理賠人員需依據(jù)送修名單實(shí)施。在與車(chē)商簽署協(xié)時(shí),可與車(chē)商協(xié)商印制車(chē)商服務(wù)卡片,供查勘定損人員在引導(dǎo)用戶(hù)送修時(shí)發(fā)放,便于用戶(hù)聯(lián)絡(luò)維修或咨詢(xún)。各機(jī)構(gòu)車(chē)商合作推進(jìn)負(fù)責(zé)部門(mén),須聯(lián)合理賠部門(mén)對(duì)每個(gè)合作車(chē)商成立送修微信群,組員包含但不限于車(chē)商渠道經(jīng)理,出單員,理賠責(zé)任人,查勘員,車(chē)商售后經(jīng)理,接車(chē)員等,方便推送工作有效溝通。市區(qū):確定了關(guān)鍵送修車(chē)商,查勘員現(xiàn)場(chǎng)需主動(dòng)推修;郊縣:用戶(hù)要求回市區(qū)維修,優(yōu)先推修市區(qū)關(guān)鍵送修車(chē)商,用戶(hù)要求在當(dāng)?shù)鼐S修,關(guān)鍵推修四級(jí)機(jī)構(gòu)合作車(chē)商,無(wú)合作車(chē)商,以四級(jí)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵培育合作修理廠進(jìn)行送修。中支合作車(chē)商名單更新頻度為,每季度依據(jù)保費(fèi)情況和合作協(xié)議進(jìn)行調(diào)整,依據(jù)業(yè)務(wù)起源確定送修分類(lèi)。依據(jù)業(yè)務(wù)起源確定送修分類(lèi)推修過(guò)程中應(yīng)充足尊重用戶(hù)意愿,講究話語(yǔ)話術(shù)并主動(dòng)引導(dǎo);把機(jī)構(gòu)送修資源充足整合,支持關(guān)鍵車(chē)商業(yè)務(wù)發(fā)展;強(qiáng)化三級(jí)機(jī)構(gòu)在車(chē)損資源配置方面基礎(chǔ)作用;強(qiáng)調(diào)車(chē)商部、理賠服務(wù)部和合作車(chē)商在車(chē)輛送修工作作業(yè)協(xié)同性,促進(jìn)車(chē)商送修真實(shí)、有效。專(zhuān)屬車(chē)商業(yè)務(wù):確保本身業(yè)務(wù)100%回店前提下,依據(jù)合作保費(fèi)情況、合作需求、賠付率情況,由機(jī)構(gòu)理賠部和車(chē)商部進(jìn)行合理調(diào)配,對(duì)于接收其她品牌進(jìn)店修理車(chē)商合作店,能夠視前端保費(fèi)收入情況,選擇部分出險(xiǎn)非合作品牌車(chē)輛送入車(chē)商店使用“非車(chē)商價(jià)格方案”。非專(zhuān)屬車(chē)商業(yè)務(wù):本著從哪里來(lái),到哪里去標(biāo)準(zhǔn)。本身業(yè)務(wù)確保100%回店,并使用其價(jià)格方案,需要到4S店修理車(chē)輛,優(yōu)先推薦送專(zhuān)屬車(chē)商店修理,次選非專(zhuān)屬車(chē)商或本企業(yè)合作修理廠。責(zé)任目標(biāo)在車(chē)商送修工作中,分企業(yè)理賠服務(wù)部和車(chē)商渠道部關(guān)鍵負(fù)責(zé)送修工作協(xié)調(diào)及對(duì)各中支送修督查與監(jiān)控;三級(jí)機(jī)構(gòu)車(chē)商推進(jìn)部門(mén)與理賠部門(mén)關(guān)鍵負(fù)責(zé)車(chē)損資源整合、送修工作具體落實(shí)、關(guān)鍵車(chē)商及關(guān)鍵車(chē)型指標(biāo)分配;三級(jí)機(jī)構(gòu)車(chē)商專(zhuān)員關(guān)鍵負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)理賠人員送修臺(tái)賬進(jìn)行復(fù)核,查找未送修車(chē)輛流向和未成功推送修原因。具體責(zé)任以下:1、分企業(yè)車(chē)商與理賠部協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)車(chē)商與理賠部門(mén)送修工作推進(jìn);2、分企業(yè)車(chē)商部月度統(tǒng)計(jì)并確定各三級(jí)機(jī)構(gòu)車(chē)商送修目標(biāo);理賠部門(mén)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和督導(dǎo)三級(jí)機(jī)構(gòu)理賠部門(mén)具體送修工作落實(shí);3、車(chē)商部負(fù)責(zé)車(chē)商送修信息管理,立刻清理不合作車(chē)商及新合作車(chē)商信息維護(hù);對(duì)三級(jí)機(jī)構(gòu)送修保費(fèi)比監(jiān)控,對(duì)車(chē)損資源使用率較高但未能實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入增加機(jī)構(gòu)進(jìn)行警示4、車(chē)商部、理賠部每個(gè)月需搜集車(chē)商送修問(wèn)題,每個(gè)月不少于一次召開(kāi)車(chē)商、理賠送修溝通會(huì),檢視車(chē)商送修落實(shí)效果,提出改善方法并形成會(huì)議紀(jì)要,發(fā)送給作業(yè)人員,并立刻向車(chē)商宣導(dǎo)本企業(yè)政策。5、車(chē)商專(zhuān)員負(fù)責(zé)定時(shí)搜集送修臺(tái)賬清單,與車(chē)商處維修情況進(jìn)行比對(duì)復(fù)核;對(duì)屬車(chē)商出單但未推送修車(chē)商處維修車(chē)輛流向和推修不利人員進(jìn)行核實(shí)匯總,并向本級(jí)或上一級(jí)企業(yè)提出提議或意見(jiàn)。查勘定損推、送修要求1.車(chē)商出單業(yè)務(wù):車(chē)商出單業(yè)務(wù)用戶(hù)報(bào)案后,95510同時(shí)調(diào)度給車(chē)商指定人員及查勘定損人員,查勘員需具體了解保單險(xiǎn)種及免賠信息,指導(dǎo)用戶(hù)回到出單車(chē)約定損維修,提醒及幫助用戶(hù)與合作車(chē)商取得聯(lián)絡(luò),并主動(dòng)通知車(chē)商主動(dòng)聯(lián)絡(luò)用戶(hù),確定查勘定損以及施救方案。本企業(yè)查勘人員必需向符合車(chē)商覆蓋車(chē)型出險(xiǎn)用戶(hù)推薦合作車(chē)商并主動(dòng)開(kāi)展直賠業(yè)務(wù)。2.非車(chē)商業(yè)務(wù)及三者車(chē),因?yàn)閳?bào)案中心未向用戶(hù)發(fā)送車(chē)商提醒信息,查勘人員需要對(duì)用戶(hù)保單信息進(jìn)行查對(duì),對(duì)于符合車(chē)商送、返修業(yè)務(wù)范圍內(nèi)車(chē)型,主動(dòng)引導(dǎo)勸說(shuō)用戶(hù)到本企業(yè)合作車(chē)商維修,并在索賠申請(qǐng)書(shū)上備注送修信息,立刻把車(chē)商電話給到用戶(hù),而且把事故情況告訴車(chē)商由車(chē)商跟進(jìn),對(duì)于用戶(hù)強(qiáng)烈要求不在本企業(yè)合作車(chē)商維修,需要在維修通知書(shū)注明原因,讓用戶(hù)簽字,并在當(dāng)日?qǐng)?bào)表臺(tái)賬中登記備注。3.對(duì)于單方事故5000元以?xún)?nèi),而且本企業(yè)查勘員查勘現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故是否是保險(xiǎn)責(zé)任無(wú)爭(zhēng)議,現(xiàn)場(chǎng)能夠確定損失案件,在征求被保險(xiǎn)人同意后,現(xiàn)場(chǎng)簽署直賠協(xié)議、被保險(xiǎn)人簽字認(rèn)可轉(zhuǎn)賬授權(quán)委托書(shū),查勘人員同時(shí)錄入送修車(chē)商賬號(hào)需和直賠協(xié)議賬號(hào)一致,賠款直接支付合作車(chē)商,并立刻通知車(chē)商,由車(chē)商跟進(jìn)維修事宜,并補(bǔ)充發(fā)票。4.對(duì)于沒(méi)有到專(zhuān)修服務(wù)站或者不確定維修去向用戶(hù),要求到本企業(yè)合作車(chē)商處定損,維修去向自由選擇,由車(chē)商接待后再進(jìn)行定損,加大車(chē)商留修量。5.車(chē)商業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上按本企業(yè)與車(chē)商方簽定配件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。對(duì)于配件價(jià)格和工時(shí)有爭(zhēng)議案件必需上報(bào)省分企業(yè)理賠部車(chē)商送修及配件維護(hù)崗,嚴(yán)禁擱置不處或任由爭(zhēng)議矛盾擴(kuò)大,不然依據(jù)“理賠各崗位人職員作違規(guī)過(guò)失行為追責(zé)處罰細(xì)則”進(jìn)行處罰。6.損失較大案件（估損金額超出承保金額60%以上）,在定損前須報(bào)分企業(yè)車(chē)物損管理崗系統(tǒng)授權(quán)后方可拆解定損,同時(shí)提供車(chē)商方售后人員聯(lián)絡(luò)方法已便于后期溝通。7.疑難案件或有道德風(fēng)險(xiǎn)案件立刻上報(bào)省分企業(yè)車(chē)物損管理崗處,對(duì)案件如包含拒賠以及免賠事項(xiàng),必需在車(chē)輛進(jìn)廠前或在車(chē)輛維修完成交付用戶(hù)前,與車(chē)商聯(lián)絡(luò)人做好溝通確定。8.損失金額在5000元以?xún)?nèi),定損項(xiàng)目無(wú)爭(zhēng)議,配件價(jià)格正確,可直接按車(chē)商報(bào)價(jià)依協(xié)議下浮點(diǎn)數(shù),直接在報(bào)損單上注明賠付金額。9.對(duì)在合作車(chē)商處維修車(chē)輛不管是否投保選擇修理廠條款,均實(shí)施與合作